4R管理体系

结果管理工具：YCYA承诺管理系统
◦ Y：Yes，承诺

接到任务指令后，明确做出结果承诺 检查人对执行人的过程和结果进行监督和检查 任务完成后，要明确向指令发出人汇报结果完成 情况 根据检查结果，即时奖惩，“奖惩不过夜”
◦ C：Check，检查

◦ Y：第二个Yes，汇报

◦ A：Award，奖惩

我们必须不断提高服务的标准，塑造完美的客户价值，一切为了客户的利 益出发，才能保证客户对我们的满意和忠诚。
客户价值分为
内部客户价值（员工） 外部客户价值（客户）
倍数增长 算数级数增长 几何级数增长

开放分享平台（ERP中的分享与评论平台）（现在的工作微信 群）

分享会机制 分享内容与主题：文化、经验、教训、知识等
要照顾好我们的衣食父母，就要给他们提供价值！

产品



服务
客户体验
物理特性

价格


关系或形象

交换价格
客户解决方案 非业务价值
客户价值四要素：
高价值、低成本、可体验、能持续！
（国大前厅毛巾、茶水服务） （手机套、标语）
客户价值的评判标准：

感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单。

最强大的4R管理工具
与其相信头脑和忠诚， 不如白黑字写出来
ycya操作试版
指令发出 人 姜博士
指令
指令 发出时 间 7月 7 日
承诺 人 邢老 师
检查 人 鹿老 师
Y 承诺
C 承诺检查 时间
Y 完成 汇报
A 奖惩兑 现
提交部门 出差统计表
提交部门 出差统计 表
7月8日 18:00
完成 10元水 果基金
九段 3万元 八段 10000元
七段 5000元 六段 3000元
五段 2000元 四段 1500元 三段 1000元
发通知 发通知
发通知
抓落实
抓落实
二段 800元
一段 600元
结果训练
请任意写下一件下周您打算要做的事情，一起看看结果 是什么。
有时间 有价值 可考核
Байду номын сангаас
怎样做结果

客户原则：结果是给客户的，要让客户满意才叫
4R在远洲的运用


运营层面:
周报周计划 月报月计划 YCYA 质询会形式



文化层面:（团队、文化建设PPT展示）
4R文化墙 个人品牌积分榜 分享会机制 查杀文化病毒机制 花绣 即时激励机制 其它:感恩树,感恩卡




团队建设与职业发展层面
个人战略、部门战略
20年远洲个人战略 模板（石化业版本）.ppt
但是,如果别人做到了,这个钱,你来付！
（2）底线思维
最基本的做不到，其他一切都没有意义。 先保证底线结果，再考虑完美。 范例： 出差，别忘带车票； 面试，别忘记先看证件； 吃饭，别忘带钱包； 财务报表，数据准确。
----执行的方向，基业长青的基因
什么是客户?
客户是衣食父母！ 是越用越多的资源； 是我们商业回报的来源。
结果与过程；结果与资源协同
•介绍月报月计划表格的设计功能目的和填写注意事项。
•现场给与5分钟时间，写出下周要安排的2项工作，请按要 求填写完整，逐一现场点评。
执行的四十八字真经



认真第一，聪明第二 结果提前，自我退后 锁定目标，专注重复 决心第一，成败第二 速度第一，完美第二 结果第一，理由第二
什么是 4R? 运营与文化结合的开放执行体系
不依赖于任何人的对事管理系统
结果定义 Ready 即时奖惩 Result 责任承诺 Responsibility 结果跟踪 Review
建立一个不依赖个人的制度化实施系统， 是中国企业重要的使命。
GE公司建立以年度为单位的循 环，加入强检查质询系统，加 强执行力度。所有的运营系统 围绕公司的战略目标，体现战 略实施功能。

质询不但是一个约束检查机制，而且是一个自我承诺机
制，被质询人的所有计划结果、惩罚措施都是自我承诺
的，所有质询会真正体现了把被动管理变成自我管理、 事后管理变成事中检察管理的4R管理精髓。

质询会是世界500强公司普遍使用的一种有效的检查和 控制工作结果和工作计划方式。它的特点是效率高、主
题鲜明，即会议直奔工作结果。
YCYA表
Y
结果
指令发 出人
YCYA表 C
承诺人 承诺检查 时间
Y
完成汇 报
A
奖惩 兑现
指令发出人两项注意： 1、明确执行人 2、指定检查人
结果承诺几项注意： 1、指令结果本身承诺 2、完成时间承诺 3、检查时间承诺 4、奖惩措施承诺

商业人格 客户价值
结果导向 开放分享

商业人格包括什么内容？

独立自主的人格（对事不对人） 坚守原则的责任心（门卫的故事） 商业的交换意识（周报案例）
Doc1.doc
Mars.doc
什么是商业人格：商业行为中人格的具体表现
没有商业人格 就没有真正的商业合作

靠原则做事

用有价值结果交换
对事不对人

结果与任务
不愿做结果：不知道作结果是对自己负责 不会做结果：不知道结果和任务的区别


质询目标直指结果定义，即R1； 被质询人各项承诺是否责任到人，即R2； 质询的过程就是检查结果的过程，即R3； 质询的同时，对于没有完成的结果，质询人和检查人 有权立即进行奖惩，即R4。



以周报、周计划为核心的周质询是常规武器-----日常 管理 YCYA是特殊武器------重要工作的结果管理 以月报和月计划为核心的月质询会是核武器------战略 运营管理
过程检查 Review
有检查就必有奖罚.R4 领导认为：重要事=大家做=人人做； 员工解读：大家做=别人做=我不做；
R1：结果定义 ——心中有结果，执行有效果！
是什么：事前定义做事的结果
有什么用：结果一致，下属主动 方法：执行人重复一遍结果定义 结果定义合格标准：有时间、有价值、可考核
议程
计划与总结质询（程序）： 1.术语：我的结果有几项：未完成工作有几项：没有完成 的原因、措施与新承诺；我的重点工作是什么；其他需要 特别说明的工作结果是什么（简要汇报）；企业战略始终 关注的结果；请总裁（**）与各位质疑，请问总裁（**） 我的报告是否通过？ 2.术语：我本月的战略要点是什么；我的结果有几项；我 的重点工作是什么；需要什么资源支持；大家看我的结果 多不多，少不少，对不对，请问总裁（**），我的计划是 否通过？
案例分享
用真心感动客户
一位姓赵的小姐是远洲国际酒店的客户，在入住我们酒店的时候由于脚部
受伤，行动不方便，我们的细心的员工就记录了下来。在此后的服务中我们酒 店尽可能的为赵小姐提供温馨的照顾服务，并送上了酒店的慰问关切之情。在 服务的过程中，赵小姐的衣物需要干洗，由于衣服质量的问题出现了洗坏客人 衣物的事件，当酒店准备接受赵小姐的批评和责骂的时候，赵小姐却说：“没 有关系，你们的服务这么用心，我当然也要以心对心。”
4.总裁（**）或会议主持人提出要求：增减或调整计划相 关内容。
重大事项通报或决策（重大人事与结构调整、重大经营策 略与关键预算招标调整、新项目、刚颁布的主要制度） 会前新增的其他事项 会议总结
总裁（**）或相关负责 人 事项提出人或总裁（** ） 总裁（**）或会议主持 人
各项机制工具练习
做机制练习表3--Y CYA汇总表.doc


经典案例

质询：就是质疑和询问。 质询会：是一种上级对其直接下属进行结果跟踪和计划 审核的会议。会议上每位被质询人汇报自己的上一工作 阶段的结果，并公布自己下一阶段工作计划，然后以总 裁为主对被质询人进行质询。 质询会是4R的一个主要管理工具，是利用会议质询的方 式，以结果为导向，以改进为核心，以开放为环境，以 内部客户为基础，聚焦战略，执行计划，接近目标，实 现目标的4R管理工具。
三季度S1 战略规划 四季度S2 运营计划
4R运营管理系 （大循环系统—大4R）
二季度SC 实施监督 一季度BOCA 实施启动
——更加适合中国的企业， 适合中国文化。适合中国公 司现状。
结果定义 Ready 即时激励 Result
凡事必有结果;R1 有结果就必须落实到
结果
“我”;R2
一对一责任 对“我”不相信就必须检 查 Responsibi lity ;R3
汇报顺序
备注
汇报质询时间（部分 问题可在事前做沟通 ）： 部门负责人：每人不 超过20分钟； 其他汇报人：每人不 超过10分钟； 现场不能决策的，或 非质询会讨论事项， 另行召开专题会议研 究决策
3、总裁（**）是整体的主质询人、分管领导是分管部门的 主质询人，第三方检查人（COO）其他人员均为质询人；
越相信谁，越检查谁
只相信数据和事实，不相信人
处罚不能代替检查，减少处罚的可能性 怎么做： 第三方公证, 公开检查结果
R4是什么：即时奖惩
有什么用：保持员工在执行中的兴奋状态
方法：奖惩不过夜
结论：
1. 好报才有好人
2. 执行力与薪酬无关
人们行动的最大动力
来自于结果的反馈
即时笑脸卡—即时激励机制
即时激励
正面
反面
成长树叶、品牌分—即时激励机制
成长树——建立一种独特的 感恩文化
品牌分——打造内心强大的 即时激励工具
总结回顾——4R业务流程管理体系
R1 R2 R3 R4
结果定义
凡事必有结果
一对一责任 有结果就必须落实到“我” 过程检查 即时奖励 对“我”不相信就必须检查 有检查就必有奖罚
穿衣服的案例
R2是什么：一对一责任
有什么用：防止推卸责任
方法：回答只准用“我”，不 准用“我们”
没有人愿意负责到底，除非 变成“我的责任” 不要考核部门，要考核部门
经理
闯红灯违章减少了67%； 超速违章减少了98%； 交通事故死亡人数1289人，比去年同期减少138人
买车票的故事
小刘，到火车站买 十张卧铺票！！！
没问题，我马 上就去！！！
？
？
你今天挖坑了吗？你今天出水了吗？
九段秘书测试:请问你是几段？ 你的结果值多少钱？
发通知 发通知 发通知 发通知 发通知 发通知 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 重检查 重检查 重检查 重检查 重检查 重检查 重检查 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 提前量 提前量 提前量 提前量 提前量 做记录 做记录 做记录 做记录 发纪要 发纪要 发记要 定责任 定责任 做流程
年办公室战略1.xl s
远洲三统一
统一的声音 统一的思想
统一的行动
远洲创造美好生活！
结果．

交换原则：结果是用来交换的，不能交换不叫结
果．

检查原则：结果是供人检查的，量化才能检查．
做结果方式

两大思维：
外包思维
底线思维

（1）外包思维 假如你出不来结果,我可以外包给别人做！
范例: 如果你做不好账,我就请个会计来做; 如果你审计不出来,我可以请审计师来做; 如果你设计不出来,我可以外请设计师来做; 如何你加工不出来,我请个技工来做; 如果你招聘不到人,我请人才中介来做;