饮食行业-餐饮运营手册(72页)

餐饮部质量（环境）目标分解在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：一、质量目标：1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。

2、就餐客人满意率为85%。

二、环境目标：1、各区域水、电能消耗每年降低4%；2、生产废水源头控制，杜绝混合排放；3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝油类、煤气泄漏事故；4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有效。

部门概述具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。

一、餐饮部经理素质标准1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。

2.从事餐饮管理工作3年以上。

3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。

4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。

5.最佳年龄：25—50周岁6.自然条件：男女不限7.餐饮部餐厅经理素质标准8.具有大专毕业学历或同等文化程度。

9.从事餐厅服务工作3年以上。

10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。

11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。

12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。

13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。

14.了解有关餐饮服务的法律法规。

15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。

16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。

17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。

18.最佳年龄：25—45周岁19.自然条件：男女不限二、餐厅领班素质标准1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。

2.从事餐厅服务工作2年以上。

3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。

4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。

5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。

6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。

7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。

8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。

9.善于处理工作中出现的突发事件。

10.最佳年龄：20—35周岁11.自然条件：男女不限三、餐厅服务员素质标准1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

2.接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。

3.熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。

4.具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。

5.表达能力强，善于与客人沟通。

6.最佳年龄：18—28周岁7.自然条件：男女不限四、餐厅传菜员领班素质标准1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。

2.接受过餐饮服务方面的专门培训。

3.从事餐厅服务工作1年以上。

4.了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。

5.通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。

6.具有较强的组织能力和管理能力。

7.反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。

8.最佳年龄：20--30周岁9.自然条件：男五、餐厅传菜员素质标准1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

2.接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。

3.熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。

4.通晓各种汁酱知识。

5.了解餐厅服务的程序和标准。

6.具有较强的反应能力，能把握好客际关系。

7.最佳年龄：18—28周岁8.自然条件：男女不限六、餐厅迎宾员素质标准1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

2.接受过餐饮服务方面的专门培训。

3.熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉宾馆餐厅情况（如布局、台、位情况，装饰特点，环境情况等）。

4.了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹调及制作时间。

5.具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能，能进行酒店服务英语会话。

6.掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅。

7.自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。

七、餐厅保管员素质标准1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。

2.具有一定的财务基础知识掌握进账知识及准则。

3.受过餐饮业有关专业培训，熟悉餐饮业仓库管理的知识及制度。

4.熟悉餐厅、酒吧用具的种类，规格及产地。

5.工作认真仔细，有责任感。

6.身体素质良好，能适应工作环境。

八、餐饮部经理岗位职责1.负责整个餐饮部正常运转，执行计划。

组织、督导和控制等工作，目的使客人得到最大的满足及达到预期效益。

2.负责策划推广餐饮宣传活动。

3.每天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策，分析预算成本，制定菜价，控制成本预期指标，正常掌握毛利率。

4.建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。

5.制定各工作人员操作程序和服务规范并跟踪督导。

6.抓好员工的业务知识和技术培训，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，贯彻执行饮食卫生制度。

7.督导搞好食品卫生和环境卫生。

8.协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作。

9.拟定最新水平的食品配方系统资料，控制食品与饮品的标准、规格和要求。

10.协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工不满及纠纷，建立良好的下属关系。

九、餐饮部餐厅经理岗位职责1.全面负责餐厅日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。

2.加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品浪费。

3.检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。

4.负责餐厅的服务管理工作，督导服务人员按照规定的服务程序标准执行工作，为客人提供高标准的优质服务。

5.督促及提醒员工遵守宾馆的规章制度，同时做好“上传下达”工作，认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各项工作任务。

6.与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，妥善处理客人的投诉，以便改善服务质量。

营业时间坚持在一线智慧，及时发现和纠正服务中产生的问题。

7.与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨师长，以提高菜肴质量。

8.负责与相关部门的工作协调工作。

9.监督盘点及物品的保管，抓好成本控制。

10.推动下属大力推销产品，激发领班及员工的能动作用。

11.规范、完善各项规章制度，充分调动员工工作积极性。

12.检查对客的结账工作，杜绝舞弊现象。

13.以提高服务质量为己任，以正确认真的态度做好质量管理工作，督导检查部门QC小组每日质检情况。

十、餐厅领班岗位职责职责范围：监督指挥本区域内的服务，能按餐厅经理指令和工作程序高质、高效的进行工作。

1.做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务按时、按质、按量完成，负责本区域的服务工作。

2.发挥模范带头作用，严于律己，以身作则，对下属热情帮助，带领下属员工严格按操作规范进行工作。

3.做好《客史档案》及信息反馈工作，与厨房保持良好的互通关系。

4.落实每天计划卫生，保持餐厅整洁，负责区域内所有设施设备的维护和保养，勤俭勤查，并对负责餐室的物品做到心中有数。

5.开餐期间，协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场，如有特殊情况需离开交专人代理，并告之去向，以便出现紧急情况及时到场。

6.灵活处理客人投诉及突发事件，并做好详细记录，向上级汇报。

7.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务质量。

8.督导内部质检小组成员按时上交质检报告，并以正确的态度和立场处理各内部质量问题。

9.带领并检查落实员工做好各项餐前准备及餐后收尾工作，确保卫生质量。

10.掌握员工的出勤情况和日常工作表现，做好员工的思想工作，定期向主管汇报。

十一、餐厅服务员岗位职责职责范围：在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。

1.按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。

2.了解就餐客情，为客人提供优质服务。

3.掌握餐厅菜肴、酒水知识，主动向客人推销各类菜点和酒水。

4.负责所辖区域的环境整洁，餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。

5.相互协作，搞好团结。

6.爱护设施设备、财产，做好清洁保养工作。

7.熟悉菜单及菜肴的口味烹调方法、事件、原料、配料、特点等。

8.按规定的服务程序和标准为宾客提供超值、超长、尽善尽美的服务。

9.负责在宾客走后快速翻台，或为下一餐摆位。

负责布草的送洗、点数及记录工作，做好餐后的工作记录。

10.积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量。

11.11、随时留意客人需求并反馈信息，做出快速反应。

十二、餐厅传菜员领班岗位职责1.开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按照工作标准带领本班组员工做好餐前准备工作。

2.传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，及时与厨房进行沟通。

3.做好与厨师长及其它相关岗位的沟通协调工作。

4.每季度对本班组员工进行评估，组织本班组员工进行培训。

5.每日营业结束后，回收各种传菜用具，督导员工进行清洁等收尾工作。

6.做好大型宴会的餐前准备、人员安排。

十三、餐厅传菜员岗位职责1.守时、礼貌、服从指挥，随时完成交派的其他工作。

2.负责将《点菜单》上所有菜肴，按上菜次序准确无误的送到有关餐桌服务员手中，并正确报菜名，捎带撤下物品返回。

3.发现偏差或质量有问题的菜式，要立即转告厨房，快捷地解决问题。

4.及时把宾客的需求传递给后厨，并把信息反馈服务人员，确保服务质量，避免脱节。

5.随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。

6.严格按照前后台联系标准进行协调工作。

7.当日值班人员应始终坚持在传菜口，确保服务不脱节。

十四、餐厅迎宾员岗位职责1.着装整洁、得体、守时，彬彬有礼，服从指挥。

2.守候餐厅进口处礼貌的迎接客人，引领客人到餐室，安排适当座位，协助拉椅。

3.了解餐厅所有餐室的位置与容客量，确保适当的人数在相应的座位上。

4.在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议客人等候并登记客人名字在记录本内，以诚恳助人的态度向客人解释，及时向上级汇报。

5.当客人表示不愿等候时，应推荐客人到宾馆内其它餐厅。