酒店服务人员工作中的服务技巧[最新]

服务人员在工作中应注意的事项
一、怎样为客人叫按摩
首先问清客人需要按摩的种类，或是点钟，然后打电话，
注意；
1；打电话时要说清楚需要按摩的人数，客人方位，按摩种类，然后进行‘服务确认’，再放下电话，把结果告诉客人。

2；如果客人点钟，所叫的按摩师不在或正忙时，服务员应委婉的告诉客人；‘贵宾，您叫的按摩师今天休息（或正在忙），我们再给您安排一位手法专一的，您看可以吗？’
三、怎样为客人提供叫醒服务？
1：做好登记（叫醒时间，包房号，手牌号）
2：每晚的22点之前通知夜间既要到时的客人；‘贵宾，您好！您的住宿时间某某点到时，为了不打扰您夜间休息，请问您到时是续房还是退房。

’如续房提前下续房单，并让客人签字认可。

3：做好交接按时叫醒。

四、怎样为客人预定包房？
一般来讲，客人的预定信息有两种情况；
（1）外线电话的预定；在这种情况下，我们首先要问清客人的姓名，地址，联系方式，洗浴人数及到达时间，然后做好预定登记。

告之客
人到达总台鞋吧拿到手牌后，跟总台说明预定的房间好，注意一定
要告之预定的客人包房最多保留的时间。

（普通1小时，会员1。

5
小时。

）
（2）内线电话预定；这时，我们需要问清客人的手牌号，及需用房间的
标准，做好预定登记，并告知客人该房间的保留时限。

一般情况下
包房的保留时限为：内线电话预定为半小时，外线电话预定为1
小时。

五、咨客员接待访客的程序？
（1）接待欲找人的客人（客人找客人或客人找店内某一职员）力所能及的情况下，尽量帮助寻找，但尽量避免在客人休息区大声喊叫，同时，不允许非洗浴客人进入营业区域，必须脱下外衣，披上睡衣，由服务员陪同一起，否则一律不得进入，尤其是女宾找男宾一定要慎重，不可冒然寻找。

（寻找时一定要征询被找人意见）。

首先问客人姓名、地址，经请示后再予以答复。

例如：有一位先生要找某一位经理。

员：贵宾您贵姓？
客：我姓刘。

员：方便留下您的单位吗？
客：我是印刷厂的。

员：您留一下全名好吗？
客：我叫刘长林。

员：您稍等，我给您看一下他在不在！（注意不要有“您找他有什么事”
之类的语言。

）
以下是电话请示程序：
员：您好！我是某某，（报自己的岗位或姓名），有一位印刷厂的刘长林先生，要找某经理，请问他在不在？
注意：电话接通后，无论对方接电话是谁，一律用同样的口吻请示。

当要找的客人不同意接见或要找的客人不在时，要委婉地告知客人：对不起先生！
某某不在，您有什么事情，我帮您转达好吗？
六、及时报告空房
客人退房后，区域服务员填写退房单的同时，要及时通知房务中心，如果是电话通知，须记下接线员姓名、工牌号。

房务员要及时做好相关退房程序，区域服务台及时填写包房使用报告。

七、怎样为客人转包房
填写原包房的退房单，然后按进入原房间的时间重新填写入房单。

原单据交由经理签字确认。

1；无论由价格高的房间转入价格高的房间，还是由价格低的房间转入价格高的房间，一律按价格高的房间收费。

2；由价格高的房间转入价格低的房间，一般十五分钟之内可以转，并由主管或经理签字认可，超过十五分钟不可以转，如转按高价房收费。

八、怎样填写单据
所有单据均编排了流水号，绝对不允许撕毁任何单据。

凡须作废单据须汇集齐所有联后并注明作废的原因，交由经理签字。

九、怎样为客人提供提醒服务
（1）坚持一客一提醒，一客多提醒。

（2）所有岗位，当客人离开时，要有提醒。

“贵宾慢走，带好您的随身物品。

”
（3）更衣室，当客人进入时要有提醒。

“贵宾带好您的物品，锁好您的更衣箱，贵重物品请到总台寄存。

”
（4）休息大厅，随时进行巡视，当发现客人把手牌或其他物品随处放置时，须及时提醒。

“贵宾，请保管好您的手牌（或物品）。

”
（5）如发现客人把手机等贵重物品随处放置，可建议其放在枕头底下或寄
存。

（6）客房服务员，提醒客人睡前锁门。

十、客人要求找某一位领导如何处理
不能事先告知客人他要找的人在或不在。

首先应该问清客人的姓名，并承诺尽量寻找，上报领导，根据领导的意图告知客人。

十一、怎样对待无理取闹的客人
尽量满足客人的要求，不急不躁，始终耐心、细致、周到，保持良好的态度。

事态严重的，上报领导。

十二、发现可疑人、可疑事如何处理
注意可疑人的言谈举止，通知各岗位负责对其进行监控，上报领导。

十三、工作期间，营业区内发生纠纷怎么办
迅速将客人隔开，劝阻客人，事态进一步发展的及时上报，必要时候，报警处理。

十四、客人要求特殊服务怎么办
解释没有此服务项目，打消客人的念头。

十五、客人把备品损坏怎么办
委婉向客人提出赔偿，通知客人赔偿的价格，按价下单。

事情较复杂的上报领导。

注意最好不直接提出“赔偿”的字眼，变换一下口吻“收成本费”会更好一些。

十六、发现设备、设施损坏怎么办
停止使用，不要擅自维修，及时找工程部维修人员，及时上报领导。

十七、怎样接待醉酒的客人
通知各岗位多加注意，保证客人财务安全，保证客人人身安全，尽量满足
客人需求，注意不要影响其他客人。

十八、当客人在楼道大声说话时怎么办
向客人委婉提出劝告，考虑一下其他客人，建议其去包房休息。

十九、如何对待客人的建议
悉心听取，作下记录，表示感谢，汇报上级
二十、客人对公司物品认为过期或假冒怎么办
请采购员鉴定，如符事实，予以调换，并表示歉意。

二十一、洗坏客人的衣物怎么办
由当事人按价赔偿。

服务人员要向客人表示歉意，积极主动提供更好的服务，感化客人。

二十二、客人让服务员代取东西怎么办
尽量让客人自己取，不允许服务员代取。

特殊情况，要有主管以上人员陪同。