客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1.doc

客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1 客户关系管理核心理念对中国铁路

客运行业的现

状分析及改进建议

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目录

（一）概述

（二）1、客户关系管理的核心理念概述；

2、客户满意概述；

3、客户忠诚概述；

4、客户价值分析概述。

（三）1、中国铁路客运行业概述；

2、中国铁路客运行业的客户满意现状；

3、中国铁路客运行业的客户忠诚现状；

4、中国铁路客运行业的客户价值现状；

（四）针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。

（五）参考资料

（一）

概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。分析中国铁路客运行业的过去和未来状况，主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。

（二）

1、客户关系管理的核心理念概述

客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系.通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留.关系营销与客户关系管理进行有效整合.可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和

实现。

2、客户满意概述

客户满意，顾客对其要求已被满足的程度的感受。客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

3、客户忠诚概述

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为

客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

4、客户价值分析概述

客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成

本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

（三）

1、中国铁路客运行业概述；

中国铁路客运是目前中国大陆地区主要的旅客运输方式之一，由中华人民共和国铁道部管理营运。每年旅客吞吐量超过10亿人次，其中春运期间旅客运输量最大，例如2006年春运运送旅客1.44亿人次。因此春运又被称为“世界最大规模的迁徙”。目前中国大陆的铁路客运车次分为，C 城市列车，D动车组最高时速可达250公里，Q 青藏铁路首发班车，Z 直达特快列车，T 特快列车，K 快速列车，N 管内快速列车，L 跨局临时旅客列车，A 管内临时旅客列车，Y 临时旅游列车，S 市郊列车。中国大陆的票价主要分为4种，即硬座（含无座站票）、硬卧、软

座、软卧，其中硬座为起始基准票价，硬卧、软座、软卧等均以基准票价为准上浮一定比率，同时卧铺中上铺价格低于中铺，中铺低于下铺。

2、中国铁路客运行业的客户满意现状

2007年03月09日深圳市消委会对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业展开为期三个月的消费者满意度调查。市民对铁路客运的满意度是最低的。对铁路客运最不满意的是，餐饮价格高质量差、购票难、春运提价、误点、候车室和车厢环境差、乘务员服务态度差、投诉处理效率低等。

很多人把坐火车出行，尤其是在大型节假日前后，或者是远行，比喻是在受罪。可以想象消费者对铁路客运的满意度是相当低的。

但是，三月十三日国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的九百位常住居民进行的抽样问卷调查显示，多数人对中国铁路客运表示满意，据调查，百分之二十九点五的人在受访时对目前的中国铁路客运服务满意，百分之五十六点七的人基本满意，满意者合计百分之八十六点二；百分之十三点八的人表示不满意。

虽然中国铁路客运存在很多问题，但是随着近几年，中国铁路客运在进行市场化推进，传统的经营思想得到改变。硬件上，集中投入了大量资金进行规模建设、更新改造。消费者的满意度有一定的提高。