超市卖场营运业务管理手册

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经营管理超市营运管理手册

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

超市营运管理手册

超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

超市营运手册

超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。

”六必须•必须按规定整齐着装。

（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。

•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。

•必须保持卖场干净整齐。

八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。

–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。

–不准在卖场内看书、看报。

–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。

–不准在卖场内会客、吃东西。

（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。

–不准不服从管理顶撞上级领导。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。

警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。

记大过处以100 DHS 罚款。

表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

超市卖场营运业务管理手册

超市卖场营运业务管理手册超市卖场营运业务管理手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端〔即：超市卖场〕有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和根底。

通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。

它更要求供给商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算〔回款〕四大工程来进行业务流程设计。

4)第三轮洽谈·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保存意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；·选择洽谈地点；·我方洽谈代表为：总公司销售部经理〔或K/A经理〕、分公司经理和专职超市业务员；·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；·倾听对方对修正案的反应；·倾听对方对合同重点局部如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；·双方协商具体合作条款；·协商供货价格；·协商供货方式；·协商结算方式；·协商付款条件；·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；2、合同签订·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；·总经理盖章签字；·提供合同附件〔包括已议定的物流方案、供货价格-报价单〕；·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；超市卖场业务的公共关系三、客情维护与公关技巧1、拜访制度1)设计拜访方案·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

xx超市(小卖部)运营手册

X X X X管理有限公司
超
市
小
卖
部
运
营
手
册
（试行）
XXXX〔XXXX〕2号
第一版
制定日期：XXXX-3-1
目录
小卖部管理组织机构 (3)
第一章岗位说明书 (5)
第一节商超主管岗位说明书 (5)
第二节库管岗位说明书 (6)
第三节营业员岗位说明书 (7)
第二章岗位工作流程 (8)
第一节库管工作流程 (8)
第二节营业员工作流程 (12)
第三章主管岗位工作流程 (8)
第三章服务标准制度 (14)
第一节行为规范规定 (14)
第二节客诉处理规定 (16)
第四章商品管理制度 (17)
第一节商品陈列管理规定 (17)
第二节商品价格、退货、报损管理制度 (26)
第五章库房管理制度 (27)
第六章考核管理制度 (28)
小卖部管理组织机构
第一章岗位说明书第一节商超主管岗位说明书
第二节库管岗位说明书
第三节营业员岗位说明书
第二章岗位工作流程第一章商超主管岗位工作流程
8 / 28
第二节库管工作流程
10 / 28
第三节营业员工作流程
第三章服务标准制度第一节服务行为规范规定
第二节客诉处理规定
第四章商品管理制度第一节商品陈列管理规定
五、陈列示范图
第二节商品价格、退货、报损管理规定
第五章库房管理制度
第六章考核管理制度。

超市运营管理手册

新版超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

连锁超市营运手册--服务手册

连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。

2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。

超市营运管理手册

超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

超市营运管理手册

营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。

四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

◆有了销售才有公司的发展和壮大。

◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。

请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。

岗位职责一、岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明：1．店长：全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。

2．客服课：顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。

超市管理手册

超市管理手册在如今竞争激烈的零售市场中，超市的管理至关重要。

一个高效、有序的超市不仅能够为顾客提供良好的购物体验，还能提升自身的竞争力和盈利能力。

本手册旨在为超市管理人员提供全面、实用的指导，涵盖了超市运营的各个方面。

一、超市布局与陈列1、布局规划超市应根据商品种类和顾客流量进行合理的区域划分，如食品区、日用品区、生鲜区等。

通道要宽敞畅通，方便顾客推车行走和挑选商品。

收银区应设置在显眼且便于顾客结账离开的位置。

2、陈列原则同类商品集中陈列，便于顾客比较和选择。

畅销商品和高利润商品应放置在显眼的位置，如货架的黄金位置（与人眼平行的高度）。

商品陈列要整齐、美观，保持货架的整洁和丰满。

3、生鲜陈列生鲜商品要保证新鲜和卫生，采用冷藏、冷冻等方式进行保鲜。

陈列时要注重色彩搭配和摆放造型，吸引顾客的注意力。

二、商品管理1、采购建立稳定的供应商渠道，确保商品的质量和供应稳定性。

根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，避免库存积压或缺货。

2、库存管理定期盘点库存，掌握商品的库存数量和货龄。

运用库存管理系统，设置库存预警，及时补货和调整库存。

3、商品质量控制严格把控商品的进货质量，对供应商进行资质审核和商品检验。

对在架商品进行定期检查，及时处理过期、变质或损坏的商品。

三、人员管理1、员工招聘与培训根据岗位需求招聘合适的员工，注重员工的服务意识和专业技能。

为新员工提供入职培训，包括超市的规章制度、服务流程和商品知识等。

定期组织员工参加业务培训，提升员工的服务水平和工作效率。

2、员工绩效考核制定明确的绩效考核标准，如销售额、服务态度、工作纪律等。

定期对员工进行考核，根据考核结果给予奖励或处罚。

3、员工排班与调度根据超市的营业时间和客流量，合理安排员工的班次和工作时间。

建立灵活的调度机制，应对突发情况和节假日的人员需求。

四、顾客服务1、服务态度员工要热情、友好、耐心地为顾客服务，解答顾客的疑问和提供帮助。

倡导微笑服务，营造温馨、舒适的购物环境。

华润万家营运手册-门店开店、闭店及例会流程101

华润万家营运管理手册门店开店、闭店及例会流程第一部分：流程说明1、目的：规范门店在开门营业前及营业结束后的各项工作和门店的例会工作。

2、流程范围：本流程适用于华东综超门店。

3、流程结构：本流程分3个子流程子流程1 开店流程子流程2 例会制度子流程3 闭店流程流程内容：子流程1 开店流程1、早早班1.1 防损员打开员工通道门；早早班员工进入员工区，更换工衣、打卡。

1.2 早早班员工进入营业区域指定位置，早早班管理人员点名，检查早早班到岗情况。

1.3 早早班员工进入早早班排班的对应岗位，开始开业前的准备工作。

1.4 早早班工作内容1.4.1 收货部1.4.1.1 单据组员工清洁办公桌面，检查电脑、打印机及条码机运行情况是否正常。

1.4.1.2 打开电脑，开始打印当天的补货建议报表。

1.4.1.3 准备好印章、印台、笔、登记本等办公用品，检查是否有未打印的调价清单，如有则传早早班管理人员到前台验证价格是否已执行，确认已执行的价格，打印标价签。

1.4.1.4 防损员打开收货部大门，收货组员工与生鲜部员工开始对生鲜商品进行验收。

1.4.1.5 防损员查验需进入理货区的送货人员有效送货单或订单，登记后发放出入证，并在其离开时收回。

1.4.2 卖场1.4.2.1 早早班员工卷起立式保鲜柜软帘，将卧式冷冻冷藏卧柜盖板清洁后放到指定地点，并打开冰柜照明，然后登记“冻柜温度记录卡”。

1.4.2.2 冷冻冷藏类别的员工，按先进先出要求整理商品，并整理需退换货商品，在供应商送货时退给供应商或与供应商换货；与收货员、冷冻冷藏商品送货人员一起对冷冻冷藏商品进行验收，合格后签字，并按要求上货。

1.4.2.3 熟食及面包房员工开始准备当日需要加工或销售的商品；已加工好的商品按类别上柜陈列。

1.4.2.4 果蔬区员工整理当日销售的果菜，按陈列要求陈列到货架上，对预包装销售的商品进行包装、打秤和陈列，对早上来货暂时不需要上柜的进行商品护理。

大卖场(超市)营运管理手册可编辑

大卖场(超市)营运管理手册商品部营运手册第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程前台部工作特点前台部工作职责前台部工作指南与工作流程服务规范前台与防损配合事项市场部工作职责、推广计划与目标市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制食品杂货部门岗位职责与要求工作流程原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序非食品部门岗位职责与工作要求电器部工作内容与程序办公用品部工作程序与管理商品布置、陈列与价格标签工作清单与安全商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理生鲜食品部门岗位职责与要求生鲜工作职责与要求生鲜区卫生要求与作业规则生鲜区每日工作流程库存管理鲜度保鲜生鲜食品防损订货第五节收货部工作职责与程序收货部工作职责仓台作业程序收货办公室作业程序索赔办公室作业程序库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控防损部工作职责收货区防损员岗位技能前台防损员岗位技能员工通道控制闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。

超市营运管理手册

目录第一章、, 、.第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001 第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002 第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003 第四节门店营运岗位职责店店长岗位职责GH—OP—WI—004 二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005__门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006 四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001 第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009 第三节门店卫生管理制度GH —OP—WI—010 第四节晨会（晚会）制度GH—OP—WI—002 第五节设备维护管理规范GH —OP—WI—011 第六节价签管理规范GH—OP—WI—012 第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—01第八节门店值班制度GH—OP—OP—003第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004第五章商品管理规范第一节商品管理规范GH—OP—OP—014 一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016 第二节商品订货管理一门店定货作业程序GH—OP—OP—005 二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007 第三节商品收获管理门店商品收货程序GH—OP—OP—008 二商品收货标准规范GH—OP—OP—017 第四节日常商品管理商品补货/理货程序GH —OP—OP—009 二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010 三商品变价管理规范G H—OP—OP—011四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012五库存更正控制程序GH—OP—OP—013 第五节商品退调管理一商品退换货程序GH—OP—OP—014-_- 商品调拨程序GH OP—OP—015商品盘店程序 GH —OP —OP —016 商品陈列GH —OP —OP —010 商品陈列管理规范GH —OP —OP —018顾客服务管理顾客服务管理顾客服务规范顾客退换货程序 GH —OP —OP —017 赠品发放程序GH —OP —OP —018 顾客投诉处理程序 GH —OP —OP —019收银员工作规范收银员工作流程 GH —OP —OP —020 开具发票的规定 GH —OP —OP —019 收受信用卡的规定 GH —OP —OP —020 收受支票的规定 GH —OP —OP —021 现金缴纳规定GH —OP —OP —010第六节第七节第六章第一节四第二节四五商品盘点管理、八前言超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。

超市营运管理手册(WORD35页)

目录第一章前言第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001 第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002 第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003 第四节门店营运岗位职责一店店长岗位职责GH—OP—WI—004二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005三门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001 第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009 第三节门店卫生管理制度GH—OP—WI—010 第四节晨会(晚会) 制度GH—OP—WI—002 第五节设备维护管理规范GH—OP—WI—011 第六节价签管理规范GH—OP—WI—012 第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—013第八节门店值班制度GH—OP—OP—003第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004第五章商品管理规范第一节商品管理规范GH—OP—OP—014一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016 第二节商品订货管理一门店定货作业程序GH—OP—OP—005二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007 第三节商品收获管理一门店商品收货程序GH—OP—OP—008二商品收货标准规范GH—OP—OP—017 第四节日常商品管理一商品补货/理货程序GH—OP—OP—009二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010三商品变价管理规范G H—OP—OP—011四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012五库存更正控制程序GH—OP—OP—013 第五节商品退调管理一商品退换货程序GH—OP—OP—014二商品调拨程序GH—OP—OP—015第六节商品盘点管理一商品盘店程序GH—OP—OP—016 第七节商品陈列GH—OP—OP—010 一商品陈列管理规范GH—OP—OP—018 第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理一顾客服务规范二顾客退换货程序GH—OP—OP—017三赠品发放程序GH—OP—OP—018四顾客投诉处理程序GH—OP—OP—019 第二节收银员工作规范一收银员工作流程GH—OP—OP—020二开具发票的规定GH—OP—OP—019三收受信用卡的规定GH—OP—OP—020四收受支票的规定GH—OP—OP—021五现金缴纳规定GH—OP—OP—010前言超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。

某超市卖场管理手册管理实务

某超市賣場管理手册管理實務某超市賣場管理手册管理实务第一章人员管理1.1 岗位设置与招聘1.1.1 根据超市大小与需求，设置各个岗位的职责和权责范围。

1.1.2 通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、社交媒体等，确保招到合适的人才。

1.1.3 进行面试和筛选，选择与超市经营理念相符合、有能力的人员。

1.2 培训与发展1.2.1 新员工入职前进行系统培训，了解超市的各项规章制度、销售技巧以及服务理念。

1.2.2 根据员工的不同需求和职位要求，进行定期培训和技能提升。

1.2.3 设立晋升渠道，鼓励员工不断学习与成长。

1.3 考核与激励1.3.1 设立绩效考核体系，根据员工完成的工作量、销售业绩等指标进行评估。

1.3.2 根据考核结果，制定奖励机制，如薪资增加、奖金等，激励员工积极工作。

1.3.3 定期召开员工大会，表彰优秀员工，激发员工的工作动力。

第二章销售管理2.1 商品陈列2.1.1 合理布置商品陈列，确保商品的鲜明特色、好看和易于找到。

2.1.2 布置商品时，根据销售情况和季节变化，及时调整商品陈列的位置和数量。

2.2 促销活动2.2.1 设立促销专区，进行各种形式的促销活动，如打折、满减等。

2.2.2 定期开展活动，吸引顾客参与，增加销量。

2.3 库存管理2.3.1 设立库存管理系统，及时了解商品库存情况，避免库存过多或缺货情况。

2.3.2 市场调研，了解顾客的需求和购买习惯，合理安排货源和库存量。

第三章顾客服务3.1 服务理念3.1.1 客户至上，提供优质的商品和服务。

3.1.2 倾听顾客的需求和意见，及时解决问题，保持良好的顾客关系。

3.2 店面环境3.2.1 对店面进行定期清洁与维护，保持良好的卫生环境。

3.2.2 布置店面，使其整洁、明亮、舒适，让顾客有愉快的购物体验。

3.3 售后服务3.3.1 建立售后服务机制，对商品出现问题时及时解决，并给予顾客适当补偿。

3.3.2 提供退换货政策，让顾客有更好的购物体验和满意度。

超市营运管理手册

超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

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超市卖场营运业务管理手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。

通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。

它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。

超市卖场业务的合作洽谈工作一、新客户的资信调查与评估在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。

具体的操作流程是：1、资信调查1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；2) 对对方的经营规模进行调查并汇总；3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；2、竞品调查1) 各家分店中竞品的品种结构；2) 各家分店中竞品的价格；3) 各家分店中竞品的销售情况；4) 各家分店中竞品的促销状况；5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；6) 各家分店中竞品的排面陈列情况；7) 各家分店中竞品的新产品销售情况；8) 竞品公司的物流配送管理情况；3、评估1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案；7) 评估的内容包括：·对方的经营能力；·对方的管理能力；·对方的扩张能力；·对方的信用状况；·对方的物流配送能力；·预估合作成本；·预估合作效益；·预估合作潜力；·预估合作风险；8) 评估等级为：·优·次优·差二、洽谈与合同签订1、洽谈工作1) 初步洽谈·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；·与对方商品部负责人约定洽谈时间；·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；2) 第二轮洽谈·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；·分公司经理和业务员准时赴约；·带齐本轮洽谈所需的资料；·将第一次洽谈的内容进行回顾；·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；·倾听对方的价格回馈；·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；·由分公司经理对部分内容进行作答；·由销售业务员对部分内容进行作答；·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；·倾听对方对我方作答的反馈；·倾听对方对双方合作之保留意见；·洽谈时间应控制在一小时以内；·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；3) 进场费用（略）或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。

4) 第三轮洽谈·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；·选择洽谈地点；·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；·倾听对方对修正案的反馈；·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；·双方协商具体合作条款；·协商供货价格；·协商供货方式；·协商结算方式；·协商付款条件；·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；2、合同签订·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；·总经理盖章签字；·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；超市卖场业务的公共关系三、客情维护与公关技巧1、拜访制度1) 设计拜访计划·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。

·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。

每一片区由专职的超市业务员负责。

·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。

这样做的好处是：全面计划节省时间；增加业务员的信心；赢得客户的信心；确保目标达到；2) 设计拜访频度·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。

大卖场/特大型超市为每周二次；中型卖场/超市为每周一次；普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；·行程安排技巧：通过地图，彻底了解本片区的地理情况。

包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。

通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。

包括：客户数量、客户类型、客户级别等。

通过上述措施，正确设计行程。

3) 销售人员每日工作流程管理·上午9：00分进入公司；·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：回顾前日工作，问题讨论；当日工作安排，问题解决；根据拜访计划选择客户卡；客户拜访内容设计；根据预计销售、开发新网点计划；携带销售包，销售包应携带物品准备；·9：30-12：00分，拜访客户。

按日计划拜访客户。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜访客户。

按日计划进行客户拜访。

·17：00-17：30分，结束。

整理拜访卡，填写每日报告。

·附注：销售包应携带物品的清单：客户拜访卡；产品资料；报价表；订单；地图；名片；计算器；笔；工具刀；双面胶；POP海报；2、关系建立与客情维护·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；·沟通方式如下：定期电话拜访；定期实地拜访；定期销售回顾；不定期小规模聚会；·客情维护技巧营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。

3、客情回顾·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；·销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；四、订单管理1、订单促进·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供年度促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；2、订单维护·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；·所有订单应定期进行整理；·订单不得随意丢失和遗漏；3、订单管理·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；4、其他·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准；超市卖场业务的商品管理五、商品管理1、商品包装·常规包装（彩盒或纸箱）；·透明包装（PVC材料）；·超市专用装；·促销装；·促销捆绑式包装；·吊挂式包装；2、执行标准和条形码·国家执行标准；·国际执行标准；·行业执行标准；·企业执行标准；·国际条形码；·大包装货号（统一）；·中包装货号（统一）；·小包装货号（统一）；·大包装条形码；·中包装条形码；·小包装条形码；·合格证（合格标识、符号等）；·品牌（中英文）标识；3、理货员制度1) 理货目的·促进销量；·强化管理；·扩大排面；·维护产品形象；·监察竞品动态；2) 理货原则·滞销破损原则；·生动化原则；·混乱原则；·有序原则；·结构失衡原则；3) 理货技巧·移花接木。

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