苹果公司危机公关案例全解

起因
• 2007年对于全球手机市场来说，最受关注 的事件莫过于苹果iPhone的上市了！因为 这是IT行业实力派、印象派巨头——苹果， 在电脑行业、数码播放器行业取得空前成 功后，首次涉足手机行业的处女作。自 2007年6月29日，iPhone开始在美国市场 销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售 预期，但其空前的火暴场面还是难得一见 的。
苹果公司公关危机处理
苹果公司
• 1976年，由斯蒂夫· 乔布斯（Steve Jobs）和斯蒂 夫· 沃兹尼亚克（Steve Wozniak，简称沃兹）创立。 在当年开发并销售Apple I电脑。 • 1977年，发售最早的个人电脑Apple II。 • 1984年，推出革命性的Macintosh电脑。 • 2001年，推出iPod数位音乐随身听，苹果宣布开设 苹果零售店。 • 2003年，推出最早的64位元个人电脑Apple PowerMac G5。 • 2005年，斯蒂夫· 乔布斯宣布下一年度将采用英特尔 处理器。 • 2006年8月29日，苹果电脑公司发布声明，Google 公司首席执行官埃里克· 施密特已加入苹果公司董事 会。 • 2007年1月9日，苹果电脑公司正式推出iPhone手机， 并正式更名为苹果公司。
电池设计问题解决方法
• 一ห้องสมุดไป่ตู้正视问题所在，积极应对危机。 • 二、主动承担责任，方能化险为夷。 • 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在 正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进 行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与 舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于 自己的方向发展。 • 四、寻找解决方案，才能抓住民心。在这种形势之 下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术 说明，并积极寻找改进方案才是上策。只要对 iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借 用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进 行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电 池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行 动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！
经过
• 对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市 之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号， 尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况 下，苹果公司的舆论压力是显然的。 • 分别针对电池设计、使用安全性及设计专 利侵权等三个质疑进行深入的危机公关应 对分析
电池设计问题
• iPhone电池设计的问题对于苹果公司来说，确实 是一个非常棘手的问题。 • iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几 点 • 第一、电池使用的便利性问题。 • 第二、电池的使用成本过高。 • 第三、电池的使用寿命过短。 • 第四、用户的知情权问题。
iphone遭受的“安全质疑”
• 第一、作为一款刚刚上市的智能手机新品，iPhone 集成了强大的网络功能，但就其安全性来说，眼下 广大用户还相对比较无知; • 第二、目前随着软件产品的不断更新，安全漏洞难 以避免，而这也正是网络黑客大行其道的“温床”， 在这种情况下，用户对iPhone的顾虑也是可能理解 的。 • 第三、苹果公司方面没能及时与广大用户就iPhone 的的高智能性与安全性进行全面、详尽的沟通，这 样以来无疑于在一定程度上造成了用户对iPhone安 全性认识的“真空状态”，在这种情况下质疑 iPhone的安全性是很正常的。
“触摸屏专利侵权”危机
• 据国外媒体报道，苹果公司近日再遭侵权诉讼， 一家名为SPTechnologies的公司(以下简称 “SP”)指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公 司的专利。SP称，该公司持有触摸屏的设计专利， 而苹果iPhone的触摸屏设计与之雷同，侵犯了该 公司的专利。如果这起“触摸屏设计专利侵权” 诉讼成立，那么对于苹果公司与iPhone来说也是 一个不小的打击。这一切显然是不利于iPhone的， 因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利 侵权”危机。
苹果公司应对iPhone的安全质疑
• 第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在 危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左 右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑 事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为 保障iPhone安全性的种种得力措施进行及 时传达。(globrand.com)例如，为保障 iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发 布等等，以使广大用户明白苹果在iPhone 安全性方面做了大量工作，同时也会借助于 宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取 得有利于事件解决的媒体主动权。
苹果公司应对iPhone的安全质疑
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第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面 已经提到了，可能部分用户对iPhone安全 性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应 该借助于iPhone销售中心、体验中心、售 后中心及技术网站等多种途径，就iPhone 的使用安全性，与广大用户进行全面的沟通、 交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安 全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真 诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取 得心民、化被动为主动的关键所在。
苹果公司应对iPhone的安全质疑
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第一、积极应对，主动承担负责。经 过上文的分析，我们可以看出只所以 会出现业内人士对iPhone安全性的质 疑，较多的是因为苹果方面没有与广 大用户就iPhone的安全性进行全面沟 通。现在为度过“安全性”难并，苹 果方面一定要积极应对，主动承担起 与广大用户进行iPhone安全技术等方 面的沟通任务，从而为解决安全问题 打下坚实的基础。这一点也正是当事 企业正确应对危机事件的前提与出发 点。
起因
• 但令人多少感到有些意外的是，自开 始上市销售（确切的说，应该是早在 iPhone上市之前），iPhone就频遭质 疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的 是因为iPhone电池的内置设计，用户 不能自行更换，而受到众多用户的控 告；由于产品设计的原因，iPhone使 用的安全性也受到质疑；近日，又有 一家名为SP Technologies的公司(以 下简称“SP”)指控苹果iPhone的触摸 屏设计侵犯了该公司的专利。