前台接待礼仪
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• 按照意向等级大致分三种情况：
– 有意向的：（就是想给孩子选班的，打算让孩子学点东西的， 特意过来看看的，有认识的人在这学的）带到教学区参观环境。 目的，首先给家长一个良好的印象分数，显示出EF的专业和背 景的强大。
– 随便逛进来的：（没有明确报班意向，但孩子年龄刚好在最佳年 龄时期，）深刻了解一下家长为什么没有给孩子报班，是否有报 其他的兴趣班来初步判断一下家长的购买力及教育观念问题以方 便后面做课程介绍。如果报了一些兴趣班，例如钢琴，跆拳道， 说明家长对孩子早期的兴趣还是注重的，家里经济能力也是可以 的。CC应百度文库致询问报兴趣班的时间以方便后边推班级时间。如果 没报任何班呢，孩子年龄又不小了，例如8岁了没报过任何班，一 般情况下都是经济能力有些问题或者缺乏教育理念，那么在后边 的介绍中利用恐怖销售法及感动信任销售法。
• 家长上门咨询
• 前台：起立微笑迎接，询问确认是否给孩子进行咨询，孩子几岁了？ 引导家长稍坐到咨询室，填写 Walk in 登记表。
• 5分钟之内咨询师到前台，由前台引领介绍咨询老师给家长。 • 咨询师和小朋友家长打招呼后坐下进行咨询。 • 暖场 • 第一步： 暖场（破冰）您是第一次过来吗？ 是特意过来的孩子逛
• 按照到场人数大致分为：
• 一家三口都到场参加： 这种情况意向是非常强的，首先询问判 断时间是否充裕。了解掌握家长需求之后再进行介绍及参观环境。 家长带孩子的情况下CC一定要先和小朋友打招呼聊天，最好能够 博得孩子的喜欢。之后带到骄傲学区进行参观，紧接着进入到教室 进行我们的简单测试或者演示课件及介绍课程环节。
– 帮朋友的孩子或者亲戚家的孩子做咨询的：（CC要特别重视起来， 一般这种情况都是报暑期班或者就是同行业的探子稍微多些）从 家长的语气及问话的思路判断一下，一般探子的思路都非常清晰， 并且提前做好了准备想问的问题，不罢休的问完所有的问题。探 子的眼神一般都是飘忽不定，盯着宣传彩页翻来覆去的看。帮亲 戚家的小孩做咨询一般都姑姑姨妈等，确实是孩子要假期到北京 来过暑假。这种情况分两种方式对待，第一对于初步意向不错的， 可直接参观环境进行后期关单，孩子没带也可以，暑假班并不需 要一定带孩子过来，对于意向一般随便来看看的，可以给家长一 些神秘的感觉，体现出我们这里的高端学习环境及对每一个小学 员的认真负责，一定告诉家长每一个孩子报名前都需要进行测试， 才可以进入瑞思进行学习，不是所有的孩子都可以到EF学习的。
街路过？平时会经常过来吗？孩子几岁了？（确认基本信息）性格 挺活跃/安静的。之前有了解过EF吗？有没有认识的孩子在这边学 习的？ • 第二步：对孩子基本情况进行了解，了解需求点/痛点。孩子在哪个 幼儿园/学校？之前学过英语吗？学过哪些英语？感觉怎样啊？孩子 报什么兴趣班了吗？ • 第三步：了解家庭情况，判断购买力，距离及抗拒点。家住哪啊？ 幼儿园一般谁接送孩子啊？
• 参观环境 • 注意：？ • 可使用的销售工具？
• 理智型 （职业：律师、医生、会计） • 这类型的家长刚一开始接触的时候能明显的感觉到目的性是非常强，
眼神是非常坚定的，并且有杀伤力，问问题的思路非常清晰。 • 接待这类型的家长要求回答问题要非常的肯定，多余的话不讲，不
做任何承诺。在介绍EF的教材及特色的时候避免不与同类机构做 正面对比，不对其他机构做评价，参观环境的时候一定把图书馆和 机房的特色多说一些，附加服务是这类型家长也比较关注的。先询 问孩子如果能来EF上课的话哪些时间更合适，然后在介绍课程时 间设置和价格，在家长看到课程时间价格的时候保持安静，给家长 思考的时间，课程时间上我们可以帮家长做决定推荐的一个班级， 最终决定由家长做。切记不可强关。踢单的时候只踢一到两次就好。
• 单亲带孩子来了解的： 处理方法和A类一样。（单亲来的，CC更 占有优势，我们掌控家长的机会会比双亲到场的更容易一些，所以 对于单亲到场的无论如果也要关下定金，这样才能扩大关全的机会）
• 家长自己来的： （意向方面可参考第一类）家长自己来的首先要通 过和家长前期的了解，了解家长的需求或者痛点及今天来的目的是什 么。进行后便的介绍和关单环节。自己来的意向比较不错的可进行直 接关单，不论家长是否有带孩子是否需要孩子参加体验课，都要初步 试探性的进行关单信号，通过CC与家长的介绍，使家长感觉舒服， 产生信任之后进行关单（CC不要有一定让孩子参加DMEO课的心理 障碍，能关就关）。切忌不能强关！如果家长还是需要能带孩子来还 可以帮家长安排老师进行测试或者安排DEMO。安排体验课的时间以 尽可能的最快时间为好。能今天就今天！如在CC提出关单信号了家 长不是特别在意的，不要提前亮出课时表及价格单子呢，说辞可以是， 先看看孩子的基础和认知水平情况再做决定，也要看看还是是否能够 适应和喜欢这种教学方式，帮您安排一次试听和测试，测试完之后再 帮助孩子制定一个详细的学习计划。
• 犹豫型 （家庭主妇，学历低）
• 暖场环节： • 今天过来方便吗？（判断距离及是否开车来） • 孩子挺招人喜欢的，平时您带还是老人带？（判断以后送孩子负责人） • 爸爸今天怎么没有一起过来呢？平时工作是不是特别忙？（初步判断
购买力） • 孩子周末报哪些兴趣班了？（判断能够上课的时间
• 通过掌握了家长的需求点/痛点，来进行接下来的讲解。
Walk in接待流程
家长上门咨询 第一步，前台起立微笑迎接 第二步，前台询问并确认是否给孩子进行咨询 第三步，前台引导家长稍坐到咨询室，倒水 第四步，引导家长填写walk in登记表，并有前台在旁边引导填写 第五步，填写完后，前台拿回咨询表立即电话通知CC 第六步：CC接到前台电话后5-10分钟内必须到前台 第七步：到达前台后，前台引导把CC介绍给家长 第八步：CC进行正常介绍 第九步：CC在了解家长有意向的时候带家长参观环境 第十步：CC带家长参观完环境后进入到1教进行课程介绍 第十一步：CC进行关单 第十二步：关单没成功的CC拿资料给家长带走,预约活动，送至前台
– 有意向的：（就是想给孩子选班的，打算让孩子学点东西的， 特意过来看看的，有认识的人在这学的）带到教学区参观环境。 目的，首先给家长一个良好的印象分数，显示出EF的专业和背 景的强大。
– 随便逛进来的：（没有明确报班意向，但孩子年龄刚好在最佳年 龄时期，）深刻了解一下家长为什么没有给孩子报班，是否有报 其他的兴趣班来初步判断一下家长的购买力及教育观念问题以方 便后面做课程介绍。如果报了一些兴趣班，例如钢琴，跆拳道， 说明家长对孩子早期的兴趣还是注重的，家里经济能力也是可以 的。CC应百度文库致询问报兴趣班的时间以方便后边推班级时间。如果 没报任何班呢，孩子年龄又不小了，例如8岁了没报过任何班，一 般情况下都是经济能力有些问题或者缺乏教育理念，那么在后边 的介绍中利用恐怖销售法及感动信任销售法。
• 家长上门咨询
• 前台：起立微笑迎接，询问确认是否给孩子进行咨询，孩子几岁了？ 引导家长稍坐到咨询室，填写 Walk in 登记表。
• 5分钟之内咨询师到前台，由前台引领介绍咨询老师给家长。 • 咨询师和小朋友家长打招呼后坐下进行咨询。 • 暖场 • 第一步： 暖场（破冰）您是第一次过来吗？ 是特意过来的孩子逛
• 按照到场人数大致分为：
• 一家三口都到场参加： 这种情况意向是非常强的，首先询问判 断时间是否充裕。了解掌握家长需求之后再进行介绍及参观环境。 家长带孩子的情况下CC一定要先和小朋友打招呼聊天，最好能够 博得孩子的喜欢。之后带到骄傲学区进行参观，紧接着进入到教室 进行我们的简单测试或者演示课件及介绍课程环节。
– 帮朋友的孩子或者亲戚家的孩子做咨询的：（CC要特别重视起来， 一般这种情况都是报暑期班或者就是同行业的探子稍微多些）从 家长的语气及问话的思路判断一下，一般探子的思路都非常清晰， 并且提前做好了准备想问的问题，不罢休的问完所有的问题。探 子的眼神一般都是飘忽不定，盯着宣传彩页翻来覆去的看。帮亲 戚家的小孩做咨询一般都姑姑姨妈等，确实是孩子要假期到北京 来过暑假。这种情况分两种方式对待，第一对于初步意向不错的， 可直接参观环境进行后期关单，孩子没带也可以，暑假班并不需 要一定带孩子过来，对于意向一般随便来看看的，可以给家长一 些神秘的感觉，体现出我们这里的高端学习环境及对每一个小学 员的认真负责，一定告诉家长每一个孩子报名前都需要进行测试， 才可以进入瑞思进行学习，不是所有的孩子都可以到EF学习的。
街路过？平时会经常过来吗？孩子几岁了？（确认基本信息）性格 挺活跃/安静的。之前有了解过EF吗？有没有认识的孩子在这边学 习的？ • 第二步：对孩子基本情况进行了解，了解需求点/痛点。孩子在哪个 幼儿园/学校？之前学过英语吗？学过哪些英语？感觉怎样啊？孩子 报什么兴趣班了吗？ • 第三步：了解家庭情况，判断购买力，距离及抗拒点。家住哪啊？ 幼儿园一般谁接送孩子啊？
• 参观环境 • 注意：？ • 可使用的销售工具？
• 理智型 （职业：律师、医生、会计） • 这类型的家长刚一开始接触的时候能明显的感觉到目的性是非常强，
眼神是非常坚定的，并且有杀伤力，问问题的思路非常清晰。 • 接待这类型的家长要求回答问题要非常的肯定，多余的话不讲，不
做任何承诺。在介绍EF的教材及特色的时候避免不与同类机构做 正面对比，不对其他机构做评价，参观环境的时候一定把图书馆和 机房的特色多说一些，附加服务是这类型家长也比较关注的。先询 问孩子如果能来EF上课的话哪些时间更合适，然后在介绍课程时 间设置和价格，在家长看到课程时间价格的时候保持安静，给家长 思考的时间，课程时间上我们可以帮家长做决定推荐的一个班级， 最终决定由家长做。切记不可强关。踢单的时候只踢一到两次就好。
• 单亲带孩子来了解的： 处理方法和A类一样。（单亲来的，CC更 占有优势，我们掌控家长的机会会比双亲到场的更容易一些，所以 对于单亲到场的无论如果也要关下定金，这样才能扩大关全的机会）
• 家长自己来的： （意向方面可参考第一类）家长自己来的首先要通 过和家长前期的了解，了解家长的需求或者痛点及今天来的目的是什 么。进行后便的介绍和关单环节。自己来的意向比较不错的可进行直 接关单，不论家长是否有带孩子是否需要孩子参加体验课，都要初步 试探性的进行关单信号，通过CC与家长的介绍，使家长感觉舒服， 产生信任之后进行关单（CC不要有一定让孩子参加DMEO课的心理 障碍，能关就关）。切忌不能强关！如果家长还是需要能带孩子来还 可以帮家长安排老师进行测试或者安排DEMO。安排体验课的时间以 尽可能的最快时间为好。能今天就今天！如在CC提出关单信号了家 长不是特别在意的，不要提前亮出课时表及价格单子呢，说辞可以是， 先看看孩子的基础和认知水平情况再做决定，也要看看还是是否能够 适应和喜欢这种教学方式，帮您安排一次试听和测试，测试完之后再 帮助孩子制定一个详细的学习计划。
• 犹豫型 （家庭主妇，学历低）
• 暖场环节： • 今天过来方便吗？（判断距离及是否开车来） • 孩子挺招人喜欢的，平时您带还是老人带？（判断以后送孩子负责人） • 爸爸今天怎么没有一起过来呢？平时工作是不是特别忙？（初步判断
购买力） • 孩子周末报哪些兴趣班了？（判断能够上课的时间
• 通过掌握了家长的需求点/痛点，来进行接下来的讲解。
Walk in接待流程
家长上门咨询 第一步，前台起立微笑迎接 第二步，前台询问并确认是否给孩子进行咨询 第三步，前台引导家长稍坐到咨询室，倒水 第四步，引导家长填写walk in登记表，并有前台在旁边引导填写 第五步，填写完后，前台拿回咨询表立即电话通知CC 第六步：CC接到前台电话后5-10分钟内必须到前台 第七步：到达前台后，前台引导把CC介绍给家长 第八步：CC进行正常介绍 第九步：CC在了解家长有意向的时候带家长参观环境 第十步：CC带家长参观完环境后进入到1教进行课程介绍 第十一步：CC进行关单 第十二步：关单没成功的CC拿资料给家长带走,预约活动，送至前台