电商运营工作计划表
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食品旗舰店每日运营工作检查表
行业： 类 别 检查项目 店铺： 要求
每天晨会开始前，提前准备好昨日的相关数据报表，包括销售报表及活动数据反 馈等信息 回顾昨日销售业绩，及当月销售完成情况 传达当日的销售目标，让每个客服都清楚知道 对当前店铺的活动，或即将开展的店铺活动进行沟通，让每个员工都清楚活动内 容、规则及时间段，快捷语设置准备 针对店铺运营中发现的问题进行信息共享，同时听取员工的一些反馈意见和建 议，加强日常团队间的沟通 对当天店铺主推的一些商品进行沟通，让每个客服了解当日的主推商品是哪些， 同时也需要让客服关注主推商品的销售情况，在次日的晨会上予以反馈 店铺新品上架新前，利用例会时间进行简单的培训。 与平台沟通，平台活动报名与跟进 与品牌沟通，确认当前活动的产品，活动页面设计与文案，赠品，优惠券等资源 及信息 活动及促销计划确定后，相关准备工作，包括资源，人员安排，信息沟通及人员 培训等 每天查看竞争对手店铺，了解对方的最新活动及新品上架动态，对于一些比较好 的活动和设计呈现，也可以借鉴参考，做到知已知彼 对店铺昨日的流量来源进行分析，了解客流情况，对今日流量进行预测，合理安 排人员 对店铺昨日的活动内容进行分析，了解活动情况 对店铺的营销工具推广结果进行分析（包括直通车，钻展，淘客等），了解活动 策划的效果 每天9点开始，确保客服旺旺都处理在线状态，直至营业结束为止，避免出现迟 到和早退现象 检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况（需有书面交接），包括售前与 售后的问题交接，避免产生服务脱节 确保当天工作时间段时，店铺都有客服在线服务客户，用餐及休息期间，需合理 安排客服分批次用餐及休息，杜绝店铺发生无客服在线的情况 检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货，对于异常订单或无货订单要及时跟 进处理，确保无滞留订单 每天及时处理店铺投诉维的售后问题，并跟踪之前未处理完结的投诉维权 每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款情况 每天及时关注站内信消息，查看TMALL最新的信息或其他重要信息 每天查看店铺评价，对于差评内容需进行问题跟进及差评解释，对由于店铺原因 造成的差评，有必要对客户进行回访及安抚，对于好评也要给予感谢 每天查看DSR动态评分情况，如评分下降，需及时分析原因，给出提升评分改进 计划 针对有问题的聊天记录，当日及时与当班客服进行沟通及辅导，杜绝再发生同样 的错误和不专业的回复 对于昨日客服的服务数据进行分析，了解每个客服的服务水平，找到店铺服务提 升点及客服的提升点，包括转换率，接待量，响应时间等 每天对首页版面的排版进行检查，查看是否有明显的排版错误，图片尺寸变形， 图片显示不出，KV聚点图滚动是否正常，在线旺旺排版位置显示是否正常等 每天核对页面导航条菜单内容是否准确，有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单 的内容是否准确，过期的导航信息是否已经更换，所以导航菜单链接是否准确 每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是否在 有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页 每天查看Banner的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是 否在有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页 每天查看首页橱窗商品是否丰满，有无下架商品造成排列空缺，影响页面效果 每天查看店铺设置的公告是否准确，是否有过期内容，及时更新 每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内，避免活动结束，没有替 换商品图片，造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符 每天对商品上架的类目准确性检查，避免商品上错类目引起的降权，特别是折扣 类目，避免调价后商品还是在折扣类目中 每天对活动商品及首页热销商品进行检查，查看是否存在商品已经下架，但活动 图片仍挂在活动页面或首页的情况，及时替换其他商品和图片 每天对店铺结束的活动，需100%检查商品价格是否复原，活动期间的宣传图片 是否已经全部更新 每天抽查一下单品页内的活动Banner及促销商品，是否在活动的有效期，价格 是否准确，如有过了有效期的活动Banner及商品宣传，须及时替换 每天浏览同行竞争店铺首页的活动内容，以及关注其商品在售价格，参考有利信 息作为己用，监督是否有超低价商品，避免对自己店铺的活动商品产生影响 每天对店铺商品图片内显示的促销信息、价格图标与实际售价是否相符，商品描 述及价格依照官方匹配标准进行抽检，避免产生相关信息错误，造成商品实物与 图片，描述或价格不符，引发客户购买后的投诉。 每天对店铺内的一些商品链接进行抽查，页面内的所有关联链接是否都能够点 击，并且点击入内的信息是否就是链接内容,避免出现死链情况，导致顾客无法找 到该商品或相关信息， 每天检查所有已经下架的宝贝，查看是否有被违规下架或异常下架的商品，及时 处理。如缺货下架的，需及时通知到所有客服相关缺货商品信息，以便备货或调 整同类商品上架 每天检查低于安全库存的货品，特别是热卖商品，需提前进行备货 对于当日发现的缺货商品，需及时进行通知备货，以确保商品的正常销售
日常页面死链抽查
1. 2. 3.
检查下架宝贝 检查库存低于安全库存的货品 缺货商品订货
检查人： 完成 情况 问题记录
日期： 跟进人 处理结果
1. 2.
晨 会 沟wenku.baidu.com通
晨会数据准备 销售业绩回顾 销售目标传达 店铺活动信息传达 店铺售前、售后问题反馈与交流 店铺当日主推商品传达 新品培训及心得分享 与平台日常沟通 与品牌日常沟通 促销及活动筹备 竞争对手分析 流量分析 销售分析 推广分析 客服上线及离线情况检查 客服交接情况检查 客服现场管理 店铺订单发货情况检查 投诉维权处理 退款订单处理 站内信处理 店铺评价管理 店铺DSR评分管理 客服聊天记录实时抽查 客服KPI数据分析 店铺首页版面排版检查 店铺导航条菜单检查 首页KV聚点图检查 首页Banner内容检查 首页橱窗商品丰满性检查 店铺公告内容检查 促销商品图片价格与实际价格核对 商品上架分类检查 活动及首页热销商品检查 活动结束后页面100%检查 单品页内容检查 同行竞争店铺首页内容监控
3. 4. 5. 6. 7. 1. 2.
营 销 策 划
3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4.
客 服 管 理
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
页 面 管 理
8. 9. 10. 11. 12. 13.
日常货品信息及价格抽查
14.
库 存 管 理
行业： 类 别 检查项目 店铺： 要求
每天晨会开始前，提前准备好昨日的相关数据报表，包括销售报表及活动数据反 馈等信息 回顾昨日销售业绩，及当月销售完成情况 传达当日的销售目标，让每个客服都清楚知道 对当前店铺的活动，或即将开展的店铺活动进行沟通，让每个员工都清楚活动内 容、规则及时间段，快捷语设置准备 针对店铺运营中发现的问题进行信息共享，同时听取员工的一些反馈意见和建 议，加强日常团队间的沟通 对当天店铺主推的一些商品进行沟通，让每个客服了解当日的主推商品是哪些， 同时也需要让客服关注主推商品的销售情况，在次日的晨会上予以反馈 店铺新品上架新前，利用例会时间进行简单的培训。 与平台沟通，平台活动报名与跟进 与品牌沟通，确认当前活动的产品，活动页面设计与文案，赠品，优惠券等资源 及信息 活动及促销计划确定后，相关准备工作，包括资源，人员安排，信息沟通及人员 培训等 每天查看竞争对手店铺，了解对方的最新活动及新品上架动态，对于一些比较好 的活动和设计呈现，也可以借鉴参考，做到知已知彼 对店铺昨日的流量来源进行分析，了解客流情况，对今日流量进行预测，合理安 排人员 对店铺昨日的活动内容进行分析，了解活动情况 对店铺的营销工具推广结果进行分析（包括直通车，钻展，淘客等），了解活动 策划的效果 每天9点开始，确保客服旺旺都处理在线状态，直至营业结束为止，避免出现迟 到和早退现象 检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况（需有书面交接），包括售前与 售后的问题交接，避免产生服务脱节 确保当天工作时间段时，店铺都有客服在线服务客户，用餐及休息期间，需合理 安排客服分批次用餐及休息，杜绝店铺发生无客服在线的情况 检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货，对于异常订单或无货订单要及时跟 进处理，确保无滞留订单 每天及时处理店铺投诉维的售后问题，并跟踪之前未处理完结的投诉维权 每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款情况 每天及时关注站内信消息，查看TMALL最新的信息或其他重要信息 每天查看店铺评价，对于差评内容需进行问题跟进及差评解释，对由于店铺原因 造成的差评，有必要对客户进行回访及安抚，对于好评也要给予感谢 每天查看DSR动态评分情况，如评分下降，需及时分析原因，给出提升评分改进 计划 针对有问题的聊天记录，当日及时与当班客服进行沟通及辅导，杜绝再发生同样 的错误和不专业的回复 对于昨日客服的服务数据进行分析，了解每个客服的服务水平，找到店铺服务提 升点及客服的提升点，包括转换率，接待量，响应时间等 每天对首页版面的排版进行检查，查看是否有明显的排版错误，图片尺寸变形， 图片显示不出，KV聚点图滚动是否正常，在线旺旺排版位置显示是否正常等 每天核对页面导航条菜单内容是否准确，有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单 的内容是否准确，过期的导航信息是否已经更换，所以导航菜单链接是否准确 每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是否在 有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页 每天查看Banner的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是 否在有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页 每天查看首页橱窗商品是否丰满，有无下架商品造成排列空缺，影响页面效果 每天查看店铺设置的公告是否准确，是否有过期内容，及时更新 每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内，避免活动结束，没有替 换商品图片，造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符 每天对商品上架的类目准确性检查，避免商品上错类目引起的降权，特别是折扣 类目，避免调价后商品还是在折扣类目中 每天对活动商品及首页热销商品进行检查，查看是否存在商品已经下架，但活动 图片仍挂在活动页面或首页的情况，及时替换其他商品和图片 每天对店铺结束的活动，需100%检查商品价格是否复原，活动期间的宣传图片 是否已经全部更新 每天抽查一下单品页内的活动Banner及促销商品，是否在活动的有效期，价格 是否准确，如有过了有效期的活动Banner及商品宣传，须及时替换 每天浏览同行竞争店铺首页的活动内容，以及关注其商品在售价格，参考有利信 息作为己用，监督是否有超低价商品，避免对自己店铺的活动商品产生影响 每天对店铺商品图片内显示的促销信息、价格图标与实际售价是否相符，商品描 述及价格依照官方匹配标准进行抽检，避免产生相关信息错误，造成商品实物与 图片，描述或价格不符，引发客户购买后的投诉。 每天对店铺内的一些商品链接进行抽查，页面内的所有关联链接是否都能够点 击，并且点击入内的信息是否就是链接内容,避免出现死链情况，导致顾客无法找 到该商品或相关信息， 每天检查所有已经下架的宝贝，查看是否有被违规下架或异常下架的商品，及时 处理。如缺货下架的，需及时通知到所有客服相关缺货商品信息，以便备货或调 整同类商品上架 每天检查低于安全库存的货品，特别是热卖商品，需提前进行备货 对于当日发现的缺货商品，需及时进行通知备货，以确保商品的正常销售
日常页面死链抽查
1. 2. 3.
检查下架宝贝 检查库存低于安全库存的货品 缺货商品订货
检查人： 完成 情况 问题记录
日期： 跟进人 处理结果
1. 2.
晨 会 沟wenku.baidu.com通
晨会数据准备 销售业绩回顾 销售目标传达 店铺活动信息传达 店铺售前、售后问题反馈与交流 店铺当日主推商品传达 新品培训及心得分享 与平台日常沟通 与品牌日常沟通 促销及活动筹备 竞争对手分析 流量分析 销售分析 推广分析 客服上线及离线情况检查 客服交接情况检查 客服现场管理 店铺订单发货情况检查 投诉维权处理 退款订单处理 站内信处理 店铺评价管理 店铺DSR评分管理 客服聊天记录实时抽查 客服KPI数据分析 店铺首页版面排版检查 店铺导航条菜单检查 首页KV聚点图检查 首页Banner内容检查 首页橱窗商品丰满性检查 店铺公告内容检查 促销商品图片价格与实际价格核对 商品上架分类检查 活动及首页热销商品检查 活动结束后页面100%检查 单品页内容检查 同行竞争店铺首页内容监控
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营 销 策 划
3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4.
客 服 管 理
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
页 面 管 理
8. 9. 10. 11. 12. 13.
日常货品信息及价格抽查
14.
库 存 管 理