企业运维服务质量管理规定
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。
二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。
三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。
2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。
3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。
4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。
5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。
6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。
四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。
运维服务管理制度范文
运维服务管理制度范文运维服务管理制度范本（6000字）第一章总则第一条为了规范运维服务管理，保障系统的安全、稳定和高效运行，提高运维服务的质量和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及运维服务的部门和人员，包括但不限于运维团队、系统管理员等。
第三条运维服务的目标是保障系统的持续运行，及时处理故障，确保系统的可用性和安全性。
第四条运维服务的原则是高效、规范、安全、可靠。
第二章运维服务流程第五条运维服务流程包括故障处理、变更管理、配置管理和性能管理四个环节。
第六条故障处理流程如下：1. 接收故障报告：接收用户或监控系统的故障报告，记录故障信息和报告来源。
2. 故障排查：根据故障描述，进行初步排查，以确定故障类型和范围。
3. 故障修复：确定故障原因后，尽快修复故障，并进行相关记录。
4. 故障测试：修复故障后，进行相关测试，确保故障已解决。
5. 故障归档：将故障的处理记录归档，供日后参考。
第七条变更管理流程如下：1. 变更申请：运维人员根据需求，提交变更申请，明确变更的内容、目的和影响。
2. 变更评估：运维管理人员对变更申请进行评估，确定变更的可行性和风险。
3. 变更计划：确定变更的执行时间和方式，制定详细的变更计划。
4. 变更执行：按照变更计划，进行变更的实施。
5. 变更验证：变更执行完毕后，进行变更的验证和测试，确保变更没有引入新的问题。
6. 变更归档：将变更的记录归档，供日后参考。
第八条配置管理流程如下：1. 配置项收集：收集系统的各种配置信息，包括硬件、软件、网络等配置信息。
2. 配置项识别：对收集到的配置信息进行识别和分类，建立配置项的清单。
3. 配置项基线：确定每个配置项的基准状态，并进行记录和备份。
4. 配置项变更：对配置项的变更进行记录和审批，确保变更的合理性和安全性。
5. 配置项审计：定期对配置项进行审计，确保配置的一致性和完整性。
第九条性能管理流程如下：1. 监控和收集：运维人员根据系统的需求，建立合适的监控系统，对系统的各项性能指标进行实时收集和监测。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则1.1 为了提高运维服务的质量和效率，确保系统的稳定运行，保障业务的顺利进行，特制定本制度。
1.2 本制度适用于所有参与运维工作的员工，包括运维人员、技术支持人员等。
1.3 所有员工必须严格遵守本制度的规定，确保运维服务的质量和安全。
二、岗位职责2.1 运维人员：负责服务器的安装、配置、维护和监控，确保系统的稳定运行，并及时处理故障。
2.2 技术支持人员：负责解决用户反馈的问题，提供技术支持和培训，确保业务的顺利进行。
2.3 主管：负责制定运维计划、监督运维工作的进展情况，及时调整措施以保障服务质量。
2.4 经理：负责整体运维服务的管理和协调，提出改进建议以提高服务质量。
三、服务保障3.1 运维人员必须定期检查服务器的健康状况，确保系统的稳定运行。
3.2 技术支持人员必须及时响应用户的问题，解决故障，并给予用户合理的建议。
3.3 主管必须定期检查运维工作的进展情况，及时发现问题并加以解决。
3.4 经理必须定期评估运维服务的质量，提出改进建议以满足用户的需求。
四、服务流程4.1 运维人员必须按照规定的流程进行工作，严格执行操作手册，确保操作的准确性。
4.2 技术支持人员必须按照规定的流程处理用户问题，及时更新问题处理情况，并提供解决方案。
4.3 主管必须监督运维人员和技术支持人员的工作流程，及时发现问题并跟进处理。
4.4 经理必须定期评估服务流程的合理性，提出改进建议以提高工作效率。
五、绩效考核5.1 运维人员的绩效考核将以系统的稳定性和故障处理速度为主要依据，评定员工的工作表现。
5.2 技术支持人员的绩效考核将以问题解决率和用户满意度为主要依据，评定员工的服务态度。
5.3 主管的绩效考核将以团队的工作效率和质量为主要依据，评定主管的管理能力。
5.4 经理的绩效考核将以整体运维服务的质量和效率为主要依据，评定经理的领导能力。
六、改进建议6.1 员工在工作中发现问题或有改进建议时，应当及时向主管或经理反馈，以便及时调整工作流程。
企业运维服务质量管理制度
企业运维服务质量管理制度一、制度目的为了规范企业运维服务的质量管理，提升服务水平，增强客户满意度，保障企业的稳定运营，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于企业的运维服务管理。
三、制度内容1. 服务宗旨企业运维服务以客户至上、服务至上为宗旨，保证企业的正常运营和客户的满意度。
2. 服务内容（1）进口和出口网络安全、数据备份和存储管理、服务器管理、网络设备管理、应用系统管理、安全管理等运维服务。
（2）为客户提供IT服务支持，解决IT问题，及时上报重要的运维问题，确保客户系统的正常运行。
（3）对客户所提出的问题，在服务时间内反馈特别是紧急问题，需及时给予答复或解决。
（4）定期检查客户系统，对故障和隐患进行及时处理和预防。
3. 服务质量要求（1）运维服务人员应专业、熟练、负责，了解客户系统环境，能够快捷地确认运维问题和给出解决方案。
（2）服务人员需积极与客户沟通，全程为客户服务。
（3）服务过程中要认真记录重要信息和问题处理结果。
（4）遇到特殊情况，需要通知高层管理人员协助解决。
（5）在服务结束后，要及时总结工作，改进服务质量，提高客户满意度。
4. 服务实施（1）运维服务人员必须按照工作计划和服务协议，及时到达客户现场。
（2）服务人员在解决客户问题的过程中要严格遵守安全操作规程。
（3）在服务完成后，运维服务人员需在工单上记录服务情况和工作内容。
5. 服务评价（1）客户对运维服务的评价是重要的反馈方式，服务人员需要认真对待客户的评价，及时进行反馈和改进。
（2）公司会根据客户的评价对服务质量和服务流程进行不断改进。
6. 服务监督（1）公司将成立专项监督小组，对运维服务人员的服务情况进行监督。
（2）经客户授权，公司可以对其进行网络审核和系统检测，对客户的操作进行监管。
7. 服务改进公司在日常运营中，根据客户反馈情况和自身需求，及时调整运维服务流程和服务质量，解决服务中存在的问题和不足。
四、制度执行（1）制度的宣传公司将制度内容公告于内部网站，每个运维服务人员必须了解并遵守本制度的相关规定。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
运维企业服务质量保障措施
运维企业服务质量保障措施运维企业服务质量保障措施一、引言在信息化时代，随着企业业务的不断扩展和IT系统的日益复杂，运维服务质量的保障变得尤为重要。
运维企业作为提供IT运维服务的机构，需要采取一系列措施来确保服务质量，以满足客户的需求并提升客户满意度。
本文将从四个方面介绍运维企业服务质量保障的具体措施。
二、人员培训与准入1. 人员招聘与筛选为了确保服务质量，运维企业应进行严格的人员招聘与筛选。
招聘过程中应设定明确的岗位需求及技能要求，并通过面试、笔试、技能测试等环节对应聘人员进行初步筛选。
筛选出合适的候选人后，还需要进行背景调查和专业能力评估，确保人员具备足够的专业知识和技能。
2. 培训与认证为了提升服务质量，运维企业应建立完善的培训机制，对新进员工进行系统的岗前培训，并定期组织专业技术培训和知识分享交流活动，加强员工的专业素养和团队合作能力。
同时，应鼓励员工参加相关的技术认证考试，以提升员工的技术水平和专业能力。
三、流程规范与标准化1. 服务流程设计运维企业应根据客户需求和实际业务情况，合理设计服务流程。
服务流程应明确每个环节的责任和要求，确保每个环节的工作能够顺利进行。
同时，还需要制定标准的工作指引和操作规范，以确保运维人员在工作中能够按照统一的标准进行操作，提高工作效率。
2. 工作记录与分析为了及时发现问题和改进服务质量，运维企业应建立完善的工作记录和分析机制。
运维人员在工作中应及时记录操作过程、问题和解决方案，形成完整的工作日志和数据库。
运维企业还应定期对工作数据进行分析，发现问题并制定相应的改进措施，以提升服务质量和客户满意度。
四、技术支持与监控1. 技术支持运维企业应建立专业的技术支持团队，负责解决客户在使用过程中遇到的各类技术问题和故障。
技术支持团队应具备丰富的技术知识和经验，并能够快速响应客户的请求，及时提供解决方案。
同时，技术支持团队还应与研发团队保持密切的沟通和合作，及时反馈用户问题和需求，以提高产品质量和功能性。
运维服务质量管理制度
文档编号：运维服务质量管理制度发行版本：V1.0XXXX公司1文档修订文件批准信息1．目的服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制定了符合管理需要制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、监督和检查执行情况。
2．范围本管理制度适用于全公司。
2.1 过程重要控制点定期检查的执行,数据采集的可靠。
2.2 过程测量指标参照《运维服务指标体系》。
3.质量策划3.1 目标●建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计划制定当年的具体质量指标,具体制定的KPI指标参见《运维服务指标体系》。
●用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。
●每年安全事故的发生为0。
●与客户的关系保持畅通，客户满意度达到90分或以上（满分100分）。
4 质量跟踪和检查4.1 跟踪机制4.2 检查机制1.季度检查1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。
2）对各运维项目监控指标设定的完整性情况和记录检查。
2.对项目经理工作的监督检查。
5 持续改进为了检查和评价运维服务质量管理目标的完成情况，因此必须根据《内审管理制度》，定期对运维服务质量管理目标的完成情况进行统计和分析，并评估是否达到了该目标，以及提出改进方法。
6 相关文档《内审管理制度》《管理评审制度》《客户满意度调查制度》。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。
该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。
二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。
三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。
2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。
3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。
被客户评价为的标准。
四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。
2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。
3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。
五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。
运维部门接收请求并记录在工单系统中。
2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。
同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。
3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。
在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。
4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。
如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。
5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。
六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。
1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。
设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。
同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。
2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。
运维服务管理制度
运维服务管理制度第一章绪论一、总则为规范企业运维服务管理，提高服务质量，保障业务运行顺利，制定本制度。
二、目的本制度的目的是明确运维服务管理的组织结构、职责分工、工作流程、服务标准等规定，达到规范管理、科学运作、优化服务的目的。
三、适用范围本制度适用于所有涉及企业运维服务管理的部门和人员。
第二章组织架构一、运维服务部门1. 运维服务部门是企业的核心部门之一，负责监控、维护、优化企业的运维环境，保障业务的正常运行。
2. 运维服务部门的主要职责包括：系统监控、故障处理、性能优化、安全管理等工作。
3. 运维服务部门的组织架构：部门主管-运维工程师-运维管理员-运维技术支持。
4. 运维服务部门成员的职责分工：部门主管负责部门的整体运作和管理；运维工程师负责监控和处理系统故障；运维管理员负责系统的维护和优化；运维技术支持负责技术支持和培训。
5. 运维服务部门的分工合作：各成员之间要密切合作，协调一致，共同完成运维服务管理工作。
二、其他部门1. 其他部门如研发部门、测试部门、运营部门等，和运维服务部门之间要加强沟通与协作，共同推动企业的发展。
2. 其他部门要积极配合运维服务部门的工作，及时提供技术支持和协助处理问题。
第三章工作流程一、系统监控1. 运维工程师负责定期对系统进行监控，发现故障立即进行处理。
2. 监控范围包括网络设备、服务器、数据库、存储设备等各种硬件设备和软件系统。
3. 监控工具包括Zabbix、Nagios、Cacti等，进行监控数据的采集和分析。
4. 监控工作要求及时、精准、全面，确保系统的稳定性和安全性。
二、故障处理1. 运维工程师发现故障后，要按照事先制定的故障处理流程进行处理，包括故障诊断、处理方案制定、故障修复等。
2. 常见的故障类型包括硬件故障、系统故障、网络故障等，要针对不同类型的故障采取不同的处理措施。
3. 故障处理过程要及时、有效，尽快恢复系统的正常运行。
三、性能优化1. 运维管理员负责系统的性能优化工作，包括系统参数调整、资源优化、系统升级等。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度背景随着信息技术不断发展，企业对于运维服务质量管理的要求也越来越高。
运维服务质量管理制度的建立，对提升企业的管理水平、提高运维服务质量，具有重要的意义。
二、制度目的本制度的目的在于规范企业运维服务质量管理工作，明确各项工作职责和管理要求，确保运维服务的可靠性、稳定性和及时性，并持续改进运维服务质量。
三、制度适用范围本制度适用于企业的所有运维服务，包括但不限于系统运维、网络运维、数据库管理、安全管理等。
四、制度内容4.1 运维服务质量管理机构及职责企业应设立运维服务质量管理机构，负责制定运维服务质量管理规定、监督运维服务的执行情况，负责制定运维服务水平指标和评估标准，并推动运维服务水平的不断提升。
4.2 运维服务质量管理规定企业应根据自身的实际情况，制定相应的运维服务质量管理规定，包括运维服务的质量目标、服务质量管理的责任、工作流程、服务水平指标和评估标准等内容。
4.3 运维服务质量目标企业应根据实际情况，制定运维服务质量目标。
运维服务质量目标应具有明确性、可衡量性和可操作性，能够反映企业的运维服务质量水平和发展方向。
4.4 运维服务质量管理责任企业应明确各部门运维服务质量管理的责任，并将责任落实到具体人员上。
同时，应加强与外部合作伙伴的沟通协调，建立合作伙伴运维服务质量管理的机制。
4.5 运维服务质量管理工作流程企业应制定适合自身的运维服务质量管理工作流程，并严格执行。
运维服务质量管理工作流程应包括服务需求分析、服务设计、服务开发、服务测试、服务运营和服务评估等环节。
4.6 运维服务水平指标和评估标准企业应制定运维服务水平指标和评估标准，并根据实际情况进行不断调整和完善。
运维服务水平指标和评估标准应能够衡量运维服务的质量、稳定性和及时性，并实现运维服务水平的动态管理。
4.7 运维服务问题管理企业应建立运维服务问题管理机制，及时发现、记录、处理运维服务问题，并保证问题解决的质量和效果。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况,本制度制定。
二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。
三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。
2•对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。
发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。
3.制定客户服务标准和基于服务标准的KP1监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。
4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。
5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。
6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。
四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下：1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。
2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。
3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。
4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。
5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。
6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。
五、服务标准与服务承诺1为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。
7.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。
如由于运维服务质量问题造成客户损失,运维部门应当做出现场赔偿。
8.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。
运维服务质量管理制度(模板)
运维服务质量管理制度xxxx公司版本修订记录目录1.编写目的 (4)2.适用范围 (4)3.运维服务质量管理体系总要求 (4)3.1运维服务管理组织及职责 (4)3.2运维服务质量管理 (7)1.编写目的为保证xxxx公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现xxxx公司服务目标的总体策略规定。
2.适用范围适用于本公司运维体系涉及的相关部门。
3.运维服务质量管理体系总要求3.1运维服务管理组织及职责3.1.1组织架构xxxx公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
3.1.2管理职责1)权利、职责和沟通要求xxxx公司应确保：a）运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b）文档化的沟通程序被建立和实施。
2)运维副总权利与职责最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a)确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b)分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c)确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d)确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e)向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
3.1.3质量部a)负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b)负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c)负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d)负责改进措施的监控和验证；e)负责重大事故的调查与改进；f)负责组织内部好经验的推广。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言公司运维服务质量管理制度是为了对公司运维服务的质量进行有效管理和提升，确保公司运维服务能够满足客户的需求，达到高水平的服务质量。
本文将从运维服务质量管理的目标、原则、策略和具体措施等方面进行详细阐述。
二、目标1.提供稳定可靠的运维服务，保障客户的正常运营。
2.提高运维服务的效率和效益，降低运维成本。
3.不断优化运维服务流程，提升客户满意度。
4.建立完善的运维服务质量评估体系，及时发现和解决问题。
三、原则1.客户至上：以客户需求为导向，提供满足客户期望的运维服务。
2.连续改进：不断挖掘问题根源，寻求解决方案，追求卓越。
3.整体优化：运维服务质量管理是一个系统工程，注重整体效益而非片面追求。
四、策略1.建立科学合理的服务标准：明确运维服务质量的核心指标和评估要求，确保服务水平能够稳定提升。
2.预防优于纠正：通过完善的预防措施，减少事故和故障发生的可能性，提高运维服务的稳定性。
3.数据驱动的决策：建立运维服务质量数据收集和分析体系，基于数据进行决策，提高管理决策的准确性。
4.人才培养与管理：重点培养运维技术人员的专业素养和技能，并建立激励机制，留住优秀人才。
五、具体措施1.运维服务流程标准化：制定完善的服务流程和操作规范，确保运维服务的一致性和规范性。
2.运维服务质量评估体系建立：建立评估指标体系和评估流程，定期对运维服务进行评估和考核，发现问题并及时采取措施改进。
3.故障处理和问题解决管理：建立故障处理和问题解决的流程和机制，实现快速响应和有效处理，确保故障和问题不对客户业务造成影响。
4.客户满意度调查和反馈机制：定期对客户进行调查和满意度评估，收集客户反馈意见，及时处理客户诉求，改善服务质量。
5.定期会议与报告：定期召开运维服务质量管理会议，对运维工作进行总结和规划，形成管理报告，提供决策依据。
6.风险管理与应急预案：建立风险识别和评估机制，制定管理应急预案，应对可能的服务风险和突发事件。
运维管理制度管理办法
运维管理制度管理办法第一章总则第一条为规范企业运维管理工作，提高运维效率和服务质量，根据企业实际需要，制定本制度。
第二条本制度适用于企业所有运维管理工作，包括但不限于服务器管理、网络管理、数据库管理等。
第三条运维管理制度的执行机构为企业运维部门，负责具体的运维管理工作。
第四条运维管理制度由企业领导班子审定，经运维部门负责人组织实施。
第二章运维团队管理第五条运维团队应建立科学合理的组织结构，明确各个岗位的职责分工。
第六条运维团队应根据实际情况，合理配置人力资源，确保运维工作的顺利进行。
第七条运维团队应定期进行培训和考核，提升团队整体素质和工作效率。
第八条运维团队应建立相互协作、高效沟通的工作氛围，共同完成运维任务。
第三章运维设备管理第九条运维设备应定期进行维护和巡检，确保设备正常运行。
第十条运维设备应按照规定标准进行配置和安装，确保系统稳定性和安全性。
第十一条运维设备应严格控制权限，避免信息泄露和系统风险。
第十二条运维设备应建立健全的备份和恢复机制，防范数据丢失和系统故障。
第四章运维服务管理第十三条运维服务应建立完善的服务流程和标准化操作规范，确保服务质量。
第十四条运维服务应建立清晰的服务级别协议，明确服务内容和责任。
第十五条运维服务应建立24小时值班制度，确保随时响应紧急事件。
第十六条运维服务应建立客户满意度评价机制，及时改进服务不足之处。
第五章运维安全管理第十七条运维安全应建立完善的安全策略和监控机制，确保系统安全。
第十八条运维安全应加强对系统漏洞的监测和修复，确保系统免受攻击。
第十九条运维安全应定期进行安全审计和风险评估，发现问题及时解决。
第二十条运维安全应建立健全的备份和灾难恢复方案，保障系统连续性。
第六章运维改进管理第二十一条运维改进应建立持续改进的管理机制，不断提高运维水平。
第二十二条运维改进应建立问题管理和变更管理制度，规范改进流程。
第二十三条运维改进应建立绩效考核和奖惩机制，激励团队积极性。
公司的运维管理制度
公司的运维管理制度一、总则为明确公司信息系统运维管理的职责分工，确保系统稳定、安全、高效地运行，特制定本运维管理制度。
本制度适用于公司所有运维人员及相关支持部门。
二、组织结构与职责1. 成立专门的运维管理部门，负责统筹公司的信息系统运维工作。
2. 运维管理部门的主要职责包括：系统日常监控、故障处理、系统优化、数据备份与恢复、安全管理等。
3. 其他相关部门需配合运维管理部门的工作，确保信息的顺畅流通和问题的及时解决。
三、运维管理流程1. 日常监控：运维人员应实时监控系统状态，包括但不限于服务器负载、网络流量、安全事件等。
2. 故障处理：一旦发现系统异常，应立即启动故障处理流程，按照预定的应急方案迅速响应并解决问题。
3. 系统优化：定期对系统进行性能分析和资源评估，根据分析结果调整系统配置，提升系统效能。
4. 数据备份与恢复：制定并执行数据备份计划，确保关键数据的定期备份，并在必要时能够迅速恢复。
5. 安全管理：加强系统的安全保护措施，定期更新安全防护软件，防范外部攻击和内部滥用。
四、运维支持与培训1. 提供必要的技术支持和工具，以协助运维人员有效完成工作。
2. 定期对运维人员进行技能培训和知识更新，保持团队的专业性和先进性。
五、监督与考核1. 建立运维管理工作的评价体系，定期对运维人员的工作进行监督和考核。
2. 根据考核结果进行奖惩，激励运维人员不断提升工作质量和效率。
六、附则本运维管理制度自发布之日起实施，由运维管理部门负责解释和修订。
如有特殊情况需要临时调整制度，须经过公司高层批准。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
企业运维服务质量管理规定
企业运维服务质量管理规定第一章总则第一条为加强企业运维服务质量管理，提升用户满意度，制定本规定。
第二条本规定适用于企业运维服务质量管理的相关工作。
第三条企业运维服务质量的管理原则是高效、稳定、安全。
第四条企业运维服务质量管理应坚持用户至上、全员参与、持续改进的原则。
第五条企业运维服务质量管理应建立完善的质量管理体系，包括制定相应的指标体系、考核制度等。
第六条企业运维服务质量管理应定期开展内部评估、外部评估和第三方评估，并根据评估结果及时进行整改。
第二章服务质量指标第七条企业运维服务质量指标包括运维关键指标（KPI）和用户满意度指标（CSI）。
第八条运维关键指标包括但不限于系统可用性、故障处理时效、问题响应时效等。
第九条用户满意度指标包括但不限于用户调查问卷、用户投诉率、用户反馈情况等。
第十条企业应根据具体情况和业务需求，制定相应的服务质量指标，并明确责任人。
第三章服务质量管理措施第十一条企业应建立健全的服务流程和标准操作规程，并及时更新和完善。
第十二条企业应加强人员培训，提高员工的专业水平和服务意识。
第十三条企业应建立健全的运维监控系统，及时发现和排除异常情况。
第十五条企业应建立健全的问题管理和处置机制，及时响应用户的反馈和投诉，并进行问题追溯和整改。
第四章质量管理评估第十六条企业应定期进行服务质量自查和内部评估，发现问题并及时进行整改。
第十七条企业应委托第三方机构进行定期的外部评估，评估内容包括服务质量、质量管理体系等。
第十八条企业应根据评估结果，对发现的问题进行整改，并制定相应的整改措施和时间表。
第十九条企业应建立健全的服务质量考核制度，对运维人员进行综合评价，并根据评价结果进行奖惩。
第五章附则第二十条企业应定期对本规定进行评估和修订，以适应运维服务质量管理的发展和变化。
第二十一条本规定自颁布之日起实施，并废止之前的相关规定。
第二十二条本规定的解释权归企业所有，在适用过程中如有疑义，由企业进行最终解释。
企业现场运维服务质量管理体系
企业现场运维服务质量管理体系一、服务质量标准制定1.根据企业实际情况，制定符合现场运维服务需求的服务质量标准。
2.确保服务质量标准明确、具体，可操作性强。
3.对服务质量标准进行宣传和培训，确保服务人员了解并遵守。
二、服务质量监控与评估1.设立专门的质量监控部门，对现场运维服务进行实时监控。
2.定期对服务质量进行评估，包括客户满意度、故障处理时间、服务响应速度等方面。
3.对服务质量不达标的情况进行分析，找出原因并采取改进措施。
三、服务质量持续改进1.根据监控与评估结果，对服务质量进行持续改进。
2.定期收集客户反馈，针对客户需求和意见进行优化调整。
3.对服务流程进行优化，提高服务效率和质量。
四、服务人员培训与考核1.对服务人员进行专业培训，提高服务技能和服务质量。
2.设立考核机制，对服务人员的专业能力和服务质量进行评估。
3.对培训和考核结果进行反馈，激励服务人员不断提升自身能力。
五、客户服务与沟通1.建立有效的客户服务与沟通机制，确保客户问题得到及时解决。
2.对客户提出的问题进行记录和分析，了解客户需求和意见。
3.及时向客户反馈服务进展情况，增强客户信任感和满意度。
六、应急预案与处理1.制定应急预案，明确应对突发事件的流程和方法。
2.配备专业的应急处理团队，确保突发事件得到及时妥善处理。
3.对应急预案进行定期演练，提高应急处理能力。
七、基础设施维护与管理1.负责基础设施的日常维护和管理，确保其正常运行。
2.对基础设施进行定期检查和维修，及时排除故障隐患。
3.优化基础设施布局，提高运行效率和管理水平。
八、设备运行与维护1.负责设备的运行和维护，确保其稳定可靠。
2.制定设备维护计划，定期进行保养和检修。
3.对设备运行数据进行监控和分析，及时发现并解决问题。
九、环境安全与卫生1.遵守环境安全与卫生法规，确保现场运维服务符合相关要求。
2.对现场环境进行管理和维护，保持整洁、安全、舒适的工作环境。
3.加强废弃物管理和资源回收利用，降低环境污染。
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企业运维服务质量管理
规定
文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
运维服务质量管理制度1目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责
3.1公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台
(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容
4.1高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2质量管理部的质量管理活动
(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3运维部门的质量管理活动
(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。
服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。
检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5运维服务质量管理要求
5.1客户满意度调查要求
(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
(3) 公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一
致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
5.2项目的质量管理要求
(1)项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。
同时及时监控服务过程，以确保达到SLA 的要求。
并定期向客户和部门总经理提交服务报告。
(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。
(3)服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。
(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。
5.3体系的质量管理要求
5.3.1内审要求
(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。
由IT运维质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。
(2)内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。
内审要对GB/T 中人员、资源、技术和过程都进行审核。
(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。
5.3.2管理评审要求
(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。
(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。
(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。
3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、
6相关文件
《月度总结报告》
《内部审核报告》
《管理评审报告》
《客户满意度调查表》
7支持规程
运维服务实施方案
服务能力管理改进计划
服务级别管理程序
服务报告管理程序
事件管理程序
问题管理程序
配置管理程序
变更管理程序
发布管理程序
信息安全管理程序知识库管理程序备品备件管理规定客户沟通机制
赠送常用精致线性可编辑小图标。