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我们如何改进服务

我常常思考一个问题,如果有一天,我也不幸成为一名患者,我会是什么感受?

当我是患者时,我希望不管什么时候走进医院,都能看到一张张亲切和蔼的笑脸,看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。

当我是患者时,我希望医生是我最好的朋友,耐心聆听我的每一句话,我希望医务人员对待所有病人一视同仁,无论身份高低,无论职业好坏,无论来自城市或乡村。

当我是患者时,我最需要的是信任和希望,希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针,更要能微笑着与我沟通、交流,希望她们的治疗和护理不仅是单一的,更要以病人的身心健康为中心的整体护理。

当我是患者时,我希望有舒适的就医环境,良好的服务态度,更希望有过硬的医疗水平,能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复,能得到最好医生的治疗,希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。

作为一名医生,要将心比心,换位思考,要怀着感恩的心,倾注自己全部的感情,一切以患者为中心,全心全意去为患者服务。因为,救死扶伤是医生的天职。

“您好,请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语,却给患者带去了温暖和理解。作为我院一直将医德服务,放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标,通过“以人为本,和谐共生”等相关措施,延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。

院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”,以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针,以让患者“抱着希望求医来,满面笑容回家去”为服务理念,以“换位思考,真情倾注”为服务方式,诚信行医,自觉履行社会责任;靠信誉赢得患者,靠口碑赢得社会声誉,使社会效益、经济效益取得了双丰收,

“换位思考”,即是转换角色,为人着想,理解至上,是目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系,首先要从医生做起,转变观念,角色互换,假设自己是病人,想病人所想,急病人所急,这么一来,医患关系必将大大改善。假设自己是病人,医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时,自然会争分夺秒,采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法,缓解自己的痛苦,为自己疗伤、治病。人生病,大多心情不好,情绪波动大,或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题,处理问题,倾听病人的诉求,给对方多点解释,多些指导,多一点爱心,多一点付出,那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心,医的舒心”,形成一种发自内心的“亲情服务”文化,医患关系自然和谐。“抱着希望求医来,满面笑容回家去”自然成为医院常态。

“以病人为中心

1、主动换位:在护理服务过程中,护理人员要不断进行换位思考,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人,用一名患者的眼光加以审视,不断提出要求,完善自己,为护理服务赢得主动。

2、主动沟通:加强护患之间的沟通,给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的:一是语言沟通;二是形体沟通;三是心灵上的沟通,这

是沟通的最高境界,是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3、尊重患者:护理人员要平等待人,尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私,把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中,不单局限于“病人第一”的服务宗旨,还要做到让病人家属满意,要尊重家属的意愿和需求。

4、个性服务:护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者,精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务,尊重病人的个体差异,满足不同病人的多元文化需求,使护理服务关系进入更深的层次

5、延伸服务:为病人传播及普及医学保健知识,开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者,进行电话健康回访、指导等系列工作。

6、便捷服务:简化服务流程,提供各种便民服务措施,咨询、检查、

治疗、开药、手术、住院、结算,一切布局合理、井井有条。倡导“人人是

窗口、人人是导医”的全新服务理念

7、透明服务:重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权,公示医疗服务价格、公开医疗服务过程,让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性,让每位患者“医的放心,治的舒心”。

8、承诺服务:公布医疗服务质量和效果的标准,护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位,让每位患者放心医治。

9、温馨服务:通过不断的室内建设、改良,更新标示系统、导示系统,给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10、救助服务:对于老弱孕妇及行动不便的患者,门诊时及主动给予

帮助。对于家庭困难的患者,要给予同样的尊重,和尽量的减免其费用。

服务项目

1、首问负责制,与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人,为患者提供首问服务,解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。

2、接受社会监督,使病人放心。建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对帐制”。以建设“医疗收费信得过单位”为目标,实行医疗服务收费和药品价格公开制度。

3、“年终无休”,365天全时段开放服务,没有双休日和节假日等就

医障碍,进一步解决了就医难的矛盾,方便在职职工及老年患者双休日就医。

4、对于老人、孕妇、儿童,提供特殊全程服务,确保其医疗安全。

诚信宣言:

1、不敷衍病人,善待每一位患者。

2、不恶语伤人,文明礼貌规范服务。

3、不推诿病人,严格首诊负责制。

4、不违规操作,严格依法行医。

5、不收受红包、回扣,端正行医作风。

6、不使用伪劣药械,确保医疗安全。

7、不加重病人负担,合理检查用药收费。

服务理念:创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌

坚持以人为本的服务宗旨,转换角色,为人着想,理解至上;以“让患者抱着希望求医来,满面笑容回家去”的服务理念,以换位思考的服务方式,将人性化服务贯穿于医疗活动全过程,树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以满足患者的需求为出发点,以医疗质量、优质服务为立足点,以换取患者满意为目标,将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。

服务文化理念:“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”

服务文化意识:“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”

服务文化准则:“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”

人才理念:以人为本用其所长

以实现员工的全面发展为目标,尊重员工的劳动和首创精神,也要顾及员工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上,团结奋进的主旋律,创建有利于员工成长的良好环境,尊重员工的价值,承认员工的价值,体现员工的价值,用所有员工的专长,打造核心竞争力,创建品牌医院。

团队理念:同舟共济合力多赢

医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理人员要有奉献精神,具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员工要紧紧地凝聚在一起,共同为了医院的发展努力,既让广大患者享受到高水准的医疗服务,也让员工的福利待遇不断提高。

沟通理念:心诚致意

开展人性化服务要加强医患之间的沟通,给患者更多心灵上的关爱和慰藉。在护理服务过程中,要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,让患者

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