卓越绩效管理模式资料
卓越绩效管理模式
卓越绩效管理模式绩效管理是一种连续、系统的管理过程，旨在提高组织的业绩和员工的工作表现。
卓越绩效管理模式是一种以卓越为目标的绩效管理模式，通过激励、设定目标、评估和奖励等措施，旨在鼓励员工不断创新、提高工作效率和质量，从而帮助企业实现卓越绩效。
下面我们就来详细了解一下卓越绩效管理模式。
一、目标设定卓越绩效管理的第一步是设定明确的目标。
这些目标必须直接与企业的战略和业务计划相关，同时还必须明确测量结果的指标。
这样，员工才能了解自己需要为实现公司的目标做何努力，同时也知道自己的工作表现将如何被衡量和评估。
二、员工参与卓越绩效管理需要员工参与决策过程。
员工需要对任务、目标和要求进行讨论，并确定完成这些任务的策略和行动计划。
员工也需要与管理层相互协作，确保目标的实现。
三、评估评估是卓越绩效管理的关键环节。
在评估员工表现时，管理层需要根据员工工作表现和目标实现情况给予适当的反馈和奖励。
这些反馈和奖励需要及时、公正、清晰地表达出来，同时需要考虑员工的个人情况和背景，以使员工感受到公平和认可。
四、绩效提升提升绩效是卓越绩效管理的核心目标。
管理层需要为员工提供必要的培训和支持，以支持他们实现业务目标。
同时，管理层还需要鼓励员工创新，寻求改进思路，以提高工作效率和质量。
五、流程优化卓越绩效管理不仅关注个人表现，还关注整个流程，力求将流程优化到最佳状态。
管理层需要持续地改进流程，从中发现和去除瓶颈和低效环节，以实现卓越绩效。
六、激励管理层需要为员工提供适当的激励措施，以激励员工对工作的投入和创新。
这些激励措施可以是直接的、基于成果的奖励，如奖金和升迁；也可以是间接的激励，如公开赞扬和鼓励员工向上贡献的机会。
七、持续改进卓越绩效管理需要持续的改进和调整。
面对不断变化的环境和需求，管理层需要不断地调整目标设定、流程优化和激励措施，以适应企业的发展和变化。
综上所述，卓越绩效管理模式是一种企业实现卓越绩效的有效模式。
通过设定目标、员工参与、评估、绩效提升、流程优化、激励和持续改进等环节，卓越绩效管理可以激励员工的工作投入和创新，从而帮助企业取得卓越的业绩和市场表现。
卓越绩效管理模式,不学你就OUT了【强烈推荐】
卓越绩效管理模式，不学你就OUT了【强烈推荐】卓越绩效管理模式卓越绩效模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
什么是卓越绩效管理1、美国国家质量奖（MBNQA）的定义：组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够：1）为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。
2）提高组织的整体绩效和能力。
3）实现组织与个人的学习。
卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而指导行动计划提供了一种框架结构和评价工具。
2、中国国家标准（GB/T 19580）的定义：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
为什么要实施卓越绩效模式1、一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系；2、一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理模式；为顾客提供不断改进的价值，不断取得市场成功；提高组织的整体绩效和能力；促进组织与个人的学习；注重关键经营结果：（顾客与市场结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任结果。
）；注重相关方利益均衡与协调。
3、一种知己解彼、科学评价的评价基准它有助于组织解决下列问题：如何正确、全面、客观地评价自己？如何正确应对竞争市场和竞争对手？如何正确辨析行业或业务标竿？如何正确测量、分析和改进绩效？如何正确识别改进的方向？如何制定并实施改进行动计划？4、一种广泛适用的现代经营管理体系既适用于制造业，也适用于服务业；既适用于大型企业，也适用于小型企业；既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业；既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体、NGO等非赢利组织；既适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差距和前进方向；着重于共同、普遍的需求和结果，不强求具体的程序、方法、工具、技术或组织结构。
卓越绩效管理模式
卓越绩效管理模式实践与应用
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01 卓越绩效管理模式概述
卓越绩效管理模式的基本概念
• 卓越绩效管理模式（Performance Management Model）是一种综合性的管理模式，旨在通过系统地规 划和实施，提高组织的整体绩效
• 追求卓越绩效可能导致忽视组织 文化和价值观，影响组织的凝聚力 和员工满意度 • 需要在关注绩效的同时，注重组 织文化和价值观的建设，以提高组 织的凝聚力和员工满意度
卓越绩效管理模式可能 成本较高，影响组织的
经济效益
• 由于卓越绩效管理模式需要投入 大量资源进行绩效测量、评估和改 进，可能导致成本较高 • 需要在关注绩效的同时，控制成 本，提高组织的经济效益
有助于提高企业创新能力，增强企业的竞争力
• 鼓励员工创新，为创新提供资源和支持 • 通过持续改进和创新，适应不断变化的市场环境和竞争态势
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卓越绩效管理模式的优势分析
有助于提高组织绩效，实现组织战略目标的达成
• 通过战略规划、目标设定、绩效测量和评估等手段，确保组织战略目标的实现 • 通过绩效激励和改进，提高员工的工作积极性和创新能力，提升组织绩效
有助于提高员工满意度，降低员工流失率
• 关注员工成长和发展，提供培训和发展机会，帮助员工提升技能和素质 • 通过激励政策和改进计划，激发员工的工作积极性和创新能力，提高员工满意度
理模式的适用范围
• 利用大数据技术分析绩效数据， 发现组织及员工的优点和不足 • 利用人工智能技术进行绩效评估 和改进，提高绩效管理的精确性和 效率
卓越绩效管理模式简介（精选5篇）
卓越绩效管理模式简介（精选5篇）第一篇：卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式简介一、卓越绩效模式的来源卓越绩效管理模式是落实企业进行系统管理的模式，也是企业将卓越绩效评价标准落实到全体员工的必要手段、是当今企业应对市场竞争最有效的管理工具和方法，卓越绩效管理模式产生于美国的“国家质量奖（波多里奇国家质量奖）”，是中外企业成功的经验；因建立此管理模式的企业能连续3年各项指标取得25%以上的增长。
因此，美国政府在1997年更名为“卓越绩效标准”（美国国家标准）。
成为企业竞争优势的标志。
目前全世界已有70多个国家正式采用并大力推广卓越绩效管理模式，中国国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会2004年8月30日发布GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/T 19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》2005年1月1日正式实施。
2005年开始，我国国家质量奖的评定采用此标准。
二、卓越绩效管理模式产生的背景1、应对市场变化——市场过饱和，消费者的觉悟日益提高，满足个性化的市场需求成为企业能否成功地重要标志。
2、美国针对日本在1951年设立的戴明奖，提高国家竞争力，帮助企业实现世界级的卓越标准，使企业具备参与国际化竞争的能力。
3、企业没有发展方向、缺少目标。
4、企业领导者作用、定位不明确。
5、解决企业发展思路的问题。
6、众多的管理方法使得企业不知所措（赢在执行、细节决定成败、学习型组织、六西格玛管理、全面质量管理、石川馨过程模式、戴明圆环等等）。
7、如何将管理作为系统工程（领导、战略、文化、执行力、团队、过程控制、资源、持续的改进提高等等）。
8、克服传统职能管理带来的企业通病。
1）机制不灵活，对频繁的市场变化反应迟钝2）面对激烈的市场竞争束手无策3）官僚主义的麻木不仁4）工作取悦上司，不能以顾客作为各项工作的中心5）集权与分权无法兼顾，一集就死，一放就乱6）极高的间接管理费用7）工作资源的分配缺乏公平和效率8）因循守旧，缺乏创新9）无人负责，权力和责任的界限混淆不清10）指标不能落地，目标无法落实11）人浮于事，调动人的积极性没有“良方”，员工没动力12）绩效考核流于形式，无法评估员工真实的业绩和能力13）薪资无法发挥导向、凝聚、激励作用14）部门利益至上，团队执行力差15）制度不好用，人情大于法制，企业无法实现良性自运转三、卓越绩效管理模式的特点1、四化一满意目标指标化，指标数字化，管理模式化，模式个性化。
卓越绩效管理知识概述
领导者需要具备卓越的领导能力和高超的战略规划水平， 将组织的战略目标与员工的个人发展紧密结合，激发员工 的积极性和创造力，共同推动企业的持续发展和成功。
组织文化与变革管理
总结词
组织文化与变革管理是卓越绩效管理中不可或缺的一 环，对于培养企业核心竞争力具有重要意义。
详细描述
组织文化是企业的灵魂和核心价值观的体现，对于员工 的思维方式和行为模式产生深远影响。建设积极向上的 企业文化，能够增强员工的归属感和忠诚度，提高工作 积极性和效率。同时，变革管理也是必不可少的环节， 随着市场的不断变化和企业的发展壮大，组织需要进行 相应的变革以适应新的环境。变革管理需要充分考虑员 工的利益和情感需求，采取合适的策略和方法，确保变 革的顺利进行。
市场与顾客关系
强调理解顾客和市场需求 以及竞争趋势对于保持和 提高顾客满意度的重要性 。
卓越绩效管理框架的构成要素
资源配置
强调合理配置各种资源对于支 持战略实施和业务运营的重要
性。
过程管理
强调建立有效的过程管理机制 对于提升组织的运营效率和效
果的重要性。
测量、分析与改进
强调建立测量和分析体系对于 监测和评估战略实施和业务运 营的效果，并采取相应改进措
数据驱动决策与信息管理
数据驱动决策
卓越绩效管理强调基于数据的决策制定，通过收集和分析数 据来评估组织的表现和绩效，为决策提供有力支持。
信息管理
为了实现数据驱动决策，组织需要建立完善的信息管理系统 ，包括数据收集、整理、分析和报告等环节，以确保数据的 准确性和及时性。
持续改进与创新发展
持续改进
卓越绩效管理强调持续改进的理念， 不断优化组织的流程、产品和服务， 以提高组织的竞争力和绩效水平。
卓越绩效管理模式培训课件
资源
总结词
资源是组织实现卓越绩效的保障，包括人力、物力、财力、技术等资源。
详细描述
组织应根据战略需求合理配置资源，确保资源的有效利用和最大化效益。组织应注重人才培养和引进 ，提高员工素质和能力。同时，组织应关注技术研发和创新，以保持技术领先地位和竞争优势。此外 ，组织还应合理控制成本，提高经济效益。
起源与发展
起源
卓越绩效管理模式起源于美国，最初 是为了提高企业的整体竞争力和经营 绩效。
发展
随着时间的推移，卓越绩效管理模式 逐渐在全球范围内得到广泛认可和应 用，成为许多国家和地区的国家标准 和国际标准。
核心价值观
顾客导向
组织应始终关注顾客的 需求和期望，以满足顾 客的要求为首要任务。
创新精神
信息共享与协同
实现供应链各环节的信息共享和 协同作业；建立供应链管理信息 系统，提高供应链管理的效率和 透明度。
创新管理
总结词
鼓励创新思维，提升企业核心竞争力
创新文化培育
建立鼓励创新的企业文化，激发员工 的创新意识和创造力；为员工提供创 新培训和学习机会。
04 卓越绩效常见问题与解决 方案
战略不清晰
详细描述
该企业在市场发生变化时，及时调整 战略方向，优化组织架构，创新业务 模式，加强内部管理，提高员工素质 ，最终实现了企业可持续发展。
某行业领导者的人力资源管理实践
总结词
该企业重视人才培养和激励，打 造高效团队。
详细描述
该企业通过制定科学的人力资源 管理制度，建立完善的培训体系 和激励机制，激发员工的创造力 和积极性，提高团队整体效率。
过程管理
总结词
过程管理是实现卓越绩效的关键环节， 它涉及到组织的各个层面和业务流程。
GBT1958卓越绩效管理模式
《卓越绩效管理模式》蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票。
课程背景卓越绩效管理模式源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，是一套以顾客为导向，追求卓越管理的管理理念和准则，其核心是强化顾客意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业管理水平，在激烈的市场竞争中取胜，是企业可持续发展道路上必须正视的问题。
2004年，我国制定并颁布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》，并于2012年改版，卓越绩效评价准则及其实施指南将有助于企业提升产品质量和管理水平，激烈和引导企业追求卓越经营，增强企业乃至国家整体竞争力。
本课程结合各行业开展卓越绩效管理的经验，以及培训专家多年的卓越绩效实践，将有助于学员熟练应用卓越绩效评价准则，全面提升企业绩效管理水平。
课程收益掌握卓越绩效评价准则及其实施指南的要求开展卓越绩效评价掌握管理体系整合和绩效提升的要点课程时间：5天，6小时/天授课对象：企业管理层、质量管理部门负责人、质量管理专责等授课方式：启发式讲授+互动式教学+小组练习+角色扮演+案例分析课程大纲时间内容第1天第一讲、卓越绩效模式的背景1.1 卓越绩效模式国家质量奖的由来1.2 世界三大质量奖1.3 质量奖在中国的发展第二讲、卓越绩效模式的实质2.1 卓越绩效的定义2.2 理解卓越绩效的关键要点第三讲、卓越绩效模式的价值3.1 GB/T19580卓越绩效模式的框架和内容3.2 十一项核心价值观及管理内涵3.3 评价准则的框架和三层结构3.4 卓越绩效模式标准的理解3.5 以系统的视野看待标准内在关系第2天第四讲、卓越绩效模式评分系统4.1 定性和定量评价4.2 卓越绩效评价的类型4.3 评分指南4.4 管理方法的成熟度第3天第五讲、全面认识绩效管理5.1 绩效管理的真实含义讨论：KPI指标5.2 目标提炼与分解练习：价值树分析5.3绩效考核表的设计练习：360维度评价5.4 绩效考核制度设计练习：制度可行性和有效性验证第六讲、如何成功导入卓越绩效模式6.1 导入培训和项目组建立6.2 内部自评师培训与自我评价6.3 学习和改进循环6.4 创奖准备工作第4天第七讲、管理体系整合及优化要点7.1 管理体系整合及优化的必要性7.2 理解相关方的需求和期望7.3 重新定义产品和（或）服务7.4 经营环境分析（SWOT，五力模型）7.5 制定战略及经营目标7.6 重新重建管理体系7.7 流程优化7.8 建立精益管理模式7.9 绩效评估7.10 获取知识及形成知识产权第5天第八讲、获奖企业优秀自评报告分享练习：编制自评报告7 课程总结书面考试+ 学习心得。
卓越绩效管理体系[5篇范例]
![卓越绩效管理体系[5篇范例]](https://img.taocdn.com/s3/m/6ce2ba4703768e9951e79b89680203d8cf2f6a75.png)
卓越绩效管理体系[5篇范例]第一篇：卓越绩效管理体系卓越绩效管理体系课程介绍：——让企业活力无限，让员工士气高涨员工希望“劳而有得”，企业希望“付出才有回报”，如何平衡这些关系，绩效是最佳的手段！所以，建立一套科学公平的绩效管理体系是关键所在。
本课程教您运用绩效管理工具，将其贯彻在工作过程中，从而使员工发挥最大能量创造最大价值！培训对象：人事经理，专业人事工作者、绩效主管、老板、总经理、董事长课程大纲：模块一：企业发展应以绩效为纲模块二：全面正确认识绩效管理模块三：绩效计划模块四：绩效管理重要环节-绩效辅导模块五：绩效管理实施焦点—绩效考核模块六：绩效考核常用方法——目标管理模块七：绩效考核常用方法——KPI体系模块八：绩效管理的生命线——绩效反馈与沟通模块九：绩效考核结果分析与运用模块十：绩效管理关键环节与成功要点课程收益：1.让员工知道企业希望他们做什么，怎样去做，必须做到什么程度2.让经理人及时发现员工不足并给予辅导和提升3.让经理人掌握绩效管理的内涵、流程、技巧4.让经理人掌握绩效考核的常用方法第二篇：基于卓越绩效模式的管理体系融合方法基于卓越绩效模式的管理体系融合方法美国生产力与质量中心（APQC）曾经对12家最优企业就应对21世纪质量的管理方法进行调查研究，结果显示标杆对比、卓越绩效模式和六西格玛管理被列为前3位。
当前，质量管理正向两极方向发展：一是向解决具体而又复杂的“大质量”问题的微观方向延伸，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格玛技术发展；二是向构造应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9001等合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效模式发展。
而这两个方向的最新发展，就成了当今质量管理的两个前沿领域，而且它们都不约而同地与组织文化和战略相链接。
本文将重点介绍基于卓越绩效模式的管理体系整合方法。
近年来，“追求卓越”、“卓越绩效模式”等名词术语正成为热点词汇，“中国质量奖”、“省政府质量奖”、“市长质量奖”等各级政府质量奖正在国内全方位的开展。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、公司、公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
2001年起，质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
<卓越准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
卓越绩效管理模式与评价报告
总结词
领导力是卓越绩效管理模式的核心，它 决定了组织的发展方向和战略目标。
VS
详细描述
领导者应具备远见卓识、战略思维和卓越 的决策能力，能够为组织制定明确、可行 的战略目标，并激励员工为实现这些目标 而努力。领导者还应营造积极向上的组织 文化，促进员工的成长和发展。
战略策划
总结词
战略策划是卓越绩效管理模式的灵魂，它为 组织的发展提供了指导和方向。
结果反馈与改进阶段
向组织高层领导和相关部门反 馈评价结果，提出改进建议等 。
准备阶段
确定评价对象、组建评价团队 、制定评价计划等。
报告撰写阶段
撰写评价报告、汇总分析结果 等。
组织角色与分工
明确评价团队各成员的职责和 分工，确保评价工作的顺利进 行。
04 卓越绩效评价报告的编写与发布
报告编写流程与内容结构
测量、分析与知识管理
总结词
测量、分析与知识管理是卓越绩效管理模式 的支撑，它为组织的决策和改进提供了数据 和信息支持。
详细描述
组织应建立完善的测量体系，收集和分析各 种数据和信息，以评估组织的绩效和竞争优 势。同时，组织还应重视知识管理，积累和
分享知识，提高组织的创新能力。
流程管理
总结词
流程管理是卓越绩效管理模式的保障，它确保组织的 业务流程高效、顺畅。
案例三：某公共服务组织的卓越绩效管理实践
总结词
公共部门人力资源管理
VS
详细描述
该公共服务组织重视人力资源管理，通过 选拔优秀人才、培训和激励措施，提高员 工的工作积极性和效率。他们还注重与社 区和公众的沟通和合作，提升公共服务质 量和效率。
06 卓越绩效管理模式的挑战与未来发展
当前挑战与问题
“卓越绩效管理模式”
“卓越绩效管理模式”一、卓越绩效的产生背景“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段（最新标准为GB/T19580-2012）。
引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。
二、卓越绩效的体系架构卓越绩效管理体系由“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、结果”7个部分组成，满分共计1000分。
其中，“领导、战略、顾客与市场”构成了牵引三角，为企业谋划长期的发展方向；“资源、过程管理、结果”构成了驱动三角，不断优化资源配置，规范过程管理，高效实现绩效目标；“测量、分析与改进”构成组织运作的基础，是连接前轮、后轮的车链，推动整个企业不断改进提高。
卓越绩效管理模式的总纲是“以卓越的过程取得卓越的结果”。
从4.1到4.6是企业“如何做”，解读“卓越的过程”。
4.7是企业“做的如何”，阐述“卓越的结果”。
卓越的过程共计600分，是按照“方法-展开-学习-整合”四个维度进行评价。
卓越的绩效共计400分，是按照“水平-趋势-对比-整合”四个维度进行评价。
4.1. 领导该条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
4.2. 战略该条款用于评估组织战略及其目标的制定、部署和进展情况。
4.3. 顾客与市场该条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
资料：08、第二章第四节卓越绩效管理模式
第四节卓越绩效管理模式《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则实施指南》GB/T19579-2012卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
制定这套标准的目的有两个。
一是用于国家质量奖的评价；二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
一、卓越绩效管理模式的实质和理念㈠卓越绩效管理模式的实质⒈强调“大质量”观由产品、服务质量扩展到工作过程、体系的质量，进而扩展到企业的经营质量。
⒉关注竞争力提升特别关注企业的比较优势和市场竞争力。
⒊提供了先进的管理方法⒋聚焦于结果卓越绩效标准强调结果导向，非常关注企业经营的绩效。
但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额。
⒌是一个成熟度标准不同于ISO 9000质量管理体系，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。
它不是规定了企业应达到的某一水平，而是引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。
【例】卓越绩效管理模式的实质可以归纳为()。
A.强调“大质量”观B.提供了先进的管理方法C.是一个符合性标准D.聚焦于结果E.关注竞争力提升【答案】ABDE㈡卓越质量管理模式的理念⒈远见卓识的领导；⒉战略导向；⒊顾客驱动；⒋社会责任；⒌以人为本；⒍合作共赢；⒎重视过程和关注结果；⒏学习、改进与创新；⒐系统管理。
二、《卓越绩效评价准则》的结构模式与评价内容根据系统原理，按照过程方法，《卓越绩效评价准则》从领导，战略，业主与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，结果等七个方面对评价的要求作出了规定。
其结构模式如下图所示。
㈠《卓越绩效评价准则》的结构模式其中的逻辑关系为：⑴在结构模式图中“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景情况。
⒋1、⒋2、⒋3、⒋4、⒋5、⒋6是有关过程的条日，⒋7是有关结果的条目。
卓越绩效管理模式1
两个要求
可达成 有挑战性
对于极具挑战性 的指标，企业 提供资源支持
比行业平均增长高出10%
全面绩效考核体系——KPI
行业标杆法
KPI目标值的拟定方法
接近行业平均水平——接近行业最高水 平——追求最好水平——跨行业类似活动 的最好水平
行业数据
上市公司资料 客户了解竞争对手
历史比较法
工作目标
3月15日 完成所有 仓库产品
的盘点
基于过程导向的绩效考核举例
权重
评分标准
完成情况(自述) 考核分
20%
多：每缺一类产品扣
10分；
快：按时完成得90分， 15日完成，没
推迟扣10分/天
缺，没盘错
好：每盘错一类产品
扣20分
折算分
全面绩效考核体系——GS
来源一：
上级安排的 主要任务
GS的来源
来源二：
IT
信息项目完成率；信息系统集成度；信息数据提供及时率；IT服 务满意度；计算机故障次数(时间)/数据差错次数……
全面绩效考核体系——KPI
平衡计分卡
客户
客户实现 才能保证 财务成功
客户
为了实现战略目标的成功， 我们要在客户实现上达到 什么样的标准以最终实现 作为核心目标的财务指标？
老板
财务
为了实现战略目标的成功， 我们要在财务上达到什么 样的标准？
要高效的管理——卓越绩效管理模式 “多，快，好，省”
绩效管理的重要性 企业目标体系 全面绩效考核体系 过程管理体系
激励体系
企业目标体系
是先有工作，还是 先有目标？
问题导向的管理
不可预见
被动工作 “救火”
卓越绩效管理模式
建立顾客关系管理系统
通过数据分析和挖掘，了解顾客需 求和行为，提供个性化服务和关系 维护。
顾客反馈与持续改进
收集顾客反馈，持续改进产品和服 务质量，提升顾客满意度和忠诚度 。
生产过程与供应链管理
设计生产流程
根据产品需求和资源状况，设计高效 的生产流程，包括生产线规划、工艺
流程优化等。
质量控制与安全管理
鼓励创新
营造创新氛围，鼓励员工提出新的管理理念和方法，不断优化管 理模式，以适应市场和竞争环境的变化。
创新文化
培养创新意识，将创新融入组织的价值观和文化中，鼓励员工积 极参与创新活动，推动组织持续发展。
05
卓越绩效管理模式的应用 与案例分析
企业成功案例分享
总结词
通过分享成功企业的案例，了解卓越绩效管理模式在企业中的实际应用和成效。
04
卓越绩效管理模式的评估 与持续改进
评估方法与工具
关键绩效指标（KPI ）
通过设定明确的绩效指标，如生 产率、质量、客户满意度等，对 管理模式进行评估。这些指标应 具有可度量性、可比较性和可改 善性。
平衡计分卡（BSC ）
一种综合性的评估工具，将组织 的目标分解为财务、客户、内部 业务过程和学习与成长四个维度 ，并制定相应的评估指标。
安排等。
风险管理
识别和分析潜在的风险因素，制定相应的 风险应对措施和预案，降低风险对组织的
影响。
成本控制与分析
建立严格的成本控制和分析体系，包括成 本核算、成本分析和优化等，降低成本和 提高效益。
投资决策与资产管理
根据组织战略和发展需求，进行投资决策 和资产管理，包括投资项目评估、资产购 置和管理等。
制定人力资源计划
卓越绩效管理模式的解读
策，促进政府管理和服务的整体提升。
国际卓越绩效管理模式的发展趋势与借鉴
数字化转型
随着信息技术的发展，国际卓越绩效管理模式正朝着数字 化转型的方向发展，利用大数据、人工智能等技术提升管 理效率和质量。
可持续发展
国际卓越绩效管理模式越来越注重可持续发展，将环境、 社会和治理因素纳入管理体系，推动企业实现长期价值创 造。
核心价值观与原则
核心价值观
包括顾客导向、员工参与、持续改进、创新精神和社会责任 等。这些核心价值观是组织追求卓越的基础和指导思想。
原则
卓越绩效管理模式包含七个方面的原则，包括领导作用、战 略策划、顾客与市场导向、信息驱动的运营管理、人力资源 管理、过程管理以及组织的内外部环境管理。这些原则是组 织实现卓越绩效的核心要素和指导方针。
织持续创新。
实施持续改进
通过收集和分析数据，发现潜在的 问题和改进点，持续改进产品、服 务和流程，提升组织整体绩效。
建立学习型组织
卓越绩效管理鼓励组织不断学习和 适应变化，培养员工的终身学习意 识，提高组织的应变能力。
提升员工参与度和满意度
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关注员工发展
卓越绩效管理关注员工的 个人发展，提供培训和职 业发展机会，激发员工的 积极性和潜力。
某知名企业的卓越绩效管理实践
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战略规划与实施
该企业将战略规划与实施作为卓越绩效管理的核 心，通过制定明确、可衡量的目标，确保企业战 略的有效落地。
员工激励与培养
该企业重视员工激励与培养，通过设立激励机制 、提供培训和发展机会，激发员工的积极性和创 造力。
顾客关系管理
该企业注重顾客关系管理，通过建立顾客满意度 调查、持续改进顾客体验等方式，提升顾客忠诚 度和口碑。
卓越绩效模式是当今最先进的管理模式
资源配置
根据计划需求，合理分配 人力、物力、财力等资源 ，确保计划的顺利实施。
风险管理
识别计划实施过程中可能 出现的风险和障碍，制定 应对措施。
资源配置与实施
资源整合
实施监控
整合内外部资源，优化资源配置，提 高资源利用效率。
对计划的实施过程进行监控，确保按 计划推进，及时调整偏差。
团队协作
加强部门间的沟通与协作，形成高效 的工作团队。
风险评估和管理
在决策过程中，组织还应注重风险评估和管理。通过对潜在风险进行识别、评估和控制，组织可以降 低决策风险、提高决策质量。同时，组织还应建立应急预案，以应对突发状况。
学习和创新
鼓励学习和创新
卓越绩效模式认为学习和创新是组织持 续发展的关键动力。组织应鼓励员工不 断学习新知识、掌握新技能，同时鼓励 创新思维和实验精神。通过学习和创新 ，组织可以不断适应市场变化、提高竞 争力。
、公正的评估。
激励措施
根据绩效评估结果，采取相应的激 励措施，激发员工的积极性和创造 力。
培训发展
关注员工成长与发展，提供培训和 发展机会，提升员工综合素质。
04 卓越绩效模式的应用与案例
CHAPTER
在企业中的应用
战略规划与实施
卓越绩效模式帮助企业制定并 实施战略，确保组织与市场变 化同步，提高竞争力和盈利能
某市政府部门
运用卓越绩效管理改进公共服务流程，提高了市民满意度，树立了 良好的政府形象。
某知名慈善机构
引入卓越绩效模式后，该机构的项目执行效率显著提升，筹款额大 幅增长，社会影响力扩大。
05 卓越绩效模式的挑战与前景
CHAPTER
面临的挑战
实施难度
卓越绩效模式要求企业具备全面的战略规划、组织架构、流程管理 和激励机制，实施过程中可能面临较大的难度和挑战。
卓越绩效管理模式培训
组织应对业务流程进行全面梳理和分析，找出存在的问题和瓶颈，进行优化和改进。同时，应鼓励员工进行创新 尝试，探索新的业务模式和技术手段，提高组织的竞争力和创新能力。
测量、分析与知识管理
总结词
测量、分析与知识管理是卓越绩效管理的支撑，通过对绩效指标的测量和分析，以及知识的管理和共 享，提高组织的绩效水平。
卓越绩效管理模 式培训
目录
• 卓越绩效管理模式概述 • 卓越绩效管理模式的框架与标准 • 卓越绩效管理模式的实践与应用 • 卓越绩效管理模式的挑战与解决方案 • 卓越绩效管理模式的案例研究
01
CATALOGUE
卓越绩效管理模式概述
定义与特点
定义
卓越绩效管理模式是一种全面质 量管理的方法，旨在帮助组织提 高整体绩效，实现卓越的经营效 果。
案例五
总结词
快速成长、灵活应变、团队协作、顾客为中心
详细描述
该创业公司通过建立和发展卓越绩效管理模式，实现了 快速成长和可持续发展，强化了团队协作和创新能力， 提高了客户满意度和市场占有率。
THANKS
感谢观看
特点
卓越绩效管理模式强调战略导向 、顾客驱动、数据分析和持续改 进，注重组织整体绩效的提升和 长期竞争力的培养。
卓越绩效管理模式的核心理念
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顾客至上
将顾客需求放在首位，以满足 顾客期望为目标，不断提高产
品和服务的质量和价值。
追求卓越
不断寻求改进和创新，以实现 卓越的经营效果和竞争优势。
促进可持续发展
卓越绩效管理模式注重长期发展，关 注社会责任、环境友好和员工福利等 方面，有助于组织的可持续发展。
增强竞争优势
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• ㈡框架图
• ㈢特征
• ⑼关注结果和创造价值
组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意 程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面 。通过为主要的利益相关方创造价 值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的 增长。
• ⑷尊重员工和合作伙伴
组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、 创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企 业员工满意。创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和 交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环 境。
组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合 作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务， 增强组 织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外 部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为 对方创造价值。
• ⑴大质量
① TQM的发展 “质量”不仅表示产品、服务的质量和工作质量，还涵盖全过程（包括经营策
划）。 特征
拓展了质量范畴 （微观层面、宏观和社会层面） 具有广义的管理跨度 （公司内部、供应链和相关方） 过程与结果统一 （重视生产、组织、合作过程，又重视预期结果） 系统管理的思想 固有特性和赋予特性的结合 （产品固有特性、环境赋予特性）
• ⑵更加强调以顾客为中心的理念 • ⑶更加强调系统思考和系统整合
表现为，强调组织整体性、一致性、协调性。 整体性：把组织看成一个整体，有共同战略目标和行动计划。 一致性：各条款间具有计划、实施、测量和改进（PDCA）目标的一致性。 协调性：各部门、各环节、各要素相互协调。
• ⑷更加重视组织文化的作用
• ⑺促进创新的管理
创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面 和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引 导，使创新成为学习的一 部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场 等管理方面的创新。
组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层 领导积极推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的激励制度；其 次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险的 企业文化，导致更多创新的机会。
• ⑵追求顾客导向的卓越
树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和 决定的。必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠 诚，并由此提高组织绩效。
既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导 向的卓越要体现在组织运作的全过程；要重视快速、热情、有效地解决顾客 的投诉 和报怨，留住顾客并驱动改进；要努力掌握新技术和竞争对手的发展， 为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变化和满 意度保持敏 感性，做出快速、灵活的反应。
企业经营价值观重要性
• ⑸更加强调坚持可持续发展的原则 • ⑹更加强调组织的社会责任
• ㈣核心价值观
• ⑴追求卓越的领导
领导力是一个组织成功的关键。组织高层应确定发展方向、价值观和长 短期绩效目标。要体现利益相关方的需求；确保建立组织追求卓越的战略、 管理系统、方法和激励机制；以自己的道德行为、领导力、进取精神为表率； 强化组织价值观和目标意识。对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过员 工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实 现产 品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更 好地履行社会责任和公民义务。
个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。 个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时 使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂 培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满 意度和创新能力，从而增强组织的市场应变能力和绩效优势。
• ⑻社会责任与公民义务
领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和 服务的生命周期 内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保 护资源。
履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。 公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、 改善商业道德和分享非专利性信息等。
• ⑸快速反应和灵活性
组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、 服务的改进速度。要简化工作部门和程序，采用具备快速转换能力的柔性生 产线；要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。
• ⑹关注未来
制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，例如 顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细 化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战 略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划 和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商 沟通，使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的 继续计划，创造新的机会。
十四、卓越绩效模式
刘*、张**、肖*、卢**
卓越绩效模式
目录
概述
定义 框架图 特征 核心价值观 作用意义
评价准则
评价要点
领导 战略 顾客市场 资源 过程管理
过程评分 结果评分 评分过程 测量分析改进 经营结果
一、概述
• ㈠定义
卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发 展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织 持续获得成功。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、 过程管理、经营结果等七个方面。