酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及

酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

【案例】

很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢

您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一

次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，

然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy

酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务”

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要

有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而

且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就

是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，

就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地

把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，

服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

如““先生，您不太舒服吗?”。

(酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以

用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬

冰冷的“NO”字一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“No”?

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说?

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可

以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，

我可以再说一遍。”

酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果

客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。

比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，

决不能嘲笑客人。

酒店服务中的沟通技巧(八)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。

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