客服服务语言规范.

客服服务语言规范

一、

客服角色最主要的：

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

二、

客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能

2、品牌基本信息：

3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量

三、

客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等

四、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

你家卖的是正品吗？

1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为正品，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的

3. 亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢？

1全国已经有好几万顾客成为我们夏娃的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？

2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。

3我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的

价格能再少点吗？能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠）

，你家怎么这么死板啊

1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3 7天内吊牌被剪只换不退需承担来回邮费并扣除10元吊牌费用

退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

第一种：邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；

3商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，

地址是：***************************************************************************

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是48小时内发货完，当天4点以前的单子都尽量今天发出的，4点以后的就要明天处理了哦

2我们们以申通为主的，申通不到可咨询客服转发EMS

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，

不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。

你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们仓库周末休息不发货，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，

商品一定有货吗？

1库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办？

1我们的库存表数据管理还是比较严谨的；

2i您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间其他渠道也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们会第一时间通知到您的，请您理解！

为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，但是这边想通过其他渠道再去调货，所以耽误了点时间，很抱歉哦！

3这种情况也较少，一般我们是先去调货，第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。

4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？

要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录