售后服务体系建设情况简介.doc

售后服务体系建设情况简介
售后服务体系建设情况简介
一、售后服务部门
客户服务中心
二、售后服务承诺事项
1、严格按合同要求保质保量的在规定时间内交货到施工现场；
2、当用户有服务需求或质量投诉时，可直接与我公司营销员或xx部长（联系电话x4—xxxxxxx，xxxxxx）联系。

接到电话后，他们会立即向我公司客户服务中心反馈。

客户服务中心将针对不同情况、不同需求迅速转达到相关售后服务负责人。

售后服务负责人根据要求制定并采取有关措施，及时落实到位，同时做好记录。

主管负责人根据记录，不定期检查对用户需求进行处置的及时性、有效性和适宜性，必要时电话或邮件征询用户意见，确保用户满意；
3、如工程设计等原因造成用户在施工过程中出现部分xx短缺，我公司可以在第一时间按用户要求将增补xx送到现场；
4、合同履行过程中如xx交货数量有变更，不管xx是否已经安排生产，我公司都将按用户要求无条件及时进行调整；
5、用户在搬运或施工过程中如果造成xx损伤，我公司可根据需要及时派专业技术人员免费到现场帮助修复或鉴定，确认xx是否可以继续使用；
6、当顾客有xx设计选型、敷设安装指导、损伤性能鉴别、竣工交收试验等需求时，我公司可派相关技术人员在最短时间内赶赴到现场（省内12
小时、省外24小时）。

在必要和可能的情况下，我公司售后服务人员可携带相应的设备到现场服务；
7、如用户在工程结束后xx出现剩余，经双方协商，我公司可酌情予以回收；
8、xx在施工或使用过程中如果出现质量问题，我公司将在接到通知后省内12小时、省外24小时内派有关售后服务人员赶到现场。

不管是什么原因，紧急情况下做到先处理问题，再分清责任，一切以满足用户施工需要为准则。

9、质保期过后如xx出现故障，我公司负责及时帮助用户检测鉴定，分析原因，必要时立即进行更换。

三、售后服务承诺保证措施
1、有完善的售后服务体系。

为满足用户需求，xx年，我公司就成立了售后服务部。

之后，历经多年发展，形成了目前体系完善、网络健全、管理规范的售后服务专职机构---客户服务中心，建立了售后服务网络，保持全天候24小时信息畅通，保证准确及时地把用户的各项需求落实到位。

2、有专业的技术服务团队。

多年来，我公司根据用户多方面的服务需求，已培养了一批懂专业技术、有吃苦精神、能认真负责、善于处理各种复杂问题的售后服务团队，能够按照用户的不同需求，及时赶赴施工现场进行处理。

四、响应时间
1、公司规定：一般性用户意见，须在2小时以内予以回复。

特殊情况，不得超过4小时。

凡投诉信息，接到用户投诉以后，应立即填写有关记录，并于2小时以内反馈给客户服务中心进行处理，4小时以内给用户答复。

2、当用户要求我公司派人提供现场服务时，客户服务中心应立即安排有关人员在接到用户通知后省内12小时、省外24小时内到达用户施工现场。

五、售后服务网点
序号
网点名称
网点地址
联系人
电话
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
六、售后服务相关程序和制度
【略】
七、售后服务管理规定【略】
八、客户现场服务记录情况【略】
二0一八年三月一日。