神秘顾客调查报告

1
服务员没有任何提示
6.2 向顾客交代特别事项，如：个别产品制作时间会需时较长，口感偏辣，有无忌口等(1分) 0
7.服务员有无对店内的小朋友特殊照顾？比如提供BB凳等(2分) 8.服务员是否及时为您收撤餐具? （3分）
0
8.1 主动留意顾客进食情况,适当收取用具,如:汤盅,餐碟,跟进用餐次序(1分) 8.2 服务员收取碟子或用具时，有礼地向顾客征询允许/示意，注意手势(1分) 8.3 撤收饮品或空酒瓶时，应询问客人是否需要再加杯饮品或酒(1分)
2、您本次的用餐经历是否有需要表扬的服务人员？或者有没有碰到态度恶劣的服务人员？投诉与表扬需写清姓名或工号。
1 0.5 1 1 0 1 没有听到音乐 温度可以稍低，有点热
3. 洗手间：（女性/男性）
a.有无异味(1分) b.大小便池干净(1分) c.供应品(1分) d.烘手机(1分) e.照明设备(1分) f.地面干净无水渍(1分) g.镜子(1分) h.洗手台干净无水渍(1分) i.卫生间保洁态度热情亲切（3分）（该项只限中午12点到14点，晚上16点到21点有效）
a.第1个产品_15 分钟（最多1Hale Waihona Puke Baidu分钟） （2分） b.全部上齐_23_分钟（最多30分钟） （2分）
无结束语，没有送
1 1
1 2
餐具收完，张望了好长时间，没有见到服务员
15.买单是在3分钟内完成，服务人员双手有礼接款，并且消费金额准确无误？（2分） 0
得分小计:
18
二、产品质量（30分） 问题
名称： 1
神秘顾客评核表 2011年11月26日
分店名称: 1.神秘顾客姓名： 3.访问日期： 4.进店时间： 5.离店时间： 6.服务员姓名： 管理组姓名： 问题
1.服务员仪容仪表是否整洁并符合要求? （6分）
1 1 1 0 1 1
总分
2.访问人数：
其他员工姓名： 一、服务（共45分）
问卷填写 “√”表示是 “×”表示否
5.服务员是否向您建议销售或促销产品？(7分)
5.1 主动询问顾客是喜欢吃西餐还是中餐？(2分) (2分) 5.3 聆听和询问时，服务员身体有礼微弯(2分) 5.4 因应客人的特点进行针对性推销,并对餐牌中的牛扒作详细介绍(1分)
0 1 0 0
6.服务员是否重复顾客所点产品？(2分)
6.1 完成落单后清楚地复述顾客的要求及菜式，避免错漏单(1分)
牛扒 速度(2分) 卖相(3分) 味道(3分) 温度(2分)
问卷填写 “√”表示是 “×”表示否
具体情况记录
2 2 1 2 3 2 1 1 1 1 1 1.5 得分小计: 味道太淡了，沙拉有些少 量比上次小，造型有点歪
汁酱有点少，吃到一半有些干了，周围好多人加汁
名称： 2
味道(3分) 温度(2分)
提拉米苏 速度(2分) 蛋糕 卖相(3分)
a.餐厅门口区域是否干净（1分） b.招牌/灯箱是否清洁（1分）
问卷填写 “√”表示是 “×”表示否
具体情况记录
1 1
2. 餐厅:
a.餐桌是否平稳、台面是否清洁（1分）
1
b.照明设备是否有损坏（1分） c.地面是否清洁、干净（1分） d.保持台上用品整洁无破损（1分） e.保持餐具清洁（1分） f.店内播放音乐(乐曲或英文歌、声音大小)（1分） g.您对室内温度的满意度（1分）
名称： 3
味道(3分) 温度(2分)
蔬菜沙拉 速度(2分) 卖相(3分)
18.5
炒饭类：10-
备注：食品奉客参考时间（分钟）汤类/饮品：5-8’ 扒类：15-20’ 沙律/小食：10-15’ 焗类：30-35’ 甜品：15’-20’ 15’ (从要求上餐时计起)
三、清洁度环境（共20分） 问题
1. 餐厅外围:
1.6 工号牌正确地佩戴于左上胸，不佩带任何手饰（除手表/结婚戒指外）(1分)
2.有没有管理人员在餐厅内负责（15-20分钟巡视一次）?(2分) 3.服务员是否面带微笑的使用欢迎用语问候顾客？ （3分）
0
从开始至20：30分，只见管理人员巡视一次
3.1 点头或鞠躬,目光接触,笑容甜美,自然亲切向顾客问好（1分） 3.2 主动询问顾客人数，并根据顾客需求安排座位（1分） 3.3 是否以礼貌专业的方式带位（用右手以邀请姿势有礼引领顾客前行，距离1米左 右）(1分)
0 1 1
4.服务员是否第一时间呈上礼貌水
（4分） 1 0 0
4.1 斟水时标准操作是用折好的席巾遮住，并用手拿住水杯下方避免接触杯口(2分) 4.2 如咨客未能提供餐牌时，服务员则有礼递过餐牌，若条件允许则每个客人派一本 餐牌(1分) 4.3 有礼邀请顾客看餐牌，并介绍当日优惠活动或最新推介(1分)
0.5 1 1 1 1 1 1 0 0
感冒，没闻到
好多水渍 没有见到保洁
得分小计:
14
附加题（共5分）
1、对于这次就餐的经历，您的满意程度如何? （ 1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。 3 ）分？
请说明您满意的方面和不满意的方面？本题您给出（
服务员态度不够热情，身体前靠在我们的餐桌上，没有看到我们那个服务员微笑一次至结束。
0 1 0 1 1
催了两次才收
9.您在离座询问其他事情时服务员是否热情面带微笑为您指引路线？(2分) 10.员工处理异议是否让您满意（2分）
11.当您离开餐厅时，服务员是否有结束语?在条件允许下是否有送您到楼梯口？（2分） 0 12.在餐厅内碰到服务人员有无向您主动打招呼问好，并面带微笑？（2分） 13.该店的团队合作是否默契？能做到互帮互助？（2分） 14.点餐后等候时间：
具体情况记录
1.1保持制服整洁(1分) l 黑色鞋，袜无破损 ，没有污渍/明显皱纹，衣服有无束好 1.2头发整洁(1分) 1.3保持手部整洁(1分) 1.4恰当的姿势(1分) 1.5 面容整洁(1分) l避免刘海太长， 有无头油或头屑，女士长发扎起，男士不过 耳 l 不留长指甲，不涂指甲油，手部整洁 l 站姿端正，左手平托托盘，右手自然摆放 l 女同事有口红，淡妆