公司运维服务质量管理制度

合集下载

运维服务管理制度规范

运维服务管理制度规范

运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作,提高服务质量,保障系统稳定运行,特制定本管理制度。

二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配:根据系统需求和人员实际情况,合理分配运维任务。

2. 运维服务监控:全面监控系统运行情况,及时发现和解决问题。

3. 运维服务报告:定期编写运维服务报告,总结工作成果和存在问题。

4. 运维服务改进:根据报告结果和用户反馈意见,持续改进运维服务水平。

三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。

2. 运维责任人应按照任务分配,认真履行职责,保障系统正常运行。

四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程,不得擅自变更任务和流程。

2. 遵守服务标准和规范,确保服务质量。

3. 及时处理用户反馈的问题,提供有效解决方案。

4. 定期组织运维培训,提升员工技能和服务意识。

5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作,保证系统安全性和稳定性。

五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度,监督运维服务工作的执行情况。

2. 每月定期召开运维例会,总结工作情况,分析存在问题,并提出改进方案。

3. 对违反管理制度规定的行为,依照公司规定进行相应处理。

六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。

2. 本管理制度自发布之日起执行,如有变动,须经相关部门审核后重新发布。

本管理制度自发布日起生效,严格执行,如有不遵守的行为,将受到相应的处理。

以上为《运维服务管理制度规范》,请各位员工务必认真遵守,共同维护公司正常运转和服务质量。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量,确保系统的稳定性和可靠性,制定本运维服务质量管理制度。

二、目标1.维护系统的正常运行,确保系统可靠性;2.提供高质量的技术支持服务;3.加强运维团队的沟通和合作,提高工作效率;4.持续改进运维服务质量,满足用户的需求。

三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检,检查系统是否正常运行;1.2及时响应系统故障,快速处理故障并恢复系统正常;1.3提供24小时运维支持,保证系统24小时稳定运行。

2.安全管理2.1制定安全策略和措施,保障系统数据和信息的安全;2.2监控系统的安全性,发现安全风险和漏洞立即修复;2.3建立备份机制,定期备份系统数据,确保数据的安全可恢复。

3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求,提供专业的技术支持;3.2追踪问题处理过程,确保问题能够得到妥善解决;3.3建立问题知识库,总结和分享解决问题的技巧和经验。

4.变更管理4.1制定变更管理流程,确保变更的控制和追踪;4.2详细记录变更信息,包括变更内容、时间、责任人等;4.3进行变更之前进行充分的测试和评估,避免引入新的问题。

5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估,发现性能瓶颈和问题;5.2提供性能优化措施和建议,提高系统的响应速度和稳定性;5.3监控系统的性能指标,及时调整和优化系统配置。

6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表,包括系统可用性、故障处理情况等;6.2分析报表数据,发现问题和趋势,及时采取措施进行改进;6.3统计工作量和服务质量指标,评估运维团队的绩效和效率。

四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作;2.运维团队负责故障的排查和处理,需尽力保证故障恢复时间短;3.运维团队有权对系统进行巡检和监控,发现问题及时处理;4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议;5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更;6.运维团队需及时报告系统的问题和风险,并提出解决方案。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、总则1.1 为了提高运维服务的质量和效率,确保系统的稳定运行,保障业务的顺利进行,特制定本制度。

1.2 本制度适用于所有参与运维工作的员工,包括运维人员、技术支持人员等。

1.3 所有员工必须严格遵守本制度的规定,确保运维服务的质量和安全。

二、岗位职责2.1 运维人员:负责服务器的安装、配置、维护和监控,确保系统的稳定运行,并及时处理故障。

2.2 技术支持人员:负责解决用户反馈的问题,提供技术支持和培训,确保业务的顺利进行。

2.3 主管:负责制定运维计划、监督运维工作的进展情况,及时调整措施以保障服务质量。

2.4 经理:负责整体运维服务的管理和协调,提出改进建议以提高服务质量。

三、服务保障3.1 运维人员必须定期检查服务器的健康状况,确保系统的稳定运行。

3.2 技术支持人员必须及时响应用户的问题,解决故障,并给予用户合理的建议。

3.3 主管必须定期检查运维工作的进展情况,及时发现问题并加以解决。

3.4 经理必须定期评估运维服务的质量,提出改进建议以满足用户的需求。

四、服务流程4.1 运维人员必须按照规定的流程进行工作,严格执行操作手册,确保操作的准确性。

4.2 技术支持人员必须按照规定的流程处理用户问题,及时更新问题处理情况,并提供解决方案。

4.3 主管必须监督运维人员和技术支持人员的工作流程,及时发现问题并跟进处理。

4.4 经理必须定期评估服务流程的合理性,提出改进建议以提高工作效率。

五、绩效考核5.1 运维人员的绩效考核将以系统的稳定性和故障处理速度为主要依据,评定员工的工作表现。

5.2 技术支持人员的绩效考核将以问题解决率和用户满意度为主要依据,评定员工的服务态度。

5.3 主管的绩效考核将以团队的工作效率和质量为主要依据,评定主管的管理能力。

5.4 经理的绩效考核将以整体运维服务的质量和效率为主要依据,评定经理的领导能力。

六、改进建议6.1 员工在工作中发现问题或有改进建议时,应当及时向主管或经理反馈,以便及时调整工作流程。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度,提升运维服务质量水平,并实现客户满意度最大化,根据国家相关法律法规以及公司具体情况,本制度制定。

二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务,所有员工都应当遵守本制度。

三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性,对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待,必要时应提前通知客户并取得客户同意。

2.对于出现的问题,及时查明原因、定位解决,快速响应客户需求。

发现服务质量问题应及时汇报,并跟踪问题的解决过程,设立问题反馈机制。

3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPI监管体系,确保客户得到专业化、准确的服务。

4.按时开展定期服务、巡检和维护,按时归档安全备份,确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。

5.严格执行保密制度,对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密,防止信息泄漏。

6.保持服务品牌形象,所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。

四、组织架构公司设立运维部门,由运维经理负责运维服务的全面管理,具体分工如下:1.制定运维服务计划和服务水平协议,对运维服务过程进行控制。

2.负责对运维人员的培训和考核,以提高运维人员的服务技能和质量意识。

3.建立标准的故障管理体系,对问题进行跟踪、处理和解决,并出具处理报告。

4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质,确保服务质量的不断提升。

5.建立服务投诉处理机制,对客户投诉及时予以处理。

6.组织开展定期运维服务质量检查,及时调整和改进运维服务。

五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准,运维部门实行24小时服务制度,为客户提供全天候服务支持。

2.受到客户投诉后的第一时间,运维部门按客户需求安排专业人员进行应对,落实解决方案。

如由于运维服务质量问题造成客户损失,运维部门应当做出现场赔偿。

3.对于重要数据及时制定备份计划,并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的,运维部门承担所有责任。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量,规范公司的运维服务行为,保障客户的利益,制定本制度。

二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。

三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情,对客户的问题要认真核实并予以妥善解答,为客户提供及时、有效的技术支持。

2、服务过程中要秉承客户至上的原则,不断提升服务质量,紧密关注客户的需求和反馈,及时处理遇到的问题。

3、保证服务质量达到国际标准,运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范,严格遵守内部的操作流程,确保服务质量的可控性和稳定性。

4、定期进行客户服务满意度调查,及时总结客户的反馈意见和建议,通过不断的改进和优化服务,提升客户的满意度。

5、保障客户的信息安全,防止信息泄露和损失,制定信息安全管理制度,确保客户的信息安全。

四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中,确保服务的连贯性和可控性,准确记录变更日志和服务状态,做好问题防范和应急处理,确保客户的利益。

2、故障处理在故障处理过程中,确保及时响应、高效处理、全面跟踪,不断提高技术水平,为客户提供优质的技术支持和故障疏导。

3、服务维护做好服务维护的各项工作,定期进行测试和维护,确保服务的可靠性和稳定性。

4、服务备份做好服务备份工作,提高备份效率和备份精度,确保客户信息的可靠性和安全性。

五、服务监督制定合理的服务监督机制,定期进行业务操作监控和服务质量监测,及时发现服务问题并加以纠正。

六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失,由服务提供方承担责任,对责任人依法追究责任。

七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试,提高技术水平和服务意识,确保服务质量的稳定性和可靠性。

八、附则本制度解释权归公司所有,如有需要,公司可制定具体的服务实施方案,以保证服务质量的不断提升。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行,公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。

该制度可以规范运维部门工作流程,明确运维服务质量目标,提高服务水平,为公司持续发展提供强有力的技术支持。

二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。

三、定义1. 运维服务:指公司信息系统的运维工作,包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。

2. 运维服务质量:指在规定的服务水平目标范围内,提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。

3. 运维服务水平目标:指为满足客户需求,制定的服务水平目标。

被客户评价为的标准。

四、职责1. 运维部门:负责制定运维工作流程,监督运维服务质量目标的实现,并对运维服务进行评估和改进。

2. 客户:按照公司设定的服务水平目标,评估运维服务质量,提出改进建议。

3. 管理层:对运维服务质量目标进行评估,监督运维部门工作。

五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。

运维部门接收请求并记录在工单系统中。

2. 管理处理运维部门管理人员审核工单,根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。

同时,分配给相应的技术人员,指定处理期限。

3. 解决问题技术人员根据工单的要求,采取相应的措施解决问题。

在解决问题的过程中,要记录实施过程和结果。

4. 验收工作技术人员完成任务后,由管理人员对工单进行审查。

如果可行,将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。

5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。

六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标,应从以下几个方面进行改进。

1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平,提高服务质量。

设立专项培训计划,让技术人员扩展技能,提高服务水平。

同时,定期召开“交流会议”,分享工作经验和技术心得。

2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程,确保运维服务的质量和效率。

公司运维管理制度

公司运维管理制度

公司运维管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司运维管理工作,提高公司设备和系统的稳定性和可靠性,保障公司业务的持续高效运行,特制定本制度。

第二条公司运维管理制度的适用范围为公司所有设备和系统的维护、保养、故障处理和技术支持等工作。

第三条公司运维管理工作遵循"预防为主,维修为辅"的原则,强调全员参与,共同维护的理念。

第二章运维管理组织第四条公司设立运维管理部门,负责公司设备和系统的维护和维修工作。

第五条运维管理部门设置运维管理主管,负责具体落实公司运维管理制度的要求,并对运维团队进行管理和指导。

第六条运维管理部门应根据公司的业务需求和设备系统情况,合理配置运维人员,保证运维工作的顺利进行。

第七条运维管理部门应建立健全的管理体系,包括工作流程、责任分工、工作标准、绩效考核等,确保运维工作有序进行。

第三章运维管理工作第八条运维管理部门应定期对公司的设备和系统进行维护和保养,并建立完善的设备台账和维护记录,做好设备问题的追踪和处理。

第九条运维管理部门应建立健全的故障处理机制,对设备和系统出现的故障进行及时处理,确保公司业务的正常运行。

第十条运维管理部门应对设备和系统进行定期巡检,发现问题及时进行处理,防止故障的发生。

第十一条运维管理部门应加强对设备和系统的安全管理,确保系统的安全稳定运行。

第四章运维管理人员第十二条运维管理人员应按照岗位职责,认真履行工作职责,按时按质完成工作任务。

第十三条运维管理人员应不断学习和提高技能,不断提高自身的维护水平和技术素养。

第十四条运维管理人员应加强沟通和协作,与其他部门紧密合作,共同完成公司运维工作。

第五章其他第十五条公司运维管理部门应定期对运维管理制度进行评估和改进,保证制度的科学性和有效性。

第十六条运维管理部门应加强与设备供应商和服务商的合作,及时获取设备信息和技术支持,保证设备的正常运行。

第十七条对于公司设备和系统的重大故障和损坏,运维管理部门应及时向上级主管部门报告,并及时进行处理和维修。

运维服务管理制度

运维服务管理制度

运维服务管理制度第一章绪论一、总则为规范企业运维服务管理,提高服务质量,保障业务运行顺利,制定本制度。

二、目的本制度的目的是明确运维服务管理的组织结构、职责分工、工作流程、服务标准等规定,达到规范管理、科学运作、优化服务的目的。

三、适用范围本制度适用于所有涉及企业运维服务管理的部门和人员。

第二章组织架构一、运维服务部门1. 运维服务部门是企业的核心部门之一,负责监控、维护、优化企业的运维环境,保障业务的正常运行。

2. 运维服务部门的主要职责包括:系统监控、故障处理、性能优化、安全管理等工作。

3. 运维服务部门的组织架构:部门主管-运维工程师-运维管理员-运维技术支持。

4. 运维服务部门成员的职责分工:部门主管负责部门的整体运作和管理;运维工程师负责监控和处理系统故障;运维管理员负责系统的维护和优化;运维技术支持负责技术支持和培训。

5. 运维服务部门的分工合作:各成员之间要密切合作,协调一致,共同完成运维服务管理工作。

二、其他部门1. 其他部门如研发部门、测试部门、运营部门等,和运维服务部门之间要加强沟通与协作,共同推动企业的发展。

2. 其他部门要积极配合运维服务部门的工作,及时提供技术支持和协助处理问题。

第三章工作流程一、系统监控1. 运维工程师负责定期对系统进行监控,发现故障立即进行处理。

2. 监控范围包括网络设备、服务器、数据库、存储设备等各种硬件设备和软件系统。

3. 监控工具包括Zabbix、Nagios、Cacti等,进行监控数据的采集和分析。

4. 监控工作要求及时、精准、全面,确保系统的稳定性和安全性。

二、故障处理1. 运维工程师发现故障后,要按照事先制定的故障处理流程进行处理,包括故障诊断、处理方案制定、故障修复等。

2. 常见的故障类型包括硬件故障、系统故障、网络故障等,要针对不同类型的故障采取不同的处理措施。

3. 故障处理过程要及时、有效,尽快恢复系统的正常运行。

三、性能优化1. 运维管理员负责系统的性能优化工作,包括系统参数调整、资源优化、系统升级等。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度一、引言公司运维服务质量管理制度是为了对公司运维服务的质量进行有效管理和提升,确保公司运维服务能够满足客户的需求,达到高水平的服务质量。

本文将从运维服务质量管理的目标、原则、策略和具体措施等方面进行详细阐述。

二、目标1.提供稳定可靠的运维服务,保障客户的正常运营。

2.提高运维服务的效率和效益,降低运维成本。

3.不断优化运维服务流程,提升客户满意度。

4.建立完善的运维服务质量评估体系,及时发现和解决问题。

三、原则1.客户至上:以客户需求为导向,提供满足客户期望的运维服务。

2.连续改进:不断挖掘问题根源,寻求解决方案,追求卓越。

3.整体优化:运维服务质量管理是一个系统工程,注重整体效益而非片面追求。

四、策略1.建立科学合理的服务标准:明确运维服务质量的核心指标和评估要求,确保服务水平能够稳定提升。

2.预防优于纠正:通过完善的预防措施,减少事故和故障发生的可能性,提高运维服务的稳定性。

3.数据驱动的决策:建立运维服务质量数据收集和分析体系,基于数据进行决策,提高管理决策的准确性。

4.人才培养与管理:重点培养运维技术人员的专业素养和技能,并建立激励机制,留住优秀人才。

五、具体措施1.运维服务流程标准化:制定完善的服务流程和操作规范,确保运维服务的一致性和规范性。

2.运维服务质量评估体系建立:建立评估指标体系和评估流程,定期对运维服务进行评估和考核,发现问题并及时采取措施改进。

3.故障处理和问题解决管理:建立故障处理和问题解决的流程和机制,实现快速响应和有效处理,确保故障和问题不对客户业务造成影响。

4.客户满意度调查和反馈机制:定期对客户进行调查和满意度评估,收集客户反馈意见,及时处理客户诉求,改善服务质量。

5.定期会议与报告:定期召开运维服务质量管理会议,对运维工作进行总结和规划,形成管理报告,提供决策依据。

6.风险管理与应急预案:建立风险识别和评估机制,制定管理应急预案,应对可能的服务风险和突发事件。

运维单位相关管理制度范本

运维单位相关管理制度范本

第一章总则第一条为加强运维单位内部管理,规范运维工作流程,提高运维服务质量,保障公司信息系统安全稳定运行,特制定本制度。

第二条本制度适用于运维单位全体员工及与运维工作相关的其他部门。

第三条运维单位应遵循以下原则:(一)安全第一,预防为主;(二)统一管理,分工协作;(三)持续改进,追求卓越。

第二章运维人员管理第四条运维人员应具备以下条件:(一)遵守国家法律法规,具有良好的职业道德;(二)熟悉信息系统运行维护知识,具备相关技术技能;(三)责任心强,具备良好的沟通协调能力。

第五条运维人员应接受公司统一培训,取得相应资格证书。

第六条运维人员应按公司规定的时间、地点参加运维工作,确保信息系统稳定运行。

第七条运维人员应严格遵守保密制度,不得泄露公司机密信息。

第三章运维工作管理第八条运维工作应按照以下流程进行:(一)制定运维计划;(二)执行运维任务;(三)检查运维效果;(四)总结运维经验。

第九条运维计划应包括以下内容:(一)运维目标;(二)运维范围;(三)运维时间;(四)运维人员;(五)运维方法。

第十条运维任务应按照运维计划执行,确保信息系统稳定运行。

第十一条运维效果检查应定期进行,包括:(一)系统运行状况;(二)故障处理及时性;(三)用户满意度。

第四章信息安全与保密第十二条运维单位应建立健全信息安全管理制度,确保信息系统安全稳定运行。

第十三条运维人员应遵守信息安全法律法规,不得利用职务之便泄露公司机密信息。

第十四条运维单位应定期开展信息安全培训,提高员工信息安全意识。

第五章奖惩与考核第十五条运维单位应建立健全奖惩制度,对表现优秀的员工给予奖励,对违反规定的员工进行处罚。

第十六条运维人员应定期接受考核,考核内容包括:(一)工作态度;(二)业务技能;(三)工作成果。

第六章附则第十七条本制度由运维单位负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

公司运维管理制度

公司运维管理制度

公司运维管理制度第一章总则第一条为加强公司运维工作的管理,提高运维效率和质量,制定本制度。

第二条运维管理制度适用于公司内所有运维工作,包括计算机硬件设备、软件系统、网络设备等的管理和维护。

第三条公司运维工作分为日常运维和维护、故障排除、技术支持和系统优化等内容,工作人员应按照本制度规定的要求进行操作。

第四条公司领导应重视运维工作,提供必要的支持和资源,确保运维工作的顺利进行。

第五条运维管理部门应建立完善的管理体系,保证运维工作的稳定性和安全性。

第六条运维人员应具备良好的技术素质和团队合作精神,不断提高自身技术水平和服务意识。

第七条运维管理制度由公司运维部门负责制定和执行。

第八条公司规定违反本制度的,将受到相应的处罚。

第二章运维工作流程第九条运维工作应按照以下流程进行:1. 值班人员接收运维工作任务,确认任务内容和要求。

2. 运维人员根据任务内容,制定详细的工作计划和操作步骤。

3. 运维人员按照计划和步骤进行工作,确保工作顺利进行。

4. 运维工作完成后,运维人员应填写工作记录和报告,提交领导审批。

5. 领导审批后,工作任务即完成。

第十条运维工作涉及的故障排除和系统优化等工作,需要运维人员根据实际情况灵活操作,确保工作效果。

第十一条运维工作中如遇重大事故或问题,应及时向领导汇报,并制定相应的应急措施,保证系统稳定。

第十二条运维人员应遵守工作纪律,严格按照工作流程进行操作。

第三章运维工作标准第十三条运维人员应遵守工作时间及工作要求,保证工作质量和效率。

第十四条运维人员应熟悉公司相关设备的使用和维护方法,及时更新设备信息和版本。

第十五条运维人员应保证工作岗位干净整洁,不得私自更改设备连接和布线。

第十六条运维人员应定期检查设备运行状态,及时发现并解决问题。

第十七条运维人员应保护好公司设备和数据信息,不得擅自操作和传播数据。

第十八条运维人员应加强团队合作,互相帮助和学习,提高整体工作效果。

第四章运维绩效评价第十九条公司将根据运维人员的工作表现和绩效情况,进行绩效考核和评价。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商,致力于为客户提供高质量的运维服务。

为了提高服务质量,确保客户满意度,制定本规范流程制度。

二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

三、定义1.运维服务:指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。

2.运维服务质量:指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。

四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通,了解客户具体需求,并记录下来;b.确认客户需求是否合理与可行,如有问题及时与客户沟通,并提出解决方案。

2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划,并与客户沟通;b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。

3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训,了解客户需求和具体的服务计划;b.运维服务人员需具备相关的技能和知识,并持有相关的授权证书。

4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作;b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作,并确保工作质量。

5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全,并符合相关的环境要求;b.运维服务现场需定期巡检和维护,确保设备正常运行。

6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估;b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估,并记录评估结果。

7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果,运维服务质量改进人员提出改进意见和方案;b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论,确定改进方案。

8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查;b.运维服务质量调查人员需分析调查结果,提出改进建议,并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。

五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督;2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案;3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估;4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。

企业运维管理制度

企业运维管理制度

企业运维管理制度第一章总则为了规范企业运维管理,提高企业运维工作效率和服务质量,制定本制度。

第二章运维管理范围1. 运维管理范围包括硬件设备、网络设备、软件系统、数据库系统、安全等多个方面。

2. 运维管理涉及到的各个方面要有严格的管理和保障,保证企业的正常运转和安全。

第三章运维管理职责1. 运维管理部门:a. 负责企业内外部信息系统、数据中心的设备运行和维护。

b. 负责企业信息系统的硬件设备和软件系统的安装、配置和维护。

c. 负责企业信息系统的性能监测和故障排除。

d. 负责信息系统的安全性和稳定性。

e. 负责网络设备和设备的安全管理。

2. 运维管理人员:a. 根据需求进行硬件设备和软件系统的安装、配置和维护。

b. 定期进行设备的维护保养。

c. 定期检查设备的性能和安全。

d. 协助解决用户的技术问题。

3. 运维管理领导:a. 负责运维管理部门的规划和管理。

b. 负责运维管理的预算和资金安排。

c. 负责运维管理部门的人员安排。

d. 负责运维管理的风险评估和风险控制。

第四章运维管理制度1. 运维管理的规范:a. 根据企业的发展和需求,规范硬件设备和软件系统的配置和维护。

b. 建立健全的设备维护和故障排除制度。

c. 制定定期检查设备性能和安全的制度。

d. 制定定期备份数据和恢复数据的制度。

2. 运维管理的考核:a. 建立健全的运维管理考核制度。

b. 根据企业的发展和需求,制定运维管理的绩效考核标准。

c. 设立奖惩机制,激励运维管理人员的工作积极性。

3. 运维管理的安全:a. 建立健全的设备安全防护措施。

b. 建立健全的网络安全防护措施。

c. 规范运维管理人员的权限管理。

d. 定期开展安全培训和演练。

第五章运维管理的流程1. 运维管理的流程包括设备配置和维护、性能检查、安全检查、故障排除等多个方面。

2. 运维管理流程需要在实际操作中不断优化和完善。

3. 运维管理流程需要与其他部门的业务流程协同,保证企业的正常运转。

运维管理制度

运维管理制度

运维管理制度第一章总则第一条为规范公司的运维管理工作,提高系统的稳定性和安全性,特制定本管理制度。

第二条运维管理制度适用于公司全部运维工作,对于保障公司的日常运营具有重要意义。

第三条运维管理制度的执行机构为公司的运维部门,具体负责制定和执行相关规定。

第四条所有部门及员工必须遵守公司的运维管理制度,不得擅自变更或违背规定。

第五条运维管理制度的内容包括但不限于运维目标、运维组织、运维工作、运维流程和运维评估等。

第二章运维目标第六条公司的运维目标包括提高系统的稳定性、保障业务的连续性、提升系统的安全性和提高系统的效率等。

第七条运维部门根据公司的实际情况和需求,制定符合公司发展战略的运维目标,并不断优化和调整。

第八条运维目标的执行需要全员参与,各部门协作,实现公司整体发展的需求。

第三章运维组织第九条公司的运维组织结构应该清晰,各部门职责明确,人员分工合理。

第十条运维部门应该配备专业技术人员,具备丰富的实战经验和解决问题的能力。

第十一条运维部门要做好人员的培训和管理,保证人员的技术水平和团队协作能力。

第四章运维工作第十二条运维工作是公司运行的保障,要求运维部门24小时全天候工作。

第十三条运维工作涵盖了系统的监控、故障处理、性能优化、安全管理等方面。

第十四条运维工作要做好日常的巡检和维护,及时发现和解决系统问题,确保系统的稳定运行。

第五章运维流程第十五条公司的运维流程应该规范、清晰,便于管理和执行。

第十六条运维流程包括故障处理流程、变更管理流程、备份恢复流程等。

第十七条运维流程需要不断优化和改进,确保流程的有效性和高效性。

第六章运维评估第十八条公司的运维工作需要定期评估,发现问题和改进措施。

第十九条运维评估包括系统性能评估、安全性评估、服务质量评估等。

第二十条运维评估的结果应该及时反馈到相关部门,做出相应的改进和调整。

第七章运维管理第二十一条运维管理是公司运维工作的重要组成部分,能够有效提高系统的稳定性和安全性。

运维管理制度管理办法

运维管理制度管理办法

运维管理制度管理办法第一章总则第一条为规范企业运维管理工作,提高运维效率和服务质量,根据企业实际需要,制定本制度。

第二条本制度适用于企业所有运维管理工作,包括但不限于服务器管理、网络管理、数据库管理等。

第三条运维管理制度的执行机构为企业运维部门,负责具体的运维管理工作。

第四条运维管理制度由企业领导班子审定,经运维部门负责人组织实施。

第二章运维团队管理第五条运维团队应建立科学合理的组织结构,明确各个岗位的职责分工。

第六条运维团队应根据实际情况,合理配置人力资源,确保运维工作的顺利进行。

第七条运维团队应定期进行培训和考核,提升团队整体素质和工作效率。

第八条运维团队应建立相互协作、高效沟通的工作氛围,共同完成运维任务。

第三章运维设备管理第九条运维设备应定期进行维护和巡检,确保设备正常运行。

第十条运维设备应按照规定标准进行配置和安装,确保系统稳定性和安全性。

第十一条运维设备应严格控制权限,避免信息泄露和系统风险。

第十二条运维设备应建立健全的备份和恢复机制,防范数据丢失和系统故障。

第四章运维服务管理第十三条运维服务应建立完善的服务流程和标准化操作规范,确保服务质量。

第十四条运维服务应建立清晰的服务级别协议,明确服务内容和责任。

第十五条运维服务应建立24小时值班制度,确保随时响应紧急事件。

第十六条运维服务应建立客户满意度评价机制,及时改进服务不足之处。

第五章运维安全管理第十七条运维安全应建立完善的安全策略和监控机制,确保系统安全。

第十八条运维安全应加强对系统漏洞的监测和修复,确保系统免受攻击。

第十九条运维安全应定期进行安全审计和风险评估,发现问题及时解决。

第二十条运维安全应建立健全的备份和灾难恢复方案,保障系统连续性。

第六章运维改进管理第二十一条运维改进应建立持续改进的管理机制,不断提高运维水平。

第二十二条运维改进应建立问题管理和变更管理制度,规范改进流程。

第二十三条运维改进应建立绩效考核和奖惩机制,激励团队积极性。

企业运维服务质量管理规定

企业运维服务质量管理规定

企业运维服务质量管理规定第一章总则第一条为加强企业运维服务质量管理,提升用户满意度,制定本规定。

第二条本规定适用于企业运维服务质量管理的相关工作。

第三条企业运维服务质量的管理原则是高效、稳定、安全。

第四条企业运维服务质量管理应坚持用户至上、全员参与、持续改进的原则。

第五条企业运维服务质量管理应建立完善的质量管理体系,包括制定相应的指标体系、考核制度等。

第六条企业运维服务质量管理应定期开展内部评估、外部评估和第三方评估,并根据评估结果及时进行整改。

第二章服务质量指标第七条企业运维服务质量指标包括运维关键指标(KPI)和用户满意度指标(CSI)。

第八条运维关键指标包括但不限于系统可用性、故障处理时效、问题响应时效等。

第九条用户满意度指标包括但不限于用户调查问卷、用户投诉率、用户反馈情况等。

第十条企业应根据具体情况和业务需求,制定相应的服务质量指标,并明确责任人。

第三章服务质量管理措施第十一条企业应建立健全的服务流程和标准操作规程,并及时更新和完善。

第十二条企业应加强人员培训,提高员工的专业水平和服务意识。

第十三条企业应建立健全的运维监控系统,及时发现和排除异常情况。

第十五条企业应建立健全的问题管理和处置机制,及时响应用户的反馈和投诉,并进行问题追溯和整改。

第四章质量管理评估第十六条企业应定期进行服务质量自查和内部评估,发现问题并及时进行整改。

第十七条企业应委托第三方机构进行定期的外部评估,评估内容包括服务质量、质量管理体系等。

第十八条企业应根据评估结果,对发现的问题进行整改,并制定相应的整改措施和时间表。

第十九条企业应建立健全的服务质量考核制度,对运维人员进行综合评价,并根据评价结果进行奖惩。

第五章附则第二十条企业应定期对本规定进行评估和修订,以适应运维服务质量管理的发展和变化。

第二十一条本规定自颁布之日起实施,并废止之前的相关规定。

第二十二条本规定的解释权归企业所有,在适用过程中如有疑义,由企业进行最终解释。

公司的运维管理制度

公司的运维管理制度

第一章总则第一条为确保公司信息系统的稳定、高效运行,提高运维服务质量,降低运维成本,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有运维人员,以及与运维工作相关的其他部门和人员。

第三条本制度遵循以下原则:1. 规范化:运维工作应按照标准化、规范化的流程进行,确保运维工作的有序、高效。

2. 安全性:保障公司信息系统安全,防止数据泄露和系统故障。

3. 可靠性:确保信息系统稳定运行,降低故障率,提高运维服务质量。

4. 效率性:提高运维工作效率,缩短故障处理时间,降低运维成本。

第二章运维组织与职责第四条运维组织结构1. 运维管理部门:负责制定、实施和监督运维管理制度,组织运维团队开展日常工作。

2. 运维团队:负责信息系统的日常监控、维护、故障处理等工作。

第五条运维职责1. 运维管理部门:(1)制定、完善运维管理制度,组织运维团队开展培训;(2)协调各部门,确保运维工作的顺利进行;(3)定期对运维工作进行总结和评估,持续改进运维工作。

2. 运维团队:(1)负责信息系统的日常监控,及时发现并处理故障;(2)按照运维规范,对信息系统进行定期维护和升级;(3)配合相关部门,进行系统优化和调整;(4)对故障进行详细记录,分析故障原因,制定预防措施。

第三章运维流程与规范第六条运维流程1. 系统监控:实时监控信息系统运行状态,发现异常及时处理;2. 故障处理:接到故障报告后,迅速响应,定位故障原因,制定解决方案;3. 故障修复:按照解决方案,进行故障修复,确保系统正常运行;4. 故障总结:对故障原因进行分析,总结经验教训,预防类似故障发生。

第七条运维规范1. 监控规范:对关键业务系统进行24小时监控,确保系统稳定运行;2. 故障处理规范:按照故障处理流程,及时响应,确保故障在最短时间内得到解决;3. 维护规范:按照运维规范,定期对系统进行维护和升级;4. 安全规范:加强安全意识,防范安全风险,确保信息系统安全。

第四章运维培训与考核第八条运维培训1. 运维管理部门负责组织运维人员参加培训,提高运维人员的专业技能;2. 运维人员应积极参加培训,不断提升自身能力。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平,确保服务质量达标,保障客户利益,提高公司形象,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员,包括但不限于运维工程师、运维经理等。

第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先,质量为本,持续改进,不断提升。

第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。

第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。

第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通,确保系统的高可用性、高稳定性。

第七条公司运维服务应严格遵守合同约定,按时、按质完成相关任务,并定期向客户提交服务报告。

第八条公司运维服务应做好服务预案管理,及时响应客户需求,解决客户问题。

第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理,提高员工素质,确保服务质量。

第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制,及时处理客户投诉,保证客户满意度。

第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性,确保客户信息不泄露,不遭到病毒攻击。

第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系,实施内部审核,及时改正不符合要求的问题。

第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估,发现问题及时解决,持续改进服务质量。

第十四条公司运维服务应建立健全服务台账,记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息,做到有记录可查。

第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单,定期对设备进行检修,确保设备正常运行。

第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标,保证服务质量。

第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核,发现问题及时整改,提高工作效率。

第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动,提升自身素质和技能水平。

第十九条公司运维服务人员应树立团队意识,互相协作,共同提高服务质量。

第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定,严格遵守保密制度,保护客户信息。

运维管理制度

运维管理制度

运维管理制度第一章总则第一条为了规范企业信息系统运维管理,确保信息系统安全稳定运行,提高运维服务质量,降低运维成本,提升企业核心竞争力,特制定本制度。

第二条本制度适用于企业内部所有信息系统的运维管理,包括网络、服务器、存储、数据库、应用系统等。

第三条运维管理的目标是保障信息系统稳定、安全、高效运行,满足企业业务发展需求,提高用户满意度。

第二章组织架构与职责第四条企业应设立运维管理部门,负责信息系统的运维管理工作。

运维管理部门应包括以下岗位:1. 运维经理:负责运维部门的整体工作,制定运维策略,监督运维工作执行。

2. 系统管理员:负责操作系统、网络、数据库等系统资源的日常维护和管理。

3. 网络管理员:负责网络设备的配置、维护和监控。

4. 数据库管理员:负责数据库的维护、备份和恢复。

5. 应用系统管理员:负责应用系统的安装、配置、维护和升级。

6. 安全管理员:负责信息系统安全防护、漏洞修复和网络安全事件处理。

第五条各部门应配合运维管理部门的工作,提供必要的支持和资源。

第三章运维流程管理第六条运维流程包括以下几个方面:1. 运维计划:制定运维工作计划,明确运维目标、任务和时间表。

2. 运维执行:按照计划执行运维任务,确保系统安全稳定运行。

3. 监控与报警:实时监控系统运行状态,发现异常情况及时报警并处理。

4. 故障处理:对系统故障进行诊断、定位和修复,确保系统恢复正常运行。

5. 备份与恢复:定期进行数据备份,确保数据安全,发生数据丢失时能够及时恢复。

6. 性能优化:分析系统性能,进行优化调整,提高系统运行效率。

7. 运维记录:记录运维过程,包括操作日志、故障处理记录等,便于后期分析和改进。

第四章运维质量管理第七条运维质量管理的目标是提高运维服务质量,满足企业业务发展需求。

第八条运维质量管理措施包括:1. 制定运维服务标准,明确运维服务质量要求。

2. 定期进行运维服务质量评估,发现问题及时改进。

3. 建立运维服务满意度调查机制,收集用户反馈,提高用户满意度。

运维管理制度

运维管理制度

运维管理制度一、总则1. 为了规范公司运维管理,提高运维效率,确保业务稳定运行,特制定本制度。

2. 本制度适用于公司所有运维人员及相关部门。

二、运维管理目标1. 提高服务稳定性:通过优化系统架构、监控预警、快速响应等方式,降低系统故障率,提高服务可用性。

2. 提高效率:通过自动化工具、标准化流程等手段,提高运维工作效率,减少人工干预。

3. 降低成本:通过优化资源配置、减少浪费等方式,降低运维成本,提高投入产出比。

4. 保障数据安全:确保数据的安全性、完整性和可用性,遵守相关法律法规。

三、运维管理原则1. 制度化:建立完善的运维管理制度,规范运维流程,明确责任和权限。

2. 标准化:制定统一的运维标准,包括系统架构、网络配置、安全策略等,确保可重复性和可维护性。

3. 自动化:利用自动化工具和平台,减少人工干预,提高工作效率。

4. 监控预警:建立全面的监控预警机制,及时发现和解决潜在问题,防止故障发生。

5. 持续改进:不断优化运维流程和技术手段,提高运维水平和服务质量。

四、运维管理职责与分工1. 运维管理部门负责制定和维护运维管理制度,监督执行,协调处理运维问题。

2. 系统管理员负责系统安装、配置、维护及优化等工作,确保系统正常运行。

3. 网络管理员负责网络设备的配置、监控和管理,保障网络稳定性和安全性。

4. 安全管理员负责制定安全策略、监控安全事件、及时处置安全问题等工作,确保业务数据安全。

5. 数据库管理员负责数据库的安装、配置、维护及优化等工作,确保数据存储和处理的高效性。

6. 应用管理员负责应用软件的安装、配置、维护及优化等工作,确保应用系统稳定运行。

7. 备份管理员负责数据备份的规划、实施及恢复等工作,确保数据安全性和可用性。

8. 所有运维人员应遵守公司相关规定和操作流程,确保工作的规范性和安全性。

五、运维管理流程1. 需求分析:运维管理部门接到需求后,进行需求分析,确定需要进行的运维任务和目标。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

运维服务质量管理制度年 月变更履历目录♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 文档介绍文档简介 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  内容提要 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 引用文件 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 概述 制定依据 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  制定目的 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  适用范围 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 公司质量管理流程示意图 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 人员与责任♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 管理者代表 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 部门级别人员与职责  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量部  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目管理部  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运行维护部 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量负责人♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 人员职责流程示意图♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量规划  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 组织级质量规划  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量规划 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量保证 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉   ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 流程文件  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量保证  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 公司级质量保证  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运维服务实施人质量保证 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量控制 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 服务质量管控指标的收集和分析  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 客户满意度调查: ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量审计 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 目的  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运维服务质量内审 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 管理评审♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 组织级质量审计检查点♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 组织级质量管理检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运维服务能力检查♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 人员检查♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 资源检查  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 技术检查  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 过程检查  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量检查点 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目启动检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目计划检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目实施检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目监控检查  ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目收尾检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量改进文档介绍 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度,作为公司运维服务质量管理的总纲,是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架,通过本文档,可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策,确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件,指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。

从而能够保证运维服务的整体质量,有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。

 内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述,说明本制度的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容,依次叙述下列方面的内容:☐质量规划☐质量保证☐质量控制☐质量改进 引用文件【 】《公司质量保证过程✞》【 】《公司  客户满意度调查管理制度》【 】《内审控制程序✞》概述 制定依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品质量安全法》✋质量管理体系、✋❆运维系列标准(国家标准)《项目管理知识体系》 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量,提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。

 适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理,管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门,人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员,以及相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外,适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

公司质量管理流程示意图以上是公司年度质量管理流程,根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后,依据公司指标体系进行质量审计(上、下半年各一次),之后安排质量改进后形成各种质量报告。

人员与责任管理者代表●管理者代表作为公司质量负责人,一般由公司技术副总裁担任,负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。

相应的,运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁,其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。

●按照✋❆《信息技术服务 运行维护 第 部分:通用要求》 的要求,组织相关资源,建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系,并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系,确保其有效性、适宜性和符合性。

●向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩,如:服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。

●组织✋❆《信息技术服务 运行维护 第 部分:通用要求》 体系的符合性内部管理审核;负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络,组织内审员参加和配合年度外审和换证。

●推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施✋❆《信息技术服务 运行维护 第 部分:通用要求》 的重要性和必要性的认知程度,确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责,做出贡献。

●每个运维服务年的 月份上旬,质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内,公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。

公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等,共同制定当年运维服务质量的管控指标,该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。

●部门级别人员与职责质量部质量部设经理一名,负责统一牵头管理公司质量管理,包括运维服务质量管理。

其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。

●质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。

●负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作,对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。

●负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。

●负责制定和完善各部门质量管理目标,并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。

●负责项目实施质量管理,确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。

●组织公司内部相关人员对服务进行评审,针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施,并加以跟踪和验证。

●负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。

●负责质量记录的统筹管理,定期进行质量分析和考核。

●配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。

●负责本部门员工的绩效考核工作。

质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名,负责针对具体项目的质量保证和质量控制工作,以及其他和质量相关的工作,例如资质评审和内部审计等。

项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。

●负责运维服务的整体日常管理工作,按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。

组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。

●负责从服务台接受事件报告开始,分配相应的职能小组进行事件处理,直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。

相关文档
最新文档