电话销售团队的激励八大要点

电话销售团队的激励八大要点

呼叫中心是劳动密集型的产业，采用的是大团队的运作管理模式，其生存离不开几百甚至几千号员工的共同努力。但是，呼叫中心的工作繁重且枯燥，员工容易出现疲态。在这样的工作环境下，企业需要有一套能持续激发员工活力的激励方法，确保员工的意识行动与企业的目标一致，促使企业不断向前发展。

企业每年花大量的金钱和精力用于员工激励，但什么才是有效的激励？试想一下，如果每人都奖励1000元，这种刺激能长久吗？既鼓励不到高价值员工再接再厉，也鞭策不了后进者持续改善，员工坦然的接受并很快忘记，因此激励不应该是普惠制的平均分配。有效的激励就是灵活应用企业目标、员工期望值和员工行为三者之间的关系，能体现内部公平和促进积极向上的心态，让高价值员工有优越感，让业绩中等员工具有希望感，让后进员工具有危机感。成功的激励就是要让1000元发挥到2000元甚至更多的价值。

一般来说，绩效薪酬是企业最常见的激励手段，除此之外，企业每年的评优评先、薪资调整、晋升、高额培训、旅游奖励、专家补贴、淘汰考核等，都是企业较为常用和重要的激励手段。无论是什么具体激励措施，其实施套路和关键点都有规律可循，以下总结了八个有效激励的关键点，与大家分享：

一、从结果指标和行为指标综合看待员工的价值

激励最终目的是实现企业目标。想要让员工的行为结果与企业期望的结果一致，首先要让员工要理解企业的要求，也就是员工要清晰理解自己的目标。

员工的工作目标是高业绩吗？对，但是不完全。我们认为，衡量员工工作贡献的标准应该是价值而非业绩，价值体现了一名员工对企业的所有贡献，涵盖了业绩和其他贡献。业绩是结果指标，可明确用数量来衡量；其他贡献则需通过行为指标去体现。

从指标角度来看，第一类结果指标，如服务水平、服务质量、销售数量等。这一类指标涵盖的业绩数据很容易理解，员工能清晰知道自己在同类型员工业绩阶梯的哪一个位子上。结果指标可以说已经看到了员工价值的60%至70%，但是，单纯的数据指标值较高，并不能说明该员工对企业的价值就更高，因为已经有不少员工业绩数据靠前但影响团队和谐的例子。因此，第二类行为指标，是全面评价员工价值的重要补充，例如员工获奖励情况、参与活动情况、员工考勤情况、工作违纪情况、向企业纳言情况、培训提升情况和员工间互评指数等等，主要评价员工的意识和行为是否与企业要求一致。

要使制定的行为指标能全面、真实地的反映出员工的其他贡献，这就要求企业进一步提高基础管理水平。就是说，企业需要有足够的基础管理和团队发展的多元化措施，来反映、衡量员工的贡献，包括在行为要求方面、工作增值方面、个人素质提升方面、团队活跃度方面等。基础管理扎实，综合各方面的数据才能足以衡量员工的价值。

二、合理量化员工付出的价值

有效的激励是建立在准确评估的基础上，除了要全面评价员工的价值之外，还要让评估结果直观可理解，员工才能知道自己为企业付出的价值大概是多少。数据是最直观的评价工具，对于员工众多的呼叫中心，能客观评价，并能让员工易于理解才是最合适的评估手段。

数据量化是容易衡量但相对难以操作的评估方式，虽然员工的结果指标大部分可以通过数据的绝对量和相对比较来衡量，但是员工的行为指标要想量化成百分制，还需要花心思设计一套适合企业的计算规则。我们从09年起开始量化员工的行为，就是将员工每一项行为指标转变成数据，形成一份详细的量化行为的对应表，例如无违纪行为的员工能得到满分10分，如果出现不同程度的违纪行为，将相应扣减；员工为企业提出改善建议，如果建议被采纳，累计到一定程度，将得到相应的得分，最高为5分；以此类推。

利用这种价值折算方式最大的好处是，规则和要求越清楚越细致，就能让员工更易理解并准确无误的执行，理解的偏差范围越小，大部队行进的步调就越整齐。当然，这些规则都不是一成不变的，企业的要求在改变，规则将以年度为单位不断修改和优化。

三、激励政策本身需获得员工的理解和支持

激励似乎向来都是以企业为主导，企业要走向哪里就把员工牵向哪里，其实这也是对的，只是，企业在开展工作时必须要获得员工的理解和支持。企业的和谐源于员工共同努力，员工理解和认同企业的目标和个人目标，才知道努力的方向；员工认可企业对自身价值的评价方式，才会心甘情愿地为之努力。只有在大多数民意支持下，才能真正通过改变员工的意识去改变行为，有了民意的支持，企业才能稳定发展。

那么怎样能获得员工的支持呢？有三个必不可少的条件，第一是是反复的沟通和强调，我们曾经为了员工晋升考核工作，召开18场的专题宣讲会，并且前期还进行了班组内提前讲解和后期的宣传引导，85%以上的员工表示理解；第二是用员工能听得懂得语言去沟通和宣传，换位思维是宣传的关键，一切矛盾都将源于一颗同理心而平息甚至化解；第三是

加强各类政策的一致性，人的惯性思维对员工理解事物的影响很大，如果政策的原则反复改变或者各类政策的原则不统一，都让沟通成本成倍的增加。

四、企业所给予的是员工的真实需求

企业一般依照现有资源去设计激励方案，有多少钱干多少事，给予的奖励或是现金，或是培训、旅游，但是企业资源有限，因此激励的人数和强度也很有限。或许企业需要考虑一下，怎样寻求更多的激励资源。

曾经在呼叫中心内部进行一次测试，随机抽取90名员工，要求填写最想获得的奖励，根据当时的现实情况，最后顺序大致是奖金、调岗、旅游、假期、宿舍、培训、企业表彰、实物奖励……，可以看到，员工一半的需求是不需要直接通过钱去解决的，例如调岗、假期、表彰认可，都是企业可以为员工实现的可考虑的奖励方式。或许每做一个特殊的激励方案，都需要考虑员工的真实需求，能直接解决员工需求的不一定是钱。小白兔有红萝卜就满足了，你给白萝卜再多的也是浪费，因此要知道身上哪里痒才去挠哪里。激励点给偏了员工还不一定感恩，最后白白浪费有限的资源。

精神激励是一个廉价但凑效的激励资源，如果企业资源不充裕而且一开始就没有承诺给予物质奖励，其实短时间内不一定需要真金白银的奖励，员工努力工作最起码的激励就是企业认可。企业认可和表扬最直接的方式就是表彰，例如对加班较多勤勤恳恳的员工给予“小蜜蜂”称号，对无偿授课无私奉献的员工给予“小园丁”的称号等等。不过需要注意，当精神激励积累到一定程度，就需要物质兑现。例如可以把精神激励作为员工行为指标的标准之一，作为综合评价员工价值数据，员工可以清楚知道，他的付出终究会有回报。

五、差异化奖励与价值等级相匹配

上文已经提到，激励不是普惠制的，而是良性竞争的结果，因此员工价值存在差异化，奖励的级别也需要有差异。具体评价员工和给予员工的奖励，可遵循这样的公式：奖励 = 基本收益 +（员工价值-企业期望值）×难度等级

基本收益：是员工即使没有完成目标，企业对其花了时间和精力的承认和鼓励。

企业期望值：是企业对某件事或某段时间员工结果指标和行为指标的期望，也可以说是企业目标。