超市员工服务用语标准
超市服务规范(图片讲解)
收银员应主动询问顾客是否需要使用购物袋，并准备好购物袋。
收银员应向顾客说明应付金额，并询问顾客是否需要使用信用卡或移动支付方式进 行支付。
售后服务流程
01
收银员应主动向顾客提供售后服务，如退换货、咨 询等。
02
收银员应耐心听取顾客的意见和建议，并及时向上 级汇报。
03
收银员应保持友善和耐心，不要让顾客感到不满或 失望。
03超市员工行为规范工仪表规范0102
03
整洁的制服
员工应穿着整洁、干净的 制服，制服上不得有污渍、 破损或褶皱。
佩戴工牌
员工应佩戴带有照片和信 息的工牌，工牌应保持清 晰、端正。
仪容整洁
员工的头发、指甲、口腔 和手部都应保持整洁，不 得有异味。
超市内应设置足够的停车位，方 便顾客停车购物。
商品陈列规范
商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、 易于选购的原则。
根据商品特性，采用合适的陈列方式， 如货架陈列、堆头陈列等，以吸引顾 客注意。
商品标签应清晰、准确、完整，包括 商品名称、价格、规格等信息。
环境卫生规范
超市地面应保持清洁、 干燥，无垃圾、污渍。
超市空气应保持清新， 可适当使用空气净化 设施。
货架、收银台等设施 应定期清洁，保持整 洁。
05
超市服务规范实施与监督
服务规范的培训与宣传
培训
确保员工了解并熟悉服务规范，包括礼仪、态度、语言等，通过内部培训、手 册、视频等多种形式进行培训。
宣传
在超市内部显眼位置张贴服务规范海报，提醒员工时刻遵守规范，同时向顾客 展示超市的服务品质。
收银员应主动询问顾客需要购 买什么商品，并指引顾客到相 应的货架区域。
超市员工管理行为价值观描述
超市员工管理行为价值观描述1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。
2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。
4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。
5、及时回收零星商品（孤儿商品）和处理破包装商品6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格签7、对商品保质期（上货做到先进先出）8、事先整理好退货物品，办好退货手续。
9、微笑服务，礼貌用语。
主要工作一、补货1、补货时必须检查商品有无条码。
2、检查价格签是否正确，包括 DM 商品的价格检查。
保证商品与价格签一一对应。
3、补完货要把空纸皮送到指定的对方地点。
4、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。
5、补货时要做到先进先出，补货作业期间不能影响通道畅通。
二、理货1、检查商品：有无条码，是否印刷保质期，是否临近保质期或过期，有无破损等，并及时处理。
2、排面检查：商品是否面向顾客，排面是否整齐。
不能随意更改排面3、价格牌检查：价格牌是否与商品一一对应对齐。
4、清洁：定期不定期做商品、货架、堆柜的清洁。
要求商品货架无灰尘、无油污。
三、促进销售、控制损耗1、每日计算库存量、销售量、进货量。
2、及时回收孤儿商品。
3、卖场巡视，防止偷盗事件发生。
四、价签1、按照规范要求打印标签，贴条形码。
2、价格签必须放在排面的正中，缺损的价格签必须及时补上。
3、剩余的条形码和价格签要统一收集销毁。
4、条码应贴在适当的位置。
五、盘点1、辅助工作一、服务：耐心解答顾客询问补货理货时不可打扰顾客挑选商品及时平息调解一些顾客纠纷；制止顾客各种违反店规的行为：拆包、吸烟、带宠物入内等；对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报；每月最后一日进行盘点，所有员工必须参加；盘点时保证盘点的结果准确。
二、器材管理：封口胶、抹布、水杯等物品要放在指定位置；货架等材料及时回收到库房。
三、市调：按公司要求、主管安排的时间和内容做市调工作；市调材料要真实、有效。
超市员工职业道德与行为规范
个人卫生
员工应保持个人卫生，勤洗手 ，保持口腔清洁无异味。
行为举止
遵守纪律
员工应遵守公司的各项规章制 度，不迟到早退，不擅自离岗
。
工作认真
在工作中要认真细致，保证工 作质量，不出差错。
团结协作
员工之间要相互支持、协作， 共同完成工作任务。
语言文明
在工作中要使用文明用语，避 免使用带有攻击性或歧视性的
诚实守信
遵循诚实守信的原则，确 保商品扫描和结算的准确 性，不私自更改价格或虚 报商品信息。
礼貌用语
使用礼貌用语与顾客沟通 ，保持良好的服务形象。
环境维护
整洁卫生
超市员工应保持工作区域 的整洁卫生，及时清理货 架、地面、收银台等区域 的垃圾和杂物。
商品陈列
按照规定陈列商品，保持 货架整齐、商品饱满，方 便顾客选购。
言语。
03
超市员工服务标准
接待顾客
热情友好
超市员工应保持热情友好的态度 ，主动迎接顾客，提供微笑服务
。
耐心细致
在解答顾客咨询、提供商品信息时 ，员工应耐心细致，不厌其烦。
尊重隐私
尊重顾客的隐私权，不随意泄露顾 客个人信息。
收银结账
01
02
03
准确快速
收银员应准确、快速地完 成结账工作，避免顾客等 待时间过长。
任务。
尊重同事的意见和建议，积极沟 通、协调解决问题，保持良好的
工作关系。
在工作中要发扬团结互助的精神 ，共同应对挑战和困难，提高整
个团队的凝聚力和战斗力。
02
超市员工行为规范
服务态度
热情友好
对待顾客要热情友好， 展现出良好的服务态度
。
耐心细致
超市收银员岗位职责(6篇)
超市收银员岗位职责一、优质高效热情服务1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。
例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
例如：欢迎再来。
二、收银员在结算时必须唱收唱付，不要将钱扔给顾客，应将钱和小票一起交给顾客。
1、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。
2、对顾客要保持亲切友善的笑容。
3、耐心的回答顾客的提问。
4、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。
.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。
三、顾客提供购物袋食品非食品分开，生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。
四、确保商品1、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。
2、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。
3、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。
4、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。
五、保持收银台时刻整洁干净。
六、仔细检查特殊商品。
例如:皮箱、提袋、盒子(铅笔盒)家电用的纸箱，带包装商品等。
超市收银员岗位职责（2）超市收银员的岗位职责主要包括以下几个方面：1. 接待顾客：热情接待，询问顾客需求，提供购物帮助，并确保顾客在超市就购物体验愉快。
2. 商品收银：将顾客所选购的商品进行扫描，并正确输入商品的价格和数量，确保交易准确无误。
3. 收款结账：正确计算并收取顾客的货款，根据顾客的支付方式进行结账操作，如现金、刷卡、支付宝等。
4. 维护收银台：保持收银台整洁，并且妥善摆放硬币、纸币、零钱等，以确保更高效的收银过程。
5. 退换货物：接收顾客的退换货申请，核对商品和收据，根据退换货政策进行退款或换货操作。
6. 提供售后服务：解答顾客的购物咨询、投诉或问题，并尽力解决或转交相关部门处理。
有加利超市员工服务礼貌用语
有加利超市员工服务礼貌用语“从我做起，从小事做起，从现在做起！”各位有加利的同事：请你用真诚的心对待我们的顾客，用热情的态度服务我们的顾客，相信你会做的更好！第一条：常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切，态度友善。
1）、“先生”（“小姐”）2）、“您”3）、“您好”4）、“没关系”（“不用谢”）5）、“谢谢”（“多谢”）6）、“请您走好”（“好走”）第二条招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。
7）、“早上好”（您好！）8）、“欢迎光临”9）、“我能为您做些什么？”（我能帮您什么吗？）10）、你好！有加利。
XX课（接电话用语）11）、“请稍等，我马上就来。
”先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否驻约？12）、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。
第三条介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
13）、“您看这种合适吗？”14）、“我给您介绍几种好吗？”15）、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”16）、“这种商品美观实用，又不贵、还有一定的特色，您买回去用用看”17）、“这种产品的特点（优点）是……18）、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。
”19）、“使用这种商品时，请注意。
”20）、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”21）、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”22）、“您要买的商品在XX部门，请您到XX部门看看好吗？”23）、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”24）、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。
”25）、“小姐，请您先手袋寄存起来好吗？”26）、“先生，商场里有消防规定，为了您和大家的安全请不要吸烟的，请您谅解”27）、“XX部门在XX楼（层），请从那里上楼。
超市优秀员工标准
优秀员工标准
员工须知
一、三懂：
1、懂礼貌待客：既彬彬有礼，又不卑不亢。
2、懂文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
3、懂微笑服务：真诚微笑，发自内心。
二、三会：
1、会算帐、会盘点：要求迅速准确。
2、会开小票、发票：要求数字规范正确。
3、会操作：包括丈量、称量、包装、捆扎、尺寸及鞋码大小换算，商品试机、
检测、安装调试及简易修理等。
三、三知道：
L商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格。
2、商品的质量、用途、特点、使用及保养方法。
3、食品类的保鲜、保质期限。
四、三主动：
1、主动打招呼、说话和气。
2、主动拿递商品、帮助挑选。
3、主动介绍商品、当好参谋。
五、四满意：
1、使顾客看的满意。
2、问的满意。
3、买的满意。
4、退换的满意。
六、五声：
1、顾客临柜有迎声。
2、顾客看货有请声。
3、顾客咨询有答声。
4、收款找零有唱声。
5、顾客离柜有送声。
七、五心：
1、主动介绍要耐心。
2、挑选商品要诚心。
3、包扎商品要精心。
4、量剪商品要细心。
超市员工文明用语
超市员工文明用语20句1、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。
2、道歉时说：对不起，请原谅。
3、道别时说：再见，欢迎您再来。
4、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。
5、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您。
6、顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往××走。
7、拿递商品时应说：您看，这样的行吧？8、收找货款时说：您这是××元，应收您××元，找您××元，请收好。
9、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。
10、付货递交时说：这是您的商品，请收好。
11、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。
12、不符合退换商品原则时说：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。
13、劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：同志，对不起，请不要在这吸烟，注意安全。
14、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。
15、在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。
16、顾客看过商品又不想买时说：没关系，请您再看看其它商品。
17、下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。
18、顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票。
19、出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。
20、顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。
语言篇（商场内）1、不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言；2、不允许大喊、大叫；3、不允许唱歌；4、不允许聊天；5、不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客；二、行为篇1、不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为；2、不允许将手插进口袋；3、收银期间不允许玩弄商品；4、工作期间不允许做怪异动作（击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等）；5、附近有顾客时，不允许搔弄头发；6、不允许涂指甲；7、上班不允许看报纸；8、不允许在卖场内喝水、吃东西；9、营业员要对杂物及时清理，不允许阻碍通道（纸箱应及时拆除）；10、中场来货商品要整齐放置，不能长时间堵碍通道；11、上班穿戴统一、整齐；12、爱护商品，不允许践踏、玩弄等损害商品的行为；13、搬运商品时应适量，不允许超出自己体力之外的工作为宜；14、工具使用要规范（手板车只准拉，不允许推，用具使用完，要放回原处等）；15、广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改；16、不允许随地吐痰，扔纸屑；17、不允许串岗；三、服务篇1、不允许用怪异动作为顾客导购（单指、脚等）；2、不允许带恶劣情绪上班；3、收银员不允许不礼貌（大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等）；4、精品柜人员服务时应轻拿轻放，不准趴在柜台、货架上）；。
超市零售卖场标准用语
超市零售卖场标准用语
1、电话联系方式。
联系时注意礼貌用语，必须用普通话讲“***先生/女士：您好，我是的送货员，您购买的***型号的（空调，彩电等）将送出，大概几小时能够送到，请您在家里等候，并表您备好发票和发票（提货联），谢谢，再见！”
2、货到顾客家门口，礼貌敲门，见面时，要面带笑容以恰当的称谓打招呼，“***先生/女士：您好，我是送货员，工号是***，是给您送（空调，彩电等）的。
”
3、如商品未按时送到，或所送商品错误（无论是派车失误、仓库失误、还是交通阻塞及其它原因）都应主动、热情向顾客无理由赔礼道歉，以取得顾客的谅解。
4、完成任务以后顾客致谢，则回答“不要客气”、“不要紧”“没关系”、“这是我们应该做的”、“欢迎再次到电器购物，谢谢再见”等。
5、送货过程中如遇到个别蛮不讲理、百般刁难、吹毛求疵的顾客，虽然道理在我方，也要礼让三分，避免争吵，真正体现企业大家风范的良好形象。
6、坚决不允许在顾客家吃、拿、要、索取小费等，禁止在顾客家中随便走动、乱坐等，脏手不得直接触摸电器外壳。
以上服务规范须刚性执行，违反其中任一项，造成顾客投诉，将受到公司最严厉的处罚。
超市服务礼仪规范文（二篇）
超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。
以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。
一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。
服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。
工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。
二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。
在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。
在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。
三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。
在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。
四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。
应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。
在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。
五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。
在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。
在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。
六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。
对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。
如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。
七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。
在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。
八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。
超市收银员的礼仪服务规定
超市收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。
因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。
尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。
如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。
也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。
因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。
以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍:一、收银员的仪容和举止态度(一)仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面应注意的事项:1(整洁的制服。
每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。
执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2(清爽的发型。
收银员的头发应梳理整齐。
发长过肩者，应以发带束起。
3(适度的化妆。
收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4(干净的双手。
超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。
而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
(二)举止态度1(收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2(当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3(收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
商场超市员工文明用语
商场超市员工文明用语一、招呼用语、日常礼貌用语句：要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，语言亲切，礼貌待人，使顾客有宾至如归之感。
1、早上好!欢迎您光临供销超市。
2、您好!请问想要点什么?3、对不起，请稍等一下，我马上就来。
4、您好，对不起，让您久等了。
5、请您多指教，多提宝贵意见。
6、您好，请多关照。
7、这是刚到的商品，请您看看，不买没关系二．介绍商品用语：要求热情、诚恳、实事求是、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许欺骗、误导顾客。
1、这种商品虽然价格高一些，但质量很好。
2、这是新产品，刚上市，它的特点是……3、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
4、对不起，您要的品种已经卖完了，这是新品种，您可以看看。
5、请您在使用前，先仔细看一下说明书。
6、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
三、答询用语：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。
1、真不巧，您要的这种商品刚卖完，过两天来看看，或者留个电话号码，到货后我马上通知您。
2、对不起，我们超市没有经营这种商品。
请您到其它商店去看看。
3、您有什么要求，尽管说，我一定会尽全力帮助您。
4、请放心，这个问题我们一定帮您解决。
5、对不起，我刚刚来，这个问题我不太清楚，请稍等，我去问一下。
四、道歉用语：要求态度诚恳、语气温和，虚心听取顾客意见。
多检查批评自己，争取得到顾客的谅解;不允许做错了，不向顾客道歉，强词夺理，与顾客争辩，甚至刺激伤害顾客。
1、对不起，这是我的错，刚才是我工作太粗心，请您原谅。
2、对不起，我刚调到这里，不熟悉情况，请原谅。
3、您提的意见很好，我一定向领导反映，改进我们的工作，谢谢!4、由于我们工作失误，给您添麻烦了，真对不起。
5、对不起，请您稍等，这个问题我必须请示一下领导。
6、实在对不起，刚才这位员工态度不好，让您生气了，您有什么意见请给我说好吗?7、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
8、对不起，这件事情还要麻烦您和我一起到值班室(或办公室，视具体情况而定)去，我们的经理一定会为您解决，让您满意的(我带您去好吗?)。
超市员工行为规范
商场员工行为规范第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章第十三章第十四章职业道德服务规范仪容仪表站姿站位服务用语卖场服务纪律业务技术商品售后服务员工全程服务规范个人卫生卖场卫生库房卫生食品卫生环境卫生内部资料禁止外传版权全部：华夏商场猎人华夏商场猎人：第一章职业道德以顾客为中心，以知足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。
负责：即份内应做的事。
制：规定、限制。
制度，即为法度。
负责制：作为员工接受咨询开始即已肩负起解决问题的责任。
这个咨询包含来自于外面及内部其余环节的工作咨询。
首问负责制：从接受咨询起，无可争议地负起责任，高出权限范围时直接引领咨询者到能够解决的环节，直到解决为止。
引领：即率领咨询者或在视线范围内引导咨询者到解决地址。
作为一种理念，应该成为全员的行为准则。
不论内部、外面关于第一接受咨询者，都一定无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在详细工作中保护公司利益为原则，执行首问负责制。
1、恪守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公正交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、恪守公司各项规章制度。
3、仔细执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，保护花费者合法权益，保护公司信用。
5、努力学习和掌握本员工作所需要的文化技术业务知识和技术。
华夏商场猎人：、宣传介绍商品脚踏实地，以诚待客。
第二章服务规范服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不：不销售冒充伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台 pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便实时。
三无：1、无风险花费：全面保证商品的质量，加强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购置的商品不满意就无条件退货。
2、无扰乱购物：为顾客创建清爽、舒坦的购物环境，做到商品切合卫生标准，现场光亮无卫存亡角，购物通道通畅无阻，促销、导购表记醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热忱、耐心、仔细”的服务方式，让顾客逍遥自在的选择商品，给顾客供给更好的购物空间。
超市服务标准(新)
在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高的文化职业素养,才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以从以下几点着手来做：
1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进行指导，以工作中发生的事例做剖析点评,以优秀员工的言谈举止作示范。
员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势,变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体活动,比如,职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动，或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习.也可以让员工之间自由学习,采取形式多样，内容活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此,让团体中员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一起,有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱,有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性,积极鼓励员工保持良好的个人特点,勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观念,充分发挥个人潜能,允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改善服务的探索.包括如何改进管理、改善服务方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此,让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力,那么提高整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。
标准动作
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：
标准动作:对采用硬防盗扣的商品,要在不损坏商品的前提下解取。
超市员工的员工手册5篇
超市员工的员工手册5篇超市员工的员工手册5篇超市员工的员工手册怎么做？超级市场（Supermarket）也称顾客自选商店，是指一种无人售货的大型综合性零售商店。
下面小编给大家带来超市员工的员工手册。
超市员工的员工手册【篇1】第一章、总则一、工作态度1、热情——以热情的态度对待本职工作、对待顾客及同事。
2、勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责。
3、诚信——讲求诚信，反对虚假作风。
4、服从——各位员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。
5、整洁——各位员工应注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁。
二、工作要求1、开门营业前，当值的员工，应保证：（1）工作区和顾客光顾的营业区的清洁整齐，包括入口处，售货区，收银台，陈列商品，验货区，仓库。
（2）设备和设施的工作状态良好，包括照明，空调，设备和固定装置，悬挂的设备牢固。
（3）存活的补充，保证售货区货架上的商品充足，整齐。
（4）办公区的书面凭证的完整和条理性。
2、营业结束后，当值的员工，应保证：（1）向主管人员汇报设备和设施的损坏情况并记录，便于及时准确的维修。
（2）补充购物袋。
（3）确保收款机有足够小票打印用的纸卷。
（4）整理收银台和销售区。
三、行为准则1、工作时间必须穿工作服进入卖场，仪表要端庄。
2、定位定岗，上班时不扎堆闲聊，不说笑打闹，上班时不允许睡觉。
4、待客必须有礼貌，说敬语，帮助挑选，当好顾客参谋，尽量做到顾客满意。
5、个人卫生：干净，整洁，保持头发清洁。
6、员工只可在非工作时间购物。
7、上班时间不允许玩手机、听手机音乐。
8、上班时间不允许吃零食，上班时不许偷吃货物。
9、上班时不能随便离开工作岗位。
四、卫生要求1、每天负责值日的人员，应按时清理卫生。
2、保证卫生间，超市区域等顾客能到的地方的整洁。
第二章、分则一、售货员的职责1、负责商品的缺货登记，摆货，查日期。
2、随时向经理汇报缺货情况，调查市场变化。
3、及时向经理反映快过期产品。
超市员工服务规范
与公司取得联系
营业员在工作之中 --必须掌握微笑的要领：人在微笑时，是不闻 其笑声，不见其牙齿；必须注意整体配合： 除了注意口形之外，还须注意面部其他部 位的相互配合；必须力求表里如一：真正 的微笑，应发自内心深处；必须兼顾顾客： 在微笑的同时，还必须同时注意自己的顾 客的具体情况。这样才能够正确地运用好 微笑。
理货员每日行为Βιβλιοθήκη 范行为规范： --员工应礼貌待客、举止得体： --礼貌地对待客户及来访者； --与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时 言语粗鲁； --对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题， 应及时请示汇报； --与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行； --员工应注重仪表整洁：员工必须身着制服进入工作现场； --员工的指甲必须修理好并保持清洁，女性除淡色指甲油外， 不得涂指甲油； --男员工不得留胡须，女员工佩带的耳环两侧须一致； --仪表不整的员工，不得进入工作现场； --员工上班时必须佩带姓名卡： 姓名卡被视为制服的一部分， 上班时必须佩带在制服的左上方； --如员工丢失姓名卡，必须立即向人力资源部报告.
理货员每日工作规则：
营业结束：
1、耐心接待好最后一名顾客 2、清理现场，切断电源，确保安全，离开岗位。
理货员每日岗位规范
岗位规范 〔1〕关心公司，热爱本职工作 〔2〕遵守各项规章制度和劳动纪律 〔3〕认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，节约公司资源 〔4〕员工间相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团 队精神”牢记在心 〔5〕服从领导的工作安排和调度，如有异议做好“先服从后投诉” 〔6〕熟悉工作环境，对顾客提出的问题要尽量清楚地予以回答 〔7〕工作时间不得长时间待客，接听电话，干私活，扎堆聊天， 看书看报，随便离开工作岗位，动用商品和挪用公款、票、券， 不准优亲厚友，内部私分商品和私自代卖商品 〔8〕对待顾客要一视同仁，买与不买一样，都要热情招待 ⑼ 员工在服务工作中递接物品时要注意双手为宜、递于手中、主动 上前、方便接拿、尖、刃内向。
超市员工行为规范及服务标准
瑞尔超市员工行为规范及服务标准为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立瑞尔人的良好形象，要求全体员工在管理服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保超市取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则1、遵守本超市一切规章制度，遵守职业道德，严守公司机密。
2、入职人员应如实填写应聘登记表，出示各类有效证件。
3、按照超市（培训制度）的要求接受业务指导、各项培训及考核。
4、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时、按质完成各项工作任务。
5、勤俭节约，爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
6、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业做贡献。
二、仪容仪表仪容仪表服务标准违反仪容仪表规定的，每项每次罚款10元。
三、超市纪律1、员工上班必须穿工服、戴胸卡；不得串戴胸卡、不得穿工服外出；打卡、签到不得找他人代替或代替他人，以上违者一次罚款10元。
2、按规定的作息时间按时上下班，不迟到、不早退，有事有病须事先请假，严禁旷工，违者按《瑞尔超市考勤管理制度》执行。
3、上午班人员不准无故不参加早会，否则一次罚款10元；各区域负责人员要将晨会内容记录在交接班本上，及时准确传达给下一班人员，如因不交接而引起的责任，由本交接人负责。
4、奏国歌时立即放下手中工作，按指定方向立正站好，违者一次罚款10元。
5、工作时间不准会客、聚堆聊天、嬉笑打闹、跑动、大声喧哗、使用粗言秽语、抱肩膀、托腮掐腰、倚靠货架，不准在卖场内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、看书看报、唱歌哼曲，违者一次罚款20元。
6、上班时间不准玩手机，违者一次罚款50元。
7、保持工作区域内卫生，严禁乱丢垃圾、脏物，违者一次罚款10元。
8、严禁将私人物品带入卖场，不许将非销售商品放置在明面。
喝水水杯在人事部统一领取后放于员工通道“水杯存放处”，（试用期内员工自带水杯）。
9、不准脱岗、串岗，不得无故在非工作区域内逗留，违者一次罚款20元。
10、如上班期间外出必须有本部门负责人签字的工作联系单，交与值岗防损员，防损负责人于当晚或次日早交到人事部备查，否则按旷工处理。
超市员工服务规范手册
超市员工服务规范手册第一章总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 员工职责 (4)第二章服务态度 (4)2.1 礼貌用语 (4)2.1.1 在与顾客交流时，员工应使用文明、礼貌、亲切的语言，体现对顾客的尊重和关怀。
以下为基本礼貌用语： (5)2.1.2 员工在与顾客沟通时，应避免使用方言、网络用语及可能导致误解的词汇，保证语言表达的准确性和规范性。
(5)2.2 环境卫生 (5)2.2.1 员工应保持工作环境的整洁、卫生，保证货架、地面、设备等无污渍、垃圾。
52.2.2 每日工作前，员工应进行卫生清洁，包括但不限于货架整理、地面清扫、设备擦拭等。
(5)2.2.3 工作中，员工应随时关注环境卫生状况，对发觉的垃圾、污渍等及时清理。
(5)2.2.4 员工应遵守公司制定的卫生管理制度，保证食品安全和顾客的购物体验。
(5)2.3 着装规范 (5)2.3.1 员工上班期间，应按照公司规定穿着统一的工作服装，保持整洁、干净。
(5)2.3.2 工作服装应包括：工作衬衫、工作裤、工作鞋、帽子和工号牌。
(5)2.3.3 员工应保持个人形象，不得穿着过于休闲、破旧或不适当的衣物。
(5)2.3.4 工作期间，员工应佩戴工号牌，以便顾客识别和监督。
(5)2.3.5 员工在休息时间或下班后，应将工作服装妥善存放，避免折叠、揉搓等可能导致损坏的行为。
(5)第三章货品陈列与维护 (5)3.1 货品摆放 (5)3.1.1 摆放原则 (5)3.1.2 摆放方法 (6)3.2 货品检查与维护 (6)3.2.1 检查内容 (6)3.2.2 维护措施 (6)3.3 陈列调整 (6)3.3.1 调整原则 (6)3.3.2 调整方法 (7)第四章购物咨询与导购 (7)4.1 咨询解答 (7)4.1.1 员工在解答顾客咨询时，应保持耐心、细致、专业的态度。
(7)4.1.2 对于顾客提出的问题，员工应认真倾听，保证理解顾客的需求。
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员工服务用语标准
一、目的
规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用。
二、适用范围
民润市场所有分店
三、具体规定
在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
（一）文明礼貌用语
1、称呼用语
1)对男士通常称为“先生”；对女士尽量称小姐或阿姨；对小孩子尽量称“小朋友”；
对老年人遵称为“老伯”；“阿婆”等。
2)注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，
应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐
（女士）”
3)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
2、招呼用语
1)第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎
光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或者“您
好，“欢迎光临”。
2)第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？”、“您需要什
么？”、“请稍等，我马上就来。
”
3、导购用语
1)“您需要的商品在XX地方，我带您过去。
”
2)“这是您要的××商品，您看合适吗？”
3)“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好
吗？”
4)“您选购的商品如果数量较多，(……范围内)我们负责免费送货。
”
5)“如果您出来不方便，我们可在（……范围内）免费电话订货。
”
4、推介用语
1)“这是我们新制作的食品，您不妨试一下“
2)“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。
”
3)“这种商品正在促销，价格很实惠。
”
4)“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。
”
5)“这种产品的特点（优点）是……”
6)“使用这种商品时，请注意……”
7)“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲……）买这种。
”
8)先生/小姐，再多购XX （多购一盒牛奶），怎么样？
5、解释用语
1)“为了你我的健康，请不要吸烟，好吗？”
2)“对不起，不能带宠物进店铺。
”
3)“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）货架上。
”
4)“我们的商品有些比其他商场价格稍高一点，是因为我们提供的服务不同，
我们提供电话订货、免费送货上门服务。
买单时可节约排队等候时间；我们的质量有保证，不过谢谢您的宝贵意见，我们将会向领导反映。
”
5)顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：“我们
店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。
6)如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一
下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
7)如果怀疑顾客有商品未付款，不得强行检查顾客的物品，应在顾客付款时提
醒对方“先生，还有其他的商品吗？”
8)如果顾客强行拆包装：“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。
”
9)营业时间过后，如有顾客希望进入分店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，
今天的营业时间已到，欢迎明天再光临民润市场。
”若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。
6、道歉用语
1)“对不起，让您久等了。
”
2)“对不起，这商品的价格签掉了，我马上帮你查一下。
“
3)“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。
”
4)“对不起，让您多（空）跑了一趟。
”
7、答谢用语
1)“多谢您的鼓励（支持）。
”
2)“这是我们应该做的。
”
3)“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向店长反映。
”
8、收银用语
1)“请问还有没有其他商品？”
2)“请问有管家卡吗？”
3)“多谢，您所购的商品一共是XX元。
”
4)“收您××元钱。
”
5)“请问您有XX零钱吗？”
6)“找您××元钱，请您收好（请点一下）。
”
7)“您的钱正好。
”
8)“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
9)“请您保留好电脑购物小票。
退换货应持有电脑小票。
”
10)“这是您的东西，请拿好。
”
9、道别用语
1)“谢谢，欢迎再次光临！”
2)“请慢走。
”
3)“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。
”
4)“这是您的东西，我们帮您送到车上。
”
10、接听电话的礼仪
1)应在电话铃响三声之内接听电话。
2)接听电话应先说：“您好，民润XX分店，请问有什么可帮你的？”
3)“请问先生/小姐贵姓？”
4)通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。
”
5)若接电话人不在现场：“不好意思，他（她）不在办公位，请问有什么要转告
的吗？要么，您留下电话，我叫他（她）给您打过去”
6)接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。
7)拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。
8)通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。
11、处理顾客投诉的用语
1)“对不起，给您添麻烦了”
2)“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如
果不属质量问题是不能退换的。
”
3)“我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您”
（二）文明礼貌禁语
1.当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招
呼用语。
绝不允许对顾客说：“我正忙着。
”
2.顾客挑选商品时，禁止说：
1)“不要摸商品，以免弄脏了。
”
2)“人比较多请你快点挑。
”
3.顾客退货时，禁止说：
1)“你才买的，怎么又要换？”
2)“买的时候干啥去了。
”
3)“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”
4)“不是我卖的，我不知道。
”
5)“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。
”
6)“不符合我们的退货公约，不退（换）。
”
人力资源总部
二OO六年一月六日。