连锁药房服务理念及原则

连锁药房服务理念及原则

一．服务理念

药房为顾客提供优质服务（Excellent Service）,我们对服务（SERVICE）的理解是：

S(sincerity & smile & speed)：诚信、微笑及快捷。

E(Energy)：充满活力和勇气。

R(Revolutionary)：新鲜且具有创新性。

V(Valuable)：更有价值的服务。

I(Impressive)：为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦。

C(Communicate)：顾客沟通，专业人员更需要掌握探询、甄别、咨询、教育等沟通技能

E(Entertainment)：热忱的招待、亲切的服务、使消费充满乐趣

二．服务原则3S+2C

门店工作人员在服务时间需要3S也就是Smile、Speed、

Sincerity。

1.3S的内涵

Sincerity[诚信]：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；

Smile[微笑]：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；

Speed[快捷]：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。

2.2C的内涵

Control[整理]：商品、门店、文档井井有条，保持良好的的秩序，方便寻找、使用；

Clean[整洁]：环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。

三．服务注意

1.谨慎：

诊断疾病：药房没有为顾客进行身体诊查的完备条件，工作人员不能仅根据顾客的口头描述，就为顾客作出疾病诊断，否则可能会因信息不全导致做出错误判断及贻误疾病的治疗。

2.禁止：

（1）开具处方：药房人员未获得处方权，不能为顾客提供开具处方的服务。

（2）因未获许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供①注射、②伤口缝合、③人工流产等医疗服务。

3.妥善处理：

紧急救治：药房不是进行紧急救治的场所，遇到有相应疾病的顾客，如心血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治。