物业服务礼仪及礼貌用语课件
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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
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25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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14
有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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17
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业礼仪指导ppt课件
❖ 服务态度：
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
物业人员服务礼仪培训PPT课件
重要性
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业管理服务礼节课件
衣-衬衣领口要整洁，钮扣要扣好； 穿西装时须穿衬衣，衬衣袖口须长出西装外套袖 口约1cm； 领带须平整、端正，长度以达到皮带扣为宜； 会谈、用餐时要带领带夹（领带夹只起固定作 用，夹在衬衣第四个扣子处）；
裤-裤子要烫直，折痕清晰； 裤型不紧不松，要长及鞋面； 口袋要平整，不要塞过多东西造成鼓鼓的感觉； 不要忘了拉裤前拉链；
✓ 不能擅自接受别的公司款待。 ✓ 上班时间如离开岗位，要告知周围同事。 ✓ 如遇同事不在时有人找他，热情接待，并告知同事。
有出差任务时，应尊重公司的安排，并在出发前先与 目的地有关的公司、部门接洽安排，免至徒劳往返。 了解出差目的，做好相应的准备工作。 ✓ 在工作场所外的地方遇到同事或上司要主动打招呼。 ✓ 以酒席待人时，自己要有控制。 ✓ 与外人一起吃饭或喝酒时，不应该谈及自己公司的事 情。
注意：打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便； 讲电话时要简洁、明了，语速不要过快或过慢； 讲电话时，如果掉线，应由打电话方重新拨打； 打错电话时随即扣掉是不礼貌的； 打电话时不应透露太多信息；
礼仪行为—常用商务礼仪
引路：
电梯引路 走廊引路
开门
物业管理人员服务礼仪（服饰）
1、工作时间内着本岗位规定制服，各类制服不得混穿； 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、工作时间须在左胸处佩带工作牌； 4、女员工在办公室上班须化淡妆，禁止留长指甲及涂色,
裤-工作中着齐膝裙或裤装，裙不要太短太紧或太长太宽松；
衣裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；
礼仪行为—女士仪容自照
鞋-鞋面、鞋跟保持洁净，款式大方简便，没有过多装
饰色彩；以中跟鞋为好，鞋跟不能太高太尖，不 能钉金属掌；
袜-袜根要高过裙裾；
丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双 丝袜； 宜穿浅色丝袜，不宜穿带花边或通花的袜子；
裤-裤子要烫直，折痕清晰； 裤型不紧不松，要长及鞋面； 口袋要平整，不要塞过多东西造成鼓鼓的感觉； 不要忘了拉裤前拉链；
✓ 不能擅自接受别的公司款待。 ✓ 上班时间如离开岗位，要告知周围同事。 ✓ 如遇同事不在时有人找他，热情接待，并告知同事。
有出差任务时，应尊重公司的安排，并在出发前先与 目的地有关的公司、部门接洽安排，免至徒劳往返。 了解出差目的，做好相应的准备工作。 ✓ 在工作场所外的地方遇到同事或上司要主动打招呼。 ✓ 以酒席待人时，自己要有控制。 ✓ 与外人一起吃饭或喝酒时，不应该谈及自己公司的事 情。
注意：打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便； 讲电话时要简洁、明了，语速不要过快或过慢； 讲电话时，如果掉线，应由打电话方重新拨打； 打错电话时随即扣掉是不礼貌的； 打电话时不应透露太多信息；
礼仪行为—常用商务礼仪
引路：
电梯引路 走廊引路
开门
物业管理人员服务礼仪（服饰）
1、工作时间内着本岗位规定制服，各类制服不得混穿； 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、工作时间须在左胸处佩带工作牌； 4、女员工在办公室上班须化淡妆，禁止留长指甲及涂色,
裤-工作中着齐膝裙或裤装，裙不要太短太紧或太长太宽松；
衣裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；
礼仪行为—女士仪容自照
鞋-鞋面、鞋跟保持洁净，款式大方简便，没有过多装
饰色彩；以中跟鞋为好，鞋跟不能太高太尖，不 能钉金属掌；
袜-袜根要高过裙裾；
丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双 丝袜； 宜穿浅色丝袜，不宜穿带花边或通花的袜子；
物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx
装。 • 职业女性的正规着装有：上下分开的套
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业服务人员礼仪礼貌规范48页PPT
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
物业服务人员礼仪礼貌规范
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
物业管理服务礼仪培训PPT
7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
1
脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
2
坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。
3
8.与客交谈坐姿
要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
01
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
02
脸部洁净，无油光、粉刺；
03
淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
04
饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
洁净、整齐、无头屑、无异味。
5.引领宾客
1
引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
2
与客人保持2—3步距离；
3
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；
用手势或点头示意客人先行。
待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
待客人经过后方可前行。
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“打扰了，再见”
礼仪规范课程 —— 仪
文明礼貌常识
服务礼仪规范
物业管理服务礼仪PPT课件
24
服务礼节——交换名片 职务低者先递 从高阶开始交换 准备好随时可以递出 场合、时间选择恰当
25
服务礼节——自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间要短 介绍内容要全面（单位、部门、职务、
姓名、） 若单位和部门的头衔较长，第一次要用
全称，以后再简称
26
服务礼节——介绍他人 低阶——高阶 主方——客方 年轻——年长 民方——官方 本国——外国
当作自家的事。 当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要
认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。 要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。 处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静
制动，不要被客人的情绪带动。
30
客户来电接待服务规范
应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说
“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中， 态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关 职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员 要注意及时转告。
31
客户来访接待服务规范
客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加
给业主、用户留下美好印象，做到礼貌 服务、微笑服务、周到服务
3
注意以下几点
注意礼节、讲究原则。 一视同仁、举止得当。 严于律己、宽于待人
4
主要内容
一、基本礼节 二、仪容、仪表和仪态 三、常用礼貌用语 四、接待服务的规范要求和注意事项
服务礼节——交换名片 职务低者先递 从高阶开始交换 准备好随时可以递出 场合、时间选择恰当
25
服务礼节——自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间要短 介绍内容要全面（单位、部门、职务、
姓名、） 若单位和部门的头衔较长，第一次要用
全称，以后再简称
26
服务礼节——介绍他人 低阶——高阶 主方——客方 年轻——年长 民方——官方 本国——外国
当作自家的事。 当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要
认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。 要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。 处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静
制动，不要被客人的情绪带动。
30
客户来电接待服务规范
应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说
“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中， 态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关 职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员 要注意及时转告。
31
客户来访接待服务规范
客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加
给业主、用户留下美好印象，做到礼貌 服务、微笑服务、周到服务
3
注意以下几点
注意礼节、讲究原则。 一视同仁、举止得当。 严于律己、宽于待人
4
主要内容
一、基本礼节 二、仪容、仪表和仪态 三、常用礼貌用语 四、接待服务的规范要求和注意事项
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业服务人员服务礼仪标准概述(PPT53张)
使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
物业服务礼仪及礼貌用语终版.ppt
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
.....
11
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
.....
12
蹲姿
仪 态
• 研讨:如何拾起地上的物品?仪 态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
.....
2
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
.....
3
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
.....
言谈
4
仪 表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
.....
23
言
保安禁忌语句
谈
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
.....
14
应
敬礼
用
礼
仪
.....
15
应
1．举手礼
用 礼
仪
要领：
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢
自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（
.....
11
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
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蹲姿
仪 态
• 研讨:如何拾起地上的物品?仪 态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
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外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
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菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
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言谈
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仪 表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
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言
保安禁忌语句
谈
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
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应
敬礼
用
礼
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应
1．举手礼
用 礼
仪
要领：
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢
自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（
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2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
仪态
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
不雅举止提示
仪态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应用礼仪
敬礼
应用礼仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
应用礼仪
礼仪行使规范
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。
应用礼仪
三到------眼到、口到、意到
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
微笑服务
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
言谈
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
微笑服务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
仪表
➢ 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
仪表
忌怪异发型
仪表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
言谈
保安禁忌语句
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
应用礼仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，
在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
应用礼仪
引路
• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直端正。三挺、两收、两平 。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
应用礼仪
礼仪行使规范
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
1
2
您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
4
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
仪态
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
不雅举止提示
仪态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应用礼仪
敬礼
应用礼仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
应用礼仪
礼仪行使规范
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。
应用礼仪
三到------眼到、口到、意到
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
微笑服务
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
言谈
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
微笑服务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
仪表
➢ 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
仪表
忌怪异发型
仪表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
言谈
保安禁忌语句
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
应用礼仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，
在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
应用礼仪
引路
• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直端正。三挺、两收、两平 。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。
c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
应用礼仪
礼仪行使规范
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
1
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您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
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