第六讲 沟通.ppt
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——马歇尔
讨论：如何与上级沟通
• 基本原则：
– 上级是人不是神 – 换位思考 – 不要自作多情 – 作好准备
• 学会服从 • 学会给上司提建议 • 上司误解时，如何沟通 • 上司发脾气时，如何沟通 • 受到上司冷落时，如何沟通
与上司沟通的三个建议
• 1、尽量不要给上司出问答题 • 2、自己设计时间地点 • 3、一定要准备答案
2、我处于什么位置？
自我定位就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面进行客 观的定位。
自我沟通
自我沟通的特殊性
主客体同为“我”本身 目的在于说服自己 反馈来自于“我”本身 渠道也通过“我”本身
提高自我沟通技能
提升自我
•审视自我动机 •静心思考自我
•修炼自我意识 •善于积极倾听 •转换视角，开 放心态
结论：1/3的人失去工作，是因为不能胜任， 2/3的人失去工作，是因为不能与人成功相处。
哈佛大学职业辅导局调查报告
沟通概述
什么是沟通
• 沟通是信息传递的过程，即信息的传递者通过一 定的渠道把信息传递给接受者并及时反馈的过程。
– 管理学《2003版》
• 沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼 此的了解、信任及良好的人际关系。
– 加强作用 – 辅助作用 – 替代作用 – 否定作用
• 非语言沟通的分类：
一是副语言沟通，是指有声音但没有具体意 义的辅助语言，包括音质、音调、语速及 停顿和叹词；
二是身体语言沟通，是指人们身体的外观、 姿势、动作传递信息的过程；
三是环境语言沟通，是指人们自身因素之外 的物理环境、空间环境、时间环境传递沟 通信息的过程。
沟通三要点
• 让对方听得进去
• 让对方听得合理
(1)时机合适吗
(1)先说对方有利的
(2)场所合适吗?
(2)再指出彼此互惠的
(3)气氛合适吗? • 让对方听得乐意
(3)最后指出一些要求
(1)怎样说对方喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
讨论：工作场所的沟通
年轻人，要想领导别人， 先学会服从吧。
空间距离
距离
使用场合/对象
亲密距离 0~0.46M 私人距离 0.46~1.22M
父母、爱人、知己 酒会交际
社交距离 1.22~4.0M
上下级及同事
公众距离 4.0~8.0M以上
开大会、演讲/明 显级别界限
• 环境设置
– 场所设置 – 座位设置 – 朝向设置
有效沟通
沟通前心态的把握（PAC心态）
• 1、利用反馈 • 2、简化语言
– 有重点 – 善用比喻
• 3、主动倾听
练习：你能做对吗？
• 闭上你的眼睛 • 根据指示做 • 不能提问 • 结果如何？ • 再来一次 • 可以提问 • 结果如何？
沟通的信息和渠道策略
信息策略
• 尤·弗莱克（德）的人际沟通的四维度理论
内容
行
情
动
感
源自文库
关系
• 从这句话，你听到了什么？
练习：小李干了什么？
我没有说小李偷了公司的钱 我 没有 说 小李 偷了 公司 的 钱
身体语言沟通
• 形象语言沟通 • （致命7秒钟）
肢体语言沟通
• 身体姿势
手部动作
身体接触
面部表情
环境语言沟通
• 时间沟通
• 空间沟通
– 空间距离表达领地意识 – 空间距离反映了亲疏程度 – 空间距离代表身份和地位 – 空间距离反映个性和文化
•王总，我把您明天开会要用的 资料弄丢了。
• 倾听内容：准确地听所传送的信息 • 注意所有暗示：语言或非语言 • 倾听感受：辩认传送者对传送内容的感受
• 作出反馈：让传送者知道接受者了解信息 内容和感受
• 沟通在信息结构的安排上，要做到分析内 容、论证和结构的组合与统一。
– 从信息的论证分析 – 要提出具有说服力的论据 – 信息结构的合理安排
• 沟通的三个层次：
– 沟通（本能和基本需求） – 人际沟通（本能、经验、以个性为基础） – 组织沟通（科学性、有效性、理性）
沟通的过程（communication process）
沟通一般要经过形成思想、编码、传递、接 收、解码、接受、反馈等基本环节，下图表 明了这些环节之间的相互关系。这些环节中 的任何一环都会导致沟通失真乃至失败。此 外，整个过程易受到噪声（Noise）影响。
干扰
发送者
编码
渠道
解码
接受者
个人表达
表达方式
反馈
正式渠道 非正式渠道
媒体
理解方式 个人理解
• 沟通的种类
– 语言沟通与非语言沟通 – 口头沟通与书面沟通 – 正式沟通与非正式沟通
沟通策略
练习：传话
• 请你告诉办公室的张主任，请他明 天早上八点去上海浦东机场接美国 来的马克博士。
沟通障碍
我已经通知过2点开会，为什么没有人来？ 我叫你们月底必须将计划交上来，怎么还
• C心态（儿童心态）：
特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭 曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲
交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理 事情
• 最容易引起冲突的交往心态 P---P 和C---C不良交往心态
• 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态 他人干预法 自我觉悟法
自己不知道
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
• 公开区为沟通的安全区 • 隐秘区和盲目区则存在潜在的冲突 • 未知区最易引起冲突
区域
方案
事先了解对方所掌 公开区 握的信息，进行信
息收集
隐秘区 有效地表达信息
策略
主体策略 客体策略 编码策略 信息和渠道策略
盲目区 挖掘对方的信息
影响编码和解码的障碍
个人障碍
地位差异 信息的可信度 认知偏见 过去的经验 情绪影响
组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的
100% 80% 60% 40% 20%
沟通漏斗
克服障碍的对策
沟通形式的选择
受众对决策的参与程度
沟
通 者
参与
对
内 容
征询
的
控
说服
制
程
度
告知
沟通客体策略
沟通对象的特点分析
1、他们是谁？
哪些人属于受众范畴？ 怎样了解你的受众？
2、他们了解什么？
有多少背景资料是受众需要了解的？ 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好
3、他们感觉如何？
• 沟通的基本原理——关心
– 关注状况与难处 – 关注需求与不便 – 关注痛苦与问题
• 沟通的基本要求——主动
人际沟通的同理心原则
• 我怎么对待别人，别人就怎么对待我 • 想他人理解我，就要首先理解他人 • 别人眼中的自己，才是真正存在的自己 • 只能修正自己，不能修正别人 • 真诚坦白的人，才是值得信任的人 • 我们只要付出真情，一定能得到真情回报
– 美国主管人员训练协会
• 沟通是指在两个或更多的人之间进行的事实、思 想、意见和情感等方面的交流。
– 纽曼和萨默
• 沟通是指主体通过一定的渠道将某一信息 传递给客体，以期获得客体作出相应反应 的过程。
– 沟通是意义的传递（中性信息、理性的思想、 感性的情感）
– 沟通具有相互性
– 沟通是一个传递和理解的过程
• 彼此尊重,从自己先做起 • 易地而处,站在彼的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把握适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
平行沟通技巧
如何与下级沟通
• 了解下级 • 就事论事 • 善于表扬 • 更善于批评
沟通技巧之三：
• 多说小话,少说大话 • 不急着说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 部属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭
• P心态（父母心态）：
特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的 交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做
• A心态（成人心态）：
特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的 交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自
愿的基础上，执行自己的信息内容
受众对你的感趣程度如何？
你预期的行动对受众来说，完成的难易程度 如何？
激发受众兴趣
1、明确受众利益
明确受众利益期望
2、通过可信度激发受众
确立共同价值观 传递良好的意愿与互惠技巧 运用地位可信度与惩罚技巧
3、通过信息结构激发受众
巧妙利用组合信息结构
沟通的编码和解码策略
没有交？ … … 这些沟通问题是怎么出现的？
• 要想成功沟通，必须针对每一个要素进行 分析，尽力使沟通效果最优化，避免沟通 障碍。
约哈里窗口
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 己方
别 人 知
方对 道
别 人 不 知 道
自己知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
沟通技巧之一：
• 要主动报告 • 有问必答且清楚明了 • 充实自己 • 接受批评，同样的错误不
犯三次 • 任劳任怨 • 主动提出工作改善计划
下对上沟通技巧
如何与同事沟通
• 不搬弄是非 • 平时多沟通，建立感情 • 关键时刻要帮忙 • 分享荣誉
• 建议：主动、谦让、体谅、协作、双赢
沟通技巧之二：
上对下沟通技巧
渠道策略
• 渠道的选择
书面沟通
• 当组织或管理者的信息必须广泛地向他人 传播或信息必须保留时，报告、备忘录、 信函等书面文字形式所起的作用是口语形 式无法代替的。
• 书面文字形式又可细分为正式文件、备忘 录、信件、公告、留言便条、内部刊物、 规章制度等多种具体形式。
• 书面文字形式必须遵循以下几个原则：
解码策略
未知区
通过综合分析，对沟通的发展进行预测， 避免冲突的出现
沟通主体策略
沟通主体的自我认知与定位
1、我是谁？ 沟通主体的自我认知是对沟通情境中自
我动机、态度、可信度等的认识。 重要内容是分析自身的可信度。 可信度受身份地位、良好意愿、专业知
识、外表形象、共同价值五个因素影响。
主要内容
• 沟通的基本概念 • 沟通的障碍与改进
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
哈佛大学就业指导小级1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82%。
– 文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不 必要的用语和想法
– 如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要
– 合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前 面
– 要有一个清楚明确的标题
口头沟通
练习：小李干了什么？
我没有说小李偷了公司的钱
请大家跟着我做
语调, 38
语言, 7 表情, 55
• 非语言沟通对语言沟通的作用
认知自我
•超越目标和愿景 •以自我为目标
超越自我
沟通主体目标确立与评价
自我背景测试框架
我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 在现有内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 我就这个问题做指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 是否有足够的资源（如信息、资料等）来支持我目标的实现？ 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？ 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标 发生冲突？ 目标实现的后果如何？能否保证我及组织能够得到比现在更 好的结果
讨论：如何与上级沟通
• 基本原则：
– 上级是人不是神 – 换位思考 – 不要自作多情 – 作好准备
• 学会服从 • 学会给上司提建议 • 上司误解时，如何沟通 • 上司发脾气时，如何沟通 • 受到上司冷落时，如何沟通
与上司沟通的三个建议
• 1、尽量不要给上司出问答题 • 2、自己设计时间地点 • 3、一定要准备答案
2、我处于什么位置？
自我定位就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面进行客 观的定位。
自我沟通
自我沟通的特殊性
主客体同为“我”本身 目的在于说服自己 反馈来自于“我”本身 渠道也通过“我”本身
提高自我沟通技能
提升自我
•审视自我动机 •静心思考自我
•修炼自我意识 •善于积极倾听 •转换视角，开 放心态
结论：1/3的人失去工作，是因为不能胜任， 2/3的人失去工作，是因为不能与人成功相处。
哈佛大学职业辅导局调查报告
沟通概述
什么是沟通
• 沟通是信息传递的过程，即信息的传递者通过一 定的渠道把信息传递给接受者并及时反馈的过程。
– 管理学《2003版》
• 沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼 此的了解、信任及良好的人际关系。
– 加强作用 – 辅助作用 – 替代作用 – 否定作用
• 非语言沟通的分类：
一是副语言沟通，是指有声音但没有具体意 义的辅助语言，包括音质、音调、语速及 停顿和叹词；
二是身体语言沟通，是指人们身体的外观、 姿势、动作传递信息的过程；
三是环境语言沟通，是指人们自身因素之外 的物理环境、空间环境、时间环境传递沟 通信息的过程。
沟通三要点
• 让对方听得进去
• 让对方听得合理
(1)时机合适吗
(1)先说对方有利的
(2)场所合适吗?
(2)再指出彼此互惠的
(3)气氛合适吗? • 让对方听得乐意
(3)最后指出一些要求
(1)怎样说对方喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
讨论：工作场所的沟通
年轻人，要想领导别人， 先学会服从吧。
空间距离
距离
使用场合/对象
亲密距离 0~0.46M 私人距离 0.46~1.22M
父母、爱人、知己 酒会交际
社交距离 1.22~4.0M
上下级及同事
公众距离 4.0~8.0M以上
开大会、演讲/明 显级别界限
• 环境设置
– 场所设置 – 座位设置 – 朝向设置
有效沟通
沟通前心态的把握（PAC心态）
• 1、利用反馈 • 2、简化语言
– 有重点 – 善用比喻
• 3、主动倾听
练习：你能做对吗？
• 闭上你的眼睛 • 根据指示做 • 不能提问 • 结果如何？ • 再来一次 • 可以提问 • 结果如何？
沟通的信息和渠道策略
信息策略
• 尤·弗莱克（德）的人际沟通的四维度理论
内容
行
情
动
感
源自文库
关系
• 从这句话，你听到了什么？
练习：小李干了什么？
我没有说小李偷了公司的钱 我 没有 说 小李 偷了 公司 的 钱
身体语言沟通
• 形象语言沟通 • （致命7秒钟）
肢体语言沟通
• 身体姿势
手部动作
身体接触
面部表情
环境语言沟通
• 时间沟通
• 空间沟通
– 空间距离表达领地意识 – 空间距离反映了亲疏程度 – 空间距离代表身份和地位 – 空间距离反映个性和文化
•王总，我把您明天开会要用的 资料弄丢了。
• 倾听内容：准确地听所传送的信息 • 注意所有暗示：语言或非语言 • 倾听感受：辩认传送者对传送内容的感受
• 作出反馈：让传送者知道接受者了解信息 内容和感受
• 沟通在信息结构的安排上，要做到分析内 容、论证和结构的组合与统一。
– 从信息的论证分析 – 要提出具有说服力的论据 – 信息结构的合理安排
• 沟通的三个层次：
– 沟通（本能和基本需求） – 人际沟通（本能、经验、以个性为基础） – 组织沟通（科学性、有效性、理性）
沟通的过程（communication process）
沟通一般要经过形成思想、编码、传递、接 收、解码、接受、反馈等基本环节，下图表 明了这些环节之间的相互关系。这些环节中 的任何一环都会导致沟通失真乃至失败。此 外，整个过程易受到噪声（Noise）影响。
干扰
发送者
编码
渠道
解码
接受者
个人表达
表达方式
反馈
正式渠道 非正式渠道
媒体
理解方式 个人理解
• 沟通的种类
– 语言沟通与非语言沟通 – 口头沟通与书面沟通 – 正式沟通与非正式沟通
沟通策略
练习：传话
• 请你告诉办公室的张主任，请他明 天早上八点去上海浦东机场接美国 来的马克博士。
沟通障碍
我已经通知过2点开会，为什么没有人来？ 我叫你们月底必须将计划交上来，怎么还
• C心态（儿童心态）：
特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭 曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲
交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理 事情
• 最容易引起冲突的交往心态 P---P 和C---C不良交往心态
• 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态 他人干预法 自我觉悟法
自己不知道
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
• 公开区为沟通的安全区 • 隐秘区和盲目区则存在潜在的冲突 • 未知区最易引起冲突
区域
方案
事先了解对方所掌 公开区 握的信息，进行信
息收集
隐秘区 有效地表达信息
策略
主体策略 客体策略 编码策略 信息和渠道策略
盲目区 挖掘对方的信息
影响编码和解码的障碍
个人障碍
地位差异 信息的可信度 认知偏见 过去的经验 情绪影响
组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的
100% 80% 60% 40% 20%
沟通漏斗
克服障碍的对策
沟通形式的选择
受众对决策的参与程度
沟
通 者
参与
对
内 容
征询
的
控
说服
制
程
度
告知
沟通客体策略
沟通对象的特点分析
1、他们是谁？
哪些人属于受众范畴？ 怎样了解你的受众？
2、他们了解什么？
有多少背景资料是受众需要了解的？ 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好
3、他们感觉如何？
• 沟通的基本原理——关心
– 关注状况与难处 – 关注需求与不便 – 关注痛苦与问题
• 沟通的基本要求——主动
人际沟通的同理心原则
• 我怎么对待别人，别人就怎么对待我 • 想他人理解我，就要首先理解他人 • 别人眼中的自己，才是真正存在的自己 • 只能修正自己，不能修正别人 • 真诚坦白的人，才是值得信任的人 • 我们只要付出真情，一定能得到真情回报
– 美国主管人员训练协会
• 沟通是指在两个或更多的人之间进行的事实、思 想、意见和情感等方面的交流。
– 纽曼和萨默
• 沟通是指主体通过一定的渠道将某一信息 传递给客体，以期获得客体作出相应反应 的过程。
– 沟通是意义的传递（中性信息、理性的思想、 感性的情感）
– 沟通具有相互性
– 沟通是一个传递和理解的过程
• 彼此尊重,从自己先做起 • 易地而处,站在彼的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把握适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
平行沟通技巧
如何与下级沟通
• 了解下级 • 就事论事 • 善于表扬 • 更善于批评
沟通技巧之三：
• 多说小话,少说大话 • 不急着说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 部属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭
• P心态（父母心态）：
特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的 交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做
• A心态（成人心态）：
特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的 交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自
愿的基础上，执行自己的信息内容
受众对你的感趣程度如何？
你预期的行动对受众来说，完成的难易程度 如何？
激发受众兴趣
1、明确受众利益
明确受众利益期望
2、通过可信度激发受众
确立共同价值观 传递良好的意愿与互惠技巧 运用地位可信度与惩罚技巧
3、通过信息结构激发受众
巧妙利用组合信息结构
沟通的编码和解码策略
没有交？ … … 这些沟通问题是怎么出现的？
• 要想成功沟通，必须针对每一个要素进行 分析，尽力使沟通效果最优化，避免沟通 障碍。
约哈里窗口
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 己方
别 人 知
方对 道
别 人 不 知 道
自己知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
沟通技巧之一：
• 要主动报告 • 有问必答且清楚明了 • 充实自己 • 接受批评，同样的错误不
犯三次 • 任劳任怨 • 主动提出工作改善计划
下对上沟通技巧
如何与同事沟通
• 不搬弄是非 • 平时多沟通，建立感情 • 关键时刻要帮忙 • 分享荣誉
• 建议：主动、谦让、体谅、协作、双赢
沟通技巧之二：
上对下沟通技巧
渠道策略
• 渠道的选择
书面沟通
• 当组织或管理者的信息必须广泛地向他人 传播或信息必须保留时，报告、备忘录、 信函等书面文字形式所起的作用是口语形 式无法代替的。
• 书面文字形式又可细分为正式文件、备忘 录、信件、公告、留言便条、内部刊物、 规章制度等多种具体形式。
• 书面文字形式必须遵循以下几个原则：
解码策略
未知区
通过综合分析，对沟通的发展进行预测， 避免冲突的出现
沟通主体策略
沟通主体的自我认知与定位
1、我是谁？ 沟通主体的自我认知是对沟通情境中自
我动机、态度、可信度等的认识。 重要内容是分析自身的可信度。 可信度受身份地位、良好意愿、专业知
识、外表形象、共同价值五个因素影响。
主要内容
• 沟通的基本概念 • 沟通的障碍与改进
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
哈佛大学就业指导小级1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82%。
– 文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不 必要的用语和想法
– 如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要
– 合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前 面
– 要有一个清楚明确的标题
口头沟通
练习：小李干了什么？
我没有说小李偷了公司的钱
请大家跟着我做
语调, 38
语言, 7 表情, 55
• 非语言沟通对语言沟通的作用
认知自我
•超越目标和愿景 •以自我为目标
超越自我
沟通主体目标确立与评价
自我背景测试框架
我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 在现有内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 我就这个问题做指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 是否有足够的资源（如信息、资料等）来支持我目标的实现？ 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？ 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标 发生冲突？ 目标实现的后果如何？能否保证我及组织能够得到比现在更 好的结果