服务礼仪培训讲座精品PPT课件
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服务礼仪培训课件PPTppt课件
提升服务礼仪的方法
学习与实践
通过学习服务礼仪知识，结合 实际工作进行实践，不断改进
和提升。
观察与反思
观察优秀同事的服务表现，反 思自己的不足，并积极向他们 学习。
培训与交流
参加服务礼仪培训课程，与同 事交流心得体会，共同进步。
顾客反馈
关注顾客的反馈意见，及时调 整自己的服务表现，满足顾客
的需求。
培养良好的服务心态
对于关键信息，重复确认以避免误解 或遗漏。
积极回应
通过点头、微笑等方式，给予顾客积 极的反馈，表明在倾听。
处理投诉的技巧
保持冷静 面对投诉时保持冷静，避免情绪
化处理。
道歉与解释
首先向顾客道歉，然后解释造成问 题的原因和解决方案。
记录与跟进
记录投诉内容和处理过程，并跟进 以确保问题得到解决。
04
服务场景中的礼仪
热情友好
保持积极的态度，对顾客充满热情和友好， 传递正能量。
尊重理解
尊重顾客的意见和需求，理解他们的感受和 处境，提供贴心的服务。
耐心细致
在服务过程中保持耐心，关注细节，力求做 到最好。
诚信负责
坚守诚信原则，对顾客负责，确保服务质量 。
THANKS
感谢观看
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 客户的需求和感受，积
极解决问题。诚信守信服务人员应遵守诚信原 则，不欺骗客户，不泄 露客户信息，维护企业
声誉。
规范标准
服务人员应遵守规范标 准，按照企业规定的礼 仪规范和行为准则为客
行姿
服务礼仪培训PPT课件ppt
05
服务礼仪的案例分析
成功案例分享与解析
案例一
某五星级酒店的服务礼仪
案例二
某知名餐厅的顾客体验
案例三
某航空公司空乘人员的服务表现
总结词
成功案例展示了服务礼仪在提升顾客满意度和忠诚度方面的积极作用 ，包括亲切的问候、热情的接待、细致的服务和周到的关怀等。
失败案例反思与总结
案例一 案例二 案例三 总结词
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 细节，让客户感受到温
暖和关怀。
诚信守信
服务人员应遵守承诺， 诚信守信，维护企业形
度和忠诚度。
促进内部沟通
服务礼仪培训还可以促进企业内 部员工之间的沟通和协作，营造
良好的工作氛围。
未来服务礼仪培训的发展趋势与方向
个性化服务礼仪
随着消费者需求的多样化，未来服务礼仪培训将更加注重个性化 服务，以满足不同客户的需求。
线上培训与线下实践相结合
结合线上培训和线下实践的方式，使员工更好地掌握服务礼仪技能 。
象和信誉。
专业规范
服务人员应具备专业的 知识和技能，遵守规范 ，为客户提供优质的服
务。
服务礼仪的适用范围
餐饮服务
餐饮服务人员应遵循服务礼仪 规范，提供优质的服务，让客
户感受到舒适和愉悦。
旅游服务
旅游服务人员应遵循服务礼仪 规范，提供专业的旅游服务， 让客户感受到旅游的乐趣和价 值。
服务礼仪培训PPT课件ppt
自助餐礼仪是现代社交场合中常见的一种用餐方式，其特点 是自由、随意。
详细描述
自助餐礼仪包括取餐的顺序、取餐的量、餐桌的清理等，要 求在自由的同时也要尊重他人。
06 服务行业特殊礼仪
酒店服务礼仪
酒店员工形象
酒店员工应保持整洁、 得体的着装，展现专业
形象。
礼貌用语
使用规范的礼貌用语， 如“您好”、“谢谢”
快速、准确地完成结账，礼貌 送客，感谢客人的光临。
旅游服务礼仪
导游形象
导游应穿着得体，保持良好的仪态和气质。
照顾特殊需求
关注游客中的老人、儿童和身体不适等特殊 群体，提供适当的照顾和帮助。
文明用语
使用文明、规范的语言与游客交流。
处理投诉
遇到游客投诉时，应耐心倾听，积极沟通， 妥善处理问题。
THANKS FOR WATCHING
、“再见”等。
热情服务
保持微笑，主动询问客 人需求，提供及时、周
到的服务。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄 露客人个人信息。
餐饮服务礼仪
迎接客人
餐厅服务员应主动迎接客人， 引导客人入座。
点餐服务
熟悉菜单，耐心介绍菜品，准 确记录客人点餐需求。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜 ，确保菜品温度适宜。
结账送客
02
服务礼仪涵盖了语言、举止、仪 态、仪表等方面的要求，是服务 人员综合素质的体现。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，增 强客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象和表现直 接关系到企业的形象和声 誉，服务礼仪是塑造良好 形象的关键。
详细描述
自助餐礼仪包括取餐的顺序、取餐的量、餐桌的清理等，要 求在自由的同时也要尊重他人。
06 服务行业特殊礼仪
酒店服务礼仪
酒店员工形象
酒店员工应保持整洁、 得体的着装，展现专业
形象。
礼貌用语
使用规范的礼貌用语， 如“您好”、“谢谢”
快速、准确地完成结账，礼貌 送客，感谢客人的光临。
旅游服务礼仪
导游形象
导游应穿着得体，保持良好的仪态和气质。
照顾特殊需求
关注游客中的老人、儿童和身体不适等特殊 群体，提供适当的照顾和帮助。
文明用语
使用文明、规范的语言与游客交流。
处理投诉
遇到游客投诉时，应耐心倾听，积极沟通， 妥善处理问题。
THANKS FOR WATCHING
、“再见”等。
热情服务
保持微笑，主动询问客 人需求，提供及时、周
到的服务。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄 露客人个人信息。
餐饮服务礼仪
迎接客人
餐厅服务员应主动迎接客人， 引导客人入座。
点餐服务
熟悉菜单，耐心介绍菜品，准 确记录客人点餐需求。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜 ，确保菜品温度适宜。
结账送客
02
服务礼仪涵盖了语言、举止、仪 态、仪表等方面的要求，是服务 人员综合素质的体现。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，增 强客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象和表现直 接关系到企业的形象和声 誉，服务礼仪是塑造良好 形象的关键。
服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
04
05
真诚原则
总结词：真诚是服务礼仪的基石，是建 立客户信任的关键。
服务人员应关注客户的真实需求，提供 切实可行的建议和解决方案，不为了销
售而夸大其词。
详细描述：真诚原则要求服务人员以诚 待人，不虚假、不夸大，实事求是地介 绍服务和产品。
在面对问题或投诉时，服务人员应坦诚 面对，积极解决，不隐瞒或推卸责任。
03
员工定期对自己在服务礼仪方面的进步和不足进行总结，制定
改进计划。
学习与交流
培训资料
提供系统性的服务礼仪培训资料，包括PPT、视频、书籍等，供 员工学习参考。
交流分享
鼓励员工之间交流分享服务礼仪的心得体会和经验，共同提高。
外部培训
组织员工参加外部专业的服务礼仪培训课程，提升员工的服务水 平。
THANKS
热情原则
总结词：热情是服务礼仪的魅力所 在，能够提升客户体验。
详细描述：热情原则要求服务人员 积极主动地为客户提供服务，关注
客户的感受和体验。
服务人员应保持微笑、语气热情、 态度友好，让客户感受到关心和重 视。
在服务过程中，服务人员应主动询 问客户需求，积极提供帮助和指导 ，让客户感受到贴心和便利。
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-22
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务人员的仪容仪表 • 服务人员的言谈举止 • 服务场景中的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
服务礼仪培训课件幻灯片课件
提供解决方案
根据客户的投诉内容和需求， 提供合理的解决方案。
跟进和反馈
在解决客户投诉后，跟进客户 的满意度，并收集客户的反馈 意见，以便改进服务质量。
05
服务场景礼仪
不同场合的礼仪要求
商务场合礼仪
正式、专业，注重身份和地位，遵守时间 约定，尊重他人隐私。
社交场合礼仪
亲切、友善，注重个人形象和风度，尊重 不同文化背景和习惯。
共情能力
提高服务人员的共情能力，使其能 够更好地理解客户需求，提供贴心 服务。
提升服务质量的心理策略
倾听技巧
培训服务人员掌握有效 倾听的技巧，以便更好 地了解客户需求和意见
。
沟通技巧
提高服务人员的沟通能 力，使其能够清晰、准 确地传达信息，减少误
解和冲突。
应变能力
培养服务人员的应变能 力，使其能够灵活应对 各种突发情况和客户问
题。
持续学习
鼓励服务人员持续学习 和提升自己的专业素养 和服务技能，以提供更
优质的服务。
谢谢您的聆听
THANKS
和句式、提供多语种服务等。
情绪障碍
情绪不稳定或过于激动可能会影 响沟通效果。解决方法包括保持 冷静、耐心倾听、积极安抚客户
情绪等。
信息传递障碍
信息传递不准确或不及时可能会 影响沟通效果。解决方法包括确 认信息准确性、及时传递重要信 息、建立有效的信息反馈机制等
。
04
服务行为礼仪
接待客户的礼仪与流程
接待准备
了解客户信息，做好接待计划和 物资准备。
01
热情迎接
02 主动向客户问候，表达欢迎之意 。
自我介绍
向客户介绍自己的姓名和职务， 以便客户了解你的身份。 03
服务礼仪培训PPT课件
1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
1
健群新空气健身俱乐部
2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
健群新空气健身俱乐部
表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
1
健群新空气健身俱乐部
2
地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
健群新空气健身俱乐部
礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
健群新空气健身俱乐部
语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务礼仪培训课件(PPT 78张)
（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
服务人员的仪态礼仪
仪态
通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种 行为中所表现出来的风度。人们在日常生活中的行为动作 和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑 都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构 成人们风度的主要方面。 仪态是一种不说话的“语言” ，但却又是内涵极为丰 富的“语言” 。举止的高雅得体与否，直接反映出人的 内在素养；举止的规范到位与否，直接影响他人对自己的 印象和评价。“行为举止是心灵的外衣” ，它不仅反映 一个人的外表，也可以反映一个人的内在涵养。
Hale Waihona Puke 女子立姿要领: 优美头端、颈直，下颌略收、目光平视； 全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸； 双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂，双
手叠放或相握于腹前；
后腰收紧，提臀，双腿并拢、腿部肌肉绷 紧，膝盖内侧夹紧、两膝间无缝隙. 双脚脚跟并拢，脚尖分开，其张角约为45 度角.(或双脚脚跟并拢,脚尖也合拢.)
女性站姿
热情服务 则要求服 务员发自 内心的热 忱地向客 人提供主 动、周到 的服务， 从而表现 出服务员 良好风度 与素养。
端正自我心态，完善服务礼仪
1、树立良好的服务意识 一份关心、一片爱心，服务发自内心。
“用心为客人服务”。 用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察 客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被 爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐 都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在 我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸 福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你 的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的 愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开 心，让他满意。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
全方位的服务体验。
CHAPTER 02
服务人员的仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
挺胸收腹，双肩放松，双脚并拢或呈 丁字步站立，重心放在双脚中间，避 免长时间依靠或斜倚，保持稳定的姿 势。
坐姿
行姿
行走时保持平衡，抬头挺胸，双肩放 松，双臂自然摆动，步伐稳健，避免 过快或过慢。
入座时轻盈，坐满椅子的三分之二， 保持上身挺直，双肩放松，双腿并拢 或交叉，避免翘二郎腿或抖腿。
酒店服务礼仪包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的礼仪规范，要 求员工具备良好的仪表仪态、言谈举 止和应对突发情况的能力。
餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪是餐饮从业人员在提供餐饮服务过程中应遵循的行为规范和交往艺术 ，旨在提升客人用餐体验和餐厅形象。
餐饮服务礼仪包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节的礼仪规范，要求员工具备良好 的仪表仪态、言谈举止和应对突发情况的能力。
02
服务礼仪的目的是为了提高服务 质量和水平，增强服务人员的专 业素养，满足消费者的需求和期 望。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够 提高服务人员的专业水平 和服务态度，从而提升整 体服务质量。
塑造良好形象
服务人员是服务行业的形 象代表，良好的服务礼仪 能够树立企业形象，提升 品牌形象。
角色扮演
通过模拟真实场景，进行角色 扮演，练习服务礼仪的实际操 作，提高应对技巧。
互动讨论
组织小组讨论，分享学习心得 ，相互交流经验，共同提高服
务礼仪水平。
服务礼仪实践的重要性
01
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04
提高服务质量
良好的服务礼仪能够增强客户 的信任感，提高客户满意度，
CHAPTER 02
服务人员的仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
挺胸收腹，双肩放松，双脚并拢或呈 丁字步站立，重心放在双脚中间，避 免长时间依靠或斜倚，保持稳定的姿 势。
坐姿
行姿
行走时保持平衡，抬头挺胸，双肩放 松，双臂自然摆动，步伐稳健，避免 过快或过慢。
入座时轻盈，坐满椅子的三分之二， 保持上身挺直，双肩放松，双腿并拢 或交叉，避免翘二郎腿或抖腿。
酒店服务礼仪包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的礼仪规范，要 求员工具备良好的仪表仪态、言谈举 止和应对突发情况的能力。
餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪是餐饮从业人员在提供餐饮服务过程中应遵循的行为规范和交往艺术 ，旨在提升客人用餐体验和餐厅形象。
餐饮服务礼仪包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节的礼仪规范，要求员工具备良好 的仪表仪态、言谈举止和应对突发情况的能力。
02
服务礼仪的目的是为了提高服务 质量和水平，增强服务人员的专 业素养，满足消费者的需求和期 望。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够 提高服务人员的专业水平 和服务态度，从而提升整 体服务质量。
塑造良好形象
服务人员是服务行业的形 象代表，良好的服务礼仪 能够树立企业形象，提升 品牌形象。
角色扮演
通过模拟真实场景，进行角色 扮演，练习服务礼仪的实际操 作，提高应对技巧。
互动讨论
组织小组讨论，分享学习心得 ，相互交流经验，共同提高服
务礼仪水平。
服务礼仪实践的重要性
01
02
03
04
提高服务质量
良好的服务礼仪能够增强客户 的信任感，提高客户满意度，
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错误的握手姿势
实施内容：
◦ 逐一进行握手练习，前面的同学先伸手 ◦ 任务时间：10min
任务实施
学习任务三：名片礼仪
项目三：接待礼仪
思考：名片放哪儿最合适？
◦ A.上衣口袋 ◦ B.裤子侧袋 ◦ C.上衣胸袋 ◦ D.裤子后袋
任务导入
装在哪儿？
放在哪儿？
名片放置位置
递接名片
实施内容：
结束通话 • 如：还有其他问题吗？XX时间再打给您好吗？抱歉打扰/感谢信任！再见！
任务知识：打电话流程
角色扮演P64场景2 讨论：打电话中应注意的礼仪细节
任务实施
自我介绍
电话意图
处理办法
需求总结
致谢及表明再 次通话的意愿
任务总结：打电话礼仪
赞美客户
认同客户
提供利益
提供专业 性建议
增强信心
任务拓展
女士坐姿1
坐姿礼仪
女士坐姿2
女士坐姿3
坐姿礼仪
坐姿侧面图
坐姿礼仪
项目三：接待礼仪
《商务礼仪》项目化课程
任务一 问候及自我介绍礼仪
任务二 握手礼仪
任务三 名片礼仪
任务四 展厅接待流程
任务五 展厅接待综合训练
项目内容
学习任务一：问候及自我介绍礼仪
项目三：接待礼仪
思考并讨论： 假如你是4S店的展厅接待，当客户进店时，你该
2. 分组演示；
训练任务1：任务实施
一汽大众启航4S店的销售顾问李华正在工作，办公室的电话响了，对 方是一位姓张的先生。张先生想了解一下新上市的跨界车“蔚领”，并询 问李华年底有没有什么优惠活动。张先生称自己只有周六有时间，让李华 告诉自己具体的价位和优惠活动，他觉得合适的话才考虑来店看车。
张先生说自己有一台黑色迈腾1.8T豪华型轿车， 车牌号为陕A12345，目前行驶里程为21000公里。 他想预约本周六为爱车保养，并且反映还想检查一下 车辆的刹车性能，希望给自己安排一个技术好的维修 技师。
张先生电话：
任务描述：电话接听情景
根据以上情景两人为一组进行任务练习（一人 为客服专员，一人为客户）；
任务导入
站姿
问候
自我介绍
名片/握手
站-坐
递接车型资料
坐-站
征得客户允许引荐销 售顾问
邀请入座 并提供茶水服务
行姿
询问 （是否第一次到店/是
否有钟意车型）
任务知识：客户接待流程
1. 通过观看《全国汽车营销技能大赛视频》，巩 固接待流程；
2. 两人一组，一人扮演销售顾问，一人扮演客户， 进行展厅接待任务练习。
任务二：接电话礼仪
项目四——电话礼仪
讨论并总结场景中出现的问题：
四声响铃
负面情绪
事先无准备
没有提醒保 养注意事项
任务导入
没有总结客 户需求
1.三声接听
2.自我介绍
3.确认需求
6.结束通话
5.采取解决方 案
4.记录客户信 息及客户需求
任务知识：接电话礼仪
客户张先生致电一汽大众启航4S店，服务顾问李 华接听电话。
任务强化：接待礼仪评判标准
环节 客户接待
序号 10 11
12
13
内容
谈话过程中是否询问客户姓名并尊称？
是否能正确使用规范性动作（如：站、坐、行、蹲及 手势）？
是否针对客户需求，向客户推荐具体的车型版本并主 动提供产品介绍资料？
整个接待过程中，是否感觉热情、主动、尝试与客户 建立良好关系？
任务强化：接待礼仪评判标准
◦ 逐一进行名片递接练习，由前面同学递送，后面同学接 收
◦ 任务时间：10min
任务实施
学习任务四：递接物品礼仪
项目三——接待礼仪
思考并操作：如何递送一支笔？
任务导入
递接物品礼仪
实施内容：
◦ 递送车型资料 ◦ 递送笔 ◦ 递送茶水
任务实施
学习任务五：展厅接待流程
项目三——接待礼仪
通过观看《东风雪铁龙礼仪教学片》，结合新车 销售工作情景，巩固接待礼仪基本知识点。
服务礼仪
汽车工程系-
项目一：仪容仪表 项目二：仪态 项目三：接待礼仪 项目四：电话礼仪 项目五：商务活动礼仪 项目六：沟通技巧
项目总览
项目一：仪容仪表
VS 屌丝？男神？
论礼仪之存在
服务人员职业妆.rmvb
职业妆容
脸型与发型
西装穿着规范
项目二：仪态礼仪
男士站姿
女士站姿
站姿礼仪
男士坐姿
任务实施：接电话礼仪
1.阅读P65场景；
2.思考场景中接听 电话的服务顾问都 出现了哪些问题？
3.如果你是服务顾 问，你该如何应对？
任务拓展
任务三：电话礼仪综合训练
项目四——电话礼仪
场景中出现的问题：
没有问候 没有确认需求 没有表达歉意 没有处理方案 推脱责任无担当
训练任务1：任务分析
1. 讨论并演练：如果你是服务顾问，你该如何应 对？
站姿
自我介绍
名片
站-坐
邀请入座
指引手势、行姿
蹲姿
陪同引导
捡拾车型资料
需求分析（购车状 态/排量/用途）+总
结（推荐车型）
离店、挥手道别
流程B
项目四：电话礼仪
任务一：打电话礼仪
项目四——电话礼仪
情景中出现的问题：
1. 没有自报家门； 2. 没有表达歉意； 3. 没有询问客户是否方便； 4. 没有积极态度； 5. 没有处理办法；
3. 任务时间：20min
任务实施
环节 客户接待
序号 1 2 3 4 5
6
7
8
9
内容 是否在展厅门口主动迎接（五步目迎，三步问候）？ 是否主动致礼貌用语（如：您好、欢迎光临等）： 是否主动介绍自己的单位、职务及姓名？ 是否主动递送名片，递送名片的动作是否规范？ 是否使用规范礼仪握手？ 是否位于左前方引领客户进入洽谈区？引领手势是否 是否规范？ 是否主动询问客户来店意向？ 是否双手拉椅子引导客户入座，并确保客户面向意向 车型？ 在客户入座第一时间，是否主动提供三种饮料并使用 概述性词汇”免费”？茶水礼仪是否规范？
怎么说？
任务导入
实施内容：
◦ 模拟展厅接待的问候及自我介绍工作情景
实施要求：
◦ 两人一组，互为客户完成任务 ◦ 仪态符合礼仪规范 ◦ 话术流畅 ◦ 任务时间：15min
任务实施
学习任务二：握手礼仪
项目三：接待礼仪
思考并讨论握手长辈？ ◦ 客户？ ◦ 女士？
任务导入
无目的 无时间 无信息
任务导入
无准备
• 如：客户昨天维修单上的费用出了什么问题？
收集信息
• 时间/时长/目的/信息/应对
做好准备 • 如：时间是否方便？占用多长时间合适？问题是什么？我如何处理？您有何异议？我如何应对？
• 按计划执行/语气语速语调
情绪控制 • 如：十分抱歉回复晚了！
• 总结需求/约定下次通话时间/致谢