《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
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5．饭店的业务部门有 ( )。
A.前厅部 B.人事部 C.客房部 D.安全部 E.康乐部
得 分
三、名词解释题（（每题5分，共20分）
1.酒店全面质量管理
2.酒店CIS
3.因果分析法
4.PDCA管理循环
得 分
四、简答题（每题6分，共30分）
1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）
1．酒店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2．CIS意为“企业形象识别体系”。饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成的。
A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店
6.4P中product代表( )。 A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销
7. 下列是饭店信息系统的特征是 ( )。A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性
8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能
20至20学年第学期
《酒店服务质量管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)
适用专业： 酒店管理 年级： 考试时间： 90 分钟 共 4 页
题 号
一
二
三
四
五
总分
得 分
评卷人
得 分
一、单选题（每题2分，共20分）
1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( )。 A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间
（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。
4.酒店全面质量管理包含哪些内容？
3.因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
4. PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分
1.言之符合实际即可。
2. 被誉为“管理学之父”的是 ( )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
3. 提出双因素激励理论的是( )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
4. 目标管理法的首创者是( )。A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊
5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于( )。
3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
4.酒店全面质量管理包含哪些内容？
5.六常卓越管理的目标是什么？
五．案例分析题（每题10分，共20分）
案例一：.8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。
9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁
10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式
得 分
二、多选题（每题 2 分，共10 分）
1．饭店的发展趋势是 ( )
A.绿色化趋势 B.主体化趋势 C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势
1）全方位管理 （All-round Management）
2.列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）
（1）雅高 （2）喜达屋 （3）希尔顿 （4）洲际 （5）万豪
3. （1）微百度文库（smile）：微笑待客。Smile for everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何避免此类事情再发生？
案例二：12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
2. 饭店管理的核心职能包括 ( )
A.计划职能 B.组织职能 C.控制职能 D.领导职能 E.创新职能
3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。
A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争
4. 按照组织系统沟通可以分为 （ ）
A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通
2、体现了酒店文化中的哪些文化？
20 —20 学年第学期
《酒店服务质量管理》试卷（B卷）(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题（每题2分，共20分）
1－5 CBCCB 6－10 AACDC
二、多选题（每空2分，共10分）
1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCD 4、BC 5、ACE
三、名词解释题（每题5分，共20分）
A.前厅部 B.人事部 C.客房部 D.安全部 E.康乐部
得 分
三、名词解释题（（每题5分，共20分）
1.酒店全面质量管理
2.酒店CIS
3.因果分析法
4.PDCA管理循环
得 分
四、简答题（每题6分，共30分）
1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）
1．酒店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2．CIS意为“企业形象识别体系”。饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成的。
A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店
6.4P中product代表( )。 A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销
7. 下列是饭店信息系统的特征是 ( )。A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性
8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能
20至20学年第学期
《酒店服务质量管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)
适用专业： 酒店管理 年级： 考试时间： 90 分钟 共 4 页
题 号
一
二
三
四
五
总分
得 分
评卷人
得 分
一、单选题（每题2分，共20分）
1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( )。 A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间
（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。
4.酒店全面质量管理包含哪些内容？
3.因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
4. PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分
1.言之符合实际即可。
2. 被誉为“管理学之父”的是 ( )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
3. 提出双因素激励理论的是( )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
4. 目标管理法的首创者是( )。A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊
5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于( )。
3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
4.酒店全面质量管理包含哪些内容？
5.六常卓越管理的目标是什么？
五．案例分析题（每题10分，共20分）
案例一：.8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。
9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁
10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式
得 分
二、多选题（每题 2 分，共10 分）
1．饭店的发展趋势是 ( )
A.绿色化趋势 B.主体化趋势 C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势
1）全方位管理 （All-round Management）
2.列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）
（1）雅高 （2）喜达屋 （3）希尔顿 （4）洲际 （5）万豪
3. （1）微百度文库（smile）：微笑待客。Smile for everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何避免此类事情再发生？
案例二：12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
2. 饭店管理的核心职能包括 ( )
A.计划职能 B.组织职能 C.控制职能 D.领导职能 E.创新职能
3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。
A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争
4. 按照组织系统沟通可以分为 （ ）
A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通
2、体现了酒店文化中的哪些文化？
20 —20 学年第学期
《酒店服务质量管理》试卷（B卷）(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题（每题2分，共20分）
1－5 CBCCB 6－10 AACDC
二、多选题（每空2分，共10分）
1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCD 4、BC 5、ACE
三、名词解释题（每题5分，共20分）