医患沟通学复习资料整理.docx

医患沟通学复习资料整理

❖医患沟通学概念

医患沟通是一种特殊的人际沟通，特指医务人员与病人及其家属成员之间信息交流的过程。在医患卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病。使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

❖医患沟通的目的

1）提高诊断准确性

2）提高治疗效率

3）提高支持力

4）提高双方满意度

5）改善健康转归

6）促进合作与伙伴关系，防止纠纷。

7）（书上）正确诊断疾病；更有效治疗疾病；融洽医患关系；妥善解决医患纠纷

❖医患沟通的障碍产生原因

思想观念的差异、知识结构的差异、利益调整的差异、权力分配的差异、医患信息不对称的相对平衡趋势。

❖重建医患关系的原则

重建医患关系必须确立一体的、动态的以及系统的思维方式，并要站在现实即市场经济的视角上立体审视，方能找到新型医患关系构建的科学方法和有效途径。

1．坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则

2．确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则

3．利于现代医学健康发展的原则

4．利益共享是新型医患关系的本质

❖重建新型医患关系的对策与措施

1．以政策和制度建设为基础平台

（1）制定并完善全民基本医疗保障的政策和体系：

（2）全面强制实施医疗责任保险制度：

（3）医院体制和管理机制改革：

2．以法律法规建设为根本保证

（1）进一步加强和完善我国卫生法律制度建设：

（2）进一步加强卫生执法监督体系建设：

（3）研究制定《医疗合同法》：

3．以医患沟通为主要和直接途径

医疗卫生工作者必须与患者和社会进行全面的沟通。这种沟通不仅是

在医疗技术服务的层面上，更重要的是观念、心理、社会、经济、制

度和法律等层面上的沟通。

❖人的需要层次（马斯洛需要层次理论）

生理需要（最基本）、安全需要、社交需要（归属与相爱的需要）、尊

重需要、自我实现需要（成就需要）

❖患者及家属的需要

1）生命安全需要（第一重要）

2）特别生理需要

3）伤病相关信息需要

4）关爱和归属需要

5）尊重需要

6）高质量生存需要

7）合理支出需要

❖医学模式的含义

是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即以医

学观。它的思想观念和思维方式即表现了医学的基本特征，又是指导

医学实践的基本观点。医学模式研究医学的属性、职能、结构和发展

规律。

❖重建新型医患关系的原则

1）坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则

2）确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则

3）利于现代医学健康的原则

4）利益共享是新型医患关系的本质

（论述题需扩张）

❖医患关系的伦理特征

1）具有一致性和相容性。医患双方的目标是一致的；医疗的过程是

医患双方互利、互动、互补、互助的过程。

2）具有不平衡性和矛盾性。往往医务人员职业的权威性，技术的专

业性，处于主导、支配地位、决定地位。患者为被动、依赖的，

受人操纵的。医患间常会出现隔阂、矛盾、冲突、纠纷。

❖医患沟通的伦理原则

1）以人为本，发扬人道

2）平等公正，诚信友爱

3）举止端庄，语言文明

4）知情同意，保守医密

5）医术精湛，优质服务

❖情绪形成的三要素

情景、认知、生理变化

❖常见心理问题（套入论述题）

焦虑、恐惧、抑郁、孤独、依赖、退化、猜疑与怀疑、愤怒、否认、

自我概念变化和紊乱

❖医事法

医事，即医疗卫生之事务，泛指为维护和保障人体生命健康而进行的

一切个人和社会活动的总和。它涵盖医学、药物学和卫生学三大学科

体系。

医事法是由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护

人体健康和有关医药卫生方面的法律规范的总和。其特征：以保护公

民生命健康权为根本宗旨；综合性和多样性；科学性和技术规范性；

社会共同性。

❖医事法律关系的构成要素

三要素：主题、客体、内容。缺一不可

主题：指医事法律关系的参加者。即在医事法律关系中享有权利并承

担义务的当事人，包括国家医药卫生行政机关，医药卫生组织、企事

业单位、社会团体和公民。

内容：指医事法律关系的主体依法所享有的权利和承担的义务。

客体：指医事法律关系主体之间的权利和义务所指向的对象，包括公

民的生命健康权；行为；物；精神产品。

❖沟通的概念

信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。

❖沟通的过程：

信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、沟通干扰。

❖沟通的六要素：

发出者、信息、系统、语言、接收者、环境

❖沟通的基本原则：

诚信、明确性；简明、连续性原则

沟通的根本指导思想——以人为本

❖医患沟通技能要素的构成：

人文素养、礼仪习惯、语言技巧、善解人意、大方宽容、社会阅历、医学知识、通俗表达

❖医患沟通的基本原则：

以人为本、诚信、平等、整体、同情、保密、反馈、共同参与

医患沟通的三个阶段。

1.开始阶段：包括打招呼，自我介绍，营造一个轻松和谐的气氛

2.中间阶段：主要是资料的搜集，包括病史等主观资料和检查单的客观资料

3.结束阶段：讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见

❖医务人员的言语沟通技巧：

语言：安慰性、鼓励性、劝说性、积极的暗示性、指挥性

1）运用得体的称呼语

2）充分利用语言的幽默

3）多用称赞的语言

4）语言表达简洁明确

5）讲究提问的技巧

6）使用保护性语言，忌用伤害性语言

7）不评价他人的诊断与治疗

8）医疗服务环节正确沟通的常用语和“忌语”。

❖医务人员的非言语性沟通技巧

行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势

重视第一印象，举止端庄，目光接触，面部表情，身体姿势（微微欠身、点头、侧身…），距离与方向，用超语词性提示沟通，接触

❖医患交友的意义：

1）体现了生物—心理—社会医学模式的要求

2）有助于医患双方的诚信合作

3）减少医疗纠纷

4）有利于医疗的延续

❖医患交友的原则：

1）提高服务质量，改善服务态度是医患交友的前提

2）尊重病人的权利是医患交友的基础

3）注重与病人的谈话技巧，并增加工作外沟通

4）避免交友的庸俗化。（不能建立在物质基础上）。

❖目前“病人选医生”存在的问题：

（1）选择的盲目性（2）忽视了医疗工作的特殊性（3）择医重心不平衡❖简述医院健康教育的原则：

科学性、针对性、启发性、直观性、规律性、群众性。

❖社区卫生服务的“六位一体”

社区卫生服务的“六位一体”是指在一定社区中，由卫生及有关部门

向居民提供的预防、医疗、保健、康复和健康教育及计划生育的有效、

经济、方便、综合连续的基层卫生服务。

❖医院建立“绿色通道”的目标。

安全、畅通、规范、高效

门诊医患沟通

➢门诊患者的特征：

1、身份的各异性

2、病情的复杂性（病种构成复杂，病程长短不一）

3、就诊的随机性（时间、数量的随机性）

4、心态的多样性

➢门诊工作特点：

1、诊疗工作的繁重性和时限性（工作量大，时间有限）

2、接诊过程的不连贯性和风险性（医生不长期固定在门诊工作，

复诊患者被不同医生接诊）

3、就诊环节的关联性和复杂性（一环节出问题会影响整个就诊过

程）

4、业务工作的专业性和多元性（涉及科学领域众多，工作人员来

自不同专业，医疗护理工作需多部分的支持…）

➢医患沟通的途径与方法：

1、转变思想观念，建立新的服务模式（以患者为中心，以疾病为

中心；生物—心理—社会）

2、加强技术力量，严格维护首诊负责制（确保专科天天有门诊）

3、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作（问诊、体格检查、病情

分析、提出治疗方案）

4、运用合适载体，建立护患良好关系（接诊过程时的态度、言行，

分诊过程中的医疗护理经验、问话技巧；治疗处理的过程中建

立信任关系）

5、掌握心理学知识，注意心理抚慰与疏导

6、优化服务流程、建立全程导诊服务。

7、诊疗服务多样化，探索人性化服务模式

8、各科室通力协作、办公室统筹协调处理。

急诊医患沟通

➢急诊患者和家属特征

1、病情的急危重性（夜间属多，病势急，病情变化快）

2、情况的突发性

3、求医的紧迫性

4、后果的严重性（急诊，重症患者多，病情来势凶猛，易出现严

重后果，家人难以接受或……纠纷）

➢急诊工作特点

1、节奏的紧张性和有序性（处于紧张的待命状态）

2、诊疗的随机性和规律性（工作量随机性大，病患有季节、规律

性）

3、技术的专业性和全面性（患者发病急，疾病谱广，病情严重复

杂，医护人员需掌握多个医疗知识和急求知识）

4、矛盾的突出性和尖锐性（部分多，环节多，医患摩擦亦增多，

医患双方需求和现实的矛盾）

➢医患沟通的途径与方法

1、增强责任意识，主动提供医疗服务

2、迅速果断准确，积极有效实施急救

3、各科协作配合，救治疑难危重患者

4、讲究沟通艺术，注重人性化关怀

5、认真交代病情，如实记录急救经过（如实记录抢救经过，准确

判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间

及医师到达时间、进行抢救时间等）

内科医患沟通

➢内科疾病特征：

1、病程较长，疾病常有反复

2、病情复杂多变，症状不典型

3、治疗见效较慢，多需长期服药

4、与生活相关性疾病增多

5、早期干预改变了疾病的自然经过

6、多种内科疾病并存现象