星级酒店员工培训手册(doc 120页)
五星级酒店完整培训手册
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台-；-您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合-；-使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了xx大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容-；-能帮助您尽快融入酒店的文化氛围-；-提高自身素养-；-成为一名合格的员工-；-为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础-；-不断增长才干-；-迎接挑战-；-创造辉煌的未来！经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况xx大酒店坐落于xx市开发区-；-距市中心仅有三公里-；-距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程-；-距济青高速公路仅15分钟车程-；-206国道、309国道贯穿市区-；-距火车站38公里-；-80分钟的车程即达济南、青岛机场-；-交通十分便利-；-成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业-；-8月8日全面开业-；-按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备-；-是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格-；-以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成-；-一栋主楼-；-三栋客房楼-；-一栋总统楼-；-一栋贵宾楼-；-一栋会议中心-；-一栋餐饮康乐中心。
占地110亩-；-建筑面积达48000平方米-；-建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)-；-包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅-；-超凡脱俗的中餐贵宾房-；-帝王气派的总统套房-；-先进的康娱设备-；-得天独厚的天然温泉浴-；-充满神秘激情的大富豪夜总会-；-专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面-；-酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨-；-学习借鉴国内外酒店的先进管理经验-；-提高酒店全面质量管理-；-结合酒店实际情况-；-建立了一套合理专业的组织架构-；-通过严格的培训-；-强化训练-；-如酒店每季度举办员工生日会-；-给过生日员工送上精美的礼品-；-每月一日在温泉广场举办升旗仪式-；-加强爱国主义及集体主义教育-；-定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐-；-形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
星级酒店全套培训资料(41个doc)35
星级酒店全套培训资料(41个doc)35客房规章制度一、关于员工考勤请假的规定：1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。
连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。
2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二、员工上班需佩戴工号牌1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。
2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三、值台的职责早班上班时间：8：00—15：001、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各3、4、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责夜班上班时间：22：00—次日8：001、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
1、按程序做好早晨接送客人工作。
2、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。
（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。
星级酒店完整培训手册.
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入温泉大酒店！温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
星级酒店培训资料全套.doc
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
五星级酒店前厅部培训手册
前堂操作手册目录一．总论FA 1—3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1—3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2—1—2 (4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1—8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1—16 （14-29）三．总台（订房)组操作规程FC 1—13 （30—60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30) 2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35—37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39) 5．接受房间预订FC 5-3 (40-42) 6．处理超额订房问题FC 6—2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45—47）8．散客人住之程序FC 8-1 (48—48）9．入住登记的目的，程序及容易出现的问题和对策FC 9—4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10—2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55—56）12．职员住房要求FC 12—1 (57—57）13．前堂夜班客房报告FC 13—3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1—3 （61—65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61—62）2.如何为客人留口信便条FD 2—1 （63—63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64—65）五．大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66—66)2.大堂副理记录本FE 2—1 （67—67）3.处理客人的投诉FE 3—2 (68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5—1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6—1 （73-73)（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9—1 (77-77）六．行李部操作规程FF 1—3 （78-72）1.行李部之职责FF 1—1 (78—78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79—80）3.行李的处理及保管FF 1—3 （81—82）七．总机操作规程FG 1—5 （P1-P8) 1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
培训星级培训手册
总经理办公室一星级培训领班应知应会培训手册目录第一章应知篇（共性）一、酒店的服务项目二、酒店的功能设施三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求七、安全常识八、《员工守则》基本规定篇九、理解企业的经营理念第二章应会篇一、培训领班岗位职责二、人力资源管理的涵义三、人事管理流程四、督导管理流程五、考勤、培训制度六、培训的含义及作用七、培训人员应具备哪些个性特质八、培训人员应具备的技能总经理办公室一星级培训领班培训手册第一章应知篇一、酒店的服务项目帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。
二、酒店的功能设施具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。
三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）董事长：许鹏许鸿财务总监：邓杰海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华海外海休闲大酒店总经理：刘建忠总办经理：刘珈齐客房、康乐部经理：苗埃宝前厅部经理：李越专业部经理：何秀琪保安部经理：刘炯财务部经理：康润兰营销部经理：高海鹏客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文康乐部主管：蒙国、陈龙前厅部大堂副理：张彦龙前厅部主管：马文明保安部主管：王晋春、马文明六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。
总体要求是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。
星级酒店员工培训
星级酒店员工培训以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费,保护生态环境和合理使用资源的饭店。
8.2.4服务质量要求i. 员工着装、举止1. 员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁；2. 员工上岗，主动提供服务；3. 女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须；4. 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。
5. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；6. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适.ii. 员工健康与卫生1. 员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证；2. 严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序；3. 注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
iii. 服务语言、礼节礼貌1. 讲普通话，语言简明清晰准确, 符合礼仪规范；2. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
2. 微笑服务，使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢迎光临！欢迎您再来！再见！对不起！3. 服务中表情自然，举止文雅大方；4. 主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。
iv. 员工职业道德、服务知识1. 尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益；2. 熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务；3. 遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
4. 上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的任何事情；v. 投诉处理1. 调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法；2. 属于住宿服务单位责任的，应当向客人赔礼道歉；需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字；3 与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；须向公安部门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理；4 对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。
ahh0110星级酒店员工培训手册
卷首语
的方法。
我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作 的每一位成员。 我们坚决地认为：培训是一个比胡乱指责职员更好
治理应该从那个地点开始,并连续下去……
**国际大酒店
培训内容一览 ✓ 第一篇 态度(Attitude) ✓ 第二篇 知识(Knowledge) ✓ 第三篇 技能(Skill)
酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待 客行业）。假如您不能用积极的态度激发出热情，您 也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无 缘。 案例
两个月往常，约翰在酒店客房岗位工作上专门有 顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错， 使经理专门动气，并严格批判了他。约翰对自己的愚 蠢十分动气。他认为晋升及被嘉奖看起来是不可实现 的了。这使他完全丧失了自信。
当情况进行顺利时，积极态度会自我加强，易于 保持。然而，只要活着，就永久会有情况显现来考查 你的积极心态。
成功者是那些能迅速复原积极态度的人。不能专 门快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都 会错过生活所赐予的许多珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题 的存在。这只意味着要努力过好每一天。
杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。 他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手 时，他大为震动。这一缺失不仅使杰伊的收入减少 了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使 杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让 竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的 积极态度。
我们如何样才能阻止他人偷走自己的积极态 度？下面是三条建议：
个性与态度
A03
积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此 没有什么争辩。许多有才能的人——包括那些拥有让 人仰慕的品质的人，不管在工作中依旧在个人一辈子 活里，都有可能专门孤单和不幸福，因为他们没有意 识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上 或精神上的优点（例如才能、聪慧、外貌、教育、家 庭或地位），忘掉了别人喜爱和愉欢乐观的人在一起。
星级酒店全套培训资料(41个doc)37
工程部管理实务部门慨述工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒店安全，为酒店节省能源等。
一、工程部主要职责：预防火警，保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度：1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报，干私事5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。
6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责：工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。
星级酒店完全培训手册
星级酒店完全培训手册发表日期:2009-06-07 18:47:04 作者:hrmzxd 本页面已被访问350次8、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。
29、厨师班后要清理炉灶内油垢。
30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。
易燃气体——煤气、氧气、氢气等。
第七章电话接听与服务一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
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星级酒店员工培训手册(doc 120页)***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店✓第一篇态度(At ti tude) ✓第二篇知识(Knowledge) ✓第三篇技能(Skill)A01－A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:✓解释什么是“态度”✓解释“态度”更新的含义✓对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议✓懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，问您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题请做一个具有挑战精神的人。
那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。
不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。
这只意味着要努力过好每一天。
什么是积极的态度A02 案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。
当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。
”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。
它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。
小结✓您的态度是您向他人表达出你的性情。
它也是您内心里看待事物的思维方式。
✓您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。
个性与态度A03✓人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。
您不能强调个性而对客人或同事不恭。
许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。
我们中大多数人却没有。
好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
✓积极态度在个性中发挥何种作用？☐平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。
☐您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。
☐也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。
可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。
个性与态度A03积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。
许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。
他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小结1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。
2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。
积极态度的魔力A03用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。
然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。
“魔力”是唯一合适的用词。
优点1酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。
如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。
我们认为：无爱则无物，无物则无缘。
案例两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。
约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。
约翰对自己的愚蠢十分生气。
他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。
这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。
虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。
约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。
这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。
积极态度的魔力A04现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。
由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。
约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。
他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。
☐同意☐不同意优点2 积极态度增强创造力积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。
相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。
这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。
但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
人们能偷走你的积极态度A05提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。
如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。
下面就是两个例子。
案例1一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。
在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。
可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。
案例2杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。
他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。
这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。
这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。
杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。
我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议：1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。
2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。
3．多从自己这方面找找原因。
需要经常进行态度更新A06每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员……都需要经常进行态度的更新。
态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。
1．以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部就班的生活方式拜拜。
☐没问题☐受不了2．酒店的顾客分两种。
即内部顾客——员工和外部顾客——客人。
没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。
☐说得棒☐一派胡言3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。
☐同意☐不接受需要经常进行态度更新A64．这个方案？！没听说过，我不会接受☐有道理☐没道理5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。
☐很实用☐有点保守6．客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！☐理直气壮☐气短三分态度与工作环境A7您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。
一些同事的私人生活极其困难。
他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。
但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。
☐态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。
没有人能逃开。
☐一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。
每一个人都会失败。
☐一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。
新的同事构成A8很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。
员工的文化构成的多元化。
“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。
个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。
您能适应变化吗？对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。
是否1．您在休息时间和午餐时间中，与文化类型相同的同事呆在一起的时间是否更长？2．新同事，无论他们的文化背景和肤色如何，您是否给予同样的接受程序？3．对来自与您不同文化类型的同事，您是否不那么耐心？新的同事构成A8是否4．如果一个来自不同文化类型的同事当上了您的营业点经理或团队领导者，您的态度是否会使人受伤害？5．如果您需要为自己的职位培养接班人，您对培养来自不同文化类型的同事是否不太热心？小结1．几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子已经一去不复返了。
今天，来自不同背景甚至种族的人们在一起工作。
这给每个人既带来机遇，也带来挑战。
2．与来自另一种文化的同事建立良好关系，对双方个人都是有益的。
3．为了保持积极的工作态度，您必须接受来自多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。
这样，您会成为大赢家。
态度与工作环境A9案例仲田是一个资历深厚的员工。
他出生于北京，受过大量教育。
他希望能向高级管理层发展。
然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。