最新物业服务礼仪试题

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服务礼仪的试题及答案

服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。

服务礼仪培训试题及答案

服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。

物业管理服务礼仪测试题3

物业管理服务礼仪测试题姓名：部门：得分：一、单项选择题（从以下三个选项中选出一个正确答案, 每题2 分, 共60分）1、礼仪是指人们在各种社会交往中, 用以美化自身, （）的行为规范和程序。

A、敬重他人的约定俗成B、不敬重他人的约定俗成C、可以随意的和他人交谈2、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示（）的规范行为。

A、关心和爱护B、敬重和友好C、热情和关心3、在接听电话时, 首先要说（）A、“喂, 什么事”B、“喂, 管理处”C、“您好, XXX管理处”4、电话铃响, 在响（）下之内接听。

A、3B、4C、55、在遇见公司领导或同事, 应该怎样做（）A、低着头, 匆忙走过B、上前打招呼C、转身就走6、我们和业主一起在等电梯时, 电梯门开了, 我们应该怎么做（）A、抢先走进电梯B、用手按住按钮, 让业主先进, 自己后进C、电梯内人已满了也硬挤进去7、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时, 要（）A、主动为业主或客户让路B、争抢着过去C、站在中间不动8、我们在为他人作介绍时（）A、把主人先介绍给客人B、把早到者先介绍给晚到者C、把职位低者先介绍给职位高者9、以下三个选项, 那个是正确的（）A、在办公区域大声喧哗, 三五成群在聊天B、上班时间不穿工作服, 可以穿着拖鞋上班 C、办公室保持安静, 业主来了应主动让坐10、以下三个选项, 那个是正确的（）A.在跟领导谈话时, 只管自已机关枪似的讲话 B、不要做别人忌讳的事, 尤其是少数民族独特的习俗和禁忌C、在跟别人谈话时, 东张西望, 手不停的摸后脑勺11、在接听业主投诉时, 应该怎么样做（）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说, 并做好记录C、可以随意打断业主讲话, 自己抢着说12、有外单位人员来访, 我们的工作人员怎么做（）A、主动打招呼B、装着没看见C、连忙躲开13、在小区路面上发现有纸屑、垃圾, 我们应该怎么做（）A、等清洁工来打扫B、主动去捡起来C、装着没看见14、上班时间, 员工着装配带整齐, 以下不符合公司规定的是（）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带 B、女士要把头发盘起15、上班时间, 以下不符合公司规定的是（）A、统一穿黑色皮鞋, 不准钉响底B、上班统一佩带工作牌C、可以不穿工作服上班16、上班时间, 以下符合公司规定的是（）A、在任何工作场合, 不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发17、就坐时, 以下正确的姿势是（）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前, 跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直, 不要趴在工作台上18、上班时间, 以下行为不正确的是（）A、在工作场合与他人同行时, 不得勾肩搭背B、行走时, 可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里, 也不得双手抱胸或背手走路19、与顾客、业主交谈时, 正确的做法是（）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏, 如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时, 边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时, 如遇另一顾客插话问询, 可以不理会, 让其一直等20、有顾客来访时, 以下做法不正确的是（）A、当看顾客来访时, 还继续在看报纸或和同事闲聊B、当来访人员离开时, 应说“欢迎您再来, 再见！” C.如果有需要, 可将顾客带到接待室等候, 并送上茶水21.在日常服务过程中, 以下做法不正确的是（）A、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客B、不讲有损公司形象的话C、三五成群聚堆闲聊、高声喧哗22、在日常服务过程中, 以下做法正确的是（）A、随意和顾客开过分玩笑B、聚堆闲聊、高声喧哗C、不讲粗言恶语23、试用期过后, 病假三天以内（含三天）扣发当日绩效工资的（）A、30%B、40%C、50%24、员工如有急事申请事假, 须提前（）提出书面申请, 经上级主管、部门/管理处经理批准。

服务礼仪规范培训试题

服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

物业部文明礼仪培训试题

物业部文明礼仪培训试题第一篇：物业部文明礼仪培训试题物业部文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。

应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。

应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

物业公司服务120道测试题

物业公司服务120道测试题1、（选择题）见到业主应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。

OA.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D.4米之外、4米之内2、（选择题）在与业主沟通的过程中，要形成完整的O,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务3、（选择题）以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进4、(选择题)在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。

A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主5、(选择题)业主希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了业主()的需求。

A.需要迅速反应B.需要被倾听C.需要服务人员专业化D.需要被关心6、(选择题)在业主需求方面，一般而言，业主的需要不包括()。

A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应7、(选择题)对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。

这体现了物业管理投诉处理方法中的()的方法。

A.耐心倾听，不与争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D,总结经验，改善服务8、（选择题）物业服务企业及员工与业主的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。

下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听业主倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在业主表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论业主所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到业主的情绪影响D.业主所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理9、（填空题）物业服务中心对小区的绿化植物建立,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

宜华物业客服礼仪培训(第二期)考试卷

宜华物业客服礼仪培训（第二期）考试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、填空题1、上楼梯时，___先上；下楼梯时，___先下；男女同行上楼梯，男士在___，女士在___。

[填空题] *空1答案：尊者空2答案：卑者空3答案：前空4答案：后2、好的服务礼仪，是心的沟通。

___于心，___于行，___于情。

[填空题] *空1答案：精空2答案：简空3答案：真3、问在同行礼仪中，二人同行：___为尊，安全为尊；三人同行时：___为尊；四人同行时：分两排，___为尊。

[填空题] *空1答案：右空2答案：中空3答案：前排4、服务三到原则：___、___、___。

[填空题] *空1答案：眼到空2答案：口到空3答案：意到5、敲门礼仪中，三声敲门法是：___、___；面朝内退出房间。

[填空题] *空1答案：1空2答案：126、主席台人数为偶数时，会场座次安排为：___、___、___1、___、___。

[填空题] *空1答案：6空2答案：4空3答案：2空4答案：3空5答案：5二、判断题1、在工作交往中，语言要礼貌，尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

[判断题] *对(正确答案)错2、当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭后再动手吃饭。

[判断题] *对(正确答案)错3、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该先进先出。

[判断题] *对错(正确答案)4、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。

[判断题] *对(正确答案)错5、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼。

[判断题] *对错(正确答案)三、单选题1、在仪容仪表规范中，哪项不可取：（） [单选题] *A、头发保持干净，梳理整齐B、女士发帘不要遮住眼睛C、披头散发，化浓妆，染出众的发色。

(正确答案)2、握手礼仪中握手时间一般为多少秒？（） [单选题] *A、3-4 秒(正确答案)B、5-6秒C、10秒3、呈递名片中不正确的说法是：（） [单选题] *A、要将名片正面朝向接受方B、只能用右手呈递(正确答案)C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中4、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（） [单选题] *A、在主人的右侧(正确答案)B、在主人的左侧C、随其所好5、TPO 原则，其中P代表的是：（） [单选题] *A、时间、地点B、地点、场合(正确答案)C、目的、对象四、多选题1、假定要给你的客户打电话，要注意哪些时间段的避免：（） *A、星期一早上10点以前的时段(正确答案)B、周末的16点以后的时段(正确答案)C、对方休假时段(正确答案)D、平常22点至次日6点这个时段(正确答案)2、社交场合的着装原则是（） *A、TPO原则(正确答案)B、整体性原则(正确答案)C、个性化原则D、整洁原则(正确答案)3、在走廊引路时（） *A、引路人走在走廊的外侧；让客人走在路中央(正确答案)B、要与客人的步伐保持一致(正确答案)C、遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走(正确答案)D、同向行走不要超过对方；如须超越，先打招呼。

服务礼仪培训试题及答案

服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，以下哪项不是基本的礼貌用语？A. 您好B. 谢谢C. 请D. 再见答案：无（所有选项均为基本礼貌用语）2. 在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动问好C. 低头玩手机D. 保持目光接触答案：C3. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 随意答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声之内接听？A. 1声B. 2-3声C. 4-5声D. 6声以上答案：B5. 以下哪项不是服务人员的基本着装要求？A. 整洁B. 得体C. 个性化D. 符合职业要求答案：C6. 服务人员在引导客户时，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手答案：B7. 当客户提出问题时，服务人员应该：A. 立即回答B. 稍作思考后回答C. 推脱不回答D. 随意回答答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 认真倾听B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 积极回应答案：B9. 服务人员在与客户交流时，应该避免哪些话题？A. 工作相关B. 客户的兴趣C. 政治敏感话题D. 个人隐私答案：C和D10. 下列哪项不是服务人员应该具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 强烈的个人主义D. 良好的团队协作精神答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在接待客户时，可以根据自己的喜好选择着装。

（错误）2. 服务人员在与客户交谈时，应避免使用专业术语。

（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以边吃边说话。

（错误）4. 服务人员在引导客户时，应走在客户的前面。

（错误）5. 服务人员在面对客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听。

（正确）6. 服务人员可以根据自己的心情决定是否微笑服务。

（错误）7. 服务人员在服务过程中，应尽量避免使用“我们”。

（错误）8. 服务人员在服务结束后，应主动询问客户是否还有需要帮助的地方。

服务礼仪的考试和答案

服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。

物业管理服务礼仪题库

物业管理服务礼仪题库、单项选择题（每题只有一个正确选项）一）的行为规范和程序。

A （．礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，1 、可以随意的和他人交谈C、不敬重他人的约定俗成B、敬重他人的约定俗成A．礼仪在相互交往过程中的核心是（2 。

） B 、热情和关心C、爱与尊重 B、关心和爱护 A ） D ．不属于优质的服务要求是（3 、笑脸相迎和礼貌的问侯 A 、干净利索的工作作风B 、整洁端庄的仪容仪表C 、高贵华丽的用语D ）A．礼仪的基本原则是（4 、规范为本 B、尊重为本 A 、招待为本 D、友善为本 C5 ） D ．下列对女士着装规范中描述不正确的是（、发型得体，美观大方 A 、职业外套不宜过紧B 、面部着淡妆C 、鞋跟高、细D ） C ．说话技巧中可以沟通的内容是（6A 、个人隐私、政治言论 B 、轻松主题 C 、非议旁人 D ）C ．在接听电话时，首先要说（7C 项目部”XXX“您好，首华物业、“喂，首华物业、B“喂，什么事”、A项目部”XXX ）下之内接听。

A ．电话铃响，在响（8 5 、4 C、3 B、 A ） A ．遇到拨错的电话怎么办？（9 、您需要帮助吗？ A 、怎么回事儿啊？ B 、你找谁啊？ C 、打错了吧你？ D ） B ．问候礼仪中描述不正确的是（10 点以前00：10、早上好——上午 AB 点20点到14、下午好－下午可自由复制编辑文档word点以后18、晚上好——下午 C 、注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 D ） D ．在通话结束谁先挂电话中，说法不正确的是（11 、地位高者先挂A、长辈先挂B 、上级先挂 C 、自己先挂 D ）D．在服务沟通中，不正确的沟通方式是（12 、面对面沟通 A 、电话沟通 BC 、传真沟通、物品沟通 D ） A ．对握手的次序中错误的是（13 、长辈与晚辈：晚辈先伸手 A 、女士与男士：女士先伸手 B 、主人与到访的客人：主人先伸手 C 、社交场合的先来者与后来者：先到者伸手 D ） B ．在遇见公司领导或同事，应该怎样做（14 、转身就走 C、上前打招呼 B、低着头，匆忙走过 A） B ．我们和业主一起在等电梯时，电梯内有司梯人员，电梯门开了，我们应该怎么做（15 、抢先走进电梯A 、让业主先进，自己后进B 、电梯内人已满了也硬挤进去 C 。

物业服务礼仪题库包括答案.docx

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（C）A、“喂，什么事”B、“您好， XX 物业，工号 XXX为您服务”、C“您好， XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚）B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（B）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X 先生、 X 小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1 声B、 2 声C、3 声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mmB、2mmC、 3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、 1 件B、2 件C、3 件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、 1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、 1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门 3 声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）A、 5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、 1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。

有关物业文明礼仪培训试题

有关物业文明礼仪培训试题有关物业文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。

应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。

应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

物业文明礼仪培训试题

服务态度热情周到
主动服务
定期回访
物业服务人员应主动询问客户需求，提供及时、准确的服务信息和建议，协助客户解决问题。
定期对客户进行回访，了解服务质量和客户满意度，及时改进服务不足之处，提升客户满意度。
关注细节
在服务过程中，应关注客户的感受和细节需求，如提供饮料、调节室内温度等，让客户感受到贴心关怀。
遵守公共秩序和规定
排队守序
在公共场所需要排队时，应遵守秩序，不插队、不拥挤。
安静文明
不在公共场所大声喧哗、吵闹，保持安静，避免干扰他人。
禁烟限酒
在禁止吸烟的场所不吸烟，限制饮酒的场合不酗酒，尊重他人的健康权益。
尊重不同文化背景人士
尊重多样性
尊重不同民族、不同文化背景人士的风俗习惯和宗教信仰。
态度进行交流。
处理投诉策略及方法
认真倾听
在接到投诉时，应认真倾听投诉者的诉求和不满，充分理解
其情绪和需求。
记录与核实
将投诉内容详细记录，并进行核实和调查，确保了解事实真相。
积极解决
根据核实结果，积极采取措施解决问题，并向投诉者及时反馈处理进展和结果。
跟进与回访
在问题解决后，应进行跟进和回访，确保投诉者满意并收集
1 2 3
文明礼仪知识普及
通过本次培训，使物业人员全面了解了文明礼仪的基本知识和规范，包括言谈举止、仪容仪表、服务礼仪等方面。
服务意识和能力提升
培训过程中，重点强调了服务意识的重要性，提升了物业人员的服务水平和能力，使其更加注重细节和客户需求。
团队协作和沟通能力增强
通过小组讨论、角色扮演等互动环节，增强了物业人员之间的团队协作和沟通能力，提高了工作效率和满意度。

2024年服务礼仪培训考核试题

2024年服务礼仪培训考核试题一、单选题(每小题10分，5小题，共50分。

)1. 主动打招呼，正确 ?（）A. 看、笑、点头、称呼(正确答案)B. 笑、看、点头、称呼C. 称呼、看、笑、点头D. 点头、称呼、看、笑2.远距离， ? 步给到对方眼神的关注。

（）A. 五B. 八C. 九D. 十(正确答案)3.中距离， ? 步给到对方表情。

（）A. 五(正确答案)B. 八C. 九D. 十4. 近距离， ? 步主动给语言。

（）A. 一(正确答案)B. 二C. 三D. 五5. 约哈里视窗，开放区:我们知道，患者也知道的信息。

如姓名、年龄、性别、主诉、门诊检查结果、用药及 ? 等。

（）A. 初步用药B. 初步治疗C. 初步诊断(正确答案)D. 初步饮食6. 约哈里视窗，盲目区:患者知道而我们不知道的信息。

如患者的既往史、家族史、用药史、过敏史，发作时的具体状况、患者的情绪体验、 ? 、对住院的预期等等。

（）A. 单位支持B. 社会支持(正确答案)C. 亲友支持D. 朋友支持7.约哈里视窗，隐秘区:我们知道而患者不知道的信息。

如医生的资质与经验、过往成功的案例、失败的教训，强大的团队支持、用药的安全性、 ? 、潜在的风险、查房治疗的时间、病房相关的制度等。

（）A.查房计划B.用药计划C.健教计划D.诊疗的计划(正确答案)8. 约哈里视窗，未知区:我们不知道，患者也不知道的信息。

如对药物的耐受性、 ? 、是否能百分百痊愈等。

（）A. 用药后的检查结果(正确答案)B. 用药是否有效C. 用药剂量是否得当D. 用药后身体状况9. 眼神角度，怎样的视线能表现为客观理智?（）A.斜视B.平视(正确答案)C.向上D.向下10.眼神距离与范围，由双眼和鼻尖组成的小三角区域又称为? （）A. 直三角区域B. 斜三角区域C. 方三角区域D. 倒三角区域(正确答案)二、判断题(每小题5分，5小题，共25分。

)11. “礼”→礼者敬人，尊重:尊重别人尊重自己，“仪” →恰到好处地向别人表达尊重的具体形式。

(34)员工服务礼仪规范试题

姓名：部门：职位：1、物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是A宾客至上、服务第一B顾客是上帝C顾客永远是对的D宾至如归2、接听电话时，应在声内接听。

A3 B2 C1 D53、拨打电话最好在对方上班分钟后。

A10 B15 C5 D20引导客人时，应保持在客人前方的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

A二至三步B三步C二步D五步4、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。

出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。

A业户、来访者、主管B业户C自己D自己和上级二、填空题（共4小题，每小题5分，共20分。

）1、头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工，，，女员工发长不过肩，如发长过肩须，无。

2、互换名片时，手拿自己的名片，手接对方的名片后用托住。

3、引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方米左右。

4、当业户或来访者离开时，应送行。

三、简答题（共2小题，每小题20分，共40分）1、员工服务礼仪规范包括哪几个方面。

2、简述自己所属业务模块的礼仪标准。

四、论述题（共1小题，20分）1、简要说明服务礼仪在物业管理行业中的应用及发挥的作用和重要性。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

物业礼宾笔试题及答案

物业礼宾笔试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 物业礼宾服务中，以下哪项不是礼宾员的职责？A. 接待访客B. 管理物业C. 协助业主解决问题D. 提供咨询服务答案：B2. 礼宾员在接到业主投诉时，应该首先做什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 忽略投诉D. 向业主道歉答案：B3. 以下哪项不是物业礼宾服务的基本要求？A. 良好的沟通能力B. 熟悉物业环境C. 能够独立完成所有工作D. 良好的服务意识答案：C4. 礼宾员在为业主提供服务时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 耐心倾听C. 打断业主的谈话D. 积极回应业主的需求答案：C5. 礼宾员在为业主提供服务时，应该遵循的原则是什么？A. 以业主为中心B. 以物业为中心C. 以礼宾员为中心D. 以服务为中心答案：A二、判断题（每题1分，共5分）1. 礼宾员需要具备良好的外语沟通能力。

（对）2. 礼宾员不需要了解物业的设施设备。

（错）3. 礼宾员在工作时可以随意使用手机。

（错）4. 礼宾员应该对所有业主一视同仁。

（对）5. 礼宾员在业主面前可以表现出不耐烦。

（错）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述一下礼宾员在接待业主时的基本流程。

答案：礼宾员在接待业主时的基本流程包括：首先，热情迎接业主并主动询问业主的需求；其次，认真倾听业主的问题并做好记录；然后，根据业主的需求提供相应的服务或指引；最后，确保业主满意后礼貌告别。

2. 礼宾员在处理业主投诉时应该注意哪些事项？答案：礼宾员在处理业主投诉时应注意：保持冷静和专业的态度；耐心倾听业主的投诉内容；详细记录投诉的具体细节；及时向相关部门反馈投诉信息；跟进投诉处理进度并及时向业主反馈结果；确保投诉得到妥善解决。

四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 某日，一位业主在物业大厅大声抱怨电梯故障，导致其上班迟到。

作为礼宾员，你将如何处理？答案：作为礼宾员，首先应该保持冷静，礼貌地安抚业主的情绪。

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1
物业服务礼仪试题
2
3
部门：姓名：得分：
4
5
一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）：
6
1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

7
（C）
8
A、35~50度
9
B、45~55度
10
C、45度
11
D、50~60度
12
2、物业服务企业的产品是（B）
13
A、房屋
14
B、服务
15
C、安保
16
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）
17
A、将尖头部分朝向自己，单手递上
18
B、将尖头部分朝向他人，双手递上
19
C、将尖头部分朝向自己，双手递上
20
D、将尖头部分朝向他人，单手递上
21
4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）
22
A、走近物品
23
B、单腿下蹲
24
C、使用蹲姿
25
D、弯腰翘臂
26
5、不属于优质的服务要求是（D）
27
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
28
B、干净利索的工作作风
29
C、整洁端庄的仪容仪表
30
D、高贵华丽的用语
31
6、礼仪的基本原则是（A）
32
A、尊重为本
B、规范为本
33
C、友善为本
D、招待为本
34
7、本次课程讲述的内容主要是（D ）
35
A、商务礼仪
B、政务礼仪
36
C、社交礼仪
D、服务礼仪
37
8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B）
38
A、为表示尊重，需全程注视
39
B、整个交往交谈过程的2/3
40
C、不能对方看对方
41
9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（ C ）
42
A、距离太远，对视时不用打招呼
43
B、可以向对方招手
44
C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候
45
D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
46
10、正确的道别手势为（ C ）
47
A、手举过头顶挥手道别
48
B、双手挥动道别
49
C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别
50
二、多项选择题（每小题2分，10小题，共20分）：
51
1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B D ）
52
A、停止手中工作并靠右站立
53
B、点头、微笑
54
C、鞠躬
55
D、问好
56
2、男士职场站姿中（AB C D ）
57
A、双脚并拢
B、也可双脚分开与肩同宽
58
C、手握腹前
D、也可两手轻握放于后腰处
59
3、握手礼仪中正确的应该是：（A C D ）
60
A、职位高的先伸手
61
B、主人先伸手
62
C、年龄大的先伸手
63
D、女士先伸手
64
4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一65
个标志。

女士面部修饰基本的要求有哪些：（A B C ）
66
A、要求化淡妆，保持清新自然
67
B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆
68
C、化妆应避人
69
D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
70
5、标准的工作着装有下列（A B C D）
71
A、按标准穿着工服
72
B、工整佩戴工牌
73
C、衣服整洁无死褶
74
D、着正装皮鞋
75
6、女士正确坐姿基本原则（A B C ）
76
A、背部挺直，膝盖并拢。

77
B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。

78
C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。

79
D、坐椅子的可以坐满靠椅背。

80
7、女士的基本职业穿鞋的原则（A B C ）
81
A、不穿过高、过细的鞋跟
82
B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋
83
C、不穿凉鞋
84
D、可根据裙子颜色搭配鞋子
85
8、不能用的称呼有（A B C D ）
86
A、哎
87
B、替代性称呼
88
C、容易引起误会的称呼（地方性称呼）
89
D、不适当的简称（例人大马校范局等）
90
9、行走过程中的礼让应做到（ A B C D ）
91
A、点头
92
B、微笑
93
C、轻声问好
94
D、对方紧急时停下让对方先过
95
10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A B D）
96
A、左进左出
B、女士双膝并拢
97
C、起身后立即告辞转身
D、不能把椅子坐满
98
三、填空题（每题1.5分，共15分）
99
1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节。

100
2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行101
引领.
102
3、在指引手势中，眼要跟手走。

103
4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为35度。

104
5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微105
前倾。

106
6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。

107
7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。

108
8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。

109
9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开４５°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓110
之上。

111
10、女士基础站姿脚型有三种，分为双脚并排，V字型（外八字），丁字步。

112
四、判断题（每小题1.5分，10小题，共15分）
113
1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。

（×）
114
2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。

（×）
115
3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。

（√）
116
4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。

（√）
117
5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。

118
（×）
119
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（×）
120
7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（×）121
8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。

（√）
122
9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×）
123
10、日常上班时头发可不用盘发。

（×）
124
五、简答题（每题7.5分，共15分）：
125
1、请写出服务应知应会中的待客三声
126
答案：来有迎声（2.5）、问有答声（2.5）、去有送声（2.5）
127
2、什么是礼貌三到？
128
答案：眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）
129
六、问答描述题(共25分)
130
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语131
言示例
132
答案：
133
A、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5 134
分）
135
B、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾136
客是否意会到目标（5分）
137
C、指引过程中要有提示语言（如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）138
（8分）
139
D、在客户左前方1.5米处引领（7分）
140。

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