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3. 任务时间：20min
任务实施
环节 客户接待
序号 1 2 3 4 5
6
7
8
9
内容 是否在展厅门口主动迎接（五步目迎，三步问候）？ 是否主动致礼貌用语（如：您好、欢迎光临等）： 是否主动介绍自己的单位、职务及姓名？ 是否主动递送名片，递送名片的动作是否规范？ 是否使用规范礼仪握手？ 是否位于左前方引领客户进入洽谈区？引领手势是否 是否规范？ 是否主动询问客户来店意向？ 是否双手拉椅子引导客户入座，并确保客户面向意向 车型？ 在客户入座第一时间，是否主动提供三种饮料并使用 概述性词汇”免费”？茶水礼仪是否规范？
女士坐姿1
坐姿礼仪
女士坐姿2
女士坐姿3
坐姿礼仪
坐姿侧面图
坐姿礼仪
项目三：接待礼仪
《商务礼仪》项目化课程
任务一 问候及自我介绍礼仪
任务二 握手礼仪
任务三 名片礼仪
任务四 展厅接待流程
任务五 展厅接待综合训练
项目内容
学习任务一：问候及自我介绍礼仪
项目三：接待礼仪
思考并讨论： 假如你是4S店的展厅接待，当客户进店时，你该
站姿
自我介绍
名片
站-坐
邀请入座
指引手势、行姿
蹲姿
陪同引导
捡拾车型资料
需求分析（购车状 态/排量/用途）+总
结（推荐车型）
离店、挥手道别
流程B
项目四：电话礼仪
任务一：打电话礼仪
项目四——电话礼仪
情景中出现的问题：
1. 没有自报家门； 2. 没有表达歉意； 3. 没有询问客户是否方便； 4. 没有积极态度； 5. 没有处理办法；
服务礼仪
汽车工程系-
项目一：仪容仪表 项目二：仪态 项目三：接待礼仪 项目四：电话礼仪 项目五：商务活动礼仪 项目六：沟通技巧
项目总览
项目一：仪容仪表
VS 屌丝？男神？
论礼仪之存在
服务人员职业妆.rmvb
职业妆容
脸型与发型
西装穿着规范
项目二：仪态礼仪
男士站姿
女士站姿
站姿礼仪
男士坐姿
怎么说？
任务导入
实施内容：
◦ 模拟展厅接待的问候及自我介绍工作情景
实施要求：
◦ 两人一组，互为客户完成任务 ◦ 仪态符合礼仪规范 ◦ 话术流畅 ◦ 任务时间：15min
任务实施
学习任务二：握手礼仪
项目三：接待礼仪
思考并讨论握手时谁先伸手？
◦ 我？
◦ 领导/长辈？ ◦ 客户？ ◦ 女士？
任务导入
错误的握手姿势
实施内容：
◦ 逐一进行握手练习，前面的同学先伸手 ◦ 任务时间：10min
任务实施
学习任务三：名片礼仪
项目三：接待礼仪
思考：名片放哪儿最合适？
◦ A.上衣口袋 ◦ B.裤子侧袋 ◦ C.上衣胸袋 ◦ D.裤子后袋
任务导入
装在哪儿？
放在哪儿？
名片放置位置
递接名片
实施内容：
任务实施：接电话礼仪
1.阅读P65场景；
2.思考场景中接听 电话的服务顾问都 出现了哪些问题？
3.如果你是服务顾 问，你该如何应对？
任务拓展
任务三：电话礼仪综合训练
项目四——电话礼仪
场景中出现的问题：
没有问候 没有确认需求 没有表达歉意 没有处理方案 推脱责任无担当
训练任务1：任务分析
1. 讨论并演练：如果你是服务顾问，你该如何应 对？
任务强化：接待礼仪评判标准
环节 客户接待
序号 10 11
12
13
内容
谈话过程中是否询问客户姓名并尊称？
是否能正确使用规范性动作（如：站、坐、行、蹲及 手势）？
是否针对客户需求，向客户推荐具体的车型版本并主 动提供产品介绍资料？
整个接待过程中，是否感觉热情、主动、尝试与客户 建立良好关系？
任务强化：接待礼仪评判标准
无目的 无时间 无信息
任务导入
无准备
• 如：客户昨天维修单上的费用出了什么问题？
收集信息
• 时间/时长/目的/信息/应对
做好准备 • 如：时间是否方便？占用多长时间合适？问题是什么？我如何处理？您有何异议？我如何应对？
• 按计划执行/语气语速语调
情绪控制 • 如：十分抱歉回复晚了！
• 总结需求/约定下次通话时间/致谢
任务二：接电话礼仪
项目四——电话礼仪
讨论并总结场景中出现的问题：
四声响铃
负面情绪
事先无准备
没有提醒保 养注意事项
任务导入
没有总结客 户需求
1.三声接听
2.自我介绍
3.确认需求
6.结束通话
5.采取解决方 案
4.记录客户信 息及客户需求
任务知识：接电话礼仪
客户张先生致电一汽大众启航4S店，服务顾问李 华接听电话。
结束通话 • 如：还有其他问题吗？XX时间再打给您好吗？抱歉打扰/感谢信任！再见！
任务知识：打电话流程
角色扮演P64场景2 讨论：打电话中应注意的礼仪细节
任务实施
自我介绍
电话意图
处理办法
需求总结
致谢及表明再 次通话的意愿
任务总结：打电话礼仪
赞美客户
认同客户
提供利益
提供专业 性建议
增强信心
任务拓展
◦ 逐一进行名片递接练习，由前面同学递送，后面同学接 收
◦ 任务时间：10min
任务实施
学习任务四：递接物品礼仪
项目三——接待礼仪
思考并操作：如何递送一支笔？
任务导入
递接物品礼仪
实施内容：
◦ 递送车型资料 ◦ 递送笔 ◦ 递送茶水
任务实施
学习任务五：展厅接待流程
项目三——接待礼仪
通过观看《东风雪铁龙礼仪教学片》，结合新车 销售工作情景，巩固接待礼仪基本知识点。
2. 分组演示；
训练任务1：任务实施
一汽大众启航4S店的销售顾问李华正在工作，办公室的电话响了，对 方是一位姓张的先生。张先生想了解一下新上市的跨界车“蔚领”，并询 问李华年底有没有什么优惠活动。张先生称自己只有周六有时间，让李华 告诉自己具体的价位和优惠活动，他觉得合适的话才考虑来店看车。
张先生说自己有一台黑色迈腾1.8T豪华型轿车， 车牌号为陕A12345，目前行驶里程为21000公里。 他想预约本周六为爱车保养，并且反映还想检查一下 车辆的刹车性能，希望给自己安排一个技术好的维修 技师。
张先生电话：
任务描述：电话接听情景
根据以上情景两人为一组进行任务练习（一人 为客服专员，一人为客户）；
任务导入
站姿
问候
源自文库
自我介绍
名片/握手
站-坐
递接车型资料
坐-站
征得客户允许引荐销 售顾问
邀请入座 并提供茶水服务
行姿
询问 （是否第一次到店/是
否有钟意车型）
任务知识：客户接待流程
1. 通过观看《全国汽车营销技能大赛视频》，巩 固接待流程；
2. 两人一组，一人扮演销售顾问，一人扮演客户， 进行展厅接待任务练习。
任务实施
环节 客户接待
序号 1 2 3 4 5
6
7
8
9
内容 是否在展厅门口主动迎接（五步目迎，三步问候）？ 是否主动致礼貌用语（如：您好、欢迎光临等）： 是否主动介绍自己的单位、职务及姓名？ 是否主动递送名片，递送名片的动作是否规范？ 是否使用规范礼仪握手？ 是否位于左前方引领客户进入洽谈区？引领手势是否 是否规范？ 是否主动询问客户来店意向？ 是否双手拉椅子引导客户入座，并确保客户面向意向 车型？ 在客户入座第一时间，是否主动提供三种饮料并使用 概述性词汇”免费”？茶水礼仪是否规范？
女士坐姿1
坐姿礼仪
女士坐姿2
女士坐姿3
坐姿礼仪
坐姿侧面图
坐姿礼仪
项目三：接待礼仪
《商务礼仪》项目化课程
任务一 问候及自我介绍礼仪
任务二 握手礼仪
任务三 名片礼仪
任务四 展厅接待流程
任务五 展厅接待综合训练
项目内容
学习任务一：问候及自我介绍礼仪
项目三：接待礼仪
思考并讨论： 假如你是4S店的展厅接待，当客户进店时，你该
站姿
自我介绍
名片
站-坐
邀请入座
指引手势、行姿
蹲姿
陪同引导
捡拾车型资料
需求分析（购车状 态/排量/用途）+总
结（推荐车型）
离店、挥手道别
流程B
项目四：电话礼仪
任务一：打电话礼仪
项目四——电话礼仪
情景中出现的问题：
1. 没有自报家门； 2. 没有表达歉意； 3. 没有询问客户是否方便； 4. 没有积极态度； 5. 没有处理办法；
服务礼仪
汽车工程系-
项目一：仪容仪表 项目二：仪态 项目三：接待礼仪 项目四：电话礼仪 项目五：商务活动礼仪 项目六：沟通技巧
项目总览
项目一：仪容仪表
VS 屌丝？男神？
论礼仪之存在
服务人员职业妆.rmvb
职业妆容
脸型与发型
西装穿着规范
项目二：仪态礼仪
男士站姿
女士站姿
站姿礼仪
男士坐姿
怎么说？
任务导入
实施内容：
◦ 模拟展厅接待的问候及自我介绍工作情景
实施要求：
◦ 两人一组，互为客户完成任务 ◦ 仪态符合礼仪规范 ◦ 话术流畅 ◦ 任务时间：15min
任务实施
学习任务二：握手礼仪
项目三：接待礼仪
思考并讨论握手时谁先伸手？
◦ 我？
◦ 领导/长辈？ ◦ 客户？ ◦ 女士？
任务导入
错误的握手姿势
实施内容：
◦ 逐一进行握手练习，前面的同学先伸手 ◦ 任务时间：10min
任务实施
学习任务三：名片礼仪
项目三：接待礼仪
思考：名片放哪儿最合适？
◦ A.上衣口袋 ◦ B.裤子侧袋 ◦ C.上衣胸袋 ◦ D.裤子后袋
任务导入
装在哪儿？
放在哪儿？
名片放置位置
递接名片
实施内容：
任务实施：接电话礼仪
1.阅读P65场景；
2.思考场景中接听 电话的服务顾问都 出现了哪些问题？
3.如果你是服务顾 问，你该如何应对？
任务拓展
任务三：电话礼仪综合训练
项目四——电话礼仪
场景中出现的问题：
没有问候 没有确认需求 没有表达歉意 没有处理方案 推脱责任无担当
训练任务1：任务分析
1. 讨论并演练：如果你是服务顾问，你该如何应 对？
任务强化：接待礼仪评判标准
环节 客户接待
序号 10 11
12
13
内容
谈话过程中是否询问客户姓名并尊称？
是否能正确使用规范性动作（如：站、坐、行、蹲及 手势）？
是否针对客户需求，向客户推荐具体的车型版本并主 动提供产品介绍资料？
整个接待过程中，是否感觉热情、主动、尝试与客户 建立良好关系？
任务强化：接待礼仪评判标准
无目的 无时间 无信息
任务导入
无准备
• 如：客户昨天维修单上的费用出了什么问题？
收集信息
• 时间/时长/目的/信息/应对
做好准备 • 如：时间是否方便？占用多长时间合适？问题是什么？我如何处理？您有何异议？我如何应对？
• 按计划执行/语气语速语调
情绪控制 • 如：十分抱歉回复晚了！
• 总结需求/约定下次通话时间/致谢
任务二：接电话礼仪
项目四——电话礼仪
讨论并总结场景中出现的问题：
四声响铃
负面情绪
事先无准备
没有提醒保 养注意事项
任务导入
没有总结客 户需求
1.三声接听
2.自我介绍
3.确认需求
6.结束通话
5.采取解决方 案
4.记录客户信 息及客户需求
任务知识：接电话礼仪
客户张先生致电一汽大众启航4S店，服务顾问李 华接听电话。
结束通话 • 如：还有其他问题吗？XX时间再打给您好吗？抱歉打扰/感谢信任！再见！
任务知识：打电话流程
角色扮演P64场景2 讨论：打电话中应注意的礼仪细节
任务实施
自我介绍
电话意图
处理办法
需求总结
致谢及表明再 次通话的意愿
任务总结：打电话礼仪
赞美客户
认同客户
提供利益
提供专业 性建议
增强信心
任务拓展
◦ 逐一进行名片递接练习，由前面同学递送，后面同学接 收
◦ 任务时间：10min
任务实施
学习任务四：递接物品礼仪
项目三——接待礼仪
思考并操作：如何递送一支笔？
任务导入
递接物品礼仪
实施内容：
◦ 递送车型资料 ◦ 递送笔 ◦ 递送茶水
任务实施
学习任务五：展厅接待流程
项目三——接待礼仪
通过观看《东风雪铁龙礼仪教学片》，结合新车 销售工作情景，巩固接待礼仪基本知识点。
2. 分组演示；
训练任务1：任务实施
一汽大众启航4S店的销售顾问李华正在工作，办公室的电话响了，对 方是一位姓张的先生。张先生想了解一下新上市的跨界车“蔚领”，并询 问李华年底有没有什么优惠活动。张先生称自己只有周六有时间，让李华 告诉自己具体的价位和优惠活动，他觉得合适的话才考虑来店看车。
张先生说自己有一台黑色迈腾1.8T豪华型轿车， 车牌号为陕A12345，目前行驶里程为21000公里。 他想预约本周六为爱车保养，并且反映还想检查一下 车辆的刹车性能，希望给自己安排一个技术好的维修 技师。
张先生电话：
任务描述：电话接听情景
根据以上情景两人为一组进行任务练习（一人 为客服专员，一人为客户）；
任务导入
站姿
问候
源自文库
自我介绍
名片/握手
站-坐
递接车型资料
坐-站
征得客户允许引荐销 售顾问
邀请入座 并提供茶水服务
行姿
询问 （是否第一次到店/是
否有钟意车型）
任务知识：客户接待流程
1. 通过观看《全国汽车营销技能大赛视频》，巩 固接待流程；
2. 两人一组，一人扮演销售顾问，一人扮演客户， 进行展厅接待任务练习。