恒大金碧物业服务礼仪学习资料
物业服务礼仪培训内容
物业服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
物业服务礼仪培训手册
物业服务礼仪培训手册1物业服务公共关系礼仪概述1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。
礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。
物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。
1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征1）共通性。
共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。
公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。
2）差异性。
物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。
二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。
三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。
3）继承性。
礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。
物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。
礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。
1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能1）形象功能。
物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。
其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业人员服务礼仪培训
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
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仪态规范3
行姿
➢ 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
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二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风 。
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微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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礼仪概述
➢ 礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
➢ 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
思。
➢ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
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礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
➢ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； ➢ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
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服饰规范
➢鞋
男性、女性： ➢ 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： ➢ 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ➢ 穿着拖鞋。 ➢ 钉金属掌或着露趾凉鞋。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
恒大金碧物业服务礼仪
金碧物业 接待三声
➢ 来有迎声 ➢ 问有答声 ➢ 去有送声
金碧物业
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
金碧物业 服务文明用语
问候语：
① 您好！ 早（晚）上好！ ② 您好，欢迎光临恒大绿洲！ ③ 新年好！ 恭喜发财！ ④ 周末愉快\ 节日愉快！ ⑤ 您好！恭喜您乔迁新居！
金碧物业 微笑是服务人员的第一项工作
—甜美的微笑能拉近彼此的距离
~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
金碧物业
二、打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
金碧物业
金碧物业
服务文明用语
答询语：
① 您好！请往这边走！ ② 对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系 ③ 我非常理解您的心情… ④ 请不要着急，先喝杯水，慢慢说！ ⑤ 对不起，您说的是不是这样… ⑥ 非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！ ⑦ 非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！ ⑧很高兴为您服务！\很高兴为您处理这件事情！ 很高兴问您处理这件事情！
金碧物业 客户离开
1.客户离开时，距离客户2 米时向客户躬身礼并指引 “您好，请这边脱下鞋 套！”主动接过客户脱下 的鞋套 2.当最后一位客户脱下鞋 套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观 3.客户离开后整理滕篓内 的鞋套
金碧物业
样板房交接礼仪要点
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业服务礼仪规范培训资料
做好服务礼仪要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的 态度，态度比能力重要。 3、 物业公司作为服务行业，礼貌礼节是优质服务的重要内 容和基础。 4、良好的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲 切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的表情、语言、 动作、神态、仪表等礼貌礼节来体现。
保洁礼仪 服务
保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出 发。
仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美
头发梳理整洁大方
肉色的 袜子
黑色的鞋子
实操演示
服务态度： 对业主服务应面 带笑容、和颜悦 色、热情主动。 在将业主劝离工 作场所时要文明 礼貌，并做好解 释及道歉工作。
谦虚、和悦的 接受业主的评 价，对业主的 投诉应耐心倾 听，并及时向
礼貌称谓：
对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老先生”、“老师傅”。 对待中、青年人：“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。
服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
物业服务礼仪培训(文字讲义)
服务礼仪培训z·z学习目标：通过本课程的学习,你将能够:–提升自身的服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；–掌握有效的对业主的服务技巧；–了解优质服务的标准。
课程大纲一、服务礼仪篇二、办公礼仪篇三、沟通技巧篇一、服务礼仪篇1. 服务礼仪的重要性服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。
2. 仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
女性不宜画过浓眼影。
耳朵：男女均不能戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。
嘴：上班时、会客时不能吃食物。
女性不宜用深色口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。
衬衣：领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽袖子。
3.西装：1）整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。
2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。
3）上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
领带：端正整洁，不歪不皱。
质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。
鞋袜：男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。
鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。
4. 站立男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。
女性站姿: 抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。
5. 坐姿男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。
女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。
6. 行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。
7. 手势指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。
物业服务礼仪
七．介绍有序
有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注 意：
○ 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 ○ 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高
的人认识 ○ 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的
人认识。 ○ 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相
认识。
八．处理废物，文明 隐蔽。
○ 比如处理自己废 物的行为擤鼻涕、 吐痰、抠耳朵、 搓泥巴球等。
乘坐电梯礼仪
一．乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 二．乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电
梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢， 手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 三．员工严禁与客人争抢电梯。
会客拜访客人礼仪
一．引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象 的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 二．会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 三．来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 四．拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 五．如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。
二．保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 三．员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠
和伸懒腰。 四．上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，
饭后漱口。
工作时要面带微笑，和颜 悦色、给人以亲切感、不 允许出现六种不良表现： 呆板冷漠、漫不经心、诚 惶诚恐、毛手毛脚、满面 愁容、扭捏作态。
不正确行为
作业礼仪 作业时不避让客户
物业服务礼仪及文明用语
文明用语有什么作用？
加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象
本培训课程的目的
树立统一的服务礼仪标准 打造一个更加卓越的物业服务团队
课程内容
仪容仪表 行为举止 沟通技巧 文明用语
何为仪容仪表？
个人及团体的形体、容貌、服饰及风度。
仪容仪表包括哪些内容？
一、形体、容貌 二、装饰 三、着装
男员工仪容仪表
仪容仪表类 细节 标准
1、常洗头保持头发干净无头屑； 2、头发长度：前不遮眉、后不及领、 侧不过耳； 3、梳理整齐； 4、颜色：保持自然色。 1、干净，无断发、睫毛、死皮等异物； 2、使用适当的面霜，保持脸部的光洁。 1、眼角分泌物要及时清除； 2、上岗期间不能带眼镜。 1、鼻毛不能外露； 2、鼻腔保持保持干净，鼻内无脏物、 杂物。 1、使用适当的护唇膏，保持唇部的滋 润。 1、口腔干净无异味； 2、保证每天刷牙，齿上无杂物。 1、每天的鬓角和胡须要剃干净，保持 面部干净无胡渣； 2、禁止留胡须。 禁工作前食用带有刺激性气 味的食物或饮酒。 近视的均带隐形，此条针对 配合销售的服务人员如门僮、 电瓶车司机、男接待员。
恒大金碧物业服务礼仪讲解学习
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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Hale Waihona Puke 微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
提升 进步 价值
第二章、物业服务人员神情姿态
更加有品位的你！ • 打造：一个更加卓越的物业服务团队
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
提升 进步 价值
主要内容
第一章、物业服务人员仪容仪表 第二章、物业服务人员神情姿态 第三章、常用礼节 第四章、沟通礼仪
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
提升 进步 价值
第一章、物业服务人员仪容仪表
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
提升 进步 价值
应遵循的原则： 干净整齐 保守庄重 职业干练
第二章、物业服务人员神情姿态
优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！
• 微笑 • 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 走姿 • 手势
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
袜子 鞋子
•夏季穿着肉色丝袜
• 穿着其他颜色袜子
• 袜根不外露、袜子无破损
•穿着统一制式的皮鞋
• 穿着带有污渍或破损的皮鞋
•经常擦拭，保持皮鞋表面光 上班
亮、整洁
配饰 眼镜
• 至多佩带一枚传统式戒指 •将项链外露
•佩带手链、脚链、耳环或鼻环 等个性饰品
• 佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜（包括隐形眼镜） •样式夸张颜色艳丽的眼镜
恒大金碧物业服务礼仪课件
微笑服 务
总结词
真诚微笑，传递友好氛围
详细描述
物业服务人员应保持真诚的微笑，传递友好、热情的服务氛围。微笑时应露出牙齿，嘴角上扬，眼神 亲切。在适当的时机，可使用幽默感来缓解气氛，增强客户满意度。
CHAPTER
有效沟通
有效沟通的定义
有效沟通是指通过语言、文字、 表情等方式，准确、清晰、及 时 地传达信息、情感和思想，以达
反馈的重要性
在物业服务中，及时的反馈能够帮助业主更好地理解服务效果和改 进ห้องสมุดไป่ตู้向，提高业主的满意度。
反馈的技巧
反馈时应该注意客观公正、具体明确、及时主动等。
CHAPTER
接待流程
01
02
03
04
迎接客户
客户来访时，物业人员应主动 迎接，面带微笑，目光注视客
户，表示欢迎。
询问需求
询问客户来访目的，了解客户 需求，以便提供更好的服务。
转接成功，并保持礼貌和专业的态度。
CHAPTER
拜访礼仪
预约
提前与业主或客户进行沟通，约定拜 访时间，避免突然到访造成不便。
准时
按时到达约定地点，如有特殊情况需 提前告知。
仪表整洁
穿着得体，保持整洁干净，展现专业 形象。
携带资料
提前准备好所需资料，并带齐相关文 件，以便与业主或客户交流。
接待礼 仪
倾听与回应
认真倾听客户的问题和意见， 给予回应和解答，展现良好的
沟通技巧。
接待行为规范
仪容仪表
物业人员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体， 符合职业形象要求。
表情自然
保持自然的表情，微笑、眼神交流要自然、 亲切，增强客户信任感。
姿态端正
物业服务礼仪
9、使用商量语
……您看这样好不好等.
10、使用解释语：
很抱歉，公司的规定就是这样的等。
（二）运用服务用语
1、物业管理员对来访者主动说：“您好，欢迎您光临**物业、“您好，请问您找哪一位”，“您好，请问我可以帮助您吗”等。
2、物业管理员确认来访者的来意以后应说:“请稍等，我帮您转接＊*先生/女生。”并及时与被访人联系，并告诉来访人员“他/她马上来，请您先等一下，好吗？”
物业人员服务人员服务礼仪
一、日常礼貌用语
（一）普通话运用礼貌用语
物业管理员需要在场合恰当地使用相应的语言。
1、问候：您好！早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等.
2、使用欢迎语：
欢迎您来我们国贸＊*、我们小区、欢迎您入住/驻本楼、欢迎光临。
3、使用祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、顺祝平安。
（2）问候对方或者自我介绍。
（3）主动自报家门。
（4）询问客户是否需要帮助。
（5）要控制接听电话的时间,一般而言，接听电话以2—3分钟为宜。
2、请对方等候
（1）告诉客户让他/她等候的原因。
（2）征询客户是否可以等候。
（3）对等候客户进行答复/致谢。
（4）为客户提供需要等候的时间信息。
（5）对客户的等候表示感谢.
5、点头：物业人员一般场合与客户相遇，应当微微点头以示礼貌，比如:在路上行走，拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其他公共场所与客户相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语。
物业人员与客户在同一场合多次见面，只需点头致意即可。在社交场合，对不很熟悉的客户或者不相识的人可点头致以微笑。
物业礼仪要求及培训资料
物业管理礼仪标准物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归.3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节（一）称呼礼节1、最为普通的称呼是“先生”、“太太"和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用（如：XX先生/女士)，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生"、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂"来招呼客户。
即使客户距离较远,也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心.1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
(三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。
1、应答客户的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
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工牌 头发
•佩戴完好、清楚的工牌 •佩戴的位置于制服的左上方 •工牌标准、平直
•将头发梳理整洁 •将鬓角修理整齐
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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•佩戴歪歪斜斜的工牌 •佩戴有破损的工牌
•染发、卷发、长发
袜子 鞋子 配饰 眼镜 指甲
• 袜子的颜色与裤子或鞋子一 •穿着带有夸张的图标或图
甜美的微笑从哪里来？
快乐热情 对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围 充分的训练 要看到微笑服务后，实实在在的好处
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•女员工 ：
我的仪容 仪表细节… 制服
我会…
我不会…
•穿着统一制作的公司制服， •穿着带有污渍、褶皱、破
将纽扣全部扣上
损的制服上班
•始终保持制服整齐、平整 •穿着长度及膝的夏季裙装
• 穿着短小紧露透和花哨的 衣服
工牌
•佩戴完好、清楚的工牌
度在0.2厘米之内
• 指甲有污垢
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我的仪容仪表细节 我会… …
我不会…
面容 口腔、口气
•始终保持微笑 •每日修剪胡须 •始终保持面容清洁
•始终保持口气清新 •每日刷牙保持牙齿清洁
• 蓄留胡须，给人以邋 遢之感
• 睡眼惺忪
• 食用带有刺激性气味 的食物
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应遵循的原则： 干净整齐 保守庄重 职业干练
第二章、物业服务人员神情姿态
优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！
• 微笑 • 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 走姿 • 手势
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序
• 物业服务礼仪怎么做？ • “六分看态度，一分看知识，三分看训练” • 服务的理念与心态 • 榜样、解释、劝诫、氛围、体验
• 本培训课程的目的 • 分享：一些服务礼仪的基本知识 • 训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质，
更加有品位的你！ • 打造：一个更加卓越的物业服务团队
在与客人面对3米左右开始微笑， 面部表情甜美、亲切， 自然地露出6-8颗牙齿， 嘴角微微上翘； 面对客人目光友善，眼神柔和，亲切 坦然，不左顾右盼、心不在焉。
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宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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第二章、物业服务人员神情姿态
•佩戴的位置于制服的左上方
•工牌标准、平直
头发
•将过肩长发束起或整理成发 髻
•将卷曲的头发梳整齐
•将头发梳理整洁
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•佩戴歪歪斜斜的工牌 •佩戴有破损的工牌
•做夸张的发型 •染发（除黑色外） •留过短的发型 •刘海长度超过眉毛
袜子 鞋子
•夏季穿着肉色丝袜
• 食用带有刺激性气味的食 物
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第一章、物业服务人员仪容仪表
物业从业人员仪容仪表禁忌： 工装残破污损 着装歪斜松垮、搭配不当 发型、配饰过分夸张 佩戴夸耀经济实力的配饰 个人清洁卫生
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指甲 化妆
面容 口腔、口气
• 重视手部护理，每日均 • 使用带有颜色的指甲油
需保持手部清洁
（透明的除外）
• 用淡雅香味的香水，展 • 使用浓烈气味的香水
现女性魅力
• 化浓妆
• 淡妆
•始终保持微笑 •始终保持面容清洁 •始终保持口气清新 •每日刷牙保持牙齿清洁
• 面容僵硬，给人距离感
物业服务人员基本 礼仪知识
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序
• 物业服务礼仪是什么？ • 在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行
为，表达对客户的尊重与友好。 • 包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则； • 物业服务礼仪的总原则： • 安全、尊重、规范、投其所好 • 物业服务礼仪有什么用？ • 对个人：外塑形象，内强素质 • 对客户：完美体验，愉悦心情 • 对公司：塑造品牌，提升效益
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主要内容
第一章、物业服务人员仪容仪表 第二章、物业服务人员神情姿态 第三章、常用礼节 第四章、沟通礼仪
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第一章、物业服务人员仪容仪表
什么是仪容仪表？
个人及团体的形体、容貌、服饰及风度
面部
工装
妆容
上装
头发
领带
头巾
下装
手部
丝袜Biblioteka 饰皮鞋培训长管沙理公司中培心训管理部
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眼镜
工牌
•男员工：
我的仪容仪 表细节…
制服
我会…
我不会…
•穿着统一制作的公司制服，衬 •穿着带有污渍、褶皱、
衫纽扣全部扣上
破损的制服上班
•制服应保持整齐、平整
•卷起衣袖、裤脚
致
案的袜子
•穿着黑色或深色袜子
•黑色皮鞋配白色袜子
•穿着统一制式的皮鞋
•穿着带有污渍或破损的皮
•经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、鞋上班
整洁
• 至多佩带一枚传统式戒指
•将项链外露 •佩带手链、脚链、耳环或 鼻环等个性饰品
•佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜 •样式夸张颜色艳丽的眼镜 •一般不佩戴金边眼镜
•常常修剪，保持指甲整齐，长 • 涂抹任何颜色甲油
• 穿着其他颜色袜子
• 袜根不外露、袜子无破损
•穿着统一制式的皮鞋
• 穿着带有污渍或破损的皮鞋
•经常擦拭，保持皮鞋表面光 上班
亮、整洁
配饰 眼镜
• 至多佩带一枚传统式戒指 •将项链外露
•佩带手链、脚链、耳环或鼻环 等个性饰品
• 佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜（包括隐形眼镜） •样式夸张颜色艳丽的眼镜
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