银行柜台面客服务案例分享及技巧分析

案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能 成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女 的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提 供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发 现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对 企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出 纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核 票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票， 企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按 制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉。
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗， 不是户主呗，你出来我们好好理论理论！
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了， 保安打人了！” 营业厅秩序混乱。
案例十：接待无理取闹的人
案例分析： 此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。
对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户， 关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直 保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了 实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。 应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪， 协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护 好我行的形象。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开
户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：
“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。
（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动作 要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。取款 业务，请客户点清、验清；
（二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户需 要的金融产品及服务；
（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户保 持长期联系；
（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说： “请慢走，欢迎再来！”。
银行网点人员构成图
客户经理
大堂经理 网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
（一）竞争的挑战
差异化 多渠道整合
财富管理
网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合—— 网点设立模式体现了网点的多样化和个性化
柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财 富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。
迎接客户热情主动
（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情， 主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好， 说：“您好，请问办理什么业务？”；
（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时， 首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原 则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；
（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动 以姓氏称呼客户，并向客户问好。
“多一句”服务技巧
新客户多介绍一句 疑问客户多解释一句 问题客户多安慰一句 心急客户多关照一句 大客户多说明一句
结语
在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理 问题，尽最大的努力让客户满意。如遇客户误解、投 诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让， 尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩。只要我们牢记 客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。
案例五：假币收缴
案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是 假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规 定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭 证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿 回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉， 真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但 您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。 我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助 你避免再收到假币。
重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
客户：“这是我的电话，明天我再来吧！”
案例十：接待无理取闹的人
一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多， 无法取现。
李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这 家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输 几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是 想把我的钱给骗走。”
柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的 是保护储户合法权利。”
案例六：温馨提示
案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的 不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户 造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了 损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上 过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户 离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。 当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客 户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满 意，维护好银行的形象。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七源自文库等待取款
案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉 我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解 答。
办理业务时
（一）仔细聆听客户要求，准确把握客户意图， 迅速为客户办理业务。
（二）对客户的失误进行提醒时要及时、明确、 委婉。
（三）服务客户要真心、热心、耐心、诚心、用 心，对待所有客户群体要一视同仁。
（四）我们应当站在客户的角度处理问题，尽最 大的努力让客户满意，让客户感受到我们温馨 的服务。
办完业务后 礼貌送客
案例九：兑换零钱
案例分析：
柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处 在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的 角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并 说明原因。
柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多 了，现在实在没有零钱换给你。”
客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”
柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出， 请您留个电话，你看行不行？”
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理 业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一 张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清 楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱 款要当面点清，如果不点就视同认可正确。” 李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。” 这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪 越来越激动，说话声音很大。
谢谢大家！
银行柜面服务能力提升
目录
第一讲 银行发展的新认识 第二讲 银行柜面服务礼仪展示 第三讲 银行柜面服务细节管理 第四讲 银行服务沟通与投诉处理技巧 第五讲 银行柜员阳光心态塑造
关于今天的课程——
这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程
银行柜台面客服务
案例分享及技巧分析
内容
一、引言 二、案例分析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力 争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在 竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客 户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使 我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难 免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面 服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在 和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办
理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题， 应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预 约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行， 我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业 网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做 好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成 的麻烦请求顾客的谅解。
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客 户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。 三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为， 三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。 他对此进行了投诉。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元， 存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜 员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元 的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们 要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给 我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞 没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把 10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存 了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想 要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会， “按章”办事。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨 询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解 但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的 柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经 过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户
柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什么业务？”
客户：“我取三万元钱。”
柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。”
款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好 意思让你久等了。”
案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行 走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不 对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理 密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么办理挂 失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲 自到柜台办理。”王某的女儿说：“不可以代 理？”柜员说：“不可以代理。”王某的女儿 说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接 来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火 了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争 执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里 不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛 苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重 复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
案例八：密码挂失（本人来不了）
案例分析：
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办 理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予 以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本 人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行 长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门 审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户 主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被 委托人办理密码挂失业务。
案例三：凭证填写不规范
案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上 的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该 说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您 重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以 安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定 期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了， 给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有 那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营 业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又 没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说： “没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约