客房部服务标准

客房部员工礼仪标准

一、遇客问好

遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

三、抬头挺胸

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

四、沿墙边地带行走

在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

五、注意物品

注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

六、与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、

安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

七、自我介绍

进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

八、打扫卫生

为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

九、不得随便扔客人的东西

整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

十、请客签字要有礼貌

如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。十一、不要随便打开客房门

在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

十二、服务员不得聚在一起议论客人

十三、检查房间

客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

十四、认真填写值班记录

服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

迎领客人进房服务标准

一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、

进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有

无不妥之处并立即修复。

四、关上房门，到电梯口迎候。

五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，

征求客人意见可否提行李。

六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务

情况，回答客人的提问。

七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门

打开。

八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

九、征求客人意见将行李放下。

十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，

或已是第二次入住则省去介绍）。

十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

十三、回到工作间作好记录。

客房送餐服务标准

一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐

的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、

玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。

三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷

送到客人住房。

四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早

上好！”或“您好！”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要

向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交

管事清洁。

七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示

器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

客房清扫的卫生标准

一、眼看到的地方无污迹；

二、手摸到的地方无灰尘；

三、设备用品无病毒；

四、空气清新无异味；

五、房间卫生要达到以下要求：

①天花板墙角无蜘蛛网。

②地毯（地面）干净无杂物。

③楼面整洁无害虫。

④玻璃、灯具明亮无积尘。

⑤布草洁白无破烂。

⑥茶具、杯具消毒无痕迹。

⑦铜器、银器光亮无锈污。

⑧家具设备整洁无残缺。

⑨墙纸干净无污迹。

⑩卫生间清洁无异味。

电话及留言服务标准

一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

三、总服务台必须提供24小时的电话服务

四、电话叫醒服务：

①一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

②自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。

③客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

客房小酒吧服务标准

一、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

二、离店房酒水检查

接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料

消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。三、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

四、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。

派发报纸服务标准

一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进

房间。

四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿

打扰”房可由门缝放进）。

会客服务标准

一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人

数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服

务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。

二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

三、送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备

三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶

具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

四、托盘送往客人房间。

五、敲门、征求客人意见。

六、谢谢客人开门，并说：“让您（你们）久等了)”。

七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地

方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置

而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把

放在右手，同时说：“请用茶”。

八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

十、及时续水或加饮料。

十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：

30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

十三、对没有住客送的访客要特别留意。

物品的验收标准

一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上

的要求。

三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正

确，与实际交货数量相符。

客人特别要求服务标准

一、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。

二、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

三、残疾客人服务

有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

四、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

五、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。送别客人离店服务标准

一、客人离店前的准备工作

①掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

②检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些

事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。

③征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

二、送别客人工作

①协助行李员搬运客人的行李。

②主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

③对老弱病残客人，要派专人护送。

三、善后工作

①迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。

②代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。

③迅速整理、清洁客房。

④填写房务报告表。

客人结账离店服务标准

一、主动热情问候客人。

二、热情、快捷、准确为客人结账。

三、向客人展递下榻的全部费用账单。

四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给

予协助。

六、感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。