【培训课件】客户投诉处理技巧
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客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
THANKS
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佳效果。
跟进并确保客户满意
定期跟进 定期与客户联系，了解解决方案的实施情况和效果，收集客户的 反馈意见。
解决问题
对于客户反映的问题或不满，及时采取措施进行解决或改进，确保 客户满意。
总结经验教训
对处理客户投诉的过程进行总结，分析成功和不足之处，总结经验 教训，不断提高处理客户投诉的能力和水平。
CHAPTER 04
CHAPTER 03
客户投诉处理流程
倾听并记录客户投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取他们的投 诉和问题。
详细记录
将客户的投诉内容和要求 详细记录下来，避免遗漏 重要信息。
确认理解
在记录过程中，向客户确 认自己对问题的理解，确 保信息准确无误。
道歉并确认问题
表示歉意
向客户表示歉意，承认可 能存在的问题或失误。
他人。
高客户满意度有助于树立企业良 好的口碑，提高品牌形象和市场
地位。
客户满意度与企业的长期盈利能 力密切相关，因为忠诚的客户更 可能长期与企业保持合作关系。
投诉处理对客户忠诚度的影响
及时、专业地处理客户投诉有 助于恢复客户的信任和忠诚度 ，避免客户流失。
积极处理投诉可以展示企业的 诚信和专业素养，增强客户对 企业的信任感。
换位思考，理解客户需求
总结词
为了更好地解决客户的问题，员工需 要站在客户的角度思考，理解他们的 需求和期望。
详细描述
员工应尝试从客户的角度看待问题， 了解他们的感受和想法，以便更好地 满足他们的需求。这样做有助于建立 信任和良好的客户关系，同时也有助 于提高客户满意度。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理技巧培训课件
调查分析
对投诉内容进行调查核实，分析问题原因及责任 归属。
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案并与客户沟通 确认。
实施解决方案
按照与客户确认的解决方案，积极跟进并落实处 理措施。
跟踪反馈
在处理完成后，对客户进行回访并收集反馈意见，确保 问题得到妥善解决。
接收与理解客户投
02
诉
有效倾听技巧
加强团队建设与培训
定期开展针对性的培训和团队建设活动，提高员工的服务 意识和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通与协作，形成内部合力，共同应对 客户投诉问题。建立有效的跨部门协作机制，确保客户投 诉能够得到及时、有效的处理。
THANKS.
跟踪改进效果
实施改进措施后，要跟踪其效果，确保问题得到有效解决 。
加强员工培训和素质提升
提高员工服务意识
通过培训和教育，增强 员工的服务意识和责任 感，使其更加关注客户 需求和体验。
加强专业技能培训
针对员工的专业技能进 行定期培训和提升，提 高其解决问题的能力和 效率。
建立激励机制
通过合理的激励机制， 鼓励员工积极处理客户 投诉，提高客户满意度 。
避免情绪失控
在处理客户投诉时，要控制好自己的情绪，避免因情绪失控而影响问 题的解决。
建立良好沟通氛围和信任关系
01
营造轻松愉快的沟通氛围
在与客户沟通时，要营造轻松愉快的氛围，使客户感受到被尊重和重视
。
02
倾听并理解客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和期望，以便更好地为客户提供
解决方案。
03
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的服务，建立起与客户之间的信任关系，使客户
对投诉内容进行调查核实，分析问题原因及责任 归属。
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案并与客户沟通 确认。
实施解决方案
按照与客户确认的解决方案，积极跟进并落实处 理措施。
跟踪反馈
在处理完成后，对客户进行回访并收集反馈意见，确保 问题得到妥善解决。
接收与理解客户投
02
诉
有效倾听技巧
加强团队建设与培训
定期开展针对性的培训和团队建设活动，提高员工的服务 意识和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通与协作，形成内部合力，共同应对 客户投诉问题。建立有效的跨部门协作机制，确保客户投 诉能够得到及时、有效的处理。
THANKS.
跟踪改进效果
实施改进措施后，要跟踪其效果，确保问题得到有效解决 。
加强员工培训和素质提升
提高员工服务意识
通过培训和教育，增强 员工的服务意识和责任 感，使其更加关注客户 需求和体验。
加强专业技能培训
针对员工的专业技能进 行定期培训和提升，提 高其解决问题的能力和 效率。
建立激励机制
通过合理的激励机制， 鼓励员工积极处理客户 投诉，提高客户满意度 。
避免情绪失控
在处理客户投诉时，要控制好自己的情绪，避免因情绪失控而影响问 题的解决。
建立良好沟通氛围和信任关系
01
营造轻松愉快的沟通氛围
在与客户沟通时，要营造轻松愉快的氛围，使客户感受到被尊重和重视
。
02
倾听并理解客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和期望，以便更好地为客户提供
解决方案。
03
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的服务，建立起与客户之间的信任关系，使客户
客户投诉处理技巧培训通用课件
提供个性化的解决方案
根据客户需求和偏好，提供个性 化的解决方案，提高客户的满意 度和忠诚度。
建立良好的客户关系
及时解决问题
通过良好的沟通和互动，建立信 任和忠诚度，提高客户满意度。
对于客户的投诉和问题，应及时 、有效地进行处理和解决。
展望未来客户投诉处理的趋势和挑战
数字化和智能化处理
随着科技的发展，客户投诉处理将更加数字化和智能化， 通过数据分析和人工智能等技术提高处理效率和客户满意 度。
多元化和复杂化的客户需求
随着消费者权益意识的提高和市场竞争的加剧，客户的需 求将更加多元化和复杂化，需要不断提升投诉处理人员的 专业素养和服务能力。
服务补救和关系修复
客户投诉处理不仅是解决问题本身，更是服务补救和关系 修复的过程，需要不断提升服务意识和沟通能力，以重建 客户的信任和忠诚度。
THANKS
03 保持礼貌
在回应客户时，保持礼貌和尊重，避免使用攻击 性或负面的语言。
情绪管理技巧
01
02
03
自我觉察
在处理客户投诉时，要意 识到自己的情绪状态，并 能够进行适当的调整以更 好地服务客户。
冷静应对
即使面对客户的愤怒或不 满，也要保持冷静，避免 被情绪左右，影响解决问 题的效果。
情绪释放
如果在处理投诉过程中感 到压力过大或情绪紧张， 适时进行放松和情绪释放 ，以保持良好的心态。
03 避免打断
尊重客户的表达，避免在中途打断客户，让客户 有机会充分表达自己的投诉和需求。
表达技巧
01 清晰明确
在回应客户投诉时，使用清晰明确的语言，避免 使用复杂的或专业术语，确保客户能够准确理解 。
02 正面回应
尽可能以积极、正面的方式回应客户，比如：“ 我们会尽快解决您的问题”，或“我们会提供满 意的解决方案”。
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训课件
是客户服务的关键
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
客户投诉处理技巧培训课件pdf
针对服务中存在的问题，积极改进服务 流程和标准，提高服务质量。
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
投诉处理技巧培训ppt课件
01
02
03
04
持续改进
定期对投诉处理流程进行审查 和优化，以更好地满足客户需
求。
培训拓展
开展更多关于客户服务、沟通 技巧等方面的培训，提高员工
综合素质。
团队建设
加强团队协作和沟通，共同提 升客户服务水平。
创新发展
探索新的客户服务模式和技术 ，以适应不断变化的市场需求
。
THANKS FOR
WATCHING
提升客户满意度
02
通过有效处理客户投诉，增强客户对企业的信任感和满意度，
从而增加客户回头率和口碑传播。
维护企业形象
03
良好的投诉处理可以维护企业形象，避免因处理不当而导致的
负面影响。
培训背景
客户投诉日益增多
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，客户投诉的数量逐渐增多 ，如何妥善处理这些投诉成为企业面 临的重要问题。
调动他人情绪
通过有效的沟通技巧和情感表达，调动他人的积极情绪，增强人 际关系的和谐与合作。
情感营销
运用情感营销策略，激发消费者的购买欲望和忠诚度，提升品牌 形象和市场竞争力。
05
案例分析
成功案例
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案例一：某航空公司客户服务投诉处理
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快速响应、有效沟通、积极解决
及时处理
尽快采取行动，避免问题恶化。
保持沟通
在整个处理过程中与客户保持沟 通，确保客户满意。
反馈结果
告知处理结果
向客户详细说明处理结果和后续 措施。
收集反馈
了解客户对处理结果的满意度，以 便改进。
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结，吸取教 训，优化流程。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
客户投诉处理技巧培训ppt课件
总结词
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
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客户投诉处理的基本技 巧
从倾听开始 认同客户的感受
20
处理客户投诉的技巧
处理投诉我们需要有 的观念：
客户是必须享受服务的
21
处理客户投诉的技巧
日常服务理念和心态训
练
服务
观念
技能
理念
关键
技巧
22
处理客户投诉的技巧 与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
23
处理客户投诉的技巧
站立迎接顾客，问候，安抚情绪
听
边听，边记下客户反应的问题
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
9
客服部结案
消费者投诉处理登记表
10
客诉处理流程
受理投诉、 接受投诉阶段
解释澄清阶段
处理流程
提出方案阶段
跟踪回访阶段
11
客诉处理流程
受理并接受投诉阶段
控制好自己的情绪并安抚顾客情绪 实事求是的判断客户投诉内容 提高处理问题的时限性和效率 注意对事件全过程进行仔细询问 认真详细记录客户投诉相关内容 判断处理此投诉的权限负责人 立即开始着手处理，首问负责制
16
客诉处理流程
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
17
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉的 原则 客户投诉处理的基本 18
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉 的怨
19
处理客户投诉的技巧
察
时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚
问
适当的询问相关问题
断
判断问题是不是出在我方和处理权限
定
处理投诉，或者定下解决问题的时间
礼貌的结束
24
处理客户投诉的技巧
听的内容
听的要求
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
12
客诉处理流程
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉，管理客户的期望
13
客诉处理流程
提出方案阶段
根据情况，提出权限内具体措施 向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝，坦诚自己能力权限 及时将相关信息传递给后台部门
缺少日常的心态训练， 28
其它需要注意的知识和细节
定金和订金 消费者权益保护法
29
其它需要注意的知识和细节
定金
《担保法》
具有法律依据效果，分 为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。
订金
订金在法律上是不明 确的，也是不规范的 订金不能产生定金所 有的四种法律效果， 更不能适用定金罚则。
《客户投诉处理技巧》
1
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
2
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析
2
标准化客户投诉处理流程
3
处理客户投诉的技巧
4
其它需要注意的知识和细节
3
客户投诉原因分析
客户离开的原因
产品太贵
质量太差
服务太差
4
客户投诉原因分析
客户为什么会投诉？
产品质量 原因导致 投诉
服务原因 导致投诉
处理技巧
•耐心倾听 •感同身受 •解决问题 •超越期待
7
客户自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉类型 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
处理技巧
•了解投诉本质 •解读顾客需求 •说明相关规定 •寻求解决途径
8
红星美凯龙标准化的客户投诉处理 流程
客户自身 原因产生 投诉
5
产品质量引起的投诉
案例 1
日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商 户拖延不换
处理技巧
•真诚的向客户道歉 •更换新商品 •给予一定的经济补偿
6
服务原因引起的投诉
案例 2
日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题 多次延期送货引起 投诉
顾客投诉
展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
消协等协调
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意
25
处理客户投诉的技巧
神态
眼 神
察
表 情
动作
26
处理客户投诉的技巧
問
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：
27
处理客户投诉的技巧
处理客户投诉的大忌
缺少专业知识，不能有 效和客户沟通
30
其它需要注意的知识和细节
消费者权益保护法
——一把悬在所有商家头 顶的德谟克利特之剑
31
其它需要注意的知识和细节
红星美凯龙商场的
其他相关政策：
对售出产品负全责
32
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！
33
14
客诉处理流程
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
15
客诉处理流程
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
从倾听开始 认同客户的感受
20
处理客户投诉的技巧
处理投诉我们需要有 的观念：
客户是必须享受服务的
21
处理客户投诉的技巧
日常服务理念和心态训
练
服务
观念
技能
理念
关键
技巧
22
处理客户投诉的技巧 与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
23
处理客户投诉的技巧
站立迎接顾客，问候，安抚情绪
听
边听，边记下客户反应的问题
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
9
客服部结案
消费者投诉处理登记表
10
客诉处理流程
受理投诉、 接受投诉阶段
解释澄清阶段
处理流程
提出方案阶段
跟踪回访阶段
11
客诉处理流程
受理并接受投诉阶段
控制好自己的情绪并安抚顾客情绪 实事求是的判断客户投诉内容 提高处理问题的时限性和效率 注意对事件全过程进行仔细询问 认真详细记录客户投诉相关内容 判断处理此投诉的权限负责人 立即开始着手处理，首问负责制
16
客诉处理流程
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
17
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉的 原则 客户投诉处理的基本 18
处理客户投诉的技巧
正确处理客户投诉 的怨
19
处理客户投诉的技巧
察
时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚
问
适当的询问相关问题
断
判断问题是不是出在我方和处理权限
定
处理投诉，或者定下解决问题的时间
礼貌的结束
24
处理客户投诉的技巧
听的内容
听的要求
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
12
客诉处理流程
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉，管理客户的期望
13
客诉处理流程
提出方案阶段
根据情况，提出权限内具体措施 向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝，坦诚自己能力权限 及时将相关信息传递给后台部门
缺少日常的心态训练， 28
其它需要注意的知识和细节
定金和订金 消费者权益保护法
29
其它需要注意的知识和细节
定金
《担保法》
具有法律依据效果，分 为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。
订金
订金在法律上是不明 确的，也是不规范的 订金不能产生定金所 有的四种法律效果， 更不能适用定金罚则。
《客户投诉处理技巧》
1
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
2
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析
2
标准化客户投诉处理流程
3
处理客户投诉的技巧
4
其它需要注意的知识和细节
3
客户投诉原因分析
客户离开的原因
产品太贵
质量太差
服务太差
4
客户投诉原因分析
客户为什么会投诉？
产品质量 原因导致 投诉
服务原因 导致投诉
处理技巧
•耐心倾听 •感同身受 •解决问题 •超越期待
7
客户自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉类型 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
处理技巧
•了解投诉本质 •解读顾客需求 •说明相关规定 •寻求解决途径
8
红星美凯龙标准化的客户投诉处理 流程
客户自身 原因产生 投诉
5
产品质量引起的投诉
案例 1
日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商 户拖延不换
处理技巧
•真诚的向客户道歉 •更换新商品 •给予一定的经济补偿
6
服务原因引起的投诉
案例 2
日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题 多次延期送货引起 投诉
顾客投诉
展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
消协等协调
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意
25
处理客户投诉的技巧
神态
眼 神
察
表 情
动作
26
处理客户投诉的技巧
問
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：
27
处理客户投诉的技巧
处理客户投诉的大忌
缺少专业知识，不能有 效和客户沟通
30
其它需要注意的知识和细节
消费者权益保护法
——一把悬在所有商家头 顶的德谟克利特之剑
31
其它需要注意的知识和细节
红星美凯龙商场的
其他相关政策：
对售出产品负全责
32
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！
33
14
客诉处理流程
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
15
客诉处理流程
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例