呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案
质检质检岗位描述1、创立和维护呼喊中心服务品质原则，建立呼喊中心旳质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分原则;3、按规定完毕抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、搜集监听中旳问题，及时反馈，并形成监听质量分析汇报;6、根据座席组长提供旳资料和通过监听搜集旳素材，汇总、整顿、编写案例分析;7、搜集并提出培训需求和信息资料改善意见;8、协助培训专人检查培训旳效果，必要时可协助进行培训工作;9、根据有关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提高旳提议及措施，提高呼喊中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控原则、服务质量奖惩条例，不停完善各项原则制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控原则理解旳一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完毕平常工作。
4、每天抽查录音，将出现旳问题进行整改、通报，保证服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行状况旳监控。
6、制作月报，制定有效旳改善措施，并跟踪改善措施旳实行效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格旳录音针对每个客户服务代表旳服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率旳达标。
9、鉴定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉与否成立，并根据奖惩条例予以对应旳处理。
10、每月对质检员旳工作进行考核。
11、领导安排旳其他工作任务和临时性旳工作。
质检平常行为规范（平常管理制度）1.遵纪遵法，遵守企业各项规章制度；2.准时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极旳工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱惜公物，节省水电，爱惜企业财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班准时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关旳事，不得用办公拨打与工作无关旳；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，对旳退出系统，关闭电脑，最终一种离开人员检查好呼喊中心旳门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调整心态，做到耐心、细心和同理心。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、引言。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，质检工作在呼叫中心运营管理中显得尤为重要。
本文将就呼叫中心质检工作进行详细规划，以期提升呼叫中心服务质量，满足客户需求。
二、质检目标。
1. 提升服务质量，通过质检工作，发现并解决呼叫中心服务中存在的问题，提升服务水平。
2. 提高客户满意度，通过对服务质量的提升，提高客户满意度，增强客户黏性。
3. 优化流程，通过质检结果，对呼叫中心工作流程进行优化，提高工作效率。
三、质检内容。
1. 通话录音质检，对呼叫中心通话录音进行质检，包括客服人员的服务态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2. 服务质量评估，对客户服务过程中的关键环节进行评估，包括接听速度、问题解决率、客户反馈等指标。
3. 数据统计分析，对呼叫中心的数据进行统计和分析，发现问题并提出改进建议。
四、质检流程。
1. 设定质检标准，根据企业的服务标准和客户需求，设定质检标准和指标。
2. 抽样调查，对呼叫中心通话录音和服务过程进行抽样，确保质检结果的客观性和代表性。
3. 质检评估，对抽样的通话录音和服务过程进行评估，记录问题和不足之处。
4. 分析汇总，对质检结果进行汇总和分析，发现问题的共性和规律。
5. 提出改进建议，根据质检结果，提出针对性的改进建议，包括个人培训、流程优化等方面。
五、质检考核。
1. 定期考核，对呼叫中心的质检工作进行定期考核，评估质检工作的有效性和实施情况。
2. 绩效奖惩，根据质检结果，对客服人员进行绩效奖惩，激励优秀个人，促进整体服务水平的提升。
六、质检结果运用。
1. 个人培训，根据质检结果，对个别客服人员进行针对性的培训，提升其服务水平。
2. 流程优化，根据质检结果，对呼叫中心的工作流程进行优化，提高工作效率和服务质量。
3. 客户反馈，将质检结果与客户反馈相结合，及时调整服务策略，满足客户需求。
七、总结。
质检工作是呼叫中心管理中不可或缺的一环，其重要性不言而喻。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言随着呼叫中心行业的发展，提高客户满意度以及保持良好的服务质量成为了呼叫中心管理者的一项重要任务。
质检方案是评估服务质量并提供改进建议的关键工具。
本文将介绍一个综合性的呼叫中心质检方案，包括质检指标的设定、质检流程的规划以及质检结果的分析与应用。
2. 质检指标的设定为了评估呼叫中心的服务质量，需要设定一系列质检指标。
质检指标应涵盖以下几个方面：2.1 呼叫接通率呼叫接通率是衡量呼叫中心响应能力的重要指标。
其计算公式如下：呼叫接通率 = (有效接通量 / 总来电量) * 100%通过监测呼叫接通率可以评估呼叫中心在接听电话方面的表现，并根据结果制定相应的改进措施。
2.2 服务质量评分服务质量评分用于评估呼叫中心代表的服务水平。
评分可基于客户满意度调查、客户反馈以及电话录音等方式进行。
评分指标应包括但不限于：代表的专业程度、语音清晰度、问题解决能力等。
2.3 响应时间呼叫中心应设定合理的响应时间目标，即在客户拨打电话后，多长时间内能接听到来电。
这需要根据业务需求进行合理的设定，并确保呼叫中心代表能在规定时间内回答来电。
3. 质检流程的规划质检流程是保证质检工作顺利进行的重要保障。
以下是一个示例的质检流程：3.1 选取质检样本根据统计数据，随机选取一定数量的呼叫样本进行质检。
样本的选取应具有代表性，并涵盖不同时间段和各种问题类型。
3.2 质检评分针对选取的质检样本，由专业的质检人员进行质检评分。
评分应客观、准确，并按照事先设定的质检指标进行。
3.3 分析质检结果将质检评分结果进行统计和分析，得出质检指标的得分情况。
根据得分情况，可以找出存在的问题，并提取出改进方案。
4. 质检结果的分析与应用通过对质检结果进行分析，可以得到对呼叫中心的服务质量改进的认识。
以下是一些常见的质检结果分析和应用方法：4.1 问题挖掘根据质检结果，找出存在的问题，例如服务不专业、响应时间较长等。
针对这些问题，制定具体的解决方案，通过培训、流程改进等方式加以解决。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、工作目标呼叫中心质检工作的主要目标是确保客户服务的质量和效率，提升客户满意度，同时促进员工的业务能力和服务水平的提高。
具体目标包括：1、降低客户投诉率，将月投诉率控制在X%以内。
2、提高客户满意度，使客户满意度评分达到X分以上。
3、发现并纠正员工服务中的不规范行为，使服务合规率达到X%以上。
二、质检内容1、服务态度检查客服人员在与客户沟通时的语气、语调是否亲切、热情、耐心，是否存在冷漠、生硬、不耐烦等情况。
2、业务能力评估客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品信息、服务流程、政策法规等，是否能够准确、快速地回答客户的问题。
3、沟通技巧关注客服人员的沟通表达能力，是否能够清晰、简洁地传达信息，是否善于倾听客户的需求和意见，是否能够有效地引导客户解决问题。
4、服务效率考核客服人员的平均响应时间、平均处理时间等指标，确保服务高效及时。
5、合规操作检查客服人员是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，是否存在违规操作的情况。
三、质检方式1、实时监听随机抽取客服人员正在进行的通话进行实时监听，及时发现问题并进行指导。
2、录音抽检按照一定比例抽取客服人员的通话录音进行检查，确保覆盖不同时间段和不同业务类型的通话。
3、在线监控通过系统实时监控客服人员的在线工作状态，包括登录时间、空闲时间、忙碌时间等，确保工作效率。
4、数据分析对客服人员的业务数据进行分析，如客户满意度评分、投诉率、处理时长等，发现潜在的问题和趋势。
四、质检标准1、制定详细的质检评分标准，对各项质检内容进行量化评分，明确优秀、良好、合格、不合格的标准。
2、定期更新质检标准，以适应业务的发展和客户需求的变化。
五、质检流程1、抽检按照质检方式和比例抽取待检样本。
2、评估根据质检标准对抽取的样本进行评估打分。
3、记录将质检结果详细记录在质检报告中，包括存在的问题、得分情况、改进建议等。
4、反馈及时将质检结果反馈给客服人员，与其进行沟通和交流，帮助其认识到存在的问题。
呼叫中心质检培训计划方案
呼叫中心质检培训计划方案一、培训目标1. 提高呼叫中心员工的服务质量和工作效率，确保客户满意度不断提高。
2. 帮助呼叫中心员工提升沟通能力和问题解决能力，提高客户服务水平。
二、培训内容1. 客户服务理论培训- 客户服务意识和态度培训- 善于倾听和理解客户需求- 解决问题的方法和技巧2. 通讯技巧培训- 沟通技巧培训- 处理投诉和矛盾解决- 内部团队沟通和协作3. 质检流程培训- 质量评估标准和程序- 如何进行质检- 如何识别问题并提供改进建议4. 技术知识培训- 掌握呼叫中心系统操作- 熟练使用相关软件和工具- 对常见问题提供解决方案5. 情境模拟培训- 模拟客户服务场景- 模拟质检场景- 实战训练1. 线上培训- 制定在线客户服务和质检课程- 制定在线学习计划- 定期组织线上直播培训2. 线下集中培训- 安排专业培训师进行面对面授课- 在呼叫中心内部举办集中培训- 分阶段进行集中培训，便于员工学习和实践3. 情境模拟训练- 模拟真实客户服务场景进行训练- 模拟真实质检场景进行训练- 制定情境模拟训练计划，确保每位员工参与四、培训时间安排1. 定期举办客户服务理论培训和通讯技巧培训，每月至少安排一次。
2. 质检流程培训和技术知识培训每季度至少举办一次。
3. 情境模拟训练根据需要定期安排，每半年至少一次。
五、培训评估1. 定期对培训内容和方式进行评估，及时调整和改进培训计划。
2. 对参与培训的员工进行学习情况跟踪和评估，确保培训效果。
3. 收集员工对培训内容和方式的反馈意见，不断优化培训计划。
六、培训师资1. 呼叫中心工作经验丰富的员工可以担任培训师。
2. 也可以邀请外部专业客户服务和质检培训师进行讲解。
3. 需要定期对培训师资进行评估和培训。
1. 通过培训，提高呼叫中心员工的客户服务质量和工作效率。
2. 客户服务满意度得到提高，客户投诉率下降。
3. 提高员工的工作积极性和团队协作能力。
通过以上呼叫中心质检培训计划，我们相信可以提高呼叫中心的服务质量和工作效率，为客户提供更优质的服务，同时也可以提高员工的工作积极性和团队协作能力。
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
呼叫中心质检的年度工作计划
呼叫中心质检的年度工作计划一、前言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，其服务质量直接关系到企业形象与客户满意度。
为了提升呼叫中心服务质量，保障服务水平，质检工作是至关重要的。
因此，制定一份全面的质检年度工作计划至关重要。
二、现状分析我公司呼叫中心在过去一年的服务中，出现了一些质量问题。
在客户投诉情况中，质检部门发现了一些客服不规范的情况，导致了一些客户的不满，甚至流失。
因此，我们迫切需要对呼叫中心的服务进行全面的质检，并制定相应的改进措施。
三、质检工作计划1. 初期准备1) 统计整理过去一年呼叫中心的服务情况，包括客户投诉情况，质检结果等。
2) 审查质检标准和流程，是否还适用于当前的服务状况。
3) 确定质检工作的目标和重点，明确质检工作的重要性。
2. 资源准备1) 确保质检人员的数量和质量，根据工作需要进行培训和招聘。
2) 确保质检设备和软件工具的正常运行，如呼叫录音系统，统计分析软件等。
3. 质检流程优化1) 对质检流程进行审查和优化，确保质检的全面性和准确性。
2) 完善质检标准和评分表，确保可以对客服的表现进行细致的评估。
4. 质检实施1) 制定质检计划，对呼叫中心的服务进行逐月、逐周的质检，确保全面覆盖。
2) 根据质检结果，对客户服务质量进行评估，对不合格的情况进行记录和分析。
5. 数据分析与整理1) 对质检结果进行数据分析，找出存在的问题和瓶颈。
2) 针对问题，制定相应的改进措施，并在质检会议上讨论和完善。
3) 形成质检报告，向相关部门汇报工作情况，及时发现和解决问题。
6. 改进措施跟进1) 确保质检发现的问题得到及时解决，跟进改进措施的执行情况。
2) 根据质检结果的变化，对改进措施进行调整和完善。
7. 定期评估1) 对质检工作进行定期评估，确保质检工作的有效性和准确性。
2) 根据评估结果，对质检流程和标准进行调整和进一步优化。
四、预期效果经过一年的质检工作，我们预期可以取得以下效果：1) 服务质量得到显著提升，客户满意度大幅提高。
呼叫中心质检方案
质检质检岗亭描写1.创建和保护呼叫中间办事品德尺度,树立呼叫中间的质量掌握体系2.计划监控方法,制订监听评分尺度;3.按划定完成抽样监听及评分工作;4.监控座席人员工作,须要时对座席人员进行在线指点;5.收集监听中的问题,实时反馈,并形成监听质量剖析陈述;6.根据座席组长供给的材料和经由过程监听收集的素材,汇总.整顿.编写案例剖析;7.收集并提出培训需乞降信息材料改良看法;8.协助培训专员检讨培训的后果,须要时可协助进行培训工作;9.根据相干材料,对证量趋向做出断定;10.提出质量晋升的建议及措施,进步呼叫中间营业程度;质检主管岗亭职责1.制订质检组规章轨制.办事质量监控尺度.办事质量奖惩条例,不竭完美各项尺度轨制.2.按期进行办事质量监控校准,包管质检员对监控尺度懂得的一致性.3.提拔及培训质检员,指点并监视质检员完成日常工作.4.天天抽查灌音,将消失的问题进行整改.传递,确保办事质量.5.负责工作现场办事品德治理和体系运行情形的监控.6.制造月报,制订有用的改良措施,并跟踪改良措施的实行后果,完美质量监控评估体系.7.每月遴选优良灌音以及不合格的灌音针对每个客户办事代表的办事质量进行点评,进步办事质量.8.负责对新进员工进行办事品德.办事流程培训及增强现场话务监控,以包管接通率的达标.9.剖断客户办事代表办事质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以响应的处理.10.每月对证检员的工作进行考评.11.引诱安插的其他工作义务和暂时性的工作.质检日常行动规范（日常治理轨制）1.遵纪守法,遵照公司各项规章轨制;2.按时高低班,不得消失迟到.早退.旷工等现象;3.上班时精力饱满,保持积极的工作面孔;4.真挚待人,尊重引诱,联结同事,耐烦处理坐席问题;5.爱护公物,勤俭水电,珍爱公司财宝;6.辞吐文明,不说脏话粗话,保持室内安静;7.稳固扔垃圾,不得将水倒入垃圾筐;8.上班下班按时打卡,出入佩戴工牌;9.有事提前告假,因病告假,过后出示病假条,不得擅自换班;10.上班时光不得做与工作无关的事,不得用办公德律风拨打与工作无关的德律风;11.;12.与座席代表沟通要调节心态,做到耐烦.细心和同理心.质检工作流程及解释质检流程解释1 质检专员经由过程抽测灌音.即席抽测等抽测方法对座席进行监控,发明问题,并断定是否为共性问题2 质检专员根据响应监控尺度将灌音内容,将问题填写客户代表监视记载表3 根据座席在德律风中消失的问题进行单独的指点4 质检专员进行指点并制订改良办法5 质检专员针对改良办法进行跟踪,得到反馈成果6 质检专员针对共性的营业常识问题进行汇总7 质检专员将营业常识培训需求提交给培训师8 在相干营业培训停止后跟踪得到反馈成果质检监听尺度及评分尺度质检监听尺度一.产品营业常识方面1. 产品信息内容精确无误——为用户供给的信息内容及答复问题精确无误;2. 有无夸大.乱承诺——为用户供给产品信息流程等与事实不符或误差过大;3. 产品信息内容周全——为用户供给的产品介绍及其它信息内容周全完全;4. 是否核实信息——沟经由过程程中,有互动的内容并与用户核实信息.二.办事用语方面1.吐字清楚——语句清楚清楚明了,发音尺度;2.语调语速恰当——声调要恰当的升沉,说话速度恰当,合理停留;3.是否拖音——接电过程中不克不及消失声音拉长及拖音现象;4.通俗话——通俗话尺度,无方言现象;5. 礼貌用语恰当——恰当应用“您”“请”等礼貌用语;6. 申谢语——对用户所提看法及其他,实时感激用户;7.道歉语——消失问题,或是用户不满时,实时暗示歉意;8.开首语.停止语——开首语及停止语合时.完全.周全;9.说话随便——说话组织不好,过于白话,随便,不专业或乱开顽笑;10.办事禁语——消失直呼客户“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等办事禁语;11.口头禅——消失“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它白话;12.凌辱进击讥讽说话----消失“你去逝世”“精神病”等凌辱进击讥讽的说话.三.办事立场方面1. 微笑办事——微笑办事,语气轻松高兴;2. 办事热忱——精力饱满,办事状况积极,办事热忱亲热;3. 办事耐烦——办事心态温和,细心凝听引诱,不打断.不先挂客户德律风;4. 是否推诿——精确懂得用户讯问内容,不得随便推辞隐瞒.四.沟通技能方面1.掌握节拍——用户意图不明白时,进行引诱性提问和沟通,防止沉默为难;2.互动性的情感沟通----可以或许用认同.赞扬的沟通方法引起客户共识;3.精确懂得用户意图——精确懂得.明白用户表达的意图.偏向.内容;用语灵巧——办事过程中,灵巧应答,且语句组织灵巧易于懂得,与顾客沟通中不得诋毁或否定售前人员话术.4.语句悠扬——说话真挚,表达悠扬;5.表达流利层次清楚——办事中思绪清楚清楚明了,有针对性;6.快速懂得实时答复——实时敏捷懂得用户表达的意思.意愿赐与合理答复.7.留意打破底线实时停止---探讨.挖发掘户潜在意图和疑虑,掌握过程;质检灌音打分明细电信质检灌音评分表。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言在现代商业环境中，呼叫中心扮演着重要的角色，直接影响企业与客户之间的沟通和交流。
为了确保呼叫中心的运营效率和服务质量，质检方案成为了必不可少的组成部分。
本文将介绍一个针对呼叫中心的质检方案，旨在提升客户满意度和提高呼叫中心的绩效。
2. 目标和目的质检方案的主要目标是确保呼叫中心的服务质量，并通过对客户与呼叫中心员工之间的交流进行评估和分析，提供有针对性的培训和改进措施。
具体目的包括：- 提升呼叫中心员工的服务质量和专业能力；- 改善客户体验，并提高客户满意度；- 识别和解决潜在的运营问题； - 提高呼叫中心的绩效和效率。
3. 方案执行步骤3.1 建立质检指标体系建立一个全面且有针对性的质检指标体系是质检方案的第一步。
质检指标可以包括以下几个方面： - 通话准确性和流程规范性； - 语言表达与沟通能力； - 问题解决能力和效率； - 服务态度和情感管理； - 呼叫录音质量； - 客户满意度调查结果等。
3.2 制定质检标准和流程制定明确的质检标准和流程可以确保质检的一致性和公正性。
质检标准可以根据质检指标体系制定，并且要确保标准能够客观、准确地评估员工的表现。
同时，质检流程应该包括以下几个步骤： - 随机选择呼叫录音样本； - 对样本录音进行评分和注释； - 与员工共享评分结果； - 定期与员工进行一对一反馈和讨论。
3.3 进行质检评估和分析质检评估和分析是质检方案的核心过程。
通过对呼叫录音和质检评分的分析，可以识别员工的优势和改进点，并帮助制定个性化的培训计划。
此外，质检评估和分析还可以帮助发现运营问题和改进机会。
3.4 培训和改进措施根据质检评估和分析的结果，制定个性化培训计划，并为员工提供相应的培训和发展机会。
同时，制定改进措施并跟踪实施情况，确保呼叫中心的服务质量不断提升。
4. 方案效果评估为了评估质检方案的有效性和效果，可以进行以下几个方面的评估： - 呼叫中心员工的服务质量得分的变化； - 客户满意度的提升； - 呼叫录音质量的改善； -运营问题的解决情况； - 呼叫中心的绩效和效率提升等。
呼叫中心质检培训计划方案
一、培训目标1. 提高质检人员对呼叫中心服务质量的认知和重视程度；2. 培养质检人员掌握呼叫中心质检的专业技能和标准；3. 增强质检人员对质检工作的责任感，提高质检工作的效率和质量；4. 培养质检人员具备良好的沟通、协调、分析、解决问题的能力。
二、培训对象1. 新入职的质检人员；2. 老质检人员，提升其专业素养；3. 相关部门管理人员，提高其质检管理能力。
三、培训内容1. 呼叫中心质检基础知识- 呼叫中心质检的定义、目的和意义；- 呼叫中心质检的工作流程和标准；- 呼叫中心质检的职责和权利。
2. 呼叫中心服务质量标准- 呼叫中心服务质量的定义和评价标准；- 常见的服务质量问题和解决方法；- 质量控制体系的建立和实施。
3. 呼叫中心质检技能- 监听技巧和评分标准；- 质检工具的使用；- 数据分析和报告撰写。
4. 沟通与协调能力- 与座席人员的沟通技巧；- 质检工作中的团队协作；- 解决冲突和问题的能力。
5. 质检管理能力- 质检计划、实施、监控和改进；- 质检团队的管理和培训；- 质检工作的绩效评估。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织学员进行实际案例分析和讨论，提高质检人员的实际操作能力；3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员体验质检工作，提高沟通和协调能力；4. 实践操作：安排学员进行实际操作，检验培训效果。
五、培训时间1. 新入职质检人员：入职前进行为期一周的培训；2. 老质检人员：每半年进行一次为期两天的培训；3. 管理人员：每年进行一次为期三天的培训。
六、培训考核1. 理论考核：通过书面考试或在线测试，检验学员对理论知识的掌握程度；2. 实践考核：通过实际操作考核，检验学员的技能水平；3. 绩效考核：结合学员在工作中的表现，对培训效果进行综合评估。
七、培训效果评估1. 学员满意度调查：通过问卷调查，了解学员对培训的满意度和改进意见；2. 考核成绩分析：对学员的考核成绩进行分析，评估培训效果；3. 工作表现评估：结合学员在工作中的表现，评估培训效果。
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
呼叫中心质检管理办法
呼叫中心质检管理办法XXX年X月目录1.0流程目标 (3)2.0流程范围 (3)3.0流程具体步骤 (3)4.0流程图表 (10)5.0质检分析会 (11)1.0流程目标为了规范呼叫中心电话服务营销质量，减少用户投诉，降低差错率，及时发现问题、分析原因、提出改进措施或培训建议，形成质检与业务流程优化、培训提升的良性循环，提升外呼营销中心整体营销能力和服务质量。
特制定《呼叫中心质检监控流程》。
2.0流程范围本流程适用于呼叫中心质检员质检监控工作。
3.0流程具体步骤3.0.1.监听打分3.0.1.1.样本量目标值：⚫非致命错误准确率：95%⚫致命错误准确率：98%计算公式：⚫非致命错误准确率=1-（错误点数）/（监听总量*机会数）*100%⚫致命错误准确率=1-（错误条数/监听总量）*100%定义：⚫非致命错误：令用户感觉到小的不愉快，不会导致整个服务有重大缺陷。
如：叫错用户姓氏、态度不热情、语速过快等。
⚫致命错误：给用户的服务感知造成严重影响、导致用户或公司产生经济损失或负面影响。
⚫机会数：指录音监听中非致命错误的12个考核点，包括三类，亲和能力（开头语/结束语、语音语速、服务用语、主动服务），营销能力（语言表达、抓住商机、促成下单、调整策略），业务能力（系统操作、业务知识、解释到位、确认办理）。
3.0.1.2监听方式（1）旁听：对转正后第一个月的客服代表进行旁听，每人三通。
（2）录音监听：除转正后第一个月的客服代表外，均采用录音监听方式。
3.0.1.3抽取录音采用系统随机抽取录音的方式。
3.0.1.4监听打分质检员按照《客服中心电话监听打分标准》进行打分，并填写《客服中心电话监听记录表》。
客服中心电话监听打分标准呼叫中心服务禁忌与服务禁语一、服务禁忌1、用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题。
2、用户挂机前主动挂机。
3、用户尚未挂机便与同事交谈。
4、解答过程中使用过多专业术语。
5、精神萎靡，态度懒散。
callcenter联络中心质检标准
callcenter联络中心质检标准第一篇：callcenter联络中心质检标准呼叫中心质检标准评分细则一信息内容标准1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大说明：此类项满分20分。
达到1、2、3项规定，得其小项得分。
若出现解释错误后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分业务解释不严谨第1项为4分二语音语调语速1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏不能过高过低3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。
三服务用语1.普通话（3分）——无方言及口音。
2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语3.致谢语（1分）——及时合理回应4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语7.用语随意（-2分）——语言组织不好过于白话不专业 8.口语（-2分）——出现啊呀等口语说明：此类项满分10分，第5项其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分四服务态度1.服务热情（9分）——精神饱满状态积极服务热情亲切2.服务耐心（6分）——服务状态平稳不急不躁心态平稳不打断客户3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容不推脱说明：此类项满分20分服务状态较好精神较好情绪一般者服务热情项得5分服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分五理解能力1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确不清晰时能提供合理的引导性提问2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向说明：此类项满分7分六应答技巧1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4.易于接受（2分）——表达直白易懂5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时7.及时回答客户问题（3分）——说明：此类项满分20分七主动服务意识1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动2.突出业务买点（4分）——3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)标准呼叫中心名词大全Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
呼叫中心质检年度工作计划
呼叫中心质检年度工作计划引言：呼叫中心质检是保障客户服务质量和提升客户满意度的重要工作之一，对呼叫中心的运营和发展起着至关重要的作用。
因此，制定一份具体、切实可行的呼叫中心质检年度工作计划至关重要。
本文将从质检目标、工作内容、流程优化、团队建设等方面详细阐述呼叫中心质检年度工作计划，旨在引领呼叫中心质检工作向更高水平发展。
一、质检目标1.提升客户满意度。
通过对员工言行举止、服务质量、解决问题的能力进行质检，及时发现问题，及时纠正，从而提高客户服务满意度。
2.提高呼叫中心效率。
通过分析质检数据，发现流程瓶颈和问题，及时优化呼叫中心流程，提高呼叫中心效率。
3.提高员工素质和专业水平。
通过质检结果，对员工进行针对性的培训和辅导，提高员工的专业水平和服务技能。
4.降低客户投诉率。
通过对员工服务质量进行质检，找出问题所在，及时进行改进，从而降低客户投诉率。
二、工作内容1.建立质检评分标准。
制定质检评分标准，明确各项评分标准的要求和分值，确保质检结果的客观性和公正性。
2.制定质检计划。
制定月度、季度和年度质检计划，确保每个员工都能够被质检到，并及时发现问题并进行改进。
3.进行电话录音复核。
对员工进行定期电话录音复核，确保员工言行举止与服务质量符合要求。
4.开展客户投诉回访。
针对客户投诉案例，进行客户投诉回访，找出问题所在并加以解决。
5.分析质检数据。
对质检数据进行深度分析，找出问题所在，并及时进行相关措施。
6.定期召开质检例会。
定期召开质检例会，分析质检结果，总结经验，提出改进建议。
三、流程优化1.优化服务流程。
通过对质检结果的分析，找出服务流程中的瓶颈和问题，及时进行优化。
2.提升技术支持水平。
加强对技术支持人员的培训和管理，确保技术支持水平符合要求。
3.完善服务手册。
定期对服务手册进行更新和完善，确保服务手册的准确性和实用性。
四、团队建设1.建立奖惩机制。
建立质检奖惩机制，对表现优秀的员工给予奖励，并对表现不佳的员工进行规范和处罚。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案一、引言二、质检对象1.坐席服务质量：包括呼叫处理能力、沟通能力、解决问题能力等。
2.呼叫录音和信件质量：包括沟通准确性、回答问题的完整性、态度友好等。
3.语音和文字质量：包括语速、语调、措辞等方面。
三、质检指标1.坐席服务质量指标：-呼叫接听率：客户打进呼叫中心后，坐席接听率达到98%以上。
-问题解决率：坐席能够在1次通话中解决80%以上的客户问题。
-服务态度：坐席在沟通过程中，表现出礼貌、耐心、友好的态度。
2.呼叫录音和信件质量指标：-沟通准确性：录音和信件中应准确反映客户的问题和需求，避免信息错误或遗漏。
-回答问题的完整性：录音和信件中应完整回答客户的问题，确保信息的可理解性和可操作性。
-态度友好：录音和信件中应体现出服务人员的友好态度，避免冷漠或不友善的语气。
3.语音和文字质量指标：-语速：语音应流畅自然，速度适中，不应过快或过慢。
-语调：语音应表现出亲和力，语调应恰当，不应显得疲惫或不耐烦。
-措辞：用词应准确、规范、简洁，避免使用难懂的专业术语。
四、质检流程1.质检员培训：为保证质检员具备较高的业务素质和质检技能，需进行相关培训，包括呼叫中心业务知识、质检工具的使用等。
2.抽样质检：根据一定的抽样比例，从呼叫录音中随机选取样本进行质检。
3.质检标准：制定具体的质检标准和评分制度，评估质检对象的达标情况。
4.质检评分：质检员根据质检标准进行评分，包括服务态度、解决问题的能力、回答问题的准确性和完整性等方面。
5.质检反馈：对质检结果进行汇总和分析，将质检结果反馈给呼叫中心管理层和坐席，针对存在的问题进行指导和改进。
五、质检管理1.监督管理：质检员的工作应受到监督，确保质检工作的公正性和准确性。
2.奖惩机制：建立相关奖惩机制，对表现优异的坐席给予奖励，对表现不佳的坐席进行纠正和培训。
3.定期评估：按照一定的时间周期进行质检结果评估，及时调整和改进质检方案。
六、总结呼叫中心质检方案是确保呼叫中心服务质量的重要手段，通过明确质检对象和指标，建立有效的质检机制，可以提高客户服务质量和效率。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划
《呼叫中心质检工作计划》
一、工作目标
1. 提高呼叫中心服务质量
2. 确保客户满意度
3. 完善员工培训和改进计划
二、工作内容
1. 设立质检小组：确定质检小组成员，包括呼叫中心经理、培训师和质检员。
2. 制定质检标准：明确呼叫中心服务的标准和要求，包括语言表达、服务态度、问题解决能力等。
3. 制定质检流程：确定质检流程，包括定期抽样、随机听取电话录音和填写质检报告。
4. 定期质检：每周定期进行质检，及时发现问题并提出改进计划。
5. 员工培训：根据质检结果制定员工培训计划，提高服务水平和问题处理能力。
三、工作计划
1. 第一周：确定质检小组成员，制定质检标准和流程，开始进行初始质检工作。
2. 第二周至第六周：每周进行一次质检，收集数据并分析，制定改进计划，并进行员工培训。
3. 第七周至第八周：总结质检结果，评估改进效果，提出下一阶段的工作计划。
四、工作效果评估
1. 客户满意度调查结果
2. 呼叫中心服务质量评估报告
3. 员工表现和服务态度的改善情况
《呼叫中心质检工作计划》的实施将有力提高呼叫中心的服务质量，增强客户满意度并加强员工培训和改进计划，使呼叫中心为客户提供更优质的服务。
呼叫中心质检流程
呼叫中心质检流程呼叫中心是现代企业用来处理客户服务需求的重要部门。
为了确保呼叫中心的服务质量和客户满意度，质检流程是不可或缺的一部分。
本文将介绍呼叫中心质检流程的具体步骤和重要事项。
一、质检目标与指标呼叫中心质检的首要目标是提供高质量的客户服务。
为了实现这一目标，企业需要制定明确的质检指标，并将其纳入质检流程中。
1.1 语言表达和沟通能力：呼叫中心代表需要具备清晰的语音和良好的语言表达能力，确保顺畅的沟通和信息传递。
1.2 解决问题的能力：质检流程应关注呼叫中心代表解决客户问题的能力，包括对常见问题的熟悉度和解决方案的准确性。
1.3 服务态度和客户满意度：呼叫中心代表应具备积极主动的服务态度，关注并满足客户的需求，确保客户满意度达到预期水平。
二、质检流程步骤2.1 预设质检标准：在实施质检之前，企业需要制定一套质检标准。
这些标准应基于企业内部的服务要求和客户期望，确保一致性和准确性。
2.2 随机样本抽取：从呼叫中心的通话记录中随机选取一定数量的样本作为质检对象。
抽取的样本应该具有一定代表性，涵盖不同类型的客户需求和服务情况。
2.3 质检评分和评估：质检员根据预设标准对每个样本进行评分和评估。
评分表应该包括不同方面的指标，如语言表达、问题解决能力和服务态度等。
2.4 提供反馈和培训：对评分结果进行反馈给呼叫中心代表，并提供相应的培训和辅导，帮助他们改进服务质量和技能水平。
2.5 监督与改进：质检部门应定期审查和监督质检流程的有效性并根据实际情况进行改进。
此外，应与呼叫中心管理团队合作，共同解决发现的问题和改善机会。
三、质检流程中的重要事项3.1 及时性：质检流程应该及时执行，确保评估结果的及时反馈和相应的培训安排。
延迟的质检可能导致问题长期存在，影响到整体服务质量。
3.2 公正性与客观性：质检评分应公正客观，避免主观偏见和个人偏好的影响。
评分标准和流程应既确保一致性又允许质检员根据实际情况做出适当的判断。
呼叫中心质检工作内容及评判细则页文档
呼叫中心质检工作内容及评判细则前言呼叫中心作为企业与客户沟通服务的重要渠道之一，对于企业的声誉和品牌形象有着重要影响。
为保证呼叫中心客户服务的质量，呼叫中心质检工作成为了必不可少的工作环节。
本文将介绍呼叫中心质检工作的内容和评判细则。
呼叫中心质检工作的内容呼叫中心质检工作的内容包括以下几个方面：录音检查呼叫中心客户，电话作为主要服务渠道，因此呼叫中心需要记录客户与客服员工的对话。
录音检查是指以客户的呼叫为基础，对通话过程进行评分、分析，检查电话应答、响应、解决问题能力以及服务态度等方面是否符合公司标准。
要求检查者按照规定的标准，对每一份记录进行详细记录和评分，以检查员工电话技能、沟通技能和高效解决问题的能力。
书面检查除了电话服务以外，呼叫中心还需要通过电子邮件、聊天工具等其他方式提供客户服务。
因此，呼叫中心工作人员书面表达能力的好坏影响着此类服务的质量。
书面检查是指对呼叫中心员工通过电子邮件、聊天工具等书面沟通的内容进行评分。
要求检查者对着重标点、语法、逻辑等方面进行检查，以判断员工表达的清晰度、准确性和适宜性。
服务标准检查呼叫中心的服务标准包括员工的礼仪、服务流程和任务完成情况等。
服务标准检查是指对呼叫中心服务标准的评分，包括员工是否按照服务流程操作、是否主动解决问题、是否热情、是否礼貌等。
要求检查者对员工服务标准进行评定，以便记录员工在服务方面的优劣，并指导员工的服务能力提升。
呼叫中心质检工作的评判细则呼叫中心的质检工作需要符合一定的评判细则。
评判细则是依照呼叫中心质量管理方面的标准，对服务质量进行量化评定的指导书。
评判细则分为三个级别：高、中、低。
•高级别：1.流畅度：员工语速和语音流畅度是否符合要求。
2.逻辑思维：员工解决问题的逻辑是否清晰合理。
3.亲和形象：员工态度是否热情、亲切，是否能够充分倾听客户需求。
4.服务效率：员工解决问题的时间是否合理，并及时完成任务。
•中级别：1.语言表达：员工语言是否准确、得体。
呼叫中心服务质量方案
呼叫中心服务质量方案一、引言呼叫中心在现代商业运营中起着至关重要的作用。
它是企业与客户之间实时沟通的桥梁，直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提供优质的呼叫中心服务，以下是一项针对服务质量的方案。
二、培训和教育1.为呼叫中心员工提供必要的培训和教育。
包括产品知识、客户服务技巧、沟通能力等方面的培训，以帮助员工提高专业水平和解决问题的能力。
2.定期举办培训课程，以保持员工的知识更新和技能提升。
培训内容可以包括新产品的介绍，客户服务案例的分享等。
3.提供在岗培训和现场观摩机会。
让员工通过实践和模仿他人来学习和提高。
三、质量监控和评估1.通过监控呼叫录音来评估呼叫中心员工的服务质量。
可设立专门的质检团队，对呼叫录音进行定期抽查和评估，给予正面反馈并指出改进的方向。
2.设立客户反馈渠道，并及时处理客户的投诉和意见。
通过客户反馈来了解服务质量的不足之处，并推动持续改进。
3.设立关键绩效指标(KPIs)，如呼叫接通率、平均通话时长等，以监控和评估呼叫中心的整体表现。
四、技术支持和设备更新1.确保呼叫中心设备的稳定性和高效性。
定期检修和维护设备，并且确保及时更新较旧的设备，以提高呼叫处理的效率和质量。
2.提供适当的技术支持，以解决员工在工作中遇到的技术问题。
确保员工能够顺利地使用呼叫中心系统和工具。
五、员工激励和奖励机制1.建立激励和奖励机制，以激发呼叫中心员工的工作热情和积极性。
例如，通过设立绩效奖金制度、员工评选等方式，提高员工的动力和工作满意度。
2.为员工提供良好的工作环境和福利待遇，包括舒适的工位、合理的工作时间安排、良好的团队氛围等。
这些举措有助于员工更好地投入到工作中，并提供更好的服务质量。
六、持续改进1.定期召开呼叫中心质量改进会议，讨论和分析服务质量的问题和挑战。
制定相应的改进措施，并跟踪和评估改进的效果。
2.建立一个反馈机制，鼓励员工提出改进建议，并对优质建议给予奖励和认可。
员工的意见和建议对于改进服务质量非常重要。
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质检
质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，
不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致
性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，
完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服
务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监
控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据
奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
质检日常行为规范（日常管理制度）
1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无
关的电话；
11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关
闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。
质检工作流程及说明
质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
4.语句婉转——语言真诚，表达婉转；
5.表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
6.快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
7.注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打分明细电信质检录音评分表。