贴近客户 强力支撑——山西联通构建互联网化营销服务新模式

【ｌ｝］的受理量 总发 展量 的 ８６．８８％； “沃扫码 ”上线 后三 个月内增 加 题 ，用 互联 网的 思 维 来 解决 问题 。
到 ４１５８个，桐 当于渠道 触点扩张 ３９倍 。得 到广大客户和行业 内的
从 ２０１６年 １２月 总 经 理 办 公 会
高 度 谓！价
首 次 审 议 通 过 《山 西 联 通 线 上 线 下
如 不 积 极 破 除 传 统 壁 垒 ．形 成 明 确 “以 用户 为核 心 进行 场 景 设计 ”
抓创新刻不容缓
组 织 管 理 层 面 的 变 茧 和 突 破 ，必 将 的 原 则 。以 “一 线营 销 单元 ” 与用 户 成 为 制 约 企 业 经 营 发 展 的 瓶 颈 。 求 的 交 互场 景为 重 点 ，梳 理 业务 流程 ，
特 别 报 道 Ｓｐｅｃｉａｌ Ｒｅｐｏｄ
企业 巡 礼
山两联通构建 互联 网化营销服务新模 式
■ 杨斌青 沈慧萍 Ｉ文
２０１７年 ，ｌＩｌｊ两联通凝聚 创新变革合力 ，以客户为中心 ，运用互 修 小 补 ，还 是 面 向 市 场 痛 下 决 心 重 联 网思维 ，全 面实施 “线上线下营销 一体 化战略 ”，通过打 造线 一ｈ 塑 流 程 ？ 山 西 联 通 的 领 导 层 经 过 积 新触点 ，变革㈦ 的作业流程 ，重新掏建面 向客户的互联 网化营销 服 极 的 讨 论 和 学 习 ，一 致 认 为 ，既பைடு நூலகம்然
运 作 模 式 带 来 的 冲 击 。
变 革 的 思 想 统 一 后 ，是 选 择 小 掌 沃 行 销 、 实 体 店 、第 三 方 渠 道 ）
５８ Ｉ害
。
企业巡礼
基 本 “实现 所见 即 触点 ” ，引入 “倒 协 ｌ司 ” 。
装 机” 模式 ，触 点 轻受 理统 一 标准 、
户触 点设 定 了 ４类 场景 （实体 渠 道场
一 方 面是一线 营销人员 年龄结构老
化 、生 产 支 撑 能 力 落 后 的 现 状 ， 另 强变革顺应 需求
一 方 嘶 是 珏联 大 潮 给 传统 的 企 业
景 、线 上 订购 场景 、现 场 营 销场 景 、 电 话 营 销场 景 ），８类 触 点 （网厅 、 微 厅 、手厅 、９６１６９／１００１０、沃扫 码 、
存 经 历 了 ２０多 年 的 信 息 通 信 新 求 变 已 经 成 为 山 西 联 通 突 破 的 最 重 构 流程 与组 织 作业 模 式 。尤 其是 对
业 高 速 增 长 后 ， 山 西 联 通 和 其 他 同 佳选 择 。
宽 带 流程 进行 了颠覆 ｝生重 构 ，根据 用
类 企 业 一 样 面 临 同 样 的 市 场 难 题 ，
山 西 联 通 以 多 方 触 点 、订 单 中 心 、
资 源 中 心 、支 付 中心 等 四 个 中 心 穿
透为基础 的线上线 下一体 化营销服
务模 式 基 本 实 现 。
多触点贴近客户
集团公司李福 申副总经理在晋中市分公司了解 中台运营工作 。
在 实 施 过 程 中 ， 山 西 联 通 首 先
“大 中台 ”的 “大 ”有 两层 含 义
串行 改 为并 行简 化 流程 、先 体验 后 付 一 是 指 中 台 承 接 的 范 围 大 ：包 括 全
费提 升 感知 。同步 完 成整个 组织 作 业 渠 道 、全 客 户 、全 业 务 订 单 ，实 现
流 程的 匹配 。
了 真 正 意 义 上 的 多 触 点 订 单 一 点 归
集 、统 一 管 理 ；二 是 指 中 台 纳 入 的
体 量 大 ，打 破 多 年 专业 线 管 理 形 成
大中台强力支撑
的壁 垒 ，将 客 户 响 应 中 心 、客 服 呼
叫 中 心 等 门 相 关 职 责 与 人 员 纳 入
为 实 现 前 台销 售 和 交 付 中 台 分 中 台 范 畴 ，跨 专 业 协 同 ，同 时 赋 予
务新模式 。数据显示 ，全渠道受理 、立体式 营销 的效果逐步显示。 耍变 ，就耍跳 出现有 ＢＳＳ／ＣＢＳＳ系 截 ２０１７年 １ １月，山两联通全省本地在线 支付金额达到 １３（）（）万元； 统 的 框 框 ，就 是 要 跳 出面 向 管 理 的
利 明互联 网触 点受理 宽带用 １７（）００笔 ，移 动行销 设备在校 园营销 传 统 思 维 ，从 客 户 的 角 度 来 思 考 问
流 的 稽 核 ，实 现 真 正 意 义 上 的订 单 运营 效 果 。宽 带 订 单转 化 率 从 ２０１７
流 、资 源 流 、物 流 、 资 金 流 “四 流 年 ７月 的 ３％ 直接 提 升 到 ３０％ 左 右 。
专 业 化 、集 约 化 的管 理 模 式 ，提 高 了 运 营 效 率 、提 升 了 用 户 感 知 。其 他 各 分 公 司 也 存 陆续 推 进 使 用 过 程 中 深 受 其 益 ，业 务 增 长 、客 户 感 知 都 有 提 升 。
一 体 化 建 设 规 划 方 案 》开 始 ， 到 由
省 分 公 司 总 经 理 直接 负 责 ，市 场 部
牵 头 ，信 息 化 、运 维 、财 务 、 客 服
等 多 部 门共 同 参 与 ， 历 经 一 年 的 强
力推 进 ，在 全 省 上 下 的 共 同努 力 下 ，
“线 上 线 下 建 设 ”进 展顺 利 。至此 ，
运 营 模 式 ，以 订 单 流 为 牵 引 ， 围 绕 逐单 跟 踪 、倒 逼后 台 转 化 。
订 单 进 行 问 题 穿 透 篱 理 、资 源 协 同
“线 上 线 下 一 体 化 运 营 ” 在 太
展 示 、物 流 自配 送 ， 同 时 强 化 资 金 原 、晋 中 率 先 试 点 ，取 得 了 良好 的
离 ，山 西 联 通 在 前 期 “沃 受 理 ” 中 中 台 管 理 与 生 产 两 个 职 能 ，不 但 对
台 的 基 础 上 ，结 合 当期 线 上 线 下 一 工 单 一 点 承 接 ，而 且对 工 单 进 行 全
体 化 业 务 运 营 系 ，提 出 “大 中 台 ” 程管 控 ，对 异常 工 单 进行 责 任 判定 、