试析我国地方政府政务服务创新

试析我国地方政府政务服务创新

作者：祁兵

来源：《行政与法》2017年第05期

摘要：“互联网+”时代的到来，对我国地方政府政务服务能力建设提出了更高的要求。现阶段，我国地方政府政务服务创新在人员素质、服务水平、创新理念等方面还存在一些问题。为此，要建立健全地方政府政务服务创新体制机制，切实转变地方政府职能，建立评价和监督机制，大力培养高素质人才，学习并借鉴其他国家的先进经验和做法，以促进我国地方政府政务服务创新和发展。

关键词：地方政府；政务服务；“互联网+”；新媒体

中图分类号：D630.1 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2017）05-0007-05

在“互联网+”时代，借助新媒体资源，越来越多的地方政府开始在政务信息公开、公众声音获取等方面进行探索，并取得了一定的成效。然而，在人员、技术、机制等方面，我国地方政府政务服务创新建设仍然存在着一系列问题，需要相关部门的高度关注，统筹应对。

一、我国地方政府政务服务创新的进展与成效

在地方政府政务服务的整个流程中，政务信息传播的有效性、公开性和透明性，对其决策的科学性、客观性和实效性具有重要作用。

（一）“互联网+”思维推动了地方政府政务服务的新发展

2015年3月5日，国务院总理李克强在十二届全国人大三次会议上所作的政府工作报告中从国家层面首次提出要制定“互联网+”行动计划，“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”。[1]“互联网+”行动计划的提出，开启了“互联网+”时代的序幕，在为经济、科技等领域获取新收益并注入新动力的同时，也为地方政府政务服务的新发展带来了新机遇。在“互联网+”思维的推动下，许多地方政府在政务服务、信息公开、人事任免、资源共享等方面都利用微信、微博、公众号、移动客户端等新媒体资源进行宣传和公示并获取意见建议、监督质询及消息反馈。这在一定程度上优化了地方政府职能，在覆盖范围、服务种类、传播速度、信息透明、政务效率等方面促进了地方政府政务服务创新，得到了社会公众的认可和肯定。

（二）地方政府政务服务中心在改革上取得了新的成果

在我国，地方政府政务服务中心是提供政务服务、公开政务信息的基础性平台。“实践证明，它是建设服务政府、责任政府、法治政府、效能政府、廉洁政府的成功尝试和有效形式”。[2]当前，经过一系列的改革，地方政府政务服务中心的工作取得了长足发展。在组织机

构方面，通过优化设计和安排，简化并规范了组织机构设置，实现了更为便捷的“一站式”和“一条龙”服务。既节省了政务办理时间，也减少了政务办理过程中的各项成本。在运行机制方面，地方政府政务服务中心对机构运行机制、人员管理机制、监督检查机制、信息反馈机制等进行了再造式改革。在各项机制的共同作用下，政务服务的质量和效率不断提高。

（三）以标准化建设引领地方政府政务服务创新的方向

在简政放权、深化改革、“互联网+”的大背景下，无论是各级政府还是社会公众均高度重视标准化建设。对地方政府政务服务而言，更需要通过标准化建设来彰显其公共服务属性。目前，我国地方政府政务服务已初步实现了规范化、科学化和人性化。在政务服务形象上，地方政府政务服务中心既是社会公众与政府部门交流的重要平台，又是展现政府工作人员面貌的最好窗口。这种双向性的特点使得地方政府政务服务中心在提供政务服务时更能设身处地地为办理业务的个人或群体着想。在政务服务水平上，从制定目标到政务服务的落实都有了较为明确的参照标准，对其提供政务服务的数量及质量一目了然。标准化建设能够使地方政府政务服务中心的服务质量趋于量化。在政务服务效率上，严格的标准要求公务人员在一定时间内完成相应的、确定的工作量，从而减少了相互推诿、办事拖延、手续繁多等现象。在公众满意度上，按照标准化要求提供政务服务，能够更好地满足社会公众的需求，从而提升了社会公众对地方政府政务服务工作的满意度。

二、当前我国地方政府政务服务创新存在的问题

在我国，行政区划较多，各地区在地理条件、开放程度、发展水平、行政能力、社会状况等诸多方面都有着不同程度的差别。如：较为发达的地区在经济实力、科技水平、设备建设、人员队伍、理念思维等方面有着明显的优势，这使其政务服务创新的起点高、力度大；相对而言，位置偏远、经济欠发达的地区在这些方面要明显落后于发达地区。从地方政府政务服务的典型案例及社会公众的视角来看，目前，办事程序复杂、办事成本偏高、办事速度缓慢等情况仍然普遍存在，使得一些地方政府的政务服务效果不能尽如人意。

（一）创新观念不强，服务意识比较薄弱

可以说，政务服务人员的创新观念与创新意识对于政务服务创新的影响十分明显。从目前来看：第一，一些政务服务人员的创新观念不强。随着经济社会的发展，社会公众对政务服务也产生了新的需求。然而，一些政务服务人员没有及时更新观念以适应新的现实需求，致使观念与现实无法同步。第二，少数政务服务人员的责任意识淡薄。责任感与服务意识在地方政务服务创新中发挥着重要作用。地方政府在给予政务服务人员权力的同时，也意味着他们要对其所行使的权力负责，但少数政务服务人员往往将自身的权力看成是谋取私利的工具，权钱交易、遇事回避、不敢负责等情况仍然不同程度地存在，给政务服务创新带来了不小的阻力。第三，部分政务服务人员的学习意识缺失。政务服务创新是循序渐进的系统过程，无论是队伍建设还是人员培养都不是一蹴而就的，这就凸显了学习的重要性。而面对政务服务建设的诸多不

足，部分地方政府政务服务机构及工作人员没能及时地学习和借鉴其他国家的经验，也没能积极地寻求有效的创新途径，导致政务服务创新缓慢。

（二）人员素质不高，能力参差不齐

目前，一些政务服务人员在个人修养、服务态度、办事效率、业务能力等方面还存在着不足：在个人修养方面，由于地方政府在选拔政务服务人员时基本上采取考试的方式，只偏重于理论知识，而其自身素质、实践能力的高低等无法得到充分验证，因而导致了在政务服务队伍建设方面存在问题。在服务态度方面，少数政务服务人员态度或冷漠或强硬，影响了地方政府在社会公众心目中的形象。在办事效率方面，办事程序及手续多、受理窗口少、在岗人员少等問题依然存在，极大地降低了政务服务效率，严重影响了政务服务质量及效果。在业务能力方面，政务服务创新离不开政务服务人员与相关技术人员的共同努力，要有与之相当的工作能力及技术实力作保障。但部分人员在工作能力和技术水平方面无法适应“互联网+”时代的新要求，而且由于能力上的差距，各成员之间也无法进行良好的合作。

（三）服务水平不一，各地差距较大

由于各地区在政务服务水平及技术支持方面差距较大，使其在提供政务服务时会出现一定的“时差”，进而使地方政府政务服务创新出现了超前或滞后的现象。虽然各地区在电子政务服务系统等硬件设施建设上取得了较大进展，但仍然无法满足社会公众的需求，由此导致了“过分重视开发，忽视实际应用；重视系统的管理功能，却忽视系统的服务功能；过分重视硬件设施建设、忽视了软件建设”[3]等问题的发生，使政务服务创新在全国范围内无法真正地实现系统化和整体化。

三、加强我国地方政府政务服务创新的建议

（一）建立健全地方政府政务服务创新体制

“互联网+”时代的到来使数字化更加深入到人们的日常生活中，以“互联网+”为代表的科技手段也日益影响着地方政府政务服务的管理与创新模式。近年来，我国相继出台了《关于推进国家电子政务网络建设的意见》《关于深化政务公开加强政务服务的意见》《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等文件，凸显了国家对政务服务创新的关注与重视。针对地方政府政务服务创新在机制上存在的不足，笔者认为，应从以下两个方面加以完善：一是健全政务公开机制。随着社会公众参与意识的不断提升，现有的政务公开程度已难以适应新的发展要求，政务公开机制亟待进一步的创新与完善，以便让社会公众更好地参与到政务服务创新中来，并不断提升社会公众的满意度。二是完善地方政务服务决策机制。通过机制设计与安排的优化和升级，加快实现“从经验型决策到科学化决策，从封闭型决策到开放型决策，从随意决策到程序决策，从无风险决策到决策责任追究的突破性进展”，[4]把好政务服务创新的“头道关”。