医疗行业网络咨询注意事项

医疗行业网络咨询

注意事项

医疗行业网络咨询注意事项

一、岗位设置的目的

介绍医院的情况，解释患者的优惠，给人以专业、权威、温馨、诚信的感觉，促成患者直接来院就诊。

二、岗位职责

1、熟悉医院的各种诊疗项目、价格信息、医生的基本情况，了解医院的发展动态、同行的相关信息。

2、随时掌握医院的各种营销推广活动、广告信息等;提高专业水平和咨询技巧，在咨询的同时促成预约。

3、接受病人咨询，做好咨询信息的记录，进行分类、汇总、并做分析总结，为营销策划部门提供市场决策的依据。

4、做好咨询留言的回复和重点病人的跟进工作，经过网络搜集更多信息。

5、进行患者资料整理，回访等。

6、到岗后需检查电脑网络的通畅情况，若有异常及时汇报并做记录。

7、上班时提倡说普通话，注意礼仪礼节，培养职场综合素质。

8、有患者投诉或者网络不良帖子，应做好详细记录，(包括后续处理方案)并在第一时间把信息传递给部门主管，部门主管及时与医院业务主任沟通处理，并将处理结果反馈给咨询人员。

三、咨询工作思维互动流程

1、记住咨询内容。

2、分析：咨询者对健康的要求是什么，咨询者想要解决什么问题。

3、定位：咨询者想要了解什么，给咨询着定位(高/中/低/消费人群)病情急不急，信息掌握程度。

4、回答：针对咨询者提出的问题进行回答，回答问题要有所侧重。

5、提问：反问咨询者，要引导咨询者，而不是被咨询者引导。尽可能多的掌握咨询者的资料。

6、预约或确定相关事宜：根据咨询者要求，为其预约相关专家，就诊时间，确定患者的联系方式。

7、做好患者来院就诊工作：及时录入患者的相关资料在预约系统内，备注相关要点，做好提醒患者就诊的相关工作。

8、及时跟踪，按照咨询内容做好记录。

四、咨询沟通的相关技巧 (重点。。)

1、认真看清楚咨询者的咨询目的，回答过程中不要偏题。

2、交谈时尽量避免患者听不懂的专业术语或者省略词，尽量让患者感觉的专业可是也易懂。

3、交流中专注患者心理，建立起融洽的交流氛围，引导区对方讲出心里话，表示我们会热情提出帮助。

4、学会运用反问的语气，如：”您最近是觉得xx地方不舒服吗?”

5、强调我们的专业性。

6、讲述该疾病的临床表现和常见并发症的严重后果，建议及早进行治疗，说明只要配合一声按照疗程治疗，是能够治愈的。(后面能够加上不用担心，请勿着急。等安慰语气)。

7、介绍我院的医疗设施和医疗水平，治疗该病的显著手段，推荐相关主治医生(根据情况而定，非必要，一般不建议推)学会包装医生。