酒店法规与法律事务案例分析-2020.04.05-225108-MhL.ppt

酒店纠纷案例
晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合 作，怎么办?
建议： • 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配
合； • 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； • 3、可建议访客到前台进行住客登记； • 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
酒店纠纷案例
1、我们酒店前台在帮客人开发票时不小心将 5000的发票开成了50000，而且是增值税 专用发票。联系上了客人，可是客人不愿 意返还，请问该怎么处理？而且是在面前 出现的问题，到现在联系客人及客人财务 都不愿意还回来。
局一起告上了南京栖霞区法院，提出了 近23万元的赔偿要求。此案经过种种周 折，昨天上午终于由南京栖霞区法院在 南京师范大学仙林校区开庭审理。
• 法律相左，用哪个惹争议
• 在庭审中，双方观点完全相左，针对每个案件的细节， 都进行了激烈的交锋。
• 车站尽到注意义务？
• “铁路方没有在铁轨附近安置防护网等措施，使得未 成年人轻易进入铁路，如果在沙漠荒原，铁道边不设 置防护网可以理解，但是在附近人口如此稠密的村长 边没有设置，就是过失。在火车启动时，驾驶员也没 有尽到观察义务，致使小军从车上摔下。” “关于防 护网的安置，铁道部门有专门的规章制度，不是随便 什么地方都要安置的，我们完全是在按规定办事。火 车启动时，驾驶员按规定应对前方和左右方进行观察， 但是没有规定要对后方进行观察。另外，附近的铁路 警方每年都到该小学去进行普法安全教育，我们已经 尽到了注意义务。”
• 随即赶来的家人将他背到医院，发现左腿已断， 不得不进行了截肢手术。后来，因保留腿骨较 多，又进行了第二次截肢手术，才12岁的小军 就已经用上了假肢。经过鉴定，他的左腿伤情 构成了六级伤残。
• 家人在痛苦之余觉得，孩子还是未成年 人，作为监护人的他们自然要负一部分 责任，但是铁路部门也不是没有过错。 他们将上海 铁路局南京 东站和上海铁路
火车轧断少年左腿引发铁路法与民 法通则之争
• 11岁少年放学后到停着的一辆火车上玩耍， 不料火车突然启动，瞬间将少年腿轧断。 家人为了索要赔偿，将“铁老大”推上法 院，然而他们发现，这场官司比他们想象 的要艰难得多。“这样的事情，铁路局从 来没有过败诉的判例！”昨天开庭时，被 告一句掷地有声的话让所有人为之一凛。
• 铁路法究竟该不该用？ • 小军的代理律师认为，本案应当适用《民法通则》第
123条：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、 高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他 人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是 由受害人故意造成的，不承担民事责任。 • 他说，《江苏省高级人民法院关于审理人身损害赔偿 案件若干具体问题的意见》对此有详细的解释，高度 危险作业造成他人人身损害的，只要存在损害事实， 行为与损害结果有因果关系，行为人就应当承担民事 责任。即使损害是由受害人的过失或重大过失造成的， 也不能免除行为人的民事责任。“高度危险作业”， 是指对周围环境有高度危险，只有采取必要的安全防 护措施时才能从事的活动。如高空施工、操作……火 车、飞机等高速运输工具的运行等。 • “总而言之，小军从火车上摔下，不管其自身有无过 错，被告方都应该承担责任。”
酒店法规与法律实务
酒店纠纷案例
1、一女士在酒店大堂待了两天两夜，不吃 不喝。白天玩大堂的公用电脑，晚上就 在大堂沙发睡觉，委婉的让她离开，她 也不听，该怎么办？
2、最近春节停车位紧，有客人入住停在了 酒店右边别人的门店里，我们酒店门口 贴的有指示牌只负责停车不负责看管， 但是实在自己的车场停不进去了只能让 客人停路边了，跟客人说了晚上有保安 负责看管。
• 被告则拿出了《铁路法》第58条：因铁路行车事故及 其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应 当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由 于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔 偿责任。违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁 路线路上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自 身的原因造成的人身伤亡。
• 断腿少年状告铁路局 • 小军(化名)原本是栖霞区一家流动人口子弟小学
的六年级学生，学校外60米远处就是铁路，每 天他都要步行穿过铁路。2004年11月26日中午 放学，小军却没有像往常那样直接回家，而是 被一辆停在铁轨上的列车所吸引，从车的后面 爬了上去，还没等他看个究竟，这辆列车便缓 缓启动。小军慌乱中跳下，却不慎将左腿卷到 了车轮下，伴着一声惨叫，周围人知道，出事 了。
• “按照《铁路法》的规定，由于小军自身的过错，铁 路方就不该承担过错。我们注意到，《民法通则》实 施于1987年，而《铁路法》实施于1991年，按照时间 顺序原则，本案就应当适用后制定的《铁路法》！铁 路部门每年因为这样的事情要当若干次被告，但是全 国没有看到一起案件是用《民法通则》的！”
• 原告方则马上予以反击：“《铁路法》是特别法，但 是不能与《民法通则》相抵触，按规定，当两法发生 抵触时，特别法无效！”
酒店纠纷案例
1、隔天退房发现车窗被砸损失手机一 部（价格900左右），车窗贴了膜所 以会很贵，一部丰田霸道价格在 40w左右，客人说他要去4s店修理 要我们赔一个车窗费2-3000，正常 处理应该怎样？（因为外省车牌保 险车窗赔不了多少）
2、退房时客人说她的婚戒不见了，戒 指丢时还未退房，但客房大姐已经 做清洁了。
2、求解酒店登记的问题，客人用的wk.baidu.com时身份 证，前台用不用登记公安系统？
酒店纠纷案例
客人在我店入住，但是由于电梯出现故障， 导致客人上电梯后在3层停梯时电梯出现上 下晃动并且开门后造成不平层。客人出来 后说是电梯坠梯，他从5层下来，到3层时 电梯出现问题，客人称头晕，心脏不舒服。 我们主张立刻带客人去医院，但是客人称 自己有工作要处理不去医院，要酒店索赔 2000元！
• 由于双方期望的差距过于悬殊，致使调 解无效，法庭宣布将则日作出判决。庭 后，南师大的法律系学生们久久不愿离 去，他们对案件究竟该适用哪个法律产 生了兴趣，一位法律老师的回答说： “今天的庭审就是让他们看看，很多案 件不是简单套用书本上的法律，就能解 决的。”