4S店汽车续保经验分享

• 保险业务带来的直接收益
• 推动保养及事故车的维修业务
二、如何做好续保？
续保业务管理 系统工程
要点一：设置足够数量 续保专员
核心措施！Leabharlann 要点二：明确续保业务 让利原则
要点三：合理制定续保 激励政策
要点四：落实续保业务 日常管理
要点五：注重续保长期发展的基础工作
续保业务的特点：续保为什么难做？
外部竞争 相当激烈
保险专员
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与 在 店
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同 时
进 行
客户来店维修保养时说 检查维修、支付费
车辆续保管理经验分享
2011年6月8日于福州
目录
一、开展保险业务的意义 二、如何做好续保
1、续保为什么难做？ 2、续保业务管理的系统工程 三、客户投保后的服务及管理 1、承保档案管理； 2、事故车回厂管理； 3、理赔管理； 四、2010年度续保业绩分享
一、开展保险业务的意义
• 保险公司的送修金额
４Ｓ店的投保金额
关
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费
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售后服务中的保险推荐
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售后服务人员
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各 阶 段 的 保 险 推
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售后服务接待 SC负责
对于热线接听人员：利于及时跟进，确保事故车回厂 对于管理人员：能够直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原 因以便采取改善措施。
三、客户投保后的服务及管理
2、事故车的接待管理
管理工具2: 《到店保险事故车战败登记本》
使用说明：记录对象是什么——哪些属于“战败”？
• 客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪） • 客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据） • 保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据） • SC服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）
提前50天将保单到期的客户名单交给续保专员
工作检查与指导
续保专员的跟进记录应填写于《续保跟进登记表》
保险主管根据《续保跟进登记本》的记录对续保专员 的工作进行检查指导
要点五：落实续保业务日常管理
2、续保管理工具（1）: 《续保跟进登记表》
作用： 对于续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪 对于保险主管：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导 对于4S店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公 司沟通、对市场做出快速反应
极少数忠诚客户：对4S店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内 续保，但通常也不会主动联系4S店办理续保
内部飞单 不易控制
售后/销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；
4S店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访 来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效
三、客户投保后的服务及管理
3、理赔管理
结束语 保险是汽车行业重要的一环。在消费者观念及保险市 场日新月异的今天，加强对保险工作专业化、精细化 管理对于提高效率、节约成本、提高创新能力、提高 服务水平，从而提高企业核心竞争力是十分必要的。
深圳龙华雷克萨斯
谢谢各位！
客户维系
有效维系保有客户，为客户提供代办车务工作并常组织客 户活动，为续保业务奠定良好的基础
三、客户投保后的服务及管理
1、承保档案管理
可作为次年续保的原始档案 便于各类统计：续保额度、各保险公司业务量等
三、客户投保后的服务及管理
2、事故车的接待管理
管理工具1: 《接报案登记本 》——表样和作用
作用：
明保养项目、报价
用、交车时
保险专员后续工作
续保发展的途径：设置续保专员
从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：
1、由于外部竞争激烈，因此，无论4S店的忠诚客户多不 多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只 有安排专人续保才能做到这一点；
2、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效 统筹4S店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流 失”。
要几个续保专员？ ——续保专员的合理数量：
按照平均每个客户跟踪三次，每个续保员平均每天20多个沟通频次 来计算，每150名有效保有客户就需要一名续保专员
要点一：明确续保业务的让利原则
续保业务利润分析——我们为什么做续保？
代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利； 事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格（根据车损赔 付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）； 客户维系带动关联利益：对保养、一般维修以及新车销售转介绍的带动
新车保险销售
提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传续保项目，利于次年续保开展
承保档案
本年新车保险档案及续保档案的健全，使4S店掌握全面的 客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展
服务口碑
通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务 口碑，增强客户对4S店服务的信任，利于次年续保开展
续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂; 4S店已无信息优势：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。 （实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面 八方的续保短信和续保电话）
客户心理 难以把握
大部分客户：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的 关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等 ，因此往往 会多方比较、精打细算 ；
种种困难导致4S店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心， 以致更加忽视在续保方面改善管理策略
汽车销售中的保险销售
售车人员
售车＋保险 专员
保险专员
保 险 洽 谈
险推
的专用
制
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保用保
作
同雷
费产险
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要点四：保险公司的政策支持
与保险公司紧密合作，推行多方位的客户服务及优惠政策同，使经销店 不增加成本的前提下，提升我们的续保量。 以下是与保险公司合作提供的部分礼品。
要点五：落实续保业务日常管理
1、续保常规工作三要点
短信通知 资料分配
运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传我店 的保险管家服务及续保业务
续保发展的途径：设置续保专员
专人续保 优势分析
压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作， 所以压力和动力都大大超过其他员工；
管理可行性问题：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时 跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；
跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更 多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势
要点三：合理制定续保业务激励政策
合理设置续保激励政策
续保率
小于60% 60%--69% 70%--79% 80%以上
奖金 ？ ？ ？ ？
单面未打折 另加200元/台
单面折扣一不得 低于8.5折，低于 8.5折的单不算提 成。
续保专员的任务由服务经理下发，续保客户资料提前60天下达给续保专员，由续保专员 整理续保客户资料，确定有效客户名单，并上报服务经理，作为续保率及完成的依据。
续保业务的让利原则
让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全 额让利→全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈； 保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额） 最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不 会有事故车维修利润以及联动收益的增长！
尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但 同时，我们也要清楚地知道，对于续保客户，4S店的底线应该是全额让利！
要点二：合理制定续保业务激励政策
合理设置续保激励政策的三项原则
激励的全面性：续保专员、保险主管、SC在续保业务中都能起 到各自的作用，所以激励政策应考虑到这三个岗位； 激励程度与岗位特征匹配：根据各岗位对于续保业务的贡献程 度来分配； 激励与让利相结合：由于续保让利具有一定弹性，所以将续保 激励与续保利润挂钩.
要点五：落实续保业务日常管理
2、续保管理工具（2）: 续保业务目标/实绩对照图
使用方法：
①预先设定每月续保目标；②每月更新上月实绩；③可根据实绩调整下月目标
2010年度续保业绩分享
2010年度完成续保台次总计为1662台，平均每月139台。
要点六：注重续保长期发展的基础工作
续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务 的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作：