《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
2024版《前厅服务与管理》课件第四章前台接待
《前厅服务与管理》课件第四章前台接待•前台接待概述•前台接待的准备工作•前台接待的服务流程•前台接待的沟通技巧•前台接待的礼仪规范•前台接待的常见问题及应对策略01前台接待概述前台接待的定义与重要性定义前台接待是酒店、宾馆等服务行业中的重要岗位，负责接待来访客人、提供咨询服务、安排住宿等。
重要性前台接待是酒店等场所的“门面”，其服务质量直接影响客人对酒店的印象和评价，是提升客户满意度和酒店形象的关键因素。
岗位职责接待来访客人，提供热情周到的服务。
为客人提供酒店设施、服务等方面的介绍和咨询。
办理客人入住、退房等手续。
处理客人的投诉和建议，及时解决问题。
要求具备良好的职业形象和气质，仪表整洁。
熟练掌握前台接待流程和规范，具备较高的服务意识和沟通能力。
01能够熟练使用电脑和相关软件，进行客房预订、结账等操作。
02具备一定的外语水平，能够用外语与外籍客人进行简单交流。
关注细节关注客人的每一个细节，提供贴心的服务。
对客人的需求迅速作出反应，提供高效的服务。
微笑服务保持微笑，传递友好和热情的信息。
服务理念以客人为中心，提供热情、周到、专业的服务，让客人感受到家的温馨和舒适。
主动服务主动询问客人的需求，提供个性化的服务。
前台接待的服务理念与原则02前台接待的准备工作包括住宿、餐饮、会议、娱乐等服务，前台接待员需要了解各项服务的内容、标准和流程。
酒店的基本服务包括客房、餐厅、会议室、健身房、游泳池等设施，前台接待员需要了解各项设施的位置、功能和使用规定。
酒店的设施如主题客房、特色餐厅、SPA 护理等，前台接待员需要了解这些服务的特色和亮点，以便向客人推荐。
酒店的特色服务了解酒店服务与设施了解酒店各种客房的类型、面积、床型、设施等，以便根据客人的需求进行推荐。
客房类型客房价格客房状态掌握各种客房的价格、优惠政策、预订方式等，以便为客人提供准确的报价和预订服务。
熟悉酒店客房的实时状态，包括可售房、已售房、维修房等，以便为客人提供准确的房态信息。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
前厅客房服务与管理(第三版)第4章前厅系列服务
4.1.2 行李服务 1）散客行李服务规程
微笑向客人表示欢迎。请 客人清点行李，准确无误 后再帮助提拿。对贵重、 易碎物品要格外小心
在客人左前方，外侧手提 拿行李。步伐节奏，尽量 与客人保持一致，不时用 手示意前进的方向并在适
李数，分送到客人房间
进入楼层，行李员将行李车停放 在房门一侧，叩门，自报身份。 客人开门后，向客人问好，将行 李送入客房，经客人确认后道别
分送完毕后，应将客人房号及送 入行李件数记录在“团队行李进 出登记簿”上，与抵店时的总数 核对后存档
4.1.2 行李服务
2）团体客人行李服务规程
①接到团队离店通知后，确定团队离店时间及收取行李的 时间、件数，并把每个团队出店行李的时间、件数记录在 团队行李进出店登记簿上，在规定的时间内到楼层收取客 人的行李。要核对每个房间的入店行李件数和出店行李件 数。 ②收取行李时应按照房间离电梯的远近，在电梯同一侧的 行李自远向近收取，摆放在行李车上，与送行的顺序正好 相反。 ③团体行李收齐后，放在大厅内的另一侧(一般为左侧)， 同一团体的行李应放在一起。行李装在团队行李进出店 登记簿上签名，注明车号。 ④填写完善“团队行李进出店登记簿”后存档 。
把车引到便于客人上车而又不妨碍装行李的 位置。车停稳后，拉开车门，请客人上车、 护顶。关车门时，不要夹住客人的衣、裙等。 如果行李较多，迎宾员协助行李员，把行李 装好，并请客人核实。
迎宾员站在车门一侧，点头致意，并注意扶 助行动不便的客人上车。在得到领队肯定客 人全部上车后，可示意司机开车。随后站在 车的斜前方1米左右的位置，向客人挥手道别， 目送客人离店 。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
第四章前厅部服务与管理PPT课件
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前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
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第一节 前厅部概述
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一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
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（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
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（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
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（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
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1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
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（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
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第二节 前台销售服务与管理
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一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
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（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
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（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
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（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有必然的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰富丽。
前厅服务与管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备能力：通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。
重点难点：“金钥匙”的素质要求。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备知识：了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。
能力：通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：贵重物品保管程序。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。
能力：通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台帐务处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解总机房的设备与环境，总机服务的基本要求，学习掌握总机服务项目与工作程序标准。
《前厅客房服务与管理》教案前厅系列服务
第四章前厅系列服务第一节礼宾服务店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）案例一份邮件抢得了一架飞机的客人5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。
我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。
我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。
凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。
日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。
原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。
团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了。
"并对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。
"当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。
意外的服务让客人感到惊喜。
数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。
从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。
"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。
一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。
于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。
第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
4.1 礼宾服务
• 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机 场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送 宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及 客人委托代办的各种服务等。
4.1.1 店门迎送服务
• 门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送பைடு நூலகம்宾客 3）其他日常服务
万能的金钥匙可以帮助客人 解决一切难题。在国际上， “金钥匙”已成为高档饭店 个性服务的重要标志。
3）中国饭店金钥匙的服务理念
• 中国饭店金钥匙的服务理念 是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得 “满意加惊喜”的服务，让 客人自踏入饭店到离开饭店， 自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
4.1.5 其他服务
1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车
4.2问讯服务
• 住店客人来自各地，必然有很多情况需要 了解，需要询问，饭店的每一位员工都应 随时回答客人的询问，协助解决客人的困 难。
• 在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮 助客人，使饭店服务达到完美的境界。
4.4.2 商务中心服务程序
1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备租用服务
4.4.3 商务中心职能的转变
4.5 前台收银服务
• 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前 台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其 业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
• 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
• 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益 的关键部位。
4.5.1 前台收银业务范围及其特点
某酒店前厅服务与管理教案
前厅效劳与治理教案第一章前厅〔FRONTOFFICE〕业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、熟悉前厅部要紧设施设备6、把握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法1、讲授2、在实验室熟悉前厅部要紧设备3、参瞧两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述一、前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口〞，从一个侧面反映了饭店的治理水平和效劳水平〔需要良好的仪表、形象、娴熟的专业效劳水平〕（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件（2）职员的精神面貌、办事效率、效劳态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应〞“近因效应〞3、前厅是饭店的代言人〔处理来宾关系〕学会处理客户投诉4、要紧任务为销售客房〔需要销售技巧〕:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收进能到达饭店总收进的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅碍事客房出租率和经济收进，而且反映出一家饭店的工作效率、效劳质量和治理水平的整风光貌。
5、业务调度中心：〔需要好协调能力〕前厅部需要同许多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比立多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直截了当〔客人特点、客人意见反响、客房出租率、客房销售业绩、同业状况〕，是信息的聚拢地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能〔经营、治理、效劳〕1、销售客房〔Sellrooms〕：客房的营业收进是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。
要求每个前厅职员把握销售技巧。
许多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。
假设一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间〔无保障预定〕，要是有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。
《前厅服务与管理》全套精品教案
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。
通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。
3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。
教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。
2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。
3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。
（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。
4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。
（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。
5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。
6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。
（2）举例说明前厅服务流程。
（3）阐述投诉处理的方法和技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。
组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
总台服务PPT课件
(1)团体客人（团队或会议客人）。
(2)VIP客人和常客。
(3)已付订金的预订客人。 (4)要求延期离店的客人。 (5)普通预订客人，并有准确的航班号或抵达时间。 (6)无预订的散客。
知识点2 排房方法
【例】（单选题）下列有关酒店客房分配方法的表述中，正确的是 （）
A. 可以对常客和有特殊要求的客人予以照顾 B. 将残疾人尽量安排在偏僻的房间 C. 会议客人尽量不安排在同一楼层 D. 所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号
费使用酒店的游泳池和健身房，送一张免费的早餐券，房价是980元/晚。您看 可以吗？
（3）不好意思，先生，这已经是我们的折扣价了。 （4）王先生，根据饭店的规定，您需要预付一晚的房费作为押金，您一共 需要支付1960元，请问您是付现金还是刷卡? （5）王先生，这是您的身份证、房卡和押金单，请您妥善保管并在退房时 出示。电梯在您的左手边，祝您入住愉快。
4.制作房卡 为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用电子芯片的房卡或磁卡钥匙。 5.信 息存储归档 三、商务行政楼层接待程序 行政楼层隶属前厅部，被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、 报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵 店、入住、离店等全方位的服务。商务行政楼层接待服务程序:（1）客人入住 服务。（2）欢迎茶服务。（3）早餐服务。（4）鲜花、水果服务。（5）下午 茶服务。（6）鸡尾酒服务。（7）退房结账服务。（8）商务中心服务。
客人答道：“这个价格还可以打折么？” 小李：“ （3） ” 客人答道：“行吧，我就住这个房间。” 小李：“请问您住几个晚上？” 客人答道：“一个晚上。”客人说着拿出身份证，让小李帮他登记。 小李：“ （4） ” 客人答道：“付现金。”客人交了押金并在押金单上签字。 小李：“ （5) ” 客人从小李手中接过身份证、房卡和押金单，便乘电梯去了房间。 【解析】答案：(1）先生，请问您有预订吗？ （2）客房套间有一间卧室，卧室配有一张大床，可以免费干洗衬衣一件 ，
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。
讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组课中：合作弄懂前厅部的概念和职能。
课堂小结：整理、归纳。
进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。
作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。
课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。
教学反思(总结)本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。
结合课程教学内容，采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成《学习任务单》的内容。
在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。
从课后学生的反馈情况来看，教学效果较好，学生喜欢这样的教学模式。
教案附页教学过程教师活动学生活动教学意图一、导入新课【提问】：哪位同学知道饭店有哪些部门？这些部门具体负责哪些业务？这些部门中能够直接直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的是哪个部门？回答问题从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。
二、讲授新课一、前厅部的概念。
PPT展示前厅个岗位图片。
【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位在饭店的哪个地方？1．前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。
2．前厅部：负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
观看PPT，归纳回答前厅部的概念通过图片展示，使学生对已有的知识进行再次组织构架，形成对前厅部概念的感性认识。
通过两组概念的对比，使学生在感性的基础上理解前厅部的概念。
培养学生的分析比较能力。
《前厅服务与管理》教案 第四章 总台服务
授课内容：《前厅办事与治理》第四章总台办事第一节入住登记
讲授目的：
知识；了解治理入住登记的目的与步伐，了解VIP客人、团队等的入住步伐和尺度，掌握商务楼层欢迎步伐，学会处置惩罚总台欢迎中常见问题的处置惩罚。
能力；通过学习掌握总台办事的步伐尺度及一些问题的处置惩罚要领，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台欢迎中常见问题的处置惩罚。
讲授要领解说与演练相结合。
讲授用具：多媒体讲授设备
讲授历程
授课内容：《前厅办事与治理》第四章总台办事第二节问讯办事
讲授目的：
知识；了解问讯办事所包罗的内容，以及每一项内容的具体办事步伐。
能力；通过学习掌握问讯办事的步伐要领，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：留言和问讯。
讲授要领解说与演练相结合。
讲授用具：多媒体讲授设备
讲授历程
讲授目的：
知识；了解珍贵物品保管步伐，保险箱遗失处置惩罚以及客人珍贵物品丢失的处置惩罚。
能力；通过学习掌握珍贵物品保管的步伐和处置惩罚，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：珍贵物品保管步伐。
讲授要领解说与演练相结合。
讲授用具：多媒体讲授设备
讲授历程
授课内容：《前厅办事与治理》第四章总台办事第四节总台收银
讲授目的：
知识；了解总台帐务处置惩罚的步伐、外币兑换业务、夜审及营业报表体例、结帐办事和特殊情况处置惩罚。
能力；通过学习掌握总台帐务处置惩罚，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台帐务处置惩罚。
讲授要领解说与演练相结合。
讲授用具：多媒体讲授设备
讲授历程。
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登记表的必要性。
(2)若客人出于怕麻烦或填写 有困难，则可代其填写，只要
求客人签名确认。
(3)若客人出于某种顾虑，怕 被打扰，则可告诉客人，饭店
计算机系统有请切打扰功能， 并保证客人不被打扰。
（4）若客人为了显示其身份地 位，饭店也应为其改进服务， 满足客人要求。
【板书】
标准。
人入住程序和标准
【讲解】为直观、方便起见，使 用图表方式加以介绍。
【多媒体】使用幻灯形式播放相
关表格：
（一）VIP客人入住登记程序与 标准
（一）未预订客人入住登记程序
与标准
（二）团队客人入住登记程序与
标准
（四）长住客人入住程序与标准
仔细看，
和老师
所讲内 容结合，
争取掌 握。
更直观的 了解VIP客人和团 队客人入 住程序和 标准。
〈〈前厅服务与管理》教案 第四 章总台服务
授课内容：〈〈前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节入住登记 教学目的：
知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解
VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务 楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的 处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些 问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培 养。
【总结过渡】在四星级以上的饭 店都设有“商务行 政楼层”，有关行政 楼层的接待程序也 是我们需要学习与 了解的内容之一。
【板书】二、商务行政楼层接待 程序
【讲解】行政楼层隶属于前厅部， 它被誉为"店中之店”，单独设有
阅读教 材，书写 笔记
进入新知 识点，激发 学生学习 兴趣。
总台、会客室、咖啡厅、报刊资
（四）客人抵店如住时，发现房
间已被占用
【讲解】
这F象被称为“重房”，是前厅 部工作重大失误。此时，应向客 人道歉，承认属于工作的疏忽。
【板书】
（五）客人离店时，带走客房内
物品
【讲解】
有些客人是为了留做纪念，或是 贪图小便宜，常会随身带走浴巾 等小物品。此时，接待员应巧妙 的请客人提供线索查找，以寻找 台阶，给客人面子。
重点难点：总台接待中常见问题的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活
动
教学意图
【引入】总台服务是前厅服务的
重要组成部分。其中，入住登记 是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，其工作效果将直接 影响到前厅功能的发挥。今天，
我们就来学习入住登记的具体内
仔细听,
项目。
(5)在客人左前方一米处领客
人进房。等等。
【板书】(二)欢迎茶服务
【讲解】
(1)在客人登记入住时，商务 楼层接待员将为客人提供欢
迎茶。
(2)事先准备茶壶、茶杯等。
(3)称呼客人姓名，并介绍自
己。
(4)如客人是回头客，应欢迎
客人再次光临。
【板书】(三)早餐服务程序
【讲解】
(1)配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。
【板书】
(1)房号
(2)房租
(3)付款方式
(4)抵离店日期、时间
(5)永久地址
(6)帐单编号
(7)客人与接待员签名
(8)有关饭店责任的声明
(9)其他
2.房卡
【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎 卡或饭店护照。它起着证实住店
客人身份的作用。
【板书】
3.客房状况卡条
【讲解】在未使用计算机的饭店 前厅部，必须制作该卡条，并放 入显示架相应的房号内，用来显 示客房的出租状况及住客的主要 情况。
【板书】
（二）入住登记程序
1.识别客人有无预订
2.形成入住登记记录
3.排房、定价
4.确定付款方式
5.完成入住登记手续
6.制作相关表格资料
【提问】
思考、讨
了解VIP
散客入住的程序我们已经有所了
论、回答
客人和团
解，那么，VIP客人和团队客人
队客人入
入住又应该在程序可标准方面有
住程序和
什么样的区别呢？
【板书】一、VIP客人和团队客
思考问
题。
从旧知识 引出新课 引起注意、
激发求知
容。
【板书】第一节入住登记 一、办理入住登记的目的与程序
【讲解】办理入住登记手续是客 人与饭店间建立正式合法关系的 最根本环节。
【板书】(一)办理入住登记手续
的目的
(1)遵守国家法律中有关入住 管理的制度
(2)获得客人的个人资料
(3)满足客人对客房和房价的
【板书】
（一）离店日期变更
堂笔记，
巩固知识。
了解总台 接待中常 见问题程中，因情况变化，
可能会要求提前离店或推迟离
店。客人提前离店时，应通知客 房预订处修改预订记录，并将此 信息通知客房部，尽快清扫整理 客房。
【板书】
(三)客人不愿详实登记
【讲解】
有些客人由于怕麻烦或出于保密 或为了显示自己身份和地位，住 店时不愿登记详实或有些项目不 愿填写。此时，接待员应妥善处 理如下：
要求
(4)推销饭店服务设施，方便
客人选择
(5)为客人入住后的各种表格 及文件的形成提供可靠
(二)入住登记需要的表格
1,入住登记表
【讲解】入住登记表可分为以下 几种：
a.国内客人住宿登记表
b.临时性住宿登记表
c.团体客人住宿登记表 另外，视饭店前厅部工作是否计 算机化，可将其入住登记表细分 为"未使用计算机的入住登记表" 和“计算机化的住宿登记表”两 类。无论哪种设计，入住登记表 都要包括以下9个方面：
【板书】四、总台接待中常见问
题的处理
分析讨
（）换房
论回答
【讲解】
认真总
调换房间往往有两种可能：
结归纳，
种是住客主动提出的，另一种
消化吸
是饭店的要求。换房往往会给
收知识；
客人或饭店带来麻烦，故必须
做好课
慎重处理。需要注意的是，在 搬运客人私人物品时，除非经 客人授权，应坚持两人以上在 场。
向学生介绍换房程序。
料室等，为入住该楼层的客人提
供从预订到抵店、入住、离店等
全防卫的服务。
商务楼层接待服务程序如下：
【板书】(一)客人入住服务程序
【讲解】
(1)当客人来到总台时，经理 或主管应微笑站立起来迎接 客人。
(2)将已准备好的登记表取
出，请客人填写。
(3)将已准备好的欢迎信及私 人信封呈交给客人。
(4)主动介绍楼层设施与服务
(2)根据计算机提供的住店客 人名单确认用餐客人姓名。
(3)称呼客人姓名并礼貌的招
呼客人。
(4)引领客人至餐桌前。
(5)将口布打开给客人。
(6)礼貌的询问客人是用茶还 是咖啡。等等。
【板书】
(4)鲜花、水果服务程序
(5)下午茶服务程序
(6)鸡尾酒服务程序
（七）退房结帐程序
（八）商务中心服务程序
【提问】在前面所讲的二种接待 服务过程当中，同学们觉得会出 现或者发生什么样的问题和状况 呢？如果遇到了这些情况，我们 又应该怎么处理呢？