010-售后服务规定

××××有限公司企业标准

Q/HL.801.029-2017

售后服务规定

1 范围

本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。

本标准适用于公司售后服务工作的指导。

2 售后服务内容

2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。

保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。

2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。

2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。

2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。

2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。

3 售后服务的对象和范围

3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。

3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包：

a)在保证期限内，因制造质量引起的故障产品；

b)购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品；

c)属公司搬运、运输责任造成损伤的产品；

d)属公司发运错误的产品；

e)经公司服务人员鉴定认可的产品。

3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务：

a)因用户使用不当造成故障的产品；

b)超过保证期限的产品。

c)虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。

4 售后服务规定

4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障：

a)打不出液体；

b)流量不足；

c)功率过大；

d)扬程不足；

e)泵组振动；

f)轴端渗漏及密封渗漏；

g)振动、噪音不符合标准规定；

l)其它可判为制造质量的故障。

4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用

户解决问题。

4.3 重点用户批量退货返修，若属制造责任的，视情安排车间或“三包”服务人员维修，修理后达不到技术标准要求的或不能作让步接收的，作报废处理，零部件转入回收程序；修理后能通过出厂试验的，喷漆后按重新入库处理。对判定为用户责任的产品维修后，应经财务核帐开票，向用户收取一定的修理费用。

4.4 遇有特殊情况，不能严格按文件规定操作时，应优先考虑用户的意见，但需经总经理批示,方可额外执行。

附加说明：

本标准由公司办提出。2017年03月28日期第一次制定本标准由公司办负责解释。

本标准由公司办负责起草。第二版： A

本标准起草人：江武