客户服务与管理课件

【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。（5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。客户满意的层次：――企业理念满意――企业行为满意横向层面――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析

海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”

对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”? 还有一个例子，<>夏天<>市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天<>人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天<>的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。问

题请从客户满意层次（横向或纵向）说明海尔是如何做到客户满意的。（二）客户满意度的影响因素客户满意度的含义：客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意度=理想产品―实际产品客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。客户满意度的影响要素客户满意度的原因要素客户对产品或服务的期望产品或服务的实际表现客户对产品或品牌的情感客户对公平的判断客户满意度的结果要素正式抱怨负面口碑重复购买“客户满意度指数模型”

该模型主要由6种变量组成【案例分析】某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”问题：该案例反映的是什么问题？二、客户不满产生的原因组织内部的问题产品或服务的有效性问题产品质量或服务质量问题个别雇员的问题组织的系统或程序问题【情景演练与分析】拨打热线客户为Ａ客户服务人员为ＢＢ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户……Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：

不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……问：该案例反映了哪些问题？客户服务人员犯了哪些错误？ 04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，王丽一口气买了3台，特别是，厂家推出了服务金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，王丽遇到了一系列事件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张于3张的效果一样，为此，王丽曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是这样，没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，王丽也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。 06年7月份，客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒王丽1张金卡只能绑定一台机器。到了08年6月份，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打

电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障…很快，维修人员回了电话，确认故障。接着维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，王丽的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是王丽拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。王丽只好交了200多块的维修费。 08年7月11日，主卧空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门服务。没过几天，又一个酷热的夜晚，主卧空调再次罢工（这台故障频出的机器是当时促销活动的主力降价机型）。思量再三，王丽还是拿起了报修电话，把故障详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当控制器坏了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，王丽赶忙拦住：“您倒是给我换啊。”“我得回去申请部件，申请下来了给您电话。”“大约多长时间？”“两周吧。”到了08年8月末，离上次维修过去快2月了，王丽接到了该厂家的客服电话，王丽以为是备件来，结果是客户回访，问上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。王丽把过程重述了一遍，并表示要投诉。客服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。问题：该案例反映了哪些问题？组织外部的问题（来自客户本身）竞争对