银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法

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银行营销服务现状与服务品质改善的几点
看法(一)
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。

为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。

效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象1
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的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。

细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。

于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。

其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。

下面就目前商业银行在顾客服务
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方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。

营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。

各家银行在微
笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌
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服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问
服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。

应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。

但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性4
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的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。

服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。

只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿5
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意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所
受到的礼遇告诉更多的朋友。

不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。

所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”
的观念。

不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会6
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知道的。

有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。

二、重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。

且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金
融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的7
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标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。

更令人担
忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。

一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。

因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可我
国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服8
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务品质,迎接WTO的挑战”。

为此，国内各商业银行无不建
章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。

效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。

细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。

于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在
的客户太难伺候了！
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问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。

其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。

下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。

营
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业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、
沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。

各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超
值服务。

应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重
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视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。

但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。

服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。

只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客12
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户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随
时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。

不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚
至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。

所以，银行所有的服13
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务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。

不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。

有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。

二、重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各14
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银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色
产品。

且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。

更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。

一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其
实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目15
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标客户的真正需要。

因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。

为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。

效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象16
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的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。

细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。

于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。

其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。

下面就目前商业银行在顾客服务
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方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。

营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。

各家银行在微
笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌
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服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问
服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。

应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。

但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性19
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的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。

服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。

只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿20
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意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所
受到的礼遇告诉更多的朋友。

不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。

所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”
的观念。

不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会21
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知道的。

有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。

二、重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。

且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金
融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的22
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标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。

更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。

一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。

因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可
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我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善
服务品质,迎接WTO的挑战”。

为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。

效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。

细想一下，精于计算的银行家们不难发现
投入远远大于产出。

于是，业内纷纷发出这样的叹息：现24
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在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。

其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。

下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、重表面轻内涵
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近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。

营
业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。

各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等
竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超
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值服务。

应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。

但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。

服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。

只有真正27
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把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客
户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。

不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服
务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚28
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至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。

所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。

不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。

有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。

二、重产品开发轻顾客需求
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目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各
银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。

且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。

更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。

一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，
再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其30
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实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。

因此，在接下来的产品市场开发也就是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。

为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。

效果如何呢？花费大量人力、物力31
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和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。

细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。

于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。

其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题
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的实质，问题出在哪里。

下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。

营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、
沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。

各家银行在微
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笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌
服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。

应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户
关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。

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但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。

服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。

只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨（我们的家人不是也会随时把自己的不满和怨气发泄给我们吗？），才能使客户感35
少年易学老难成，一寸光阴不可轻- 百度文库
受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿
意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。

不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。

所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真
正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”
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的观念。

不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。

有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。

二、重产品开发轻顾客需求
目前，商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色
产品。

且不说这些新产品在国家现行统一的金融政策、金37
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融体制下，往往大同小异，互相抄袭，只是贴上了不同的
标签，换上了不同的包装，并无多少创新可言。

更令人担忧的是银行进行产品开发的流程存在着严重的倒置现象。

一般来说，银行开发产品除了大量借鉴同业的产品模式，再就是进行所谓的客户需求分析，而这些“客户需求”其实是站在银行的立场上假设而来的，多数不能全面反映目标客户的真正需要。

因此，在接下来的产品市场开发也就
是实施服务过程中出现“剃头挑子一头热”的局面，可
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我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善
服务品质,迎接WTO的挑战”。

为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。

效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。

细想一下，精于计算的银行家们不难发现
投入远远大于产出。

于是，业内纷纷发出这样的叹息：现39
少年易学老难成，一寸光阴不可轻- 百度文库
在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。

其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。

下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
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近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。

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业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。

各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等
竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超
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