卓越绩效管理模式-以顾客和市场为中心
卓越绩效管理模式(PPT 58页)
共同的目标
信息的交流
和君创业
2019/10/18
H&J VANGUARD
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创造价值的三素
土地 劳动 资本
法国经济学家J.B.萨伊提 出了第四要素： 企业家
企业的目的只有 一个适当的定义： 创造顾客。
和君创业
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企业的目的必须存
客户经济时代的到来 在于企业本身之外
IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！
“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！
服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送 去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而 不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场 来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠 性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于 倾听用户意见。
场
• 产品和服务的特性
• 投诉管理过程
为
• 信息和数据应用
中
• 建立关系及增加业务 顾客满意度测量 • 过程、测量及数据
心
• 顾客反馈
• 竞争及基准绩效
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以顾客和市场为中心
管理理念 卓越模式 案例点评
和君创业
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1.1 顾客与市场的了解－术
语和理论基础
现代战略营销的核心－STP理论 市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning
卓越绩效准则的实质和特点
卓越绩效准则当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准），引导企业实现卓越绩效的系统方法.“卓越绩效模式”是建立在一组相互关联的核心价值观和理念（前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理）的基础上，由七个部分组成。
就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”。
2。
卓越越绩效模式的特点：提高质量需要激励和引导市场竞争是提高质量的根本驱动力，企业通过竞争为顾客提供更高的产品和服务价值。
在此基础上，提高质量还需要激励和引导。
世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。
2.1 从产品、服务质量扩展到经营的质量卓越绩效模式作为质量奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。
产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量是在此基础上实现企业的综合绩效和永续经营的能力。
卓越绩效模式对企业的经营质量从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，成为当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。
2.2 聚焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40—45%。
但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。
2.3 关注比较优势和竞争能力的提升卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。
作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。
本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。
一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。
卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。
二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。
组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。
2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。
组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。
3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。
组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。
4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。
组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。
三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。
组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。
2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。
卓越绩效模式11项核心价值观
一、远见卓识的领导1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。
2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。
3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。
4、诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。
5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
二、以顾客为导向追求卓越1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚3、既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新5、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务6、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力三、培育学习型组织和个人1、组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化2、培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资3、学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分4、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习5、开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）6、强调学习的有效性四、尊重员工和合作伙伴1、在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境2、在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系3、建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力4、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求五、灵活性和快速反应1、电子商务的出现缩短了贸易距离和时间2、为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）3、为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性4、培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要5、时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进六、关注未来1、持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心2、要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素3、根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现4、为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）七、创新的管理1、创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值2、创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。
《卓越绩效评价准则》(2)
2.3 标准结构及其逻辑关系
1）标准的总体结构如图一所示
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.2 战略
4.4 资源
4.1 领导
4.3 顾客与 市场
4.7 经营结果 4.5 过程管理
4.6 测量、分析与改进
2）逻辑关系的说明
① 卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果。 ② 过程的目的是为了获得结果，结果是通过过程取得的，并为过程的改进 和创新提供机会。 ③ “领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“经营结果”，为组织 寻找机会。 ④ “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是动力 的源泉，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资 源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运 作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。 ⑤ “领导作用”三角，强调领导层重点集中在战略和顾客与市场上的重要 性。 ⑥ “资源、过程和结果”三角，强调职工和主要过程必须完成组织的任务， 创造经营结果。 ⑦ 中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明领 导与经营结果之间的核心关系 。
意义
4 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。质量以追求组织效率的 最大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。 5 更加重视以顾客为中心的理念。把以顾客和市场为中心作为组织 质量管理的第一项原则，卓越绩效把顾客满意和忠诚即顾客感知价 值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。 6 进一步实施可持续发展原则。制定战略时要把可持续发展的要求 和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加 以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素 的结果加以确认。 7 扩展了社会责任的内容。不仅要求阐述履行公共责任、公民义务 及恪守道德规范的作法，而且强调企业如何确保符合诚信准则，并 要求提供评价指标和测量方法，即不仅要求量化，更加强调实施的 治理。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式.它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范.2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式"提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
〈卓越绩效评价准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、公司、公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
2001年起，质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
<卓越准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
卓越绩效评价准则 07 了解顾客与市场
卓越绩效评价准则07 了解顾客与市场“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。
通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。
图1显示了组织对“顾客与市场”条款所应关注的重要方面，说明了对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。
也只有通过这样的途径，组织才能在实现顾客满意和顾客的忠诚的基础上，获得市场的竞争优势。
在解读本章条款的要求过程中，应重点掌握以下方面。
一、细分市场是一个动态的过程《准则》4.3.1a）要求组织说明“如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
”在客观现实中，同样的产品可以有不同的顾客，因此这就需要我们根据产品/服务的不同特性，根据组织的发展战略、资源能力以及绩效期望等方面的不同情况对市场进行细分。
市场细分的大致过程有以下几个基本步骤：1）按照组织的发展战略，选定产品或服务的市场范围；2）了解并明确顾客的主要需求；3）确定分市场，掌握并了解分市场的特点；4）测量各分市场潜在顾客的需求量；5）分析、预测市场的总需求量；6）结合其他环境因素预测发展趋势。
由于市场环境是动态的，顾客的特性（如年龄、性别）、顾客心理、行为、顾客地位（中间商，还是最终消费者）、消费水平等等也都在随着时间的变化而变化。
因此，无论组织对于细分市场的方法和程序上有哪些不同，都不能忽视过程的“动态”特征。
在分析过程中，组织对竞争对手的顾客和其它潜在顾客（包括未来的顾客）的了解也应当是动态的。
由于市场细分能够为下一步进行的市场定位以及组织最终的战略决策提供有效的依据，因此可以说，掌握市场细分的“动态”特征，对提高市场细分的准确性，降低组织战略制定的风险，以及增强组织的应变能力等方面，有着极其重要的作用。
二、市场定位的重点应突出差异化《准则》4.3.1b）要求组织说明“如何了解关键顾客的需求和期望……”。
卓越绩效管理体系设计
加强知识产权保护和管理，确保技术创新成果得到合理利用和保护 。
04 卓越绩效管理体系的实施 与监控
实施方案与计划
制定实施方案
明确管理体系的构建目标、实施范围和时间安排，确 保资源充足。
制定详细计划
根据实施方案，制定具体的执行计划，包括人员分工 、任务分配和进度安排等。
培训与沟通
组织内部培训和沟通会议，确保员工对卓越绩效管理 体系有充分了解和认识。
培训与沟通
培训计划
制定培训计划，针对不同层次员工开展培训，提高员工对卓越绩效 管理体系的认识和执行力。
沟通机制
建立有效的沟通机制，确保员工之间的信息传递畅通，及时解决问 题和改进意见。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时调整培训计划，确保培训效果最大化。
提升组织社会形象
卓越绩效管理的实施有助于组织 履行社会责任，提升社会形象， 增强组织的社会影响力。
卓越绩效管理的实施步骤
策划和制定战略
分析内外部环境，制定符合组 织战略目标的战略计划。
实施过程管理
通过有效的过程管理，确保各 项工作的顺利进行，实现预定 目标。
制定卓越绩效准则
根据组织的特点和发展需求， 制定符合自身实际的卓越绩效 准则。
质量管理体系建设
建立完善的质量管理体系，确保产品和服务质量符合标准要求， 提高客户满意度。
持续改进机制
建立持续改进的机制，鼓励员工发现问题、提出改进意见，不断 优化和提升组织绩效。
创新与技术管理
创新氛围营造
鼓励创新思维和行为，提供创新资源支持，建立容忍失败的文化 氛围。
技术研发与引进
加大技术研发和引进的投入，保持技术领先优势，提升产品和服务 竞争力。
X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理
要素 ” 。 其 中“ 领导三要 素” 强调高层领导在组织所处 的特定环境 中 ，通过制定 以顾客 和市场为 中心 的战略 ，为组织谋划长远未 来， 关注的是组织如何做正确 的事 。 而“ 结果三要素” 则强调如何
充分调动组织 中人 的积极性和能动性 ，通过组织 中的人在各个 业务流程 中发挥作用和过程管理 的规范 ，高效地实现组织所追
叶片 、 核 电叶片 、 燃气轮机叶片 。
Ｘ公 司是我 国大型 电站汽轮机叶片专业化制造企业 ，具有 三十多年叶片 的专业制造经验 ，是在全球范围内为数不多的同
时具有 叶片锻造能力和机械加工能力的企业。经过过去三十年 特别是 过去十年 的高速发展 ， ｘ公 司已经成为 国内最 大的 电站 叶片专业化 制造 商 ， 然而， 随着 国 内市场 日趋饱和 ， 行业 内产 能 过剩 ， 企业在市场开拓方 面面临着极大的挑 战。 虽然 ｘ公司国内
Ｘ公 司在顾 客与市场方面的卓越绩效 管理
杨 东东
（ 东 南大 学 经济 管理 学院 ， 江 苏 南京 ２ １ ０ ０ ９ ６ ）
摘 要： 随着全球 经 济增长 步伐 明显放 缓 ， 全球 经 济整体 处 于衰 退期 ， 经济环 境 中的不 确定 、 不稳 定的 因素明显 增 多 ， 企业 间的 竞
１ 、 确定顾客群和细分市场 （ １ ） 市场与顾客细分 。 公 司围绕叶片专业化 目标与专业化 的 特点对顾客与市场进行了多维度划分。
①从产品的顾客区域维度要求 主要分为 国内电站和海外 电
站市场 ； 在两 块 区域 市 场 中 ， 我 们始 终 关 注关 键 顾 客 不 同的 需 求
争 已从 强调 单纯 的产品质 量 的范 围延 伸到 了企业整 体经 营质量好 坏 的范畴 。 ｘ 公 司面对如 此严 峻的形 势 ， 为 了在 全球 经济一体
浅谈如何在电力企业中推行卓越绩效管理模式
浅谈如何在电力企业中推行卓越绩效管理模式摘要：在卓越绩效持续推进过程中，通过全方位全过程多环节在企业的管理理念、体系、过程、活动、科研和技术的各层面详细部署实施各项工作，卓越绩效管理模式的运用是需要坚持才能看到明显的成效，公司在实施卓越绩效模式后，指导企业持续提升公司管理水平，使公司不断走向卓越。
基于此，本文主要分析了如何在电力企业中推行卓越绩效管理模式。
关键词：卓越绩效模式；企业管理；运用1卓越绩效模式概述卓越绩效模式指的是以顾客作为导向，追求卓越绩效管理理念的管理模式，是当前国际比较认同的一种管理工具。
卓越绩效模式的内涵十分丰富，包括领导、顾客与市场、战略、测量分析改进、人力资源、过程管理以及经营结果等诸多方面。
卓越绩效模式具有以下特征。
其一，以顾客为中心。
卓越绩效模式将以顾客与市场为中心当作质量管理的第一原则，要求公司把顾客感知价值当作关注的焦点。
其二，质量对组织绩效的增值和贡献。
卓越绩效模式即卓越绩效评价准则，引导公司追求卓越绩效。
质量不仅是产品质量、服务质量和工作质量，也代表着卓越的经营质量，为此，公司需追求全面质量。
其三，系统思考与整合。
公司开展经营管理就是为了创造顾客价值，需要系统的经营过程。
其四，组织文化。
无论是追求卓越的绩效，还是系统思考与整合，都与企业文化有关，所以，公司需要加强企业文化建设[1]。
2深化推进卓越绩效模式意义2.1提升一流领航影响力卓越绩效模式的目标是瞄准标杆并超越标杆，以对标、追标、创标三个环节来实施标杆管理。
应以最迫切、最关键的环节为切入点，研究制定对标方案和赶超路线图和实施进度表，明确改进的具体措施和路径，把目标任务分解落实到研产各个环节和岗位。
2.2提高公司管理现代化水平电力企业日常发展，需要坚持战略引领，将创新贯穿始终，管理实践在服务高质量发展中展现更大作为。
一是持续可靠供电，加快电网转型。
优化电网运行方式，筑牢“三道防线”，保持特大型电网安全稳定运行。
卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提 供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量， 以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度 和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润 。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定 企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社 交媒体等渠道收集顾客对企业 产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析 ，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对 产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品 牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市 场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运 营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现 企业的长期稳定发展。
感谢您的观看
THANKS
客手中。
加强售后服务，提供专业的技 术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针 对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品 。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解 决问题。
实施顾客忠诚计划
卓越绩效管理模式精华内容
卓越绩效准则当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准），引导企业实现卓越绩效的系统方法.“卓越绩效模式”是建立在一组相互关联的核心价值观和理念（前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理）的基础上，由七个部分组成。
就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”。
2。
"卓越越绩效模式的特点：提高质量需要激励和引导市场竞争是提高质量的根本驱动力，企业通过竞争为顾客提供更高的产品和服务价值。
在此基础上，提高质量还需要激励和引导。
世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。
2.1从产品、服务质量扩展到经营的质量卓越绩效模式作为质量奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。
产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量是在此基础上实现企业的综合绩效和永续经营的能力。
卓越绩效模式对企业的经营质量从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，成为当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。
2.2聚焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40—45%。
但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。
2.3关注比较优势和竞争能力的提升卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。
卓越绩效管理模式理解和认识
卓越绩效管理模式理解和认识卓越绩效管理模式是一种综合的组织绩效管理方法，它以顾客为导向，追求卓越绩效为核心目标。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。
卓越绩效模式的本质在于强化顾客满意意识，开展创新活动，以提高经营绩效。
在卓越绩效模式中，领导的作用至关重要。
领导者需要制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，并关注组织如何做正确的事。
同时，领导还需要营造一个激励创新、倡导学习、促进持续改进的环境，确保员工能够充分发挥其潜力。
战略方面，卓越绩效模式强调组织需要制定清晰、具有挑战性的目标，并确保这些目标与顾客需求和市场趋势保持一致。
通过不断地评估和调整战略，组织可以确保其始终保持竞争优势。
顾客和市场是卓越绩效模式的核心。
组织需要深入了解顾客的需求和期望，并以此为基础来改进产品和服务。
通过加强与顾客的沟通和互动，组织可以建立稳定的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度。
测量分析改进是卓越绩效模式中不可或缺的一环。
通过对组织内部和外部的数据进行收集、分析和利用，组织可以识别存在的问题和改进机会，并制定有效的改进措施。
这些改进措施不仅有助于提高组织的绩效水平，还可以为组织创造更多的价值。
人力资源是卓越绩效模式的重要支柱。
组织需要关注员工的成长和发展，提供必要的培训和支持，确保员工具备实现组织目标所需的能力和素质。
同时，组织还需要建立激励机制，鼓励员工积极参与改进和创新活动。
过程管理是卓越绩效模式中的关键环节。
通过规范和管理组织的业务流程，组织可以确保其产品和服务的质量和效率达到最高水平。
同时，过程管理还有助于提高组织的灵活性和适应性，使其能够更好地应对市场变化和顾客需求的变化。
经营结果是卓越绩效模式的最终体现。
通过实施卓越绩效管理模式，组织可以实现其在财务、市场、顾客满意度、内部运营和社会责任等方面的卓越绩效。
这些卓越绩效不仅有助于提升组织的竞争力和市场地位，还可以为组织创造更多的经济和社会价值。
卓越绩效模式介绍
结果
4.2 战略 80 分 4.1 领导 100 分
领导作 用三角
4.4 资源 120 分
资源、过 程、结果 三角
4.7 经营结果 400 分
4.3 顾客与 市场 90 分
4.5 过程管理 110 分
4.6 测量、分析与改进 100 分
23
6、我国《卓越绩效评价准则》的条款 、我国 卓越绩效评价准则
3
中国质量协会简介
使命：传播先进的质量理念、理论、技术、方法和工具，开展各 种形式的全国性质量推进活动，提供专业化的质量服务，为提 升个人的工作能力、组织的竞争能力和国家的可持续发展能力 做出贡献。 愿景：成为中国质量领域最权威、最有影响力的质量组织，不断 为国际质量领域的创新和发展做出新贡献。 核心价值观：质量、诚信、人本、创新。 核心业务：学术研究；质量培训与咨询；会员发展与服务；质量 认证；评比、交流、推进活动；用户评价；杂志书籍出版。 主要品牌活动：TOM普及教育、QC小组活动、全国质量奖、全 国六西格玛管理推广、全国现场管理星级评价、中国质量技术 奖、全国用户满意工程等
20世纪80年代，日本企业与产品在全球大获成 功，而同时美国的生产力在下降，美国产品在国 际市场上缺乏竞争力。 此后，美国对TQM的兴趣与日俱增，各界人士建 议设立一个类似日本戴明质量奖那样的美国国家 质量奖，帮助美国企业开展TQM活动，提高美国 的产品质量、劳动生产率和市场竞争力。 1983年9月，白宫生产力会议召开，呼吁在全国 公立和私营部门开展质量意识运动。美国商务部 部长马尔科姆·波多里奇极力支持，并帮助起草了 该法案的最初草稿。
4.4.2 财务资源（10） 4.4.3基础设施（20） 4.4.4 信息（20） 4.4.5技术（20） 4.4.6相关方关系（10） 4.5.1.1价值创造过程的识别 4.5.1.2价值创造过程要求的确定 4.5.1.3价值创造过程的设计 4.5.1.4价值创造过程的实施 4.5.1.5价值创造过程的改进 4.5.2.1支持过程的识别与要求 4.5.2.2支持过程的设计 4.5.2.3支持过程的改进
什么是卓越绩效模式
什么是卓越绩效模式卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是一种被广泛应用于组织管理领域的管理模式，它主要关注于提升组织绩效和价值创造能力，以实现长期持续的成功。
卓越绩效模式通常被认为是一种评估和提升组织绩效的框架，它能够帮助组织发掘自身的潜力和优势，同时也能够帮助组织克服困难和挑战，从而实现真正的卓越和成功。
卓越绩效模式一般由以下几个方面组成：1. 领导力：领导力是一种组织的核心能力。
卓越绩效模式关注于领导力的发展和提升，使组织能够建立一支高效、负责任的领导团队，实现组织目标和使命。
2. 策略：策略是组织发展的方向和目标。
卓越绩效模式重视策略的制定和执行，使组织的策略和资源得到最大化的利用，实现组织价值的最大化。
3. 客户导向：客户是组织价值的来源。
卓越绩效模式关注于客户体验和价值创造，使组织能够满足客户需求并建立长期的合作关系。
4. 绩效测量：绩效测量是卓越绩效模式的核心。
通过绩效测量，组织能够获得客观的数据和信息，发现业绩的强项和弱项，以便于组织提高绩效和效率。
5. 过程改进：过程改进是卓越绩效模式的关键。
通过对组织内部的工作流程和系统的不断优化和改进，组织能够提高产品和服务的质量和效率，减少浪费和成本，从而实现更好的绩效表现。
通过以上几个方面的关注和实践，卓越绩效模式可以帮助组织在以下几个方面实现卓越表现：1. 组织创新和灵活性：卓越绩效模式通过发掘组织内的创新潜力和灵活性，使组织能够面对复杂多变的市场环境和挑战，快速调整和适应市场需求，实现长期的成功。
2. 组织文化和价值观：卓越绩效模式强调组织文化和价值观的建设和实践，使组织能够建立良好的企业形象和信誉，吸引更多的客户和投资者的青睐。
3. 组织效率和效益：卓越绩效模式通过优化内部流程和资源的利用，使组织能够提高工作效率和效益，减少成本和浪费，增加收益和利润。
4. 组织员工和管理人员的满意度和忠诚度：卓越绩效模式注重员工的培训和发展，使员工能够具备良好的专业素质和道德品质，在公司中取得高度的自我认同感和归属感，并对公司产生强烈的忠诚度和认同感。
卓越绩效-顾客与市场
目录
一、 顾客与市场 二、 顾客与市场的了解 三、 顾客关系与顾客满意
一、顾客与市场
顾客的重要性：顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食 父母… 几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性，特别是在充分竞争性的 行业。
我们应该如何做才能赢了顾客的芳心？ 我们应该如何做才能更好？
基本理念
顾客驱动：将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服 务质量、提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚 程度。
一、顾客与市场
标准对“顾客与市场”的要求
用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客 关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求 卓越。组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾 客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率。
供服务、维修和翻新解决方案来支持客户）
（4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准；
一、顾客与市场
现代战略营销的核心——STP理论 S： segmenting 市场细分 T： targeting 选择目标市场 P： positioning 产品定位
一、顾客与市场
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
顾客类别
目标市场和顾客及产品定位分析
目标市场
国内市场
国外市场
顾客类型
关键顾客
沿海
欧洲、北美、
长江干线（大客户）
新加坡
主机配套厂 经销商 航运公司
沿海
东南亚、秘
一般顾客
长江干线（零散客户） 鲁、巴西
卓越绩效领导发言稿
大家好！今天，我们在这里召开卓越绩效领导发言会，共同探讨和分享关于卓越绩效管理的理念和实践。
首先，我要感谢各位领导和同事们的辛勤付出，是你们的共同努力，才使我们的组织不断迈向卓越。
卓越绩效管理，是一种以顾客为中心、持续改进、追求卓越的管理理念。
它要求我们关注顾客需求，提高组织效能，实现组织长远发展。
以下，我就卓越绩效领导发言，从以下几个方面进行阐述。
一、树立以顾客为中心的价值观卓越绩效领导的首要任务是树立以顾客为中心的价值观。
我们要明确组织的使命和愿景，关注顾客需求，不断优化产品和服务，提高顾客满意度。
同时，我们要平衡各方利益，确保组织的可持续发展。
二、制定发展战略和目标卓越绩效领导要制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，明确组织发展方向。
我们要以市场为导向，不断调整和优化战略布局，确保组织在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、激发员工潜能，实现全员参与卓越绩效领导要调动、激励全体员工的积极性，实现全员参与、改进、学习和创新。
我们要关注员工成长，提供良好的工作环境和培训机会，让员工在实现组织目标的同时，实现个人价值。
四、诚信自律，树立良好形象卓越绩效领导要诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。
我们要以身作则，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
五、持续改进，追求卓越卓越绩效领导要不断追求卓越，持续改进组织管理和运营。
我们要关注市场变化，积极应对挑战，勇于创新，不断提高组织核心竞争力。
在此，我要对全体领导和同事们提出以下要求：1. 提高自身素质，增强领导力。
我们要不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质，以更好地引领组织发展。
2. 关注顾客需求，提升服务质量。
我们要深入了解顾客需求，持续优化产品和服务，提高顾客满意度。
3. 强化团队协作，共同推进卓越绩效。
我们要加强沟通与协作，形成合力，共同实现组织目标。
4. 营造创新氛围，激发员工潜能。
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管理理念
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企业存在的理由
•柏拉图的《理想国》
•亚当·斯密的《国富论》： 社会分工论
“看不见的手”能确保资源得 到最好的利用和发挥最大的效能。 而每一个人和每一个国家在经济上 的自身利益，在竞争激烈的市场上 将给所有的人带来最大的繁荣
顾
一 线 员 工
客
顾 客
顾 客
中层管理人员
高层管理人 员
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例： IBM的“信念”
随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前， 在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服 务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达 了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签 订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。 ---《一个企业的信念》 IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！ “务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！ 服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送 去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而 不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场 来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠 性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于 倾听用户意见。
•科斯《企业的性质》： 企业内部交易论
•巴纳德《经理人员的职能》：
合作的意愿
共同的目标 信息的交流
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创造价值的三素
土地 劳动 资本
企业的目的只有 一个适当的定义： 创造顾客。
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1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
现代战略营销的核心－STP理论 市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning LGD营销策略 午餐Lunch 高尔夫Golf 晚餐Dinner
菲利普· 科特勒：营销 是一个长长的工作链， 其根本是“客户”。
德鲁克：营销就是使销售成为不必要
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1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
市场细分Segmenting
市 场 细 分 划 分 标 准
心 理 因 素 行 为 因 素
社会阶层 生活方式 个性
使用率 追求的利益 使用者状况 品牌忠诚度 对产品态度
下下、下上、中中、中上、上下、上上 简朴型、时尚型、奢华型、……… 被动、爱交际、命令型、………
从未使用、偶尔使用、经常使用 质量、服务、经济 从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视
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1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
选择目标市场Targeting 细 细 细 细 细 ….
分 市 场 1 分 市 场 2 分 市 场 3 分 市 场 4 分 市 场 5
美国最佳企业的特征---《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产
价值驱动
不离本行
精兵简政
宽严相济
《基业长青》：利润之上的追求
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例：海尔：用户永远都是对的
最行之有效！ WHY？
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1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
二级变量 地 理 因 素 人 口 因 素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 年龄 性别 家庭收入 职业 教育程度 媒体接触 划分标准 东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. 特大型、大型、中型、小型 东部地区、中部地区、西部地区 6岁以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65岁及以上 男、女 800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、……… 小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电视、广播、互联网、报纸、杂志
卓越绩效管理模式
以顾客和 市场为中心
Criteria for Performance Excellence
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以顾客和市场为中心
以 顾 客 和 市 场 为 中 心
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顾客和市场的了解
顾客和市场的了解 • 目标市场与顾客 • 顾客与市场的需求和期望 • 产品和服务的特性 • 信息和数据应用
法国经济学家J.B.萨伊提 出了第四要素： 企业家
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客户经济时代的到来
企业的目的必须存 在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 （或服务）才具有价值。 IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！ HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每 一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。 花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而 来。 AT&T：以顾客为焦点的服务。 江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利 润” 海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！
顾客关系和顾客满意度
顾客关系的建立 • 顾客的沟通机制 • 顾客沟通需求 • 投诉管理过程 • 建立关系及增加业务 顾客满意度测量 • 过程、测量及数据 • 顾客反馈 • 竞争及基准绩效
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以顾客和市场为中心
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企业的价值存于企业之外—客户与市场
美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公 司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的 结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协 作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员 工；四是激励与创新。
大量营销—古典可乐（不分阶层）
Mass Marketing
产品差异化营销—通用汽车（各种档次）
Product-Variety Marketing 目标市场营销—劳斯莱斯汽车（皇家气派） Target Marketing
例：戴尔计算机的大规模定制
2014-9-29
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宝洁与800免费电话
宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费 电话。1971年共接20万个电话，改良产品 的构想源于此。 技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩 尔、厄特巴克（麻省工学院）
我只生产黑 色的T型车
营销观念发展
2014-9-29
营销观念的历史发展 和君创业 (海量营销管理培训资料下载 )
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1.1顾客与市场的了解
市场营销--是个人和群体通过创造并同他人交换产品 和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 ---摘自菲利普。科特勒（美）《市场营销原理》 市场营销组合4P’s
企业与顾客之间的长期关系是关系营销 的核心的思想，客户关系在企业战略和 营销中具有重要的的地位与作用，而不 是单从交易利润的层次上考虑。 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、 对不断变化的客户期望迅速做出反映的 能力，是企业成功的关键。
2014-9-29
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1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特 征： （1） 企业将关注的重点由产品转向客 户； （2） 企业将仅注重内部业务的管理转 向到外部业务-顾客关系的管理（价值 链管理）； （3） 在处理顾客关系方面，企业从重 视如何吸引新的顾客转向到全顾客生 命周期（customer life-time）的关 系管理，其中很重要的一部分工作放 在对现有关系的维护上； （4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准 。
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1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战 略
经验导向 生产导向 市场导向 客户导向 以客户 为中心 以市场 为中心 以战略 为中心 客户发展 战略
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