第二讲 有效沟通技巧：表达、倾听、反馈

技巧1： “三明治”法则 技巧2：BEST反馈
在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错， 把销售部报上来的人头数字弄错了，影响到了部门 报表的上报。 你作为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小 李谈一下。
在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的 汉堡法就是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着 批评，最下面的一块面包最重要，要用肯定和支持 的话语结束。
管 理 沟 通
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
当我头脑中的一幅图画 通过交流 也同样出现在你的头脑中时， 有效沟通就发生了 - Stephen Robbins
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
语言交流四个基本要素
语速、音调、音量、强调
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探究式问题 － 了解详细信息的有效手段
“ 你今天为什么不高兴呢？”
封闭式问题 － 关注自己胜于对方
“你同意我的意见吗？” “你认为我们能有效地完成这 项任务吗？”
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针对对方的需求 要描述，不要判断 具体、明确 正面、具有建设性 就事论事 不断提问、反复核对
也可以运用BEST反馈法让批评容易接受：B 就是行为 （behavior description,描述行为），即描述第一步先 干什么事；E 就是后果（express consequence,表达后 果），表述干这件事的后果是什么；S 就是征求意见 （solicit input，征求意见），问员工觉得应该怎样改进， 引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；T 和汉堡法的原 理的最底层面包的意思一样，以肯定和支持结束（talk about positive outcomes,着眼未来）
倾听的技巧
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若不愿谈，应一开始提议其它时间 开放式态度、充分关注对方 用心倾听，了解真实意图 不要下定论和急于反驳，听完再澄清 认真记录并整理出一些关键点、细节，并适 时总结
他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说 些什么；他们从不打断对方的发言，在倾听时控制 自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
用心不专 急于发言 排斥异议 心理厌倦 时间不足 不同文化 思维定势/偏见 消极的身体语言
“听而不闻” “假装在听”：“是的，嗯、嗯，对” “选择的听” ：仅听部分合乎自己的口味
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“专注的听”：复述、但不一定能听出本意 “同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做 出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理 心的倾听不同，其出发点是为了“了解”而非为 了“反应”，即通过交流去了解别人的观念、感 受。
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
上下级关系 双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享 认为没有反馈的必要 双方都以为别人会提供反馈 文化背景不同
你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过 程！ 三种提问方式
1. 开放式问题 － 关注对方而不是自己
“您有什么好的建议吗？” “你对这个问题有什么意见？”
管理沟通：理论与实践的交融，（美）查尔斯·E·贝 克著，中国人民大学出版社，2003 有效沟通，（美）桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔 著，华夏出版社，2002 高效能人士的七个习惯，史蒂芬•柯维（Stephen Covey），中国青年出版社，2003年
Q&A
声音是扑捉情感最容易的线索 热情而振奋的声音、有活力 的形体语言都反映出你的信 心和说服力！
别相信网络！ 还是
面对面沟通永远是最有效的！
言语和身体语言须保持一致 设法一开始引起对方的注意 强调重点 要求对方反馈他所理解的信息 如果必要，重复、改述 用对方熟悉的语言
要 正面面对 点头、微笑 身体前倾 与对方目光接触
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不要 双手抱在胸前 眼神游移不定 抓耳挠腮 干别的事情
人在不同环境中处于不同的角色
说话时注意您的身份！
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
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倾听的好处 获得信息 发现问题 防止主观臆断 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任
造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？ 双方应如何有效沟通？
1. 2. 如果陆_____________，就不会这样了。 如果瑞_____________，就不会这样了。
自我管理、主动分享、学会关注别人 运用积极、通俗语言，注意身体语言，选择合适 的表达方式和沟通渠道 细心倾听，尊重对方 积极反馈，通过提问、核实，准确理解 获取承诺，跟进检查 换位思考、设身处地，从对方角度看问题