倾听中的障碍及反馈
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1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
内容结构： ▪ 倾听概述 ▪ 倾听中的障碍 ▪ 倾听中的反馈 ▪ 如何提高倾听的效果
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
▪ 倾听可获取重要的信息 ▪ 倾听可掩盖自身弱点 ▪ 善听才能善言 ▪ 倾听能激发对方谈话欲 ▪ 倾听能发现说服对方的关键 ▪ 倾听可使你获得友谊和信任
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
表3.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间。”
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表3.2 倾听障碍测试
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
Part 3 EFFECTIVE LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读
35ห้องสมุดไป่ตู้交谈
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为 你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一 名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企 业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾 听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
▪ B knows the solution, A will accept it. B tell A. ▪ B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. ▪ A and B have equal knowledge of the situation.
非正式场合
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
Discuss together. ▪ A knows more than B about the situation.
B listens and reflects back to A.
内部倾听对象
图3.1 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。
二、管理者倾听的特点和类型
Active listening
▪ Mind ▪ Emotions ▪ Body
word feelings actions
understanding make contact impact
When to use active listening
A has a problem, B is listening.
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
内容结构： ▪ 倾听概述 ▪ 倾听中的障碍 ▪ 倾听中的反馈 ▪ 如何提高倾听的效果
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
▪ 倾听可获取重要的信息 ▪ 倾听可掩盖自身弱点 ▪ 善听才能善言 ▪ 倾听能激发对方谈话欲 ▪ 倾听能发现说服对方的关键 ▪ 倾听可使你获得友谊和信任
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
表3.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间。”
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表3.2 倾听障碍测试
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
Part 3 EFFECTIVE LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读
35ห้องสมุดไป่ตู้交谈
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为 你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一 名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企 业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾 听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
▪ B knows the solution, A will accept it. B tell A. ▪ B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. ▪ A and B have equal knowledge of the situation.
非正式场合
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
Discuss together. ▪ A knows more than B about the situation.
B listens and reflects back to A.
内部倾听对象
图3.1 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。
二、管理者倾听的特点和类型
Active listening
▪ Mind ▪ Emotions ▪ Body
word feelings actions
understanding make contact impact
When to use active listening
A has a problem, B is listening.