卓越绩效管理模式资料

• ⑼关注结果和创造价值
组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意 程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面 。通过为主要的利益相关方创造价 值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的 增长。
• ⑴大质量
① TQM的发展 “质量”不仅表示产品、服务的质量和工作质量，还涵盖全过程（包括经营策
划）。 特征
拓展了质量范畴 （微观层面、宏观和社会层面） 具有广义的管理跨度 （公司内部、供应链和相关方） 过程与结果统一 （重视生产、组织、合作过程，又重视预期结果） 系统管理的思想 固有特性和赋予特性的结合 （产品固有特性、环境赋予特性）
• ⑶重视组织和个人的学习
组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过员 工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实 现产 品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更 好地履行社会责任和公民义务。
个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。 个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时 使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂 培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满 意度和创新能力，从而增强组织的市场应变能力和绩效优势。
• ⑵更加强调以顾客为中心的理念 • ⑶更加强调系统思考和系统整合
表现为，强调组织整体性、一致性、协调性。 整体性：把组织看成一个整体，有共同战略目标和行动计划。 一致性：各条款间具有计划、实施、测量和改进（PDCA）目标的一致性。 协调性：各部门、各环节、各要素相互协调。
• ⑷更加重视组织文化的作用
• ⑸快速反应和灵活性
组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、 服务的改进速度。要简化工作部门和程序，采用具备快速转换能力的柔性生 产线；要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。
• ⑹关注未来
制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，例如 顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细 化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战 略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划 和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商 沟通，使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的 继续计划，创造新的机会。
企业经营价值观重要性
• ⑸更加强调坚持可持续发展的原则 • ⑹更加强调组织的社会责任
• ㈣核心价值观
• ⑴追求卓越的领导
领导力是一个组织成功的关键。组织高层应确定发展方向、价值观和长 短期绩效目标。要体现利益相关方的需求；确保建立组织追求卓越的战略、 管理系统、方法和激励机制；以自己的道德行为、领导力、进取精神为表率； 强化组织价值观和目标意识。
核心：强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。 《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580—2004）于2004年9月发布， 标志着我国质量管理进入一个新阶段。根据国情，作了以下补充和调整：强 调安全管理和软环境；体现科学发展观；诚信准则；评分权重调整。
• ㈡框架图
• ㈢特征
• ⑷尊重员工和合作伙伴
组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、 创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企 业员工满意。创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和 交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环 境。
组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合 作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务， 增强组 织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外 部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为 对方创造价值。
• ⑺促进创新的管理
创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面 和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引 导，使创新成为学习的一 部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场 等管理方面的创新。
组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层 领导积极推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的激励制度；其 次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险的 企业文化，导致更多创新的机会。
十四、卓越绩效模式
刘*、张**、肖*、卢**
卓越绩效模式
目录
概述
定义 框架图 特征 核心价值观 作用意义
评价准则
评价要点
领导 战略 顾客市场 资源 过程管理
过程评分 结果评分 评分过程 测量分析改进 经营结果
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一、概述
• ㈠定义
卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发 展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织 持续获得成功。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、 过程管理、经营结果等七个方面。
• ⑻社会责任与公民义务
领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和 服务的生命周期 内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保 护资源。
履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。 公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、 改善商业道德和分享非专利性信息等。
• ⑵追求顾客导向的卓越
树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和 决定的。必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠 诚，并由此提高组织绩效。
既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导 向的卓越要体现在组织运作的全过程；要重视快速、热情、有效地解决顾客 的投诉 和报怨，留住顾客并驱动改进；要努力掌握新技术和竞争对手的发展， 为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变化和满 意度保持敏 感性，做出快速、灵活的反应。