第一章铁路客运设备
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
铁路旅客运输组织—铁路客流分类及旅客列车种类
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车种类
6、快速旅客列车
快速旅客列车的运行速度仅次于“直达”和“特快”旅客列车，一般区间运行 速度为120 km／h 。列车设备质量较好。快速旅客列车也分跨局运行及局管内 运行。其跨局运行的快速旅客列车车次前冠以“K”符号；局管内运行的快速旅 客列车车次前冠以“N”符号。
依“五一”、“十一”黄金周等旅游客流的需求，临时增开的列车，其车 次前冠以“Y”符号。
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车车次
高速动车组旅客列车：
跨局：G1－G5998；
管内：G6001－G9998
城际动车组旅客列车：
跨局：C1－C1998；
动车组旅客列车：
管内：C2001－C9998
跨局：D1－D3998；
旅客列车种类
4、直达特快旅客列车
列车由始发站开出后，沿途不设停车站，即(一站)直达终到站的超特快旅客列车， 也有称其为“点对点”列车(即始发、终到两点对应)。
第5次提速，全路共开行了19对直达特快旅客列车。主要运行于北京至上海、扬 州、杭州、武汉、长沙、西安、哈尔滨等城市间，一般采用“夕发朝至”运行点。
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车种类
5、特快旅客列车
特快旅客列车是目前我国铁路运营线上运行速度较快的旅客列车，车次前冠以 “T”符号，区间运行速度常达到140km／h(个别区段，列车运行速度达到 200km／h，如广深线的“新时速’’)。特快旅客列车装备质量优良，乘车环 境舒适。特快旅客列车有跨局运行和管内运行之分。
旅客列车，根据其运行速度、运行范围、设备配置、列车等级及作业特征等基本 条件的不同，主要分为9类。
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车种类
铁路旅客运输组织
铁路旅客运输组织第一篇铁路旅客运输组织第1章铁路客运设备复习思考题 1. 铁路旅客运输的技术设备主要有哪些？ 2. 客运站的设备主要包括哪些？ 3. 客运站按基本用途、客运量大小如何分类？ 4. 客运站各种流线组织的原则是什么？流线疏解的基本方法有哪些？ 5. 客运站布臵图分为哪几种？各有什么优缺点？ 6. 站房的建筑规模如何确定？最高聚集人数的含义？7. 旅客最高聚集人数的确定方法有哪些？8. 售票处的布臵原则是什么？9. 售票处的布臵形式有那些，每种布臵形式的优缺点是什么？10. 确定站房的位臵时应注意哪些问题？11. 站房与站前广场、站房与站台的断面关系有哪几种？12. 站房出入口应如何布臵？13. 行包房的布臵原则是什么？14. 行包房的布臵形式有那些，每种布臵形式的优缺点是什么？15. 候车室的布臵原则是什么？16. 候车室的布臵形式有那些，每种布臵形式的优缺点是什么？17. 按高度分旅客站台可分为哪几种，每种站台的优缺点是什么？18. 天桥和地道的优缺点各是什么？19. 站前广场的作用是什么？20. 站前广场哪几部分组成？21. 布臵站前广场时应注意哪些问题？22. 客车整备所有何用途？客车整备所应设臵哪些设备？23. 客车整备所应设在什么地方？24. 客车整备所的布臵图有哪几种，每种布臵图特点是什么？25. 客车整备所与客运站纵列布臵的优缺点是什么？26. 客车整备所与客运站横列布臵的优缺点是什么？27. 正线外包客车整备所的优缺点是什么？28. 正线在客车整备所一侧的优缺点是什么？29. 试述客运车辆的分类。
30. 客运机车有哪些，各自的优缺点是什么？第2章铁路客运计划复习思考题 1.为什么要编制铁路旅客运输计划？ 2.直接吸引范围与间接吸引范围的含义？如何确定？ 3.编制铁路旅客运输计划的主要依据是什么？ 4.影响客流变化的主要因素有哪些？ 5.综合客流调查的主要内容有哪些？6.什么是客流图？客流图可分为哪几种？7.编制客流图的重要性是什么？8.客流区段的含义是什么？9. 客流计划的编制步骤是什么？10. 客流分配计划的重要性是什么？11. 票额分配的方法主要有哪些？12. 根据管内客流斜线表绘制管内客流图。
四种运输方式的运输设施与设备
【学习目标】 了解铁路系统的构成，掌握铁路站场的作 业构成及设备。了解我国公路的等级，了 解我国国道系统，熟悉汽车货运站场的功 能、类型与货运战场的布局，掌握汽车的 基本构造，熟悉货运车辆的类型及性能参 数，掌握车辆的使用管理。
<<物流设施与设备>>
第一节 铁路运输设施与设备
4、区段站布置图（见图3-6）
区段站的客运、货运、运转、机务、车辆 等五项设备的合理布置，可从区段站的布 置图上看出。
<<物流设施与设备>>
（三）编组站
编组站是铁路网上办理大量货物列车解体 和编组作业，并设有比较完善的调车设备 的车站，有列车工厂之称。编组站和区段 站统称技术站。但二者在车流性质、作业 内容和设备布置上均有明显区别。区段站 以办理无改编货物列车为主，仅解编少量 的区段、摘挂列车：而编组站主要办理各 类货物列车的解编作业，且多数是直达列 车和直通列车，改编作业量往往占全站作 业量的60％以上，有的高达 90 ％。 <<物流设施与设备>>
（二）区段站
1.区段站的任务和特点 为邻接的铁路区段供应机车，并为无调中转列 车办理规定的技术作业。中等城市和铁路网上 牵引区段（机车交路）的起点或终点。 区段站位于铁路网中各牵引区段的分界点处， 这是区段站相比较其他站点较显著的特征。一 般来说，区段站的设置必须考虑一些影响因素， 所以在设置区段站位置是一般考虑这几个因素： 第一，机车牵引区段的长度；第二，铁路网规 划；第三，地区及城镇发展规划。 2.区段站的作业（表 3-4） <<物流设施与设备>>
<<物流设施与设备>>
3.轨道 路基、桥隧建筑物修成之后，即可在上面铺设轨道。轨 道是由钢轨、轨枕、联接零件、道床、防爬设备、道岔 组成。钢轨的作用主要是直接承受车轮的巨大压力并引 导车轮运行方向，其类型主要是以每米长度的重量表示， 现行标准钢轨类型有：70kg/m；60kg/m；50kg/m等。钢 轨的标准长度为25m、12.5m两种。轨枕的作用主要是支 承钢轨，将钢轨传来的压力传递给道床，并且还可以保 持钢轨位置和轨距。轨枕目前主要有木枕和钢筋混凝土 枕。木枕的特点是弹性好、重量轻、铺设更换方便；但 消耗木材，使用寿命短。钢筋混凝土枕的特点是使用寿 命长、稳定性能高、养护工作量小等。轨枕的长度一般 为2.5m。
第一章 铁道车辆 机车车辆与列车牵引计算
第一章铁道车辆第一节铁道车辆的特点及组成在我国的交通运输业中，铁路运输是最主要的运输方式之一。
就运送一定数量的货物或旅客而言，铁路运输所消耗的能源要少得多，且可以使用价格较便宜的燃料或电力，对环境的污染也大为减少。
在占地面积一定及相同时间内，铁路可以运送更多的旅客或货物。
高速铁路客运可以比高速公路客运更迅速、更安全、更舒适。
但是在运输的区域及时间上，汽车可以更机动、更灵活，便于实行门到门的运输。
因此，各种运输形式是优势互补的，应充分发挥各自的作用。
铁道运输的运载工具是铁道车辆。
广义地说，所谓铁道车辆是指那种必须沿着专设的轨道运行的车辆,不论其本身是否具有牵引动力，均能运送旅客或货物。
仅提供牵引动力的机车不属于铁道车辆。
由于各种有轨车辆之间有许多共同的特点，本章所述的车辆结构原理基本上也适用于其他有轨车辆。
一、铁道车辆的基本特点铁道车辆与其他车辆的最大不同点，在于这种车辆的轮子必须在专门为它铺设的钢轨上运行。
这种特殊的轮轨关系成了铁道车辆结构上最大的特征，并由此产生出许多其他的特点。
１．自行导向：除铁道机车车辆之外的各种运输工具几乎全有操纵运行方向的机构，只有铁道车辆通过其特殊的轮轨结构，车轮就能沿着轨道运行而无需专人掌握运行的方向。
２．低运行阻力：除坡道、弯道及空气对车辆的阻力之外，运行阻力主要来自走行机构中的轴与轴承以及车轮与轨面的摩擦阻力。
铁道车辆的车轮及钢轨都是含碳量偏高的钢材，轮轨接触处的变形较小，而且铁道线路的结构状态也尽量使其运行阻力减小，故铁道车辆运行中的摩擦阻力较小。
３．成列运行：由于以上两个特点决定它可以编组、连挂组成列车。
为了适应成列运行的特点，车与车之间需设连结、缓冲装置；且由于列车的惯性很大，每辆车均需设制动装置。
４．严格的外形尺寸限制：铁道车辆只能在规定的线路上行驶，无法像其他车辆那样主动避让靠近它的物体，为此要制定限界，严格限制车辆的外形尺寸以确保运行安全。
二、铁道车辆的组成铁道车辆从出现初期直至近代，由于不同的目的、用途及运用条件，使车辆形成了形形色色的类型与结构，但均可以概括为由以下五个基本部分组成：１．车体：车体是容纳运输对象的地方，又是安装与连接其他四个组成部分的基础。
铁路客运安全管理规定
铁路客运安全管理规定第一章铁路客运安全管理总则 (2)1.1 管理原则与目标 (2)1.1.1 管理原则 (2)1.1.2 管理目标 (3)1.1.3 管理体系 (3)1.1.4 责任分配 (3)第二章铁路客运安全管理制度 (4)1.1.5 总则 (4)1.1.6 职责划分 (4)1.1.7 责任落实 (4)第二节安全管理规章制度 (4)1.1.8 总则 (4)1.1.9 制度内容 (5)1.1.10 制度执行 (5)第三章铁路客运安全教育与培训 (5)1.1.11 基本安全知识教育 (5)1.1.12 职业道德教育 (6)1.1.13 安全意识教育 (6)1.1.14 案例分析 (6)1.1.15 培训方式 (6)1.1.16 培训要求 (6)第四章铁路客运安全风险控制 (7)1.1.17 目的和意义 (7)1.1.18 风险评估与识别的主要内容 (7)1.1.19 风险评估与识别的方法 (7)1.1.20 风险评估与识别的流程 (7)1.1.21 风险防范 (8)1.1.22 风险应对 (8)第五章铁路客运处理与应急预案 (8)1.1.23 报告 (8)1.1.24 处理 (9)1.1.25 应急预案的制定 (9)1.1.26 应急预案的实施 (9)第六章铁路客运设施设备安全管理 (10)1.1.27 检查与维护的基本要求 (10)1.1.28 检查内容与周期 (10)1.1.29 维护流程与责任 (10)1.1.30 检查与维护记录 (10)1.1.31 更新与淘汰的原则 (11)1.1.32 更新与淘汰的时机 (11)1.1.33 更新与淘汰的程序 (11)1.1.34 更新与淘汰的实施 (11)1.1.35 更新与淘汰的记录 (11)第七章铁路客运人员安全管理 (11)1.1.36 人员招聘 (11)1.1.37 人员培训 (12)1.1.38 人员考核 (12)1.1.39 人员激励 (12)第八章铁路客运服务质量安全管理 (12)1.1.40 总则 (12)1.1.41 服务质量标准内容 (13)1.1.42 服务质量标准实施 (13)1.1.43 总则 (13)1.1.44 服务质量监督 (13)1.1.45 服务质量改进 (14)1.1.46 服务质量激励机制 (14)第九章铁路客运安全监督与检查 (14)1.1.47 总则 (14)1.1.48 监督检查主体 (14)1.1.49 监督检查内容 (14)1.1.50 监督检查方式 (14)1.1.51 监督检查程序 (15)1.1.52 监督检查频率 (15)1.1.53 监督检查重点 (15)1.1.54 监督检查人员 (15)1.1.55 监督检查结果处理 (15)1.1.56 监督检查信息反馈 (16)第十章铁路客运安全信息管理 (16)1.1.57 信息收集 (16)1.1.58 信息处理 (16)1.1.59 信息共享 (16)1.1.60 信息发布 (17)第一章铁路客运安全管理总则1.1 管理原则与目标1.1.1 管理原则（1）安全第一原则：铁路客运安全管理应始终坚持安全第一，保证旅客运输过程中的人身安全和财产安全。
铁路客运服务人员培训手册
铁路客运服务人员培训手册第一章铁路客运服务概述 (3)1.1 铁路客运服务的发展历程 (3)1.2 铁路客运服务的意义与任务 (3)第二章铁路客运服务人员基本素质要求 (4)2.1 职业道德与职业素养 (4)2.1.1 遵循行业规范 (4)2.1.2 诚信服务 (4)2.1.3 敬业精神 (4)2.1.4 公正友善 (4)2.2 服务意识与沟通能力 (5)2.2.1 服务意识 (5)2.2.2 沟通能力 (5)2.3 心理素质与团队协作 (5)2.3.1 心理素质 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章铁路客运服务流程与规范 (5)3.1 客票发售与退改签流程 (5)3.1.1 客票发售流程 (5)3.1.2 退改签流程 (5)3.2 行李包裹托运与交付流程 (6)3.2.1 行李包裹托运流程 (6)3.2.2 行李包裹交付流程 (6)3.3 旅客服务与投诉处理 (6)3.3.1 旅客服务 (6)3.3.2 投诉处理 (6)第四章铁路客运服务设施与设备 (7)4.1 站台设施与设备 (7)4.1.1 站台概述 (7)4.1.2 站台设施 (7)4.1.3 站台设备 (7)4.2 车厢设施与设备 (7)4.2.1 车厢概述 (7)4.2.2 车厢设施 (7)4.2.3 车厢设备 (8)4.3 安全设施与设备 (8)4.3.1 安全设施 (8)4.3.2 安全设备 (8)第五章铁路客运服务礼仪与形象 (8)5.1 着装与仪态 (8)5.2 语言与表情 (8)5.3 礼貌与尊重 (9)第六章铁路客运服务安全知识 (9)6.1 旅客运输安全常识 (9)6.1.1 旅客乘车安全 (9)6.1.2 旅客行李安全 (9)6.1.3 旅客出行安全 (9)6.2 突发事件应对与处理 (10)6.2.1 突发事件分类 (10)6.2.2 突发事件应对原则 (10)6.2.3 突发事件处理流程 (10)6.3 火灾预防与应对 (10)6.3.1 火灾预防措施 (10)6.3.2 火灾应对方法 (10)第七章铁路客运服务技能提升 (11)7.1 服务技巧与方法 (11)7.1.1 了解旅客需求 (11)7.1.2 提高沟通技巧 (11)7.1.3 培养服务意识 (11)7.2 应对旅客投诉的策略 (11)7.2.1 认真倾听旅客投诉 (11)7.2.2 积极解决问题 (12)7.2.3 反馈处理结果 (12)7.3 提升服务效率与质量 (12)7.3.1 优化服务流程 (12)7.3.2 提高员工素质 (12)7.3.3 加强团队协作 (13)第八章铁路客运服务团队管理 (13)8.1 管理理念与原则 (13)8.1.1 管理理念 (13)8.1.2 管理原则 (13)8.2 团队建设与人员培训 (13)8.2.1 团队建设 (13)8.2.2 人员培训 (14)8.3 服务质量评价与激励 (14)8.3.1 服务质量评价 (14)8.3.2 激励机制 (14)第九章铁路客运服务法律法规 (14)9.1 铁路运输法律法规概述 (14)9.1.1 法律法规的内涵 (14)9.1.2 铁路运输法律法规的体系 (15)9.2 旅客权益保障法律法规 (15)9.2.1 旅客权益保障法律法规的内涵 (15)9.2.2 主要旅客权益保障法律法规 (15)9.3 铁路客运服务违规处理 (15)9.3.1 铁路客运服务违规行为的认定 (15)9.3.2 铁路客运服务违规行为的处理措施 (16)9.3.3 铁路客运服务违规行为的预防与整改 (16)第十章铁路客运服务发展趋势与展望 (16)10.1 铁路客运服务市场现状 (16)10.2 铁路客运服务发展趋势 (16)2.1 高铁技术持续创新 (16)2.2 铁路网络优化升级 (16)2.3 服务水平不断提升 (16)10.3 铁路客运服务创新与展望 (17)3.1 创新服务模式 (17)3.2 拓展服务领域 (17)3.3 加强国际合作 (17)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务的发展历程铁路客运服务作为我国交通运输体系的重要组成部分，自19世纪末铁路运输在我国兴起以来，经历了漫长的发展历程。
铁路客运服务质量管理标准及预案
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
第一章 铁路运输概述
鱼尾 片
（f）道床
作用：支撑和固定轨枕，减小其上动载荷对路基的冲 击。
要求：具有坚硬，不易风化，富有弹性和排水性好的 结构材料筑成。如碎石、卵石、粗砂。
（g）防爬设备 轨道爬行——因列车运行时纵向力作用，使钢轨产 生纵向移动，甚至带动轨枕一起移动的现象。
出现的地方：列车纵向作用力大的地方。如单向 铁路的重车方向，长大下坡道上，进站前的制动 距离内。
铁路运输发展史
第一章 绪论
Contents
交通工具的发展
铁路运输概念与特征 铁路运输系统构成
要求：了解交通运输发展过程，掌握铁路运输概念、 特点，铁路运输系统的构成。
第一节 概述
一、交通工具的发展历程 原始社会由于生产力的发展，出现了畜牧业和农
业的分工，开始了产品交换，产生了局部范围内的小 量运输。
4)线路标志
在铁路沿线设置的指示或提醒列车运行的标 志的总称。
设置位置：应埋设在计算里程方向的线路左侧 。
类型：主要有：公里标、半公里标 、曲线标 、 圆曲线和缓和曲线始终点标 、桥梁标 、坡度标 、管界标、站界标等。
作用：反映铁路线形情况，引导司机及维护人 员正确操作。
线路上各种各样的标志
设于桥梁两端桥 头处，标明桥梁 编号、中心里程
根据中国《铁路线路设计规范》，铁路按其在铁路网中的作 用、性质和运输客货运量，进行分级。 GB50090-99规定: 分Ⅰ、 Ⅱ、 Ⅲ级铁路。 GB50090-2006规定：分Ⅰ、 Ⅱ、 Ⅲ、 IV级。 Ⅰ级铁路:铁路网中起骨干作用的铁路，或近期年客货运量
≥20Mt（百万吨）者; Ⅱ级铁路:铁路网中起联络、辅助作用的铁路，或近期年客
车出现后，为了加快运送速度和提高负荷量，便产 生了修筑道路的要求。古代的埃及、波斯、印度、罗马 ，都修筑过坚固的石砌道路。
正式--20161103 铁路旅客运输复习思考题
《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论第一章概述1.铁路旅客运输的国家属性。
2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势3.铁路旅客运输的地位和作用。
4.世界铁路旅客运输的发展趋势。
5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。
6.铁路旅客运输产品质量特性。
7.旅客运输产品的发展趋势。
8.我国铁路旅客运输组织体系。
第二章我国铁路旅客运输线网布局1.我国铁路客运线网布局特点。
2.高速铁路的定义。
3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。
4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。
5.我国动车组检修布局考虑的因素。
6.我国高速列车开行的主要特点。
第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备1.铁路客运设备类型及其组成。
2.客运站作业及设备的组成。
3.客运站布置图基本类型。
4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。
5.按高度设计，旅客站台分类。
6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。
7.动车检修基地（动车段）主要功能。
第二章铁路客运设备计算1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。
2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。
3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。
4.客运站售票能力及其计算方法。
5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。
第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查1.旅客运输需求的概念及其要素。
2.分析我国铁路旅客运输需求环境。
3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。
4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。
5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。
6.铁路客流调查的常用方法及特点。
7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。
8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。
第二章铁路旅客运输计划1.铁路旅客运输计划的分类及特点。
2.客流的概念、组成要素及分类。
3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。
4.客流计划编制依据及相关专用报表（精密统计）。
《铁路旅客运输管理规则》
《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
《铁路车站客运实务》第一章铁路车站及车站主要岗位职责
1.2.4 客运员
1．岗位描述
① 候车室客运员：负责在候车室内服务重点旅客、受理旅客投诉、解答旅客问询等工作。 ② 检票客运员：负责预告列车候车、检票情况，以及组织旅客检票进站。
28
1.2.4 客运员
1．岗位描述
③ 站台客运员：负责组织旅客乘降、引导防护、迎送列车、站车交接、清理站台等旅客运输安全 服务工作。
1.2.4 客运员
2．岗位职责
4）出站口客运员
① 牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决
要做到据实登记、妥善保管、及时上交。
25
④ 宣传安全出行常识，主动引导旅客接受安检，应做到文明礼貌、用语亲切、严防漏检。
⑤ 严格落实“谁检查谁负责”制度，人机并用，对所有进入候车室的旅客携带品进行检查，发现
可疑物品时，通知驻站公安人员开包检查、确认。
⑥ 对旅客执行手检，一人不漏，认真检查，保持人员流动间距，确保通道畅通、不堵安检口。
项目1 铁路车站及车站
主要Байду номын сангаас位职责
铁路车站是火车停靠、旅客和货物集散的枢纽，
车站的地理位置、客流量、货运量等决定了车站的类型
项目简介
和规模，而车站的良好运转离不开站内各岗位工作人员
2
的努力。那么铁路车站具体有哪些类型？车站主要岗位
有哪些？其具体职责又是什么？本项目我们将对这些问
题进行探讨。
（1）了解铁路车站的职能。
铁路车站是铁路运输的基层生产单位，除了办理客货运输业务，还需要进行与列车运 行相关的各项作业，如列车的接发、会让、越行，列车的解体、编组，机车的换挂、整备， 车辆的检查、维修等。
1.1.2 铁路车站的类型
中南大学交通运输工程概论课件 第一章 铁路运输及其发展
第一章铁路运输及其发展第一节铁路运输概述1.铁路运输的特点优点：输送能力大，速度较快，费用较低，基本上不受自然条件的影响，安全，准时, 适于长距离、大运量运输。
缺点：投资大，建设时间长，灵活性差，必须有其它运输方式为其集散客货。
铁路运输一直是我国最重要的运输方式,根据我国的实际情况制定了相应的中长期铁路网规划:到2010年，铁路网营业里程达到8.5万公里左右，其中客运专线约5000公里，复线3.5万公里，电气化3.5万公里。
到2020年，全国铁路营业里程达到10万公里，主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50%，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。
2.当前世界铁路的发展方向1)铁路客运重新受到重视铁路与水运相比，铁路的适应能力强。
铁路与航空运输相比，铁路的安全性较好，所造成的大气污染及噪音污染也比航空运输轻。
铁路与公路相比，铁路一般不会发生堵车，安全性好。
由于铁路客运比公路客运的效率要高得多，因此铁路客运重新受到重视是必然的。
2)大力提高旅客列车速度提高旅客列车速度可提高旅客运输的质量和竞争能力（主要针对公路），对保证客流量有重要作用。
一般来说，非高速铁路上列车的运行速度最高在160公里左右。
3)发展高速铁路发展高速铁路使铁路可以与航空运输竞争，进一步稳固铁路在运输业中的地位。
4)货运采用重载技术世界铁路运输业在提高列车速度和发展高速铁路的同时，20世纪60年代，重载铁路运输也获得长足的发展，成为铁路现代化的又一发展方向。
铁路重载运输的主要特点，是充分利用铁路设施的综合能力，扩大列车编组长度，大幅提高列车牵引总重（5000t以上），从而增强运输能力，提高运输效率，并降低运输成本。
5)对铁路运行机制进行改革对铁路运行机制进行改革不外乎两个原因，其一是国有铁路的服务质量低；其二是国有铁路的效益差，甚至亏损严重，给国家背上了沉重的包袱。
(1)国有铁路民营化①成立股份公司，向社会公开发售股票，推进民营化管理。
铁路客运规章制度教材目录
铁路客运规章制度教材目录《铁路客运规章制度教材目录》
第一章铁路客运规章制度的相关政策法规
1. 铁路客运法规概述
2. 政府相关文件解读
3. 铁路客运规章制度的法律依据
第二章铁路客运机构设置及职责分工
1. 铁路客运机构设置概述
2. 铁路客运各职能部门的职责分工
3. 铁路客运管理机构组织结构
第三章铁路客运安全管理规定
1. 客运列车的运行要求
2. 客运站车场的安全管理
3. 客运列车安全设施管理
第四章铁路客运票务规定
1. 票务工作流程及操作规范
2. 票务计价及优惠政策解读
3. 票务管理的特殊要求
第五章铁路客运服务规范
1. 客运列车的服务标准
2. 站车员的服务规范
3. 旅客服务设施的管理规定
第六章铁路客运投诉处理办法
1. 旅客投诉处理流程
2. 投诉件的分类及处理规范
3. 投诉案例解析
第七章铁路客运违章处罚规定
1. 旅客违反客运规章制度的处罚措施
2. 车站工作人员违规行为的处罚规定
3. 违章处理的程序及内容要求
通过学习《铁路客运规章制度教材目录》，可以全面了解铁路客运规章制度的相关政策法规、机构设置及职责分工、安全管理规定、票务规定、服务规范、投诉处理办法以及违章处罚规定，为铁路客运工作人员提供了全面的规章制度教育。
第一章 客运乘务基础知识
同一车站到开或同一径路运行的列车不得 编用相同的车次，有些列车在途中几次变换上 下行方向，改变车次有困难时，可使用不得运 行超过四个车次到终点站。
• 第三次 • 2000年10月21日，重点是亚欧大陆桥陇海、兰新线、京九线和
浙赣线。全国铁路旅客列车平均时速又提高了5.1公里，达到 60.3公里。夕发朝至列车达到266列，跨局旅游专列运行线28 对、行包专列14对、五定班列运行线71条，重新修订了列车分 类和列车车次，将传统的快速列车、特快列车、直快列车、普 通客车、混和列车、市郊列车、军运人员列车七个等级调整为 特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车三个等级。
（二）工作制度 1、动车组列车 （1）工作协调制度
列车长应随时加强“六乘”人员之间的工作协调
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用
于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松， 轮 乘制最灵活
三、旅客列车乘务制度和工作制度
旅客列车车次的读法
1.字母的读法 • G读成“高” • D 读成“动” • Z 读成“直” • T 读成“特” • K 读成“快” • L 读成“临” • Y 读成“游”
2.数字的读法 • 1～998按汉数字发音。 如232读成二百三十二， 200读成二百。
• 1001－8998只读数字 码，逢千的整数倍数读 成几千。如2345都成二 三四五；2000读成二千。
《铁路客运电梯管理办法》（2015）223
《铁路客运电梯管理办法》（2015）223铁路客运电梯管理办法第⼀章总则第⼀条为了加强铁路客运电梯管理⼯作，切实提⾼旅客服务质量，确保旅客安全，依据《中华⼈民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》《电梯使⽤管理与维护保养规则》等国家有关规定，制定本办法。
第⼆条本办法适⽤于中国铁路总公司（以下简称总公司）、铁路局对客运电梯的管理。
委托铁路局运输管理的合资铁路客运电梯管理按照本办法执⾏。
第三条本办法所指的客运电梯是指铁路客运车站为旅客服务的电梯，包括垂直电梯、⾃动扶梯、⾃动⼈⾏道（办公和⽣产⽤电梯除外）。
第四条客运电梯的管理⼯作，包括购置、安装、更新改造、维修、维护保养、使⽤、检验检测以及相关监督检查等，应遵照本办法执⾏。
第五条客运电梯管理⼯作应坚持“安全第⼀、科学设置、⽅便使⽤、节能环保”的原则，积极采取先进技术和科学管理⼿段，提⾼客运电梯使⽤安全和管理⽔平，增强事故防范和应急处置能⼒。
第六条铁路局应当建⽴客运电梯资⾦投⼊和⼈员配备制度，保障客运电梯维保、⼤修、更新、检验检测等费⽤和管理岗位⼈员配备。
第⼆章职责分⼯第七条总公司负责铁路客运电梯管理制度、标准的制定，负责对铁路局、客运站（车务段）客运电梯管理⼯作进⾏监督和检查。
第⼋条铁路局客运部门是客运电梯的管理部门（以下简称管理部门），依据国家法律法规和总公司有关规定，制定铁路局客运电梯相关管理办法、措施，并指导、监督、检查、考核站段落实和执⾏。
铁路局安全监督管理部门是客运电梯的安全监督部门（以下简称安全监督部门），负责对客运电梯进⾏安全监督检查。
铁路局特种设备检验检测所（站）是客运电梯的技术⽀持部门，负责对客运电梯进⾏检验检测，并对客运电梯管理、监督部门和使⽤单位进⾏专业技术⽀持。
如铁路局特种设备检验检测所（站）不具备相应资质，应采⽤市场机制，聘请其他具有资质的机构作为技术⽀持单位（技术⽀持部门与技术⽀持单位以下统称技术⽀持部门）。
第九条客运站（车务段）作为客运电梯的使⽤单位（以下简称使⽤单位），是客运电梯管理的责任主体，负责依据国家法律法规和总公司、铁路局有关规定，制定本单位客运电梯管理细则、措施，并组织落实。
铁路客运站安全检查操作规范
铁路客运站安全检查操作规范第一章铁路客运站安全检查概述 (3)1.1 安全检查的定义与意义 (3)1.1.1 安全检查的定义 (3)1.1.2 安全检查的意义 (3)1.1.3 安全检查的组织 (3)1.1.4 安全检查的实施 (4)第二章安全检查人员职责与要求 (4)1.1.5 安全检查人员的基本职责 (4)1.1 执行国家及地方安全生产法律法规、标准和规定，对所负责的安全生产领域进行检查、监督和指导。
(4)1.2 深入生产现场，及时发觉安全生产隐患，提出整改意见和建议，并跟踪督促整改措施的落实。
(4)1.3 参与编制安全生产规章制度、操作规程和应急预案，为企业的安全生产提供技术支持。
(4)1.4 对安全生产进行调查、分析和处理，总结教训，预防类似的再次发生。
(4)1.5 参与安全生产教育和培训工作，提高员工的安全意识和安全操作技能。
(5)1.5.1 安全检查人员的具体职责 (5)2.1 检查企业安全生产责任制的落实情况，保证各级管理人员和员工明确各自的安全生产职责。
(5)2.2 检查安全生产设施、设备、器材的完好程度，保证其正常运行。
(5)2.3 检查安全生产管理制度的执行情况，保证企业安全生产规章制度得到有效实施。
52.4 检查安全生产投入情况，保证企业安全生产资金投入合理、有效。
(5)2.5 检查安全生产应急预案的制定和演练情况，提高企业应对突发的能力。
(5)2.5.1 专业素质 (5)3.1 熟悉国家及地方的安全生产法律法规、标准和规定，具备安全生产管理的基本知识。
(5)3.2 掌握安全生产技术，具备一定的安全生产技术分析和解决问题的能力。
(5)3.3 熟悉所负责领域的安全生产特点，具备相关行业的安全管理经验。
(5)3.3.1 职业道德素质 (5)3.4 具备良好的职业道德，严格遵守安全生产纪律，敢于坚持原则，勇于担当责任。
53.5 具备较强的团队合作精神，积极与同事、部门之间沟通协作，共同推进安全生产工作。
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第一章铁路客运设备
⏹第一节客运设备的分类
⏹第二节客运站
⏹第三节客运机车车辆
⏹第四节客车整备所与动车段
重点
⏹客运站的分类
⏹客运站的站场设施
⏹站房建筑规模的确定
⏹客运站流线
难点
⏹流线的分类与特点
⏹流线组织的原则
⏹流线疏解的常用方法
第一节客运设备的分类
一、定义
铁路客运设备是办理铁路旅客运输的基础条件。
客运设备主要包括固定设备，移动设备以及一切为客运服务的设备。
二、主要设备
1.固定设备：客运站、客车整备所和动车段。
客运站：是铁路旅客运输的基础生产单位，是提高服务质量、树立铁路信誉的窗口和核心部门。
客车整备所、动车段：是旅客列车车底和动车组维修保养的重要基地。
2.移动设备:铁路旅客运输的基本动力和运载工具。
包括客运机车和客运车辆
第二节客运站
一、客运站的分类
1.按客运量和技术作业量和其他因素分类
⏹特等站
⏹一等站
⏹二等站
⏹三等站
⏹三等以下客运站
2.按其线路布置图形分类
⏹尽端式客运站
尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线一端或一侧，中间站台用分配站台相连接，客车整备所和客运机务段与客运站纵例配置。
⏹通过式客运站
旅客列车到发线及正线是贯通式的，站房设在线路的一侧，基本站台与中间站台用天桥或地道等跨线设备连接。
⏹混合式客运站
混合式客运站的特点是旅客列车到发线一部分为通过式，另一部分为尽端式。
3.按未来客运站布局规划设想分类
⏹客运中心
⏹大型客运站
⏹一般客运站
二、客运站的站场设施
1. 线路
（1）正线
（2）旅客列车到发线
旅客列车到发线是站场内除正线以外供旅客列车停靠，与正线平行且与站台相邻的站线，有效长应由旅客列车长度来确定。
（3）货物列车到发线
（4）机走线和机待线
2.旅客站台
（1）旅客站台的布置
旅客站台的布置随客运站站型的不同而有所差别。
（2）旅客站台的长度
为使整列车能停靠站台，旅客站台的长度应由旅客列车的长度来确定。
整个车底为532m，故客运站旅客站台长度一般按550m设置
（3）旅客站台的宽度
旅客站台的宽度应按客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物和路段设计速度等情况来确定。
（4）旅客站台的高度
旅客站台的高度是指站台高出相邻线路轨面的高度。
按站台高度分，旅客站台可分为低站台、一般站台、高站台三种
3. 跨线设备
跨线设备是站房与站台之间、站台与站台之间往来的通道。
（1）天桥和地道
天桥和地道是站房或基本站台与中间站台的便捷通道。
天桥和地道的设置应使旅客通行流畅，行包、邮件搬运便和减少跨线交叉干扰。
（2）平过道
平过道与线路平交，是最简单的跨线设备
4.检票口
检票口是站房与站台之间的连接点，是旅客进出站的必经之路，也是站场流线组织的重要一环。
5.站房
站房客运站的主体，其设置位置应根据线布置，地形地质条件及城市规划等因素综合考虑确定。
（1）站房的组成
⏹直接为旅客服务的各种房屋，如出入口、广厅，问询处、售票处、行包房、
候车室，通过大厅等；
⏹为运营管理所需要的各类技术业务用房，如行车室、技术室，列检车间及
其它辅助用房；
⏹车站行政办公用房，如站长室、运转室、客运室、财务室等行政办公室、
会议室；
⏹建筑设备用房、车站电气机械设备和通风、采暖、供应冷热水和饮用水所
需房室；
⏹驻站单位用房如海关办事处、公安驻站机构、检疫机构等单位用房；（2）站前广场
站前广场是客运站与城市交通联系的纽带，其功能是集散铁路旅客和部分城市交通车辆，为旅客提供室外活动及休息场所，运行和停放各种交通车辆，布置各种服务设备。
（3）站房的位置
旅客站房的位置就与车站总体布置相配合，一般就尽量设在车站中部为好。
尽端式客运站，站房一般设在到发线的尽头端；通过式客运站，站房就尽量设在线路靠城市居民区一侧，以方便旅客进出车站。
（4）站房与站前广场、站台的断面关系
（5）站房的建筑规模
⏹客运站房的建筑规模，应根据车站的旅客最高聚集人数来确定。
⏹旅客最高聚集人数是指客运站全年旅客最高月份中，平均一昼夜内旅客同
时在候车室内的最多候车人数，包括客运站的发送旅客、中转旅客及送客者，通勤及通学旅客除外。
三、客运站流线
1.定义
旅客、行包、车辆在客运站内的集散活动，产生一定的流动过程和路线，通常称为流线。
2.分类
⏹从流动方向上：可分为进站和出站两大流线。
⏹从流线性质上：可分为旅客流线、行包流线和车辆流线。
3.流线组织的原则
尽量避免和减少各种流线的互相交叉干扰，最大限度的缩短旅客流动距离、避免流线迂回。
4.流线疏解基本布局方法：
⏹主要进出站两大旅客流线在同一平面上错开；
⏹主要进出站流线在空间上错开；
⏹进出站流线在空间平面上同时错开。
第三节客运机车车辆
铁路为了运送旅客，必须具备一定数量的移动设备，主要指客运机车、客运车辆和动车组。
一、客运机车
1. 分类
⏹按动力分为：蒸汽机车电力机车内燃机车
⏹按运用分为：客运机车货运机车调车机车
二、客运车辆
⏹硬座车：有两个封闭式通过台，一个温水循环取暖锅炉房，客室一侧为三
人座椅，另一侧为二人座椅。
⏹硬卧车
⏹软卧车
⏹19k型高级软卧车
⏹餐车
⏹行李车
⏹空调可躺式软席客车
⏹双层软坐车
⏹双层式房式软坐车
⏹双层软坐行李合造车
⏹双层餐车
三、动车组
1.定义
动车组是不同于传统客运机车、车辆的一种列车，是高铁、城际铁路以及有轨公交系统大力发展的一种客运列车。
如果把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引动力又可以载客，便叫做动车，不带动力的客车车辆就叫拖车。
如果动车和拖车编成一组，就是动车组。
2.动车组的类别
⏹按牵引动力的分布方式分类：动力分散动力集中
⏹按动力装置分类：内燃动车组电力动车组
3.动车组的特点
4.国产动车组的现状
⏹国产内燃动车组
⏹国产电力动车组
⏹高速电动车组
⏹摆式动车组
第四节客车整备所和动车段
一、客车整备所
主要任务是办理旅客列车车底的停留、洗刷、清扫、技术检查、改编、修理和整备、吸排污、消毒、卧具及餐料的准备等作业。
1. 客车整备所的设备：各类车场及配线客车外部洗刷设备客车整备库消毒设备其他设备
2. 客车整备所布置图
二、动车段
1. 动车段与车站布局的关系
2 .动车段的内部布置图
⏹纵列式方案
⏹横列式方案⏹其他方案。