中兴通讯的企业文化理论及其建设

4.1效率——管理的核心问题
➢关注“二·八原理” ； ➢落实精细化管理； ➢流程优化是重要手段。
▪ 明确任务。 ▪ 提高技能。 ▪ 改进流程。
——科学管理,提高企业效益。
4.2执行——保持效率的关键
➢ 执行不力是效率的大敌； ➢ 全体员工首先是执行者； ➢ 充分考虑可执行性。
▪ 准确理解。 ▪ 坚决执行。 ▪ 主动反馈。
文化管理是必然趋势
➢ 温饱问题的解决与“经济人假设”的困境； ➢ 脑力劳动比重的增加与“外部控制”方式的局
限； ➢ 服务制胜时代的到来与“理性管理”的没落； ➢ 战略管理的崛起与企业哲学的导航作用； ➢ 分权管理的发展与企业精神的凝聚作用。
第二部分 中兴通讯企业文化发展史
中兴通讯企业文化建设的三个阶段
中兴通讯的企业文化
掌握五方面内容
企业文化基本理论。 中兴通讯企业文化发展史。 中兴通讯核心价值观。 中兴通讯企业文化细则和员工行为规范。 中兴通讯企业文化建设。
第一部分 企业文化基本理论
企业文化的概念
企业文化是
指企业全体员工
在长期的创业和 发展过程中形成
你是 中兴 人！
他是
HW 人！
并为大多数人认
模式 年代 特点 组织 控制 领导 管理中心 人性假设 激励方式 管理重点 管理性质
经验管理 1769—1910 人治 直线式 外部控制 师傅型 物 经济人 外激为主 行为 非理性
科学管理 1911—1980 法治 职能式 外部控制 指挥型 物 经济人 外激为主 行为 纯理性
文化管理 1981年以来 文治 学习型组织 自我控制 育才型 人 自动人、观念人 内激为主 思想 非理性与理性结合
➢ 以事业、待遇、感情吸引、留住人才；▪ 勇于竞争。
➢ 以一流的标准选拔和培养人才；
➢ 公开、公平、公正的绩效评价体系；
➢ 坚持末位淘汰制。
——互相尊重，忠于中兴事业。
2.精诚服务，凝聚顾客身上。
做好服务才能致胜，只有赢得 顾客（包括外部顾客和内部顾客） 的信赖，才有公司的生存和发展， 我们要始终如一为顾客的成功而努 力。
▪ 建立个人 品牌。
▪ 点滴积累。 ▪ 培养顾客
忠诚度。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
3.5国际化——放眼全球，挑战变化
➢ 必由之路； ➢ 改变观念； ➢ 充分利用全球资源。
▪ 树立全球 意识。
▪ 提升自身 素质。
▪ 尊重不同 文化。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
4.科学管理，提高企业效益。
管理是企业永恒的主题，是形成 核心竞争力的关键。公司的技术能力、 创新能力、市场能力，归根到底是管 理能力。只有不断强化管理，才能保 持企业持续赢利的能力，提高企业效 益。
2.以价值观考核为导向
P
100%
S（20%）
C1 A（70%）
C2（7%）
3%
100% V
PV平面划分图
3.建立企业文化团队
➢项目：
▪ 宣贯项目 ▪ 培训项目 ▪ 价值观考核项目 ▪ 凝聚力工程项目
➢目标：
▪ 企业文化认知度 ▪ 企业文化认同度 ▪ 员工满意度 ▪ 凝聚力指数 ▪ 员工敬业度
4. 人性化管理
➢ 外塑形象：
▪ 政府公关的利器； ▪ 吸引人才和投资的法宝。
中兴通讯企业文化体系
核心 价值观
企业文化案例
企业文 化细则
价值观考核
员工行为规范 高压线
企业文化对经营业绩有着重大影响
▪ 哈佛商学院著名教授、世界知名的管理行为学和领导科学权威约 斡·科特等对美国实业界22个行业207家公司长达11年的研究发现：
总结、提炼阶段：发展壮大期
➢ 背景：ZXJ10数字局用程控交换机成功开发； 首创“国有民营”机制；企业不断发展壮 大。
➢ 侯为贵总裁1993年夏总结为四句话，1994 年刊登于《中兴维先通简报》。
➢ 1995年：中层以上领导干部培训，侯总具 体阐释；全体员工学习、讨论。
➢ 1996年，《中兴报》创刊；组织成立企业 文化小组。
1.5协作——团队运作，消除壁垒
➢ 大局意识； ➢ 团队运作，1+1 ≥ 2； ➢ 内外协作，建立双赢关系。
▪ 主动协作。 ▪ 共享资源。 ▪ 创造共赢。
——互相尊重，忠于中兴事业。
1.6成长——员工成长是公司发展的动力
公司发展是员工成长的前提
➢ 人才是公司最宝贵的资源；
▪ 找准定位。
▪ 乐观自信。
价值观！
初步形成阶段
1985-1992
丰富发展阶段
1997-至今
总结提炼阶段
1993-1996
初步形成阶段：创业期
➢ 从“一穷二白”到实现销售额1.7亿元； ➢ 从来料加工到研发成功国内第一台通过技
术鉴定的国产化数字程控交换机，从而进 军高新技术产业的通信行业； ➢ 从8位管理技术人员到建立30多人的研发队 伍； ➢ 从中兴半导体有限公司到中兴维先通设备 有限公司。
➢ 确保顾客永远是第一受益者。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
2.4速度——快速响应，立即行动
➢ 10倍速时代，以快取胜；
▪ 致力领先。 ▪ 迅速反馈。
➢ 时刻保持与顾客的联系和沟通。 ▪ 第一时间
把工作做
好。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
顾客为何不再消费我们的产品
➢ 68%——企业当中的某个人对顾客粗暴、冷 漠或不礼貌
➢ 1%——死亡（对此我们无能为力） ➢ 3%——搬迁 ➢ 5%——兴趣变化 ➢ 9%——竞争对手的原因 ➢ 14%——对产品质量不满
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
顾客价值
调查发现：
流失一位老顾客需要花5倍多的成 本去开发一位新顾客才能弥补。
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
顾客口碑
调查发现：
一位不满意的顾客平均会向11人传播不 满之情，而这11人平均再去告诉5个人， 也就是说，如果我们让一位顾客不满意， 平均会有67人在说我们的“坏话”，许多 公司就是在这种糟糕的口碑中遭受重大损 失。
第五部分 中兴通讯企业文化建设
1. 领导干部真正重视
➢ 美国著名管理学家沙因指出：领导者唯一 重要的事情就是创造和管理文化，领导者 最重要的才能是影响文化的能力。
▪ 经营委员会领导企业文化建设工作； ▪ 各级管理干部是第一责任人； ▪ 每月一期高层管理干部研讨； ▪ 企业文化宣讲制； ▪ 率先签署“高压线承诺书”。
可和遵守的最高
目标、基本理念、
价值标准、职业
道德、精神风貌
和行为规范。
企业文化的层次
观念 层
制度层 器物层
企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。 一般制度、特殊制度、特殊风俗。
标识、司容司貌、外形包装、传播网络、司歌等。
企业文化的功能
➢ 内聚人心——活力、创造力、合力。
▪ 导向作用：把员工导向共同目标； ▪ 凝聚作用：减少内耗； ▪ 激励作用：激发员工自豪感、责任感； ▪ 规范作用：给员工提供行为规范。
3.3学习——不学习的人，
实际上是在选择落后
➢ 学习是一种美德； ➢ 要以积极、开放的心态学习； ➢ 理论联系实际； ➢ 学习型组织的成长放在首位。
▪ 空杯心态。 ▪ 珍惜机会。 ▪ 学以致用。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
3.4名牌——创世界一流品牌
➢企业的成功在于创出品牌； ➢树立精品意识； ➢工作精益求精； ➢每日改进和积累。
第三部分 中兴通讯核心价值观
中兴通讯核心价值观
➢互相尊重，忠于中兴事业； ➢精诚服务，凝聚顾客身上； ➢拼搏创新，集成中兴名牌； ➢科学管理，提高企业效益。
公司总裁：侯为贵
1993年夏
第四部分
中兴通讯企业文化细则 中兴通讯员工行为规范
1.互相尊重，忠于中兴事业。
中兴通讯，中国兴旺。振兴民族通信 产业是我们为之共同奋斗的事业。
➢ 了解并致力于引导顾客的需求； ▪ 了解需求。
➢ 及时倾听顾客的意见， 重视顾客反馈的信息；
▪ 满足需要。 ▪ 及时回应。
➢ 解决顾客的问题。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
2.3质量——质量就是顾客满意
➢ 视质量为生命； ➢ 超越竞争对手；
▪ 提高自身 竞争水平。
▪ 杜绝差错。
➢ 用6σ理念和行动推动持续改进；▪ 持续改进。
中兴通讯国际化，为所服务国家和地区 的发展尽力作出贡献。
诚信是我们行动的第一准则，是企业的 立身之本，是互相尊重的前提。企业成员 在人格和尊严上都是平等的，一支和谐、 紧张、高效的员工队伍是我们的核心竞争 力。
1.1公司利益高于个人利益，
绝不能损害公司利益和国家利益
▪ 遵守公司 各项规章 制度。
▪ 爱岗敬业。 ▪ 廉洁自律。
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
顾客投诉
调查发现： 96%的不满意顾客不会投诉，但是其中的91%
永远不会再回来。 4%的投诉顾客中: 投诉没有得到解决，81%会流失； 投诉得到解决，48％会流失； 投诉迅速得到解决，仍流失18%的顾客。
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
3.拼搏创新，集成中兴名牌。
中兴通讯的发展历程是一部创新史， 只有不断地开拓创新才能永葆中兴的活 力和兴旺。建立学习型组织是实现持续 创新的前提，创造学习文化是提升竞争 力的关键。我们要力争跻身世界一流企 业行列，将中兴通讯打造成世界名牌。
3.1拼搏——逆水行舟，不进则退
➢ 坚定不移的信念； ➢ 持之以恒的毅力； ➢ 知难而进的勇气； ➢ 艰苦奋斗的作风； ➢ 只争朝夕的危机意识。
▪ 树立经营 者的观念。
▪ 厉行节约。 ▪ 争收减支。
——科学管理,提高企业效益。
员工行为规范之高压线
高压线是中兴企业文化和价值观不能 容忍的行为底线。以下是与中兴企业文化 和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及， 一律开除。