《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
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〈〈前厅服务与管理》教案 第四 章总台服务
授课内容：〈〈前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节入住登记 教学目的：
知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解
VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务 楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的 处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些 问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培 养。
【板书】四、总台接待中常见问
题的处理
分析讨
（）换房
论回答
【讲解】
认真总
调换房间往往有两种可能：
结归纳，
种是住客主动提出的，另一种
消化吸
是饭店的要求。换房往往会给
收知识；
客人或饭店带来麻烦，故必须
做好课
慎重处理。需要注意的是，在 搬运客人私人物品时，除非经 客人授权，应坚持两人以上在 场。
向学生介绍换房程序。
(2)根据计算机提供的住店客 人名单确认用餐客人姓名。
(3)称呼客人姓名并礼貌的招
呼客人。
(4)引领客人至餐桌前。
(5)将口布打开给客人。
(6)礼貌的询问客人是用茶还 是咖啡。等等。
【板书】
(4)鲜花、水果服务程序
(5)下午茶服务程序
(6)鸡尾酒服务程序
（七）退房结帐程序
（八）商务中心服务程序
【提问】在前面所讲的二种接待 服务过程当中，同学们觉得会出 现或者发生什么样的问题和状况 呢？如果遇到了这些情况，我们 又应该怎么处理呢？
(1)耐心向客人解释填写住宿
登记表的必要性。
(2)若客人出于怕麻烦或填写 有困难，则可代其填写，只要
求客人签名确认。
(3)若客人出于某种顾虑，怕 被打扰，则可告诉客人，饭店
计算机系统有请切打扰功能， 并保证客人不被打扰。
（4）若客人为了显示其身份地 位，饭店也应为其改进服务， 满足客人要求。
【板书】
（四）客人抵店如住时，发现房
间已被占用
【讲解】
这F象被称为“重房”，是前厅 部工作重大失误。此时，应向客 人道歉，承认属于工作的疏忽。
【板书】
（五）客人离店时，带走客房内
物品
【讲解】
有些客人是为了留做纪念，或是 贪图小便宜，常会随身带走浴巾 等小物品。此时，接待员应巧妙 的请客人提供线索查找，以寻找 台阶，给客人面子。
重点难点：总台接待中常见问题的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活
动
教学意图
【引入】总台服务是前厅服务的
重要组成部分。其中，入住登记 是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，其工作效果将直接 影响到前厅功能的发挥。今天，
我们就来学习入住登记的具体内
仔细听,
料室等，为入住该楼层的客人提
供从预订到抵店、入住、离店等
全防卫的服务。
商务楼层接待服务程序如下：
【板书】(一)客人入住服务程序
【讲解】
(1)当客人来到总台时，经理 或主管应微笑站立起来迎接 客人。
(2)将已准备好的登记表取
出，请客人填写。
(3)将已准备好的欢迎信及私 人信封呈交给客人。
(4)主动介绍楼层设施与服务
【板书】
(1)房号
(2)房租
(3)付款方式
(4)抵离店日期、时间
(5)永久地址
(6)帐单编号
(7)客人与接待员签名
(8)有关饭店责任的声明
(9)其他
2.房卡
【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎 卡或饭店护照。它起着证实住店
客人身份的作用。
【板书】
3.客房状况卡条
【讲解】在未使用计算机的饭店 前厅部，必须制作该卡条，并放 入显示架相应的房号内，用来显 示客房的出租状况及住客的主要 情况。
项目。
(5)在客人左前方一米处领客
人进房。等等。
【板书】(二)欢迎茶服务
【讲解】
(1)在客人登记入住时，商务 楼层接待员将为客人提供欢
迎茶。
(2)事先准备茶wk.baidu.com、茶杯等。
(3)称呼客人姓名，并介绍自
己。
(4)如客人是回头客，应欢迎
客人再次光临。
【板书】(三)早餐服务程序
【讲解】
(1)配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。
思考问
题。
从旧知识 引出新课 引起注意、
激发求知
容。
【板书】第一节入住登记 一、办理入住登记的目的与程序
【讲解】办理入住登记手续是客 人与饭店间建立正式合法关系的 最根本环节。
【板书】(一)办理入住登记手续
的目的
(1)遵守国家法律中有关入住 管理的制度
(2)获得客人的个人资料
(3)满足客人对客房和房价的
标准。
人入住程序和标准
【讲解】为直观、方便起见，使 用图表方式加以介绍。
【多媒体】使用幻灯形式播放相
关表格：
（一）VIP客人入住登记程序与 标准
（一）未预订客人入住登记程序
与标准
（二）团队客人入住登记程序与
标准
（四）长住客人入住程序与标准
仔细看，
和老师
所讲内 容结合，
争取掌 握。
更直观的 了解VIP客人和团 队客人入 住程序和 标准。
要求
(4)推销饭店服务设施，方便
客人选择
(5)为客人入住后的各种表格 及文件的形成提供可靠
(二)入住登记需要的表格
1,入住登记表
【讲解】入住登记表可分为以下 几种：
a.国内客人住宿登记表
b.临时性住宿登记表
c.团体客人住宿登记表 另外，视饭店前厅部工作是否计 算机化，可将其入住登记表细分 为"未使用计算机的入住登记表" 和“计算机化的住宿登记表”两 类。无论哪种设计，入住登记表 都要包括以下9个方面：
【板书】
（二）入住登记程序
1.识别客人有无预订
2.形成入住登记记录
3.排房、定价
4.确定付款方式
5.完成入住登记手续
6.制作相关表格资料
【提问】
思考、讨
了解VIP
散客入住的程序我们已经有所了
论、回答
客人和团
解，那么，VIP客人和团队客人
队客人入
入住又应该在程序可标准方面有
住程序和
什么样的区别呢？
【板书】一、VIP客人和团队客
【板书】
（一）离店日期变更
堂笔记，
巩固知识。
了解总台 接待中常 见问题的 处理。
【讲解】
客人在住店过程中，因情况变化，
可能会要求提前离店或推迟离
店。客人提前离店时，应通知客 房预订处修改预订记录，并将此 信息通知客房部，尽快清扫整理 客房。
【板书】
(三)客人不愿详实登记
【讲解】
有些客人由于怕麻烦或出于保密 或为了显示自己身份和地位，住 店时不愿登记详实或有些项目不 愿填写。此时，接待员应妥善处 理如下：
【总结过渡】在四星级以上的饭 店都设有“商务行 政楼层”，有关行政 楼层的接待程序也 是我们需要学习与 了解的内容之一。
【板书】二、商务行政楼层接待 程序
【讲解】行政楼层隶属于前厅部， 它被誉为"店中之店”，单独设有
阅读教 材，书写 笔记
进入新知 识点，激发 学生学习 兴趣。
总台、会客室、咖啡厅、报刊资
授课内容：〈〈前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节入住登记 教学目的：
知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解
VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务 楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的 处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些 问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培 养。
【板书】四、总台接待中常见问
题的处理
分析讨
（）换房
论回答
【讲解】
认真总
调换房间往往有两种可能：
结归纳，
种是住客主动提出的，另一种
消化吸
是饭店的要求。换房往往会给
收知识；
客人或饭店带来麻烦，故必须
做好课
慎重处理。需要注意的是，在 搬运客人私人物品时，除非经 客人授权，应坚持两人以上在 场。
向学生介绍换房程序。
(2)根据计算机提供的住店客 人名单确认用餐客人姓名。
(3)称呼客人姓名并礼貌的招
呼客人。
(4)引领客人至餐桌前。
(5)将口布打开给客人。
(6)礼貌的询问客人是用茶还 是咖啡。等等。
【板书】
(4)鲜花、水果服务程序
(5)下午茶服务程序
(6)鸡尾酒服务程序
（七）退房结帐程序
（八）商务中心服务程序
【提问】在前面所讲的二种接待 服务过程当中，同学们觉得会出 现或者发生什么样的问题和状况 呢？如果遇到了这些情况，我们 又应该怎么处理呢？
(1)耐心向客人解释填写住宿
登记表的必要性。
(2)若客人出于怕麻烦或填写 有困难，则可代其填写，只要
求客人签名确认。
(3)若客人出于某种顾虑，怕 被打扰，则可告诉客人，饭店
计算机系统有请切打扰功能， 并保证客人不被打扰。
（4）若客人为了显示其身份地 位，饭店也应为其改进服务， 满足客人要求。
【板书】
（四）客人抵店如住时，发现房
间已被占用
【讲解】
这F象被称为“重房”，是前厅 部工作重大失误。此时，应向客 人道歉，承认属于工作的疏忽。
【板书】
（五）客人离店时，带走客房内
物品
【讲解】
有些客人是为了留做纪念，或是 贪图小便宜，常会随身带走浴巾 等小物品。此时，接待员应巧妙 的请客人提供线索查找，以寻找 台阶，给客人面子。
重点难点：总台接待中常见问题的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活
动
教学意图
【引入】总台服务是前厅服务的
重要组成部分。其中，入住登记 是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，其工作效果将直接 影响到前厅功能的发挥。今天，
我们就来学习入住登记的具体内
仔细听,
料室等，为入住该楼层的客人提
供从预订到抵店、入住、离店等
全防卫的服务。
商务楼层接待服务程序如下：
【板书】(一)客人入住服务程序
【讲解】
(1)当客人来到总台时，经理 或主管应微笑站立起来迎接 客人。
(2)将已准备好的登记表取
出，请客人填写。
(3)将已准备好的欢迎信及私 人信封呈交给客人。
(4)主动介绍楼层设施与服务
【板书】
(1)房号
(2)房租
(3)付款方式
(4)抵离店日期、时间
(5)永久地址
(6)帐单编号
(7)客人与接待员签名
(8)有关饭店责任的声明
(9)其他
2.房卡
【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎 卡或饭店护照。它起着证实住店
客人身份的作用。
【板书】
3.客房状况卡条
【讲解】在未使用计算机的饭店 前厅部，必须制作该卡条，并放 入显示架相应的房号内，用来显 示客房的出租状况及住客的主要 情况。
项目。
(5)在客人左前方一米处领客
人进房。等等。
【板书】(二)欢迎茶服务
【讲解】
(1)在客人登记入住时，商务 楼层接待员将为客人提供欢
迎茶。
(2)事先准备茶wk.baidu.com、茶杯等。
(3)称呼客人姓名，并介绍自
己。
(4)如客人是回头客，应欢迎
客人再次光临。
【板书】(三)早餐服务程序
【讲解】
(1)配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。
思考问
题。
从旧知识 引出新课 引起注意、
激发求知
容。
【板书】第一节入住登记 一、办理入住登记的目的与程序
【讲解】办理入住登记手续是客 人与饭店间建立正式合法关系的 最根本环节。
【板书】(一)办理入住登记手续
的目的
(1)遵守国家法律中有关入住 管理的制度
(2)获得客人的个人资料
(3)满足客人对客房和房价的
标准。
人入住程序和标准
【讲解】为直观、方便起见，使 用图表方式加以介绍。
【多媒体】使用幻灯形式播放相
关表格：
（一）VIP客人入住登记程序与 标准
（一）未预订客人入住登记程序
与标准
（二）团队客人入住登记程序与
标准
（四）长住客人入住程序与标准
仔细看，
和老师
所讲内 容结合，
争取掌 握。
更直观的 了解VIP客人和团 队客人入 住程序和 标准。
要求
(4)推销饭店服务设施，方便
客人选择
(5)为客人入住后的各种表格 及文件的形成提供可靠
(二)入住登记需要的表格
1,入住登记表
【讲解】入住登记表可分为以下 几种：
a.国内客人住宿登记表
b.临时性住宿登记表
c.团体客人住宿登记表 另外，视饭店前厅部工作是否计 算机化，可将其入住登记表细分 为"未使用计算机的入住登记表" 和“计算机化的住宿登记表”两 类。无论哪种设计，入住登记表 都要包括以下9个方面：
【板书】
（二）入住登记程序
1.识别客人有无预订
2.形成入住登记记录
3.排房、定价
4.确定付款方式
5.完成入住登记手续
6.制作相关表格资料
【提问】
思考、讨
了解VIP
散客入住的程序我们已经有所了
论、回答
客人和团
解，那么，VIP客人和团队客人
队客人入
入住又应该在程序可标准方面有
住程序和
什么样的区别呢？
【板书】一、VIP客人和团队客
【板书】
（一）离店日期变更
堂笔记，
巩固知识。
了解总台 接待中常 见问题的 处理。
【讲解】
客人在住店过程中，因情况变化，
可能会要求提前离店或推迟离
店。客人提前离店时，应通知客 房预订处修改预订记录，并将此 信息通知客房部，尽快清扫整理 客房。
【板书】
(三)客人不愿详实登记
【讲解】
有些客人由于怕麻烦或出于保密 或为了显示自己身份和地位，住 店时不愿登记详实或有些项目不 愿填写。此时，接待员应妥善处 理如下：
【总结过渡】在四星级以上的饭 店都设有“商务行 政楼层”，有关行政 楼层的接待程序也 是我们需要学习与 了解的内容之一。
【板书】二、商务行政楼层接待 程序
【讲解】行政楼层隶属于前厅部， 它被誉为"店中之店”，单独设有
阅读教 材，书写 笔记
进入新知 识点，激发 学生学习 兴趣。
总台、会客室、咖啡厅、报刊资