呼叫中心在CRM客户关系管理中的作用

呼叫中心在CRM客户关系管理中的作用
呼叫中心系统、客户服务系统、CRM客户关系管理系统，这三者有什么关系？先把这这三者关系理顺了，你才知道呼叫中心在客户关系管理中有什么作用。

CRM客户关系管理系统和客户服务系统，是一回事，只是叫法不一样。

呼叫中心系统可以与CRM客户关系管理系统可以统一起来，两者可以进行系统对接，但是传统的呼叫中心系统没有对接CRM客户关系管理系统。

客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或者服务价值往往都需要从它的客户身上才能体现。

现代企业越来越重视自己的客户，维持客户关系，管理客户关系是企业一直在做的事情。

那么，呼叫中心在客户关系管理中有什么作用呢，下面我们就来详细介绍。

一、呼叫中心的定义
呼叫中心是搭建企业与客户的一座沟通桥梁，能够很好为客户提供服务。

可以从管理和技术方面来定义。

从管理方面看：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

从技术方面看：呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户管理中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

二、呼叫中心在客户关系管理中有什么作用？
1、呼叫中心是企业建立数据库最有效的信息来源
21世纪企业已经迈入了信息化、数据化时代，呼叫中心建立健全客户数据信息最有效的渠道，呼叫中心每天与客户接触的频率相当高，并且每一次接触都会有新的数据产生。

现在，企业之间的竞争已经由原来的产品竞争转向了客户资源的竞争，呼叫中心在与客户接触的过程中，直接记录下客户的行为，形成一个庞大的信息库。

通过对这些数据的分析，可以帮助企业更深入的了解客户，更准确的把握业务状况，及时调整企业发展策略，最终更好的服务企业客户。

2、呼叫中心是企业的情报中心
企业通过呼叫中心可以搜集到客户的投诉信息以及建议，整理后集中交给销售部门。

销售部门通过客服部门收集的情报，比如近期哪个产品咨询的热度高、哪些产品被投诉的多等，这些信息可以让销售部门了解市场的动向，能够做出相应的推广策略调整。

3、呼叫中心是企业与客户直接沟通的桥梁
呼叫中心能与客户直接沟通，解答客户的问题，企业可以通过呼叫中心向客户提供例如生日祝福、通知通告等一系列的关怀服务，可以更换的培养客户的忠诚度。

同时，客户可以通过呼叫中心，拨打企业电话与企业直接沟通，不管是产品咨询，还是投诉建议，都可以直接与企业直面交流，不用通过其他部门，这有利于企业快速及时处理客户的问题。

4、呼叫中心是提高企业形象的重要方式
呼叫中心对于老客户的维护非常重要，那里有客户信息的各种数据记录，我们知道企业获得一位新客户所需要的成本是企业维持一个老客户所需成本的5倍。

其实，这其中有一定的营销知识，企业如果可以长期的维持一个老客户，不仅可以给企业带来直接的经济效益，通过老客户的人际传播，可以提高企业形象，这种无形的资产是每个企业追求的终极目标。

呼叫中心在客户关系管理中有什么作用？体现在方方面面，随着近些年市场竞争的加剧，企业之间的竞争已经转向客户资源的竞争，良好的客户关系才是企业在这个时代制胜的关键。

如今，呼叫中心系统，集成了云呼叫、智能客服、在线客服、客户管理等多功能，成熟的呼叫中心系统都自带CRM客户关系管理系统，或者是带有开放接口可以接入企业原有的CRM客户关系管理系统。