客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1.doc
铁路客运服务质量的现状及改进措施
铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。
开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。
因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。
但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。
由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。
铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。
所以铁路客运改进必须从候车室开始。
要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。
要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。
旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。
强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
（5）完善车上服务。
硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】【热门资讯】改进，汉语词语，拼音是gǎi jìn，意思是改变旧有情况，使有所进步。
以下是为大家整理的铁路客运服务质量的改进措施【3篇】,欢迎品鉴!【篇1】铁路客运服务质量的改进措施目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。
而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。
因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。
1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。
新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
当前铁路客运管理中的问题与改进路径
当前铁路客运管理中的问题与改进路径摘要：铁路客运的发展关系到国家的发展，必须将铁路客运工作纳入国家的发展战略规划中去，认真思考如何应对目前的形势，制订计划，制定目标，研究对策，才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。
在实际运行中，铁路旅客运输管理或将通过上述措施进一步发挥更大的作用。
关键词：铁路；客运管理；问题；改进路径1当前铁路客运管理中存在的问题1.1铁路客运管理制度不够健全铁路客运安全管理的重点是交通安全、旅客和职工的安全、消防、治安、食品安全等。
在旅客运输中，旅客和旅客的损害程度必须达到可以接受的程度时，才能被称作旅客的安全。
铁路客运安全、按时运营，必须建立健全的管理体系。
然而，目前我国铁路旅客运输管理仍比较松散，没有统一的标准，管理体系也不完善。
在发展不同地区的铁路旅客运输线路时，由于缺乏针对性和建设性，很难实现对旅客运输进行有效的管理。
管理水平较低，不能及时处理突发事件和突发事件。
尤其是在欠发达地区和边远地区，由于缺乏安全管理意识，不愿投资和建设铁路客运安全管理，缺乏对铁路客运安全管理工作的认识。
这不但会使旅客的出行风险增大，而且会使整个铁路旅客的安全运营受到影响。
1.2铁路客运机械设施建设落后目前，我国铁路旅客运输机械设备的建设水平较低，尽管对一些城市的旅客列车进行了改装和升级，但依然存在着安全隐患，这对铁路旅客运输安全管理提出了严峻的要求。
特别是在铁路和旅客运输中，由于安全设备不稳定，设备运行效率不高，经常会出现交通事故，对旅客的生命安全构成了极大的威胁。
在发生交通意外时，由于无法及时准确地对车辆进行维修，处理突发事件的能力不够，导致列车无法正常行驶，进而影响到对乘客的安全管理。
目前，很多列车、旅客仍采用手工操作的操作系统，并未实现自动运行的控制。
由于技术发展不成熟，许多装置都有潜在的问题，这极大地提高了人为事故的发生概率。
1.3铁路客运人员素质有待提升目前，我国铁路客运从业人员的总体素质已不能满足我国铁路运输发展的需求。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究在我国汽车行业，客户关系管理是一个非常重要的方面。
随着我国汽车市场的竞争日益激烈，汽车企业需要更加注重客户关系管理才能获取竞争优势。
然而，目前我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题。
首先，我国汽车企业普遍存在客户信息管理不规范、不系统化的问题。
许多企业缺乏完善的客户信息系统，客户的信息和交流记录分散在不同的部门和个人手中，导致无法全面了解客户需求和交流历史，影响了客户关系的建立和维护。
其次，我国汽车企业在客户满意度调研和反馈机制方面还不够完善。
许多企业并没有建立有效的反馈渠道和机制，无法及时了解客户对于产品和服务的满意度以及意见建议。
这导致企业无法进行及时调整和改进，影响了客户关系的持续发展。
再次，我国汽车企业在客户互动和沟通方面还存在一定的问题。
许多企业仅仅以销售为目的，忽视了与客户的互动和沟通，仅仅在购车时进行一次性的交流，导致客户关系的流失和消散。
针对以上问题，汽车企业可以采取一些对策来改善客户关系管理。
首先，企业应该建立完善的客户信息管理系统，统一存储客户信息和交流记录，以便于全面了解客户需求和历史，提供个性化的服务。
其次，企业需要建立有效的客户满意度调研和反馈机制，定期对客户进行满意度调研，并及时采取措施改进产品和服务。
同时，要建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，并及时回复和采纳。
最后，企业需要加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系。
可以通过增加售后服务、定期联系客户、提供客户活动等方式来增强与客户的互动和沟通。
综上所述，我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题，但通过建立完善的客户信息管理系统、加强客户满意度调研和反馈、加强与客户的互动和沟通等对策，可以改善客户关系管理，提升企业竞争力。
铁路客运服务系统存在的问题与对策分析
铁路客运服务系统存在的问题与对策分析摘要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。
这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。
所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。
文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。
关键词：铁路；客运服务；系统；对策这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。
但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。
1 铁路客服系统问题分析1.1 缺乏防范风险的观念部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。
如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。
1.2 陈旧的系统设备旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。
②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。
系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。
但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。
1.3 系统存在的结构性问题结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。
铁路客运服务质量的现状及改进措施
铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。
但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。
目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。
二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。
三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。
四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。
五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。
针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。
二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。
三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。
四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。
五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。
总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。
研究论文：铁路物流企业实施客户关系管理浅析
130252 企业研究论文铁路物流企业实施客户关系管理浅析一、传统铁路货运模式存在的问题（一）传统铁路货运缺乏现代化物流服务意识铁路素有“铁老大”之称。
正是由于铁路运输在我国的重要地位，使得其市场竞争意识不强，对市场变化的感知能力较弱。
铁路工作人员在一定程度上，依赖国有企业员工的身份，服务态度较差、水平较低，影响了铁路运输在人们心目中的形象。
（二）观念陈旧，缺乏创新性固定化的服务模式，使得铁路物流不能满足客户的个性化需要。
随着经济的发展，客户所需要的不在是简单的固化的服务方式。
另外，过去铁路货运很大程度上是等户口上门，不能主动寻找货运，营销模式缺乏创新性。
（三）附加产品不足，不能满足多样化客户需要传统铁路货运关注主要在于对客户商品的运输，缺乏延伸服务或附加产品，不能满足客户与日俱增的多样化的需求。
二、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。
其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。
正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。
客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。
因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。
铁路物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使铁路物流企业的关注焦点从企业内部运作转到与客户的关系上来。
三、现代铁路物流企业实施客户关系管理的策略（一）树立并落实“以客户为中心”的理念客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。
针对我国铁路物流企业存在的问题，要想成功实施客户关系管理，必须充分认识“以客户为中心”理念的重要性。
运输服务行业的客户关系管理探讨如何建立与维护良好的客户关系以提升业务增长
运输服务行业的客户关系管理探讨如何建立与维护良好的客户关系以提升业务增长在现代商业环境中，客户关系管理是企业成功的关键因素之一。
对于运输服务行业来说，建立和维护良好的客户关系尤为重要，因为这有助于提高业务增长和客户满意度。
本文将探讨在运输服务行业中如何建立和维护良好的客户关系，以促进业务增长。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基本前提。
运输服务行业的客户关系管理应始于对客户需求的深入理解。
只有了解客户对运输服务的具体要求和期望，企业才能提供定制化的解决方案，满足客户需求。
为了实现这一目标，运输服务企业可以采取以下几个步骤：1. 定期与客户进行面对面的交流，了解他们的具体需求和反馈。
2. 通过市场调研和分析客户数据，深入了解他们的行业特点和个性化要求。
3. 建立反馈机制，鼓励客户提供意见和建议，以便不断改进和优化服务。
二、提供优质服务优质的服务是建立和维护良好客户关系的核心。
运输服务企业应努力在以下方面提供优质服务：1. 及时交付：确保按时交付货物是运输服务行业的基本要求。
企业应建立高效的物流管理系统，保障货物按时送达，提高客户满意度。
2. 安全保障：运输过程中的货物安全是客户非常关注的问题。
企业应采取措施确保货物在运输过程中的安全，如加强物流保险，提供实时的货物追踪信息等。
3. 个性化服务：根据客户的特定要求，提供个性化的解决方案和增值服务。
比如，提供定制化的运输方案，安排专门的客户经理为客户服务等。
通过提供优质的服务，企业可以树立良好的信誉和口碑，进一步增强客户对企业的忠诚度，并促进业务增长。
三、建立信任与合作建立信任与合作是建立良好客户关系的关键步骤。
运输服务企业可以通过以下方式来加强与客户的信任和合作关系：1. 诚信经营：企业应遵守合同约定和商业道德，确保在运输过程中的诚信经营。
这将帮助企业赢得客户的信任，建立长期合作关系。
2. 透明沟通：与客户保持及时、透明的沟通非常重要。
高速铁路客运服务质量现状及改进措施
目录摘要 (2)第1章绪论 (2)1.1研究背景 (2)1.2研究意义 (3)第2章相关理论 (3)2.1高速铁路的定义 (3)2.2服务质量的定义和特点 (4)2.2.1 服务质量的定义 (4)2.2.2 服务质量的特点 (5)2.3铁路客运服务质量的界定 (6)2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6)2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7)第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8)3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8)3.2服务设施设备有待进一步完善 (8)3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8)3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9)3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9)第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9)4.1强化个性化和标准化服务 (9)4.2创新服务理念，更新服务方式 (10)4.3提高工作人员的素养 (10)4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10)4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 (11)结束语 (11)致谢..................................... 错误!未定义书签。
参考文献. (12)摘要近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。
然而因为受到传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。
就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出行满意度。
本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。
关键词：高速铁路；服务质量；客运第1章绪论1.1 研究背景铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。
铁路客运服务改进意见总结
铁路客运服务改进意见总结近年来，随着人民生活水平的提高，人们对于铁路客运服务质量的要求也越来越高。
为了满足广大旅客的需求，铁路部门积极采纳改进意见，并通过不断优化服务流程、提升服务质量来提升用户体验。
本文将对铁路客运服务改进意见进行总结，并提出相应的建议。
一、加强车站设施建设为了提供更好的服务体验，铁路部门应加大对车站设施的建设和改建力度。
首先，要保证车站设施的正常运行，修缮老旧设施，并且增加设施的数量以适应日益增长的旅客需求。
其次，应增加便利设施，如舒适的候车室、洗手间和充电区域等，方便旅客的使用。
最后，车站内的指示标识应明确、准确，方便旅客快速找到自己的乘车位置，避免迷路和混乱。
二、提升服务质量提供高品质的客运服务是铁路部门的基本职责。
首先，服务人员应接受良好的培训，懂得与旅客友好沟通，及时解答旅客的问题和需求。
其次，车厢内应配备足够数量的工作人员，确保及时提供服务。
在服务过程中，服务人员应友好耐心，做到微笑服务，尽量满足旅客的需求。
三、优化售票系统售票系统的改进是提高客运服务质量的重要环节。
首先，应增加售票渠道，方便旅客购票。
除了传统的售票窗口，还可以设立自助售票机、网上购票等多种方式。
其次，应提高售票系统的稳定性和效率，减少购票时的等待时间和购票失败的问题。
另外，应增加退票和改签的渠道，方便旅客灵活安排行程。
四、加强安全管理安全是铁路客运服务的核心要素。
铁路部门应加强对车站和车厢的安全管理，建立安全巡查制度，及时发现和解决安全隐患。
此外，应提供安全意识教育，加强旅客和服务人员的安全知识和技能培训，确保旅客的出行安全。
五、提升信息化水平信息化的发展可以提升客运服务的效率和便利性。
铁路部门可以通过建设智能化的车站和车厢，提供实时列车信息查询和座位预订等服务。
同时，铁路部门还应加强与其他交通工具的信息互通，方便旅客的换乘和联程购票。
六、加强投诉处理机制投诉是客运服务中不可避免的问题，铁路部门应建立完善的投诉处理机制。
运输服务的客户关系管理和客户满意度
运输服务的客户关系管理和客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，运输服务行业需要不断提升客户关系管理和客户满意度，以保持竞争优势和可持续发展。
本文将探讨运输服务的客户关系管理策略和提高客户满意度的方法。
一、客户关系管理策略1. 提供个性化服务为了满足客户多样化的需求，运输服务提供商应采取个性化的服务。
通过深入了解客户的需求，运输服务提供商可以为客户提供定制化的服务方案，包括基于客户需求的运输时间、运输方式以及运输费用等方面的调整。
这种个性化服务能够增强客户对运输服务提供商的忠诚度。
2. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是客户关系管理的关键。
运输服务提供商应建立起高效、畅通的沟通渠道，使得客户能够与企业进行及时、便捷的沟通。
这可以通过建立专门的客户服务热线、在线客服系统以及邮件反馈系统等方式来实现。
及时有效的沟通可以增强客户对运输服务提供商的信任，从而提高客户满意度。
3. 提供增值服务除了基本的运输服务，运输服务提供商可以通过提供一些附加值服务来提升客户满意度。
例如，为客户提供货物跟踪信息、仓储服务、质量保证等。
这些增值服务可以增加客户对运输服务提供商的依赖度，并增强客户与提供商之间的合作关系。
二、提高客户满意度的方法1. 保障运输质量运输服务提供商应确保运输服务的质量，包括及时到达、货物安全、货损率低等方面。
为此，运输服务提供商可以通过持续提升员工的专业技能，加强运输设备的维护保养以及建立健全的运输管理流程等方式来提高运输质量。
只有提供稳定高质量的运输服务，才能够获得客户的肯定，从而提升客户满意度。
2. 处理客户投诉客户投诉是提升客户满意度的机会。
运输服务提供商应对客户的投诉给予重视，并及时处理。
运输服务提供商可以建立一套完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时解决和妥善处理。
通过正确处理客户投诉，可以增强客户对运输服务提供商的信任。
3. 进行客户满意度调研定期进行客户满意度调研是了解客户需求和改进服务的有效方式。
客户关系管制核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1.doc
客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议１客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议姓名:ｘx专业：ｘxxx学号:xxxxxx目录（一）概述(二）１、客户关系管理的核心理念概述;２、客户满意概述；3、客户忠诚概述；4、客户价值分析概述。
（三)1、中国铁路客运行业概述；2、中国铁路客运行业的客户满意现状；３、中国铁路客运行业的客户忠诚现状；4、中国铁路客运行业的客户价值现状;（四）针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。
(五)参考资料(一)概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。
分析中国铁路客运行业的过去和未来状况,主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。
(二)１、客户关系管理的核心理念概述客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系.通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度，实现顾客的终身挽留.关系营销与客户关系管理进行有效整合．可以使关系营销理论得到全新发展，也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。
2、客户满意概述客户满意,顾客对其要求已被满足的程度的感受。
客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
３、客户忠诚概述客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究摘要:客户关系管理是一种旨在改善与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
随着汽车市惩户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。
另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。
每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。
2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题(1)没有树立以客户为中心的理念。
目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。
(2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。
汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。
虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。
同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。
(3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。
汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。
汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。
3 汽车制造实施客户关系管理战略对策3.1 树立“客户第一”的观念,强化服务意识思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。
汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。
加强客户关系管理,提升铁路货物运输效益
加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益随着经济全球化和全球贸易的扩大，铁路货物运输的重要性越来越受到重视。
客户关系管理在铁路货物运输中发挥着至关重要的作用，能够提供更高效的运输服务，提高客户的满意度，并最终帮助铁路公司实现盈利。
本文旨在讨论如何加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的信息管理和沟通，与客户建立关系并维护这些关系的一系列活动，以实现客户满意度、客户忠诚度和盈利的综合目标。
CRM包括以下主要方面：1.客户信息管理。
CRM系统通过收集、存储和分析客户数据，以便公司更好地了解其客户和客户需求。
2.客户互动管理。
CRM系统能够帮助公司监控、管理和跟进对客户的互动，包括电子邮件、电话、客户服务请求和销售活动等。
3.销售和营销管理。
CRM系统能够帮助公司有效规划和管理销售和营销活动，以满足客户需求并最大化销售机会。
二、加强客户关系管理的必要性在铁路货物运输中，加强客户关系管理的必要性非常明显，主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度。
通过了解客户需求并提供符合其需求的服务，铁路公司能够提高客户满意度，从而巩固客户关系并增加客户忠诚度。
2.提高业务效益。
通过更好地管理客户关系，铁路公司能够提高运输效率并降低运营成本，从而实现更高的利润。
3.增强竞争力。
有效的CRM策略可以帮助铁路公司获得战略优势，并在竞争激烈的市场上保持领先地位。
三、加强客户关系管理的具体措施1.建立客户数据库建立一个完善的客户数据库是加强客户关系管理的第一步。
铁路公司应收集客户信息，包括客户名称、联系人、地址、运输需求、传真号码、电子邮件地址和运输历史等，建立一个完整的客户档案库，以便铁路公司能够更好地了解其客户并为其提供符合其需求的服务。
2.提供优质的服务为满足客户需求，铁路公司应提供高质量的服务，包括快速、准确、安全和可靠的运输服务。
另外，铁路公司应关注客户反馈，接受客户投诉并及时处理，以提升客户满意度。
企业客户关系管理的现状和措施
企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。
客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。
下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!客户关系管理现状1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。
以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。
根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。
早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。
2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。
巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。
一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。
运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。
相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。
根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。
3.市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收以电信企业为例，我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。
运输服务行业中的客户关系管理
运输服务行业中的客户关系管理随着物流行业的快速发展，运输服务成为了现代经济中不可或缺的一环。
在这个竞争激烈的市场上，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）变得尤为重要。
通过有效的CRM策略和实施，运输公司可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并取得更大的竞争优势。
本文将探讨运输服务行业中的客户关系管理，并提供一些有效的管理建议。
一、客户关系管理的重要性及挑战客户关系管理是指运输公司通过各种策略和技术，与客户建立良好的互动并保持持久的关系。
它涵盖了从客户获取、满足客户需求到保持客户忠诚度的全过程。
在运输服务行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，良好的CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，及时调整运营策略，提供更加个性化的服务。
其次，通过建立稳固的客户关系，企业可以与客户建立长期合作关系，提高客户满意度和忠诚度。
最后，有效的CRM 可以帮助企业增强竞争优势，拓展市场份额。
然而，在实施CRM过程中也存在一些挑战。
首先，运输服务行业的客户数量庞大，客户分布广泛，如何有效管理这些客户成为了一项难题。
其次，快速变化的市场需求和技术进步要求企业不断更新CRM 策略和工具。
再者，运输服务行业的竞争激烈，不同企业之间的差异化竞争成为了另一个挑战。
二、有效的客户关系管理策略1. 建立完善的客户数据库建立完善的客户数据库是实施CRM的第一步。
通过收集客户的基本信息、需求偏好以及历史交易记录等数据，企业可以更好地了解客户、分析客户行为，并根据这些数据制定相应的营销策略。
2. 个性化的定制服务根据客户数据库的信息，企业可以提供个性化的定制化服务。
例如，针对不同类型的客户，可以制定不同的物流方案，满足他们的特定需求。
通过提供个性化的服务，企业可以提高客户的满意度和忠诚度。
3. 建立有效的沟通渠道沟通是客户关系管理的核心。
企业应该建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以随时联系到企业。
运输服务行业中的客户关系管理和满意度提升
运输服务行业中的客户关系管理和满意度提升在竞争激烈的运输服务行业中，客户关系管理和满意度提升是企业取得成功的关键因素。
有效的客户关系管理可以帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户满意度，同时增加业务量和市场份额。
本文将探讨运输服务行业中的客户关系管理策略，并提出一些提升客户满意度的方法。
一、客户关系管理策略1. 建立客户数据库在运输服务行业中，建立客户数据库是实施客户关系管理的首要步骤。
通过收集客户的基本信息、交易记录以及服务反馈，企业可以更好地了解客户需求和偏好，进而制定相应的营销策略。
2. 个性化服务个性化服务是提升客户满意度的重要方式。
运输服务企业可以根据客户的需求和要求，为其提供定制化的服务。
例如，提供不同的运输方案以满足客户的特殊需求，为重要客户提供专属的客户经理，及时解决客户问题等等。
3. 建立有效的沟通渠道在运输服务行业中，建立有效的沟通渠道是与客户保持良好关系的关键。
企业可以通过电子邮件、短信、电话等途径与客户进行沟通，及时回应客户的问题和反馈。
此外，还可以考虑建立在线客服平台，方便客户随时提出问题和建议。
4. 增加客户参与度运输服务企业可以通过增加客户参与度，提升客户满意度。
例如，邀请客户参加企业的活动或研讨会，征求客户对产品和服务的意见，提供客户培训等等。
通过这些方式，企业可以加深与客户的互动，增强客户的忠诚度。
二、提升客户满意度的方法1. 提供优质的服务为了提升客户满意度，运输服务企业必须提供高品质的服务。
这包括及时交货、准时到达、货物完好无损等方面。
同时，还应该培训员工，提高其服务意识和专业水平，确保客户得到专业、高效的服务。
2. 定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查是了解客户需求和改进服务的重要手段。
企业可以通过电话、在线调查或面对面访谈等方式，收集客户的意见和建议。
通过分析调查结果，企业可以发现问题并及时采取措施改进服务质量。
3. 及时解决客户问题客户问题的及时解决是提升客户满意度的关键。
铁路客运管理的现状及发展趋势分析
铁路客运管理的现状及发展趋势分析铁路客运作为交通运输的重要方式之一，在我国的经济发展中扮演着重要的角色。
然而在现实的操作中，铁路客运管理存在着多种问题。
本文将其中的主要问题进行分析，并展望未来的发展趋势，以期为提高铁路客运水平和服务质量提供参考。
一、铁路客运管理的现状1.服务意识不强相较于其他交通方式，尤其是航空运输，铁路客运服务意识明显不强。
一般来说，铁路客运在售票、安检、候车、上车、下车、换乘、服务等环节都存在着一些问题。
例如，车站设施陈旧、无法满足旅客需求；安检人员态度恶劣、服务不到位；车站导向标识不清、旅客易迷路；上下车人员拥挤、秩序混乱；餐车食品品质差、价格不合理等等。
2.运营方式不灵活铁路客运的运营方式相对来说较为单一，受到线路和时刻表的限制，不能像公路客运那样根据市场需求灵活调整班次、路线和票价。
在运营中一旦出现列车晚点或恶劣天气等问题，则会影响运输效率和旅客体验。
3.综合信息化水平不高铁路客运在信息化方面的应用相比其他交通方式还有较大的提升空间。
当前，很多地方仍处于人工服务阶段，在售票、安检、查询、换乘等环节表现出信息共享不足、数据不规范、处理效率低等问题。
4.物流管理效率不高由于铁路客运物流网络较为复杂，运输距离较远，运输车次较少，缺乏精细化运输管理体系，导致货物物流效率不高。
此外，由于对于列车计划的重视不够，有些车辆运输时往往空载返回，对于铁路资源的利用存在浪费。
二、铁路客运管理的发展趋势1.提高服务质量如何提高铁路客运服务质量，提升旅客出行体验是未来铁路客运发展的重要方向之一。
因此，在车站等终点服务环节中，加强配套设施、完善服务流程、提高服务人员专业素质是必要的工作。
另外，在售票、安检、上下车过程中逐渐实现信息化，不但减少人工服务成本，更能提高服务质量，方便旅客出行。
2.推进运营管理的智能化在解决运营效率方面的问题，最有效的手段就是提高智能化水平。
通过智能化技术对列车、货物物流进行全面智能管理，形成了一条从调度中心、运行监测、故障管理、信息发布与应答、安全保障多环节无缝连接的流程。
加强客户关系管理、提升铁路货物运输效益
加强客户关系管理、提升铁路货物运输效益铁路货物运输是国家经济发展的重要组成部分，对于物流行业的发展和国家经济的繁荣起着至关重要的作用。
然而，在当前竞争激烈的市场环境下，如何加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益成为了亟待解决的问题。
本文将从客户关系管理和运输效益提升两个方面进行深入研究，为解决这一问题提供有效的策略和建议。
一、客户关系管理1.1 客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种综合性管理活动。
对于铁路货物运输企业来说，加强客户关系管理可以提高服务质量、增强市场竞争力，并实现长期可持续发展。
1.2 客户需求分析了解客户需求是加强客户关系管理的基础。
铁路货物运输企业应通过市场调研和数据分析等手段，深入了解不同类型客户对服务质量、时效性等方面的需求，并根据需求进行差异化服务。
1.3 客户满意度测评客户满意度是衡量客户对企业服务质量的重要指标。
铁路货物运输企业应建立客户满意度测评体系，通过定期调研和评估，了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并改进服务。
1.4 客户关系维护建立并维护良好的客户关系是加强客户关系管理的关键。
铁路货物运输企业应加强与客户之间的沟通和互动，及时解决问题，提供个性化服务，并通过定期回访等方式维护良好的合作关系。
二、提升铁路货物运输效益2.1 运输网络优化优化运输网络是提升铁路货物运输效益的重要手段。
铁路货物运输企业应通过优化线路布局、调整车次计划等方式，缩短运输时间、提高效率，并减少成本。
2.2 运力管理与调度优化合理管理和调度运力是提升铁路货物运输效益的核心内容。
铁路货物运输企业应根据需求情况合理配置车辆和人力资源，并利用现代信息技术手段进行动态调度和管理，以最大程度地发挥资源利用效率。
2.3 降低运输成本降低运输成本是提升铁路货物运输效益的重要途径。
铁路货物运输企业应通过提高装卸效率、减少物流环节、优化供应链等方式，降低运输成本，提高企业竞争力。
加强对客运服务质量的管理和改进
加强对客运服务质量的管理和改进鉴于客运服务质量一直是我们工作的核心关注点，为了提高服务水平和客户满意度，我们不断努力加强对客运服务质量的管理和改进。
经过一段时间的努力，我们取得了一定的成绩。
以下是我们在这方面的工作总结：一、分析服务需求和优化服务流程在客运服务质量管理方面，我们首先进行了对服务需求的分析。
通过调研和统计数据，我们确定了客户的主要需求和关注点。
针对这些需求，我们进一步优化了服务流程，避免了繁琐的手续和延误。
我们全面整顿了服务流程，使得服务更加高效和便捷。
二、提高服务人员素质和能力为了提升客运服务质量，我们注重对服务人员的培训和提高。
我们举办了一系列的培训活动，包括产品知识培训、沟通技巧培训以及服务态度培养等。
通过培训，我们的服务人员不仅增强了专业素养，还提高了解决问题的能力和服务意识。
客户的反馈显示，他们对我们服务人员的素质和能力有了明显的提升。
三、建立客户反馈机制为了更好地了解客户的需求和反馈，我们建立了客户反馈机制。
通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，我们主动向客户征求意见和建议。
通过客户的反馈，我们及时发现问题并进行改进。
这一机制的建立有效地提高了我们服务质量的监控和改进能力。
四、优化服务设施和设备除了加强人员培训，我们还注重优化服务设施和设备。
我们对候车室、售票设备、停车场等进行了升级和改造，使其更加舒适便捷。
我们引进了先进的信息系统，确保信息传递的及时性和准确性。
通过这些举措，我们提升了客户在服务过程中的体验感受，并提升了服务效率。
五、加强客户关系管理在提高客运服务质量的过程中，我们也注重加强客户关系管理。
我们通过建立客户档案和联系人信息，及时掌握客户的变动和需求。
我们定期与重要客户进行沟通和会谈，了解他们的需求和关切，及时解决问题并提供满意的服务。
这种精细化的客户关系管理使得我们更能够迎合客户需求，并建立了长期稳定的合作关系。
综上所述，加强对客运服务质量的管理和改进是我们工作的重要方向和目标。
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客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1 客户关系管理核心理念对中国铁路
客运行业的现
状分析及改进建议
姓名：xx
专业：xxxx
学号：xxxxxx
目录
（一）概述
（二）1、客户关系管理的核心理念概述；
2、客户满意概述；
3、客户忠诚概述；
4、客户价值分析概述。
（三）1、中国铁路客运行业概述；
2、中国铁路客运行业的客户满意现状；
3、中国铁路客运行业的客户忠诚现状；
4、中国铁路客运行业的客户价值现状；
（四）针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。
（五）参考资料
（一）
概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。
分析中国铁路客运行业的过去和未来状况，主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。
（二）
1、客户关系管理的核心理念概述
客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系.通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留.关系营销与客户关系管理进行有效整合.可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和
实现。
2、客户满意概述
客户满意，顾客对其要求已被满足的程度的感受。
客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
3、客户忠诚概述
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为
客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
4、客户价值分析概述
客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。
不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。
这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成
本之差。
总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。
总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。
客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。
客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。
企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。
兼顾客户的感知利得和感知利失。
感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。
客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。
（三）
1、中国铁路客运行业概述；
中国铁路客运是目前中国大陆地区主要的旅客运输方式之一，由中华人民共和国铁道部管理营运。
每年旅客吞吐量超过10亿人次，其中春运期间旅客运输量最大，例如2006年春运运送旅客1.44亿人次。
因此春运又被称为“世界最大规模的迁徙”。
目前中国大陆的铁路客运车次分为，C 城市列车，D动车组最高时速可达250公里，Q 青藏铁路首发班车，Z 直达特快列车，T 特快列车，K 快速列车，N 管内快速列车，L 跨局临时旅客列车，A 管内临时旅客列车，Y 临时旅游列车，S 市郊列车。
中国大陆的票价主要分为4种，即硬座（含无座站票）、硬卧、软
座、软卧，其中硬座为起始基准票价，硬卧、软座、软卧等均以基准票价为准上浮一定比率，同时卧铺中上铺价格低于中铺，中铺低于下铺。
2、中国铁路客运行业的客户满意现状
2007年03月09日深圳市消委会对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业展开为期三个月的消费者满意度调查。
市民对铁路客运的满意度是最低的。
对铁路客运最不满意的是，餐饮价格高质量差、购票难、春运提价、误点、候车室和车厢环境差、乘务员服务态度差、投诉处理效率低等。
很多人把坐火车出行，尤其是在大型节假日前后，或者是远行，比喻是在受罪。
可以想象消费者对铁路客运的满意度是相当低的。
但是，三月十三日国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的九百位常住居民进行的抽样问卷调查显示，多数人对中国铁路客运表示满意，据调查，百分之二十九点五的人在受访时对目前的中国铁路客运服务满意，百分之五十六点七的人基本满意，满意者合计百分之八十六点二；百分之十三点八的人表示不满意。
虽然中国铁路客运存在很多问题，但是随着近几年，中国铁路客运在进行市场化推进，传统的经营思想得到改变。
硬件上，集中投入了大量资金进行规模建设、更新改造。
消费者的满意度有一定的提高。