国内外零售银行业务分析

国内外零售银行业务分析

一、零售银行业的复兴

基本的零售业务过去是、现在仍是银行利润的主要来源。麦肯锡咨询认为，全球银行年收入逾半来自零售业务，在2010年更是达到3.4万亿美元。从长期看，零售业务也被证明是能持续产生利润和高股本回报的最为可靠的来源。世界上大型银行的股本回报率排名，与其零售业务收入所占比重密切相关，而不是与花哨的投资银行业务相关。

但近来，零售银行业务受到了越来越多的瞩目，主要有以下几个原因：

（一）、银行需要零售业务。在发达国家，伴随着债务泡沫的破灭、经济放缓、低利率等，银行业所处的宏观经济环境已经发生了变化。银行如今不得不把其最优秀的人才用于零售业务，以降低成本、恢复盈利。此外，从某种意义来说银行也是技术公司。许多银行都有一个庞大的信息技术部门，拥有成百、乃至上千的IT人员。大多数银行都已准备好采取新的服务方式。其最明显的迹象是，银行营业网点性质正在发生变化。

（二）、技术变革层出不穷。智能手机鼓励客户以新方式与银行交互。新技术也预示着像支付业务这样低营利业务的前景将彻底改变。通过存贮、处理海量数据的新型工具，银行及技术公司希望能转变信用卡刷卡业务。刷卡时不仅是产生转账指令、赚些小额手续费，而是从支付信息获得可能带来的销售、广告机会，从而带来与手续费相比上百倍的收益。

（三）、金钱对消费者的特殊意义使得实体银行存在具有必然性。与传统书店、旅行社、唱片店被互联网重创所不同的是，银行在适应变化和采用新技术方面有两个巨大的优势。第一个优势在于消费者仍认为金钱比较特殊。尽管对现用的银行不满意，消费者也很少愿意改用其他银行，而更难信赖没有实体的银行。这一点随着时间正在发生变化，但变化速度较慢，从而使银行有时间进行调整。

二、金融危机的冲击和现代银行业务的普遍化

自08年金融危机之后，由于极低的利率和混乱的管制，众多发达国家零售银行业的利润大幅下降。在美国、英国等国家，新的管制同样大幅削减了银行服务费用的所得。而通过促使客户更多进行网上银行操作，银行的成本压缩的空间非常大。银行客户正趋向更多的使用网上银行或手机银行。对于银行业而言，智能手机的大规模应用是一项重大的技术创新，它客观上促使银行客户减少了进网点的频率。而前几次技术创新浪潮，比如ATM机和电话银行，虽然之前也有人预测会减少人们进网点的频率。但事实证明，它们仅仅是增加了人们交易次数的增加，因为人们业务操作（比如说取款或账户查询）更方便了。

相比而言，手机银行则明显改变了银行客户的行为模式——人们进网点的频度更少了，交易的次数并没有大幅上升。当银行首次引进手机银行系统后，由于客户可以通过发送短信查询账户，人们的交易次数从平均每月9次上升到每月20次。当银行开始开发针对带触摸屏的智能手机的软件应用之后，每月交易次数则达到了惊人的30多次。手机银行的便利性在于，人们几乎可以随时随地进行线上操作。大多数的人在远离住宅的时候，比如说在公司开会期间，就能够使用手机银行业务向国外的家人汇款或者支付。

对于银行而言，智能手机的最大好处在于为部分交易的自动化提供了良好的平台和机会。比如，在美国的支票账户存款业务。由于目前几乎全程是纸质化操作，成本相当昂贵。这点对于美国银行业尤其重要，支票业务占到了所有非现金支付业务的四分之一。大多数美国大型商业银行都引进了软件应用（Apps），使得客户使用支票的影像即可完成操作，从而可以减少数百万次的实体网点访问量。长远来看，手机几乎可以完全取代支票，因为完全可以将钱从一个手机汇到另外一个手机上。而小微企业则可以通过手机收取银行卡消费。

此外，另一个趋势是人们越来越习惯通过网络完成订票、缴费等较为复杂的业务。无论变革的因素是什么，有一点是非常清楚的，那就是网络给人们生活的很多方面都带来了极大的便利，他们也愿意通过网络完成更多的银行业务。简而言之，银行业正变得更具普遍性。

三、花旗银行的创新网点模式及其利弊分析

在新加坡最繁忙的交通转换点之一——乌节路站，人们通过自动扶梯快速进出一面巨大的信息墙，墙上闪动着代表进出人流的红蓝色激流。当人们穿过时，墙上显示各种有用的资讯：天气情况，当日新闻，金融市场信息等等，背景则是花旗银行大厅提供的该行最新业务的广告。这是一次勇敢的尝试，试图吸引顾客进入一个完全有别于传统形式的银行网点：没有隔离抢劫的玻璃门，没有埋头点钞的柜员。取而代之的，则是外墙上大量的可触摸屏和桌上放置的一排排的苹果电脑；穿戴整齐的服务员挥动着包裹在黑皮套中的IPAD。客户可以通过IPAD每月刷卡消费数百新元，从而能够以退款、贴现等形式获得每年数千新元的回报。只要每年的存款余额超过600新元，客户就可以通过信用卡透支额度加强个人贷款额度。

结合散布在新加坡交通运输线的各网点来看，上述网点模式值得深入研究。因为它们反映了以花旗银行为代表的一些数量日益增多的大型银行对于其庞大网点网络未来变化趋势的一种较为激进的思路。过去数十年间，大多数人都把银行网点视为简单存取款的场所。近些年，甚至有人认为银行网点将会被网络和其他创新方式所逐步取代，认为必须逐步取消实体网点并直接走向网络化经营。

不过从成本来看，由于实体网点耗费巨大，它们看来确实有取消的必要。通常，网点需要花费昂贵的租金在城镇昂贵地段占据显眼的位置，人工费用同样巨大。由于网点时不时地遭遇抢劫，因此最微小的网点通常也需要4个员工全天候驻守，即使其中三个人可能经常无事可做。对于大多数大型零售银行来说，租金、装修费用以及人工费要占到运营成本的40%-60%，而剩下的成本主要在计算机系统这一块。

尽管有人预测了银行网点的消亡，但在过去数十年间，大多数国家的银行网点数量在增长。作为全球最大的银行市场，美国银行网点的数量自2000年以来增长了22%，达到了近90000家。欧洲银行网点的数量同样呈稳步增长的趋势，西班牙和意大利甚至增长更快。比如说西班牙，人口约为美国的七分之一，土地面积不到美国的二十分之一，但是银行网点数有43000家，近乎占到美国银行网点数量的一半。

银行网点持续紧张的原因主要在于，对于大多数人来说，金钱仍然是特殊的东西，他们希望存在银行的现金要有足够的安全保障。当人们选择存钱场所的时候，地理位置仍然是最为关键的决策因素。也许在存钱之后，人们会使用在线银行，甚至不大可能会到当初存钱的网点……但是他们仍然认为他们的钱是放在最早存钱进去的那个网点。大多数客户依然希望在其附件有一家银行网点，就像大家依然需要在街角处有超市或者便利店。从人们的心理上来说，在银行网点跟银行人员有当面的互动可以使他们感受到他们的财富被很好地照看着。

银行界世代传承着一条简短的规律：网点密度最高的银行将在市场上拥有最多的客户。相比网点少的银行，网点多的银行在增加收益和利润方面更容易成功。拥有密集的网点群，不仅让银行占据更多市场份额，同样可以提高银行的议价能力，获得更高的贷款利率和更低的存款利息。

四、国外零售银行网点的裂变

即使客户已经习惯了不需要网点就可以开展日常交易，但如何找到同样有效的方式来吸引更多新客户以及为老客户提供利润更高的业务，是全球银行业当前面临的难题。对于一些大型银行而言，他们的目标仍然是在有客户的地方设立网点。因为在网点的每次会谈都是一个潜在的广告和推销良机。”只是，银行业开始寻求对银行网点进行一些有新意、人性化的改造于创新。国外的很多大型银行都开始在网点添加咖啡机、Ipad等设施，并尽量避免使用“网点”这个称呼。

例如，在巴黎市中心，人们可以轻易的在歌剧院旁看到法国巴黎银行的旗舰‘概念店’装饰华丽的玻璃门。穿过铺着红地毯、树形装饰灯的走廊，客户可以看到花花绿绿的豆袋，摆满IPad的长台，以及布置着躺椅和平板电视的房间。客户可以喝着咖啡，看着广告，这