管理沟通之倾听概述
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
管理沟通第10讲倾听
你是否曾遇到过?
v 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
v 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
管理沟通第10讲倾听
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
不知道
？ ？
? ?
反馈的形式
v 语言的 v 非语言的 v 正式的 v 非正式的 v 有意识的 v 无意识的
管理沟通第10讲倾听
反馈的类型
v 评价以示鼓励 v 分析以明确观点 v 询问以获得更多信息 v 重复以核实信息 v 忽略以避免冲突或沮丧
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v 听其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
评估指南 一对一倾听-概述说明以及解释
评估指南一对一倾听-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：一对一倾听是一种重要的沟通技巧，它不仅能够帮助我们更好地理解他人，还能够建立更加紧密的人际关系。
在当今复杂多变的社会中，人们之间的交流变得越来越重要，而一对一倾听正是促进有效沟通的关键。
通过倾听他人的需求、想法和情感，我们可以更好地满足对方的需要，解决问题，并建立信任和共鸣。
在本文中，我们将探讨一对一倾听的重要性、技巧以及应用场景，希望能够帮助读者更好地理解和应用这一沟通技巧，提升个人和团队的沟通能力。
愿每个人都能成为一位善于倾听的交流者，与他人建立更加深刻的联系。
1.2 文章结构本文主要分为引言、正文和结论三部分。
在引言部分，将会对一对一倾听进行概述，介绍本文的结构和目的。
在正文部分，将详细探讨一对一倾听的重要性、技巧和应用场景。
在结论部分，将对文章进行总结，探讨一对一倾听的意义，并展望未来一对一倾听在各个领域的应用前景。
整个文章结构清晰明了，希望可以帮助读者更好地理解一对一倾听的重要性和应用方法。
1.3 目的本文的目的在于介绍和评估一对一倾听这种沟通技巧，在日常生活和工作中的重要性和应用价值。
通过深入探讨一对一倾听的技巧和应用场景，帮助读者更好地理解如何有效地进行一对一倾听，并从中获得更多的益处。
同时，本文也旨在提高读者对于倾听这一基本沟通技能的重视和认识，促进人际关系的更加和谐和良好发展。
通过对一对一倾听的评估和指导，希望读者可以更好地运用这项技巧，提升自己的沟通效果，实现更好的人际交流和合作关系。
2.正文2.1 一对一倾听的重要性一对一倾听是指在与他人交流时，集中注意力倾听对方讲话，不打断或干扰，以理解并体会对方所说的内容和情感。
这种沟通技巧在日常生活和工作中都扮演着至关重要的角色。
首先，一对一倾听有助于建立更强的人际关系。
通过倾听对方的言语和情感，我们能够更好地理解对方的需求和感受，从而建立起更加亲近和信任的关系。
在亲密关系中，一对一倾听可以增进情感的交流，弥合彼此之间的隔阂，使关系更加融洽。
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
管理沟通第八讲：倾听和反馈
明确目标与期望
总结词
在提供反馈之前，明确沟通的目标和期望是非常重要的。
详细描述
首先，要明确沟通的目的，是希望改进工作表现、解决某个 问题，还是提高团队凝聚力等。其次，要明确期望的结果， 比如希望对方在哪些方面有所改进，以及改进到什么程度。
收集信息并观察
总结词
为了提供有针对性的反馈，需要收集关于对方工作表现和行为的信息，并仔细 观察。
眼神接触
通过保持眼神接触，传递出对对方 的尊重和关注。这有助于建立信任 和加强沟通效果。
避免打断
在对方发言过程中，避免打断对方 或过早地表达自己的意见。给予对 方充分的时间和空间来表达观点。
理解非言语信息
观察肢体语言
除了言语内容，非言语信息也是 重要的沟通手段。观察对方的肢 体语言、面部表情和声音变化， 以更全面地理解对方的意图和情
倾听有助于集思广益
通过倾听员工的建议和意见，管理者可以集思广 益，从多个角度思考问题，从而制定更加全面和 有效的解决方案。
倾听有助于预防错误决策
在决策过程中，如果管理者能够积极倾听员工的 反馈和意见，可以及时发现潜在的问题和风险， 从而避免错误的决策。
02 有效倾听的技巧
保持专注
集中注意力
在沟通中，保持专注是有效倾听 的关键。全神贯注地关注对方说 话的内容，避免分心或中断对方。
当管理者积极倾听时，员工更愿意分 享自己的想法和意见，从而提高沟通 效率。
倾听有助于减少误解
在沟通过程中，倾听能够让管理者更 好地理解员工的观点和需求，从而减 少误解和冲突。
获取信息
倾听是获取信息的有效途径
在管理过程中，倾听可以帮助管理者获取员工的工作进展、问题、 建议等信息，以便更好地指导工作。
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
管理沟通第七章 倾听
2 倾听的重要性
兼听则明，偏信则暗。 ——魏征 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听 别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理 人员需要听到的至少与他需要说的一样多
，许多人不能理解沟通是双方面的。
—— 亚科卡
Management Communication
玛丽凯(美国著名的“玛丽凯化妆品公司”创始人 ) ：一位 优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为 何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
可松可紧、较认真 一对多 紧张、投入 多对多
讨论会 非正式 场合
轻松，友好积极投 多对多 入 一对多 轻松，舒适散漫 一对一 一对多
Management Communication
创造良好的倾听环境
— 非威胁环境
— 适应的地点
— 反馈和行动
— 时间因素 — 正确的态度
Management Communication
Management Communication
倾听的重要性：沟通行为比例
40% 倾听 书写 9%
阅读
16%
35% 交谈
Management Communication
倾听的重要性
﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲
﹡发现说服对方的关键
﹡获得友谊和信任
Management Communication
﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨； 不要期望问题的解决方法。 ﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或 保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。 ﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止
需要纠正。例如：
甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
管理沟通第八讲：倾听和反馈
• 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是 让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟 的人最基本的素质。
倾听和反馈
• 我们与超级成功人士之间的唯一区别在于 伟人一直在做这些事，而且是自然而然的。 对他人表示关怀、同情心及尊重他人已成 为他们的经常性行为。 • ——商业记者马歇尔· 戈德史密斯
70%
45%
30% 16%
沟通
听
说 读
9%
写
• 倾听是一项艰难的工作，经会引起人体心 跳加速，血流加快，体温略微升高。 • ——尼科尔斯
如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
不要武断 代表自己说话 先谈论自己，而非对方 使用陈述的方式
鼓励人们做出改变 把你的反馈限制在确定的事上 建立信任 帮助人们听见和接受你的称赞
如何接收反馈
呼吸 仔细倾听 询问 答理反馈
对有效的观点做出反应 不要带有防御性 试着理解对方的目的
听与倾听是完全不同的两个概念
听，只是一种对环境做出被动 的物理反应的行为
倾听，则包括听、接受、理解、 评价以及应答的信息接收过程
倾 听 的 好 处
增长知识 工作成功 人际关系改善 自我保护
!60%~70%
• 接受了倾听能力训练的每组学生其听课效率至 少提高25%~40%
• 如果没有进行倾听训练，大多数人的听课 效率上从上小学开始就在下降
以 人 为 镜 可 《以 资 治 知 通 鉴 得 》失
——
以 古 为 镜 可 以 见 兴 替
以 铜 为 镜 可 以 正 衣 冠
如何提供建设性反馈
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景
管理沟通第十一章倾听
询问的方式
• 开放式 • 清单式 • 假设式 • 重复式 • 确定式 • 封闭式
应避免的询问方式
• 引导式 • 诱导式 • 组合式 • 斥责式
聆听的主要障碍
环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 ◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信 息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧 张等
倾听中的障碍
• 环境障碍 – 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境
• 倾听者障碍 – 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• 封闭式 • 氛围 • 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 ห้องสมุดไป่ตู้般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。
忠告
永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕
演讲的特点
演讲的特点
1. 可言简意赅地讲清问题，见效快 2. 一种面对面的宣传鼓励形式 3. 具有艺术性。
人际交往中的语言沟通
倾听，是管理人员制胜的法宝。
倾听什么
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
倾听的重要性 • 倾听可获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信
不善倾听的信号
• 很晚才知道重要事件的发生 • 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交
倾听障碍--影响倾听的表现
管理沟通：倾听
总结词
通过建立有效的沟通机制和合作模式， 解决跨部门之间的沟通障碍，提高工作 效率和协同效果。
VS
详细描述
跨部门之间的沟通障碍是工作中常见的问 题之一。为了解决这些问题，可以通过建 立定期的会议制度、共享文档和工作进展 报告等方式，促进部门之间的信息共享和 协同工作。同时，还可以采用跨部门合作 项目的方式，加强团队之间的沟通和协作 ，提高工作效率和效果。
06 管理沟通：倾听案例分享
案例一：如何化解下级不满情绪
总结词
通过建立信任，有效倾听下级不满，理解其需求，及时解决问题，促进工作关系 和谐发展。
详细描述
作为管理者，当听到下级表达不满时，首先应保持冷静，真诚地倾听他们的意见 和建议。通过有效的沟通技巧，了解员工不满的原因，站在员工的角度思考问题 ，并采取积极的措施解决问题，以建立信任和良好的工作关系。
情绪影响
详细描述
情绪可能会干扰人们对信息的接收和理解，尤其是负 面情绪如愤怒、焦虑、沮丧等。这些情绪可能导致人 们无法客观地听取他人的观点或建议。
总结词
情绪对倾听效果也有很大的影响。
应对方法
为了减少情绪对倾听的影响，需要学会管理自己的情 绪，特别是在工作场合。可以通过深呼吸、放松技巧 或寻求支持来帮助自己保持冷静和专注。此外，积极 的态度和开放的心态也有助于提高倾听效果。
增加知识储备还可以帮助我们增强分 析能力，包括对问题的分析和解决能 力。这些能力可以帮助我们在面对复 杂的问题时，更好地分析问题、提出 解决方案并有效地与他人沟通。
通过增加知识储备，我们可以提高自 己的专业素养，包括对行业知识、政 策法规等方面的了解。这些知识可以 帮助我们在与他人沟通时更有说服力 ，同时也可以帮助我们更好地了解他 人的需求和期望，从而更好地满足他 们的需求。
倾听在管理沟通中的作用
倾听在管理沟通中的作用一、引言在现代管理中，沟通是一项至关重要的技能。
无论是在公司内部还是与客户和供应商之间，有效的沟通都可以帮助管理者更好地完成任务并达成目标。
然而，沟通并不仅仅是说话和听别人说话。
倾听对于管理者来说同样至关重要，因为它可以帮助他们更好地理解员工和客户的需求，并更好地应对问题。
二、倾听的定义倾听是指积极地聆听别人所说的话，并试图理解他们所表达的意思。
这种技能需要注意力集中、专注和耐心等特质，以及一定程度的同情心和共情能力。
三、倾听在管理沟通中的作用1. 帮助建立信任关系当管理者积极地倾听员工或客户时，他们会感到被尊重和被理解。
这有助于建立信任关系，并使员工或客户更愿意与管理者合作。
2. 促进信息共享通过倾听员工或客户的想法和反馈，管理者可以获得有价值的信息，并了解到公司内部存在的问题。
这有助于促进信息共享，并为改善业务流程提供了新思路。
3. 改善工作效率倾听可以帮助管理者更好地了解员工的需求和意见，并在必要时进行调整，以改善工作效率。
例如，如果员工反映他们需要更多的培训和支持，管理者可以提供这些资源，以帮助员工更好地完成任务。
4. 促进创新通过倾听员工或客户的想法和反馈，管理者可以获得新思路，并为公司的创新提供灵感。
这有助于推动公司不断进步，并保持市场竞争力。
5. 解决问题倾听可以帮助管理者更好地了解员工或客户所面临的问题，并提供相应的解决方案。
这有助于减少公司内部纷争和客户投诉，并提高公司声誉。
四、如何有效倾听1. 注意力集中在与员工或客户交流时，管理者应将注意力集中在对方身上，避免分心或做其他事情。
2. 主动询问通过主动询问问题并给予反馈，管理者可以表现出对员工或客户的关注，并促进信息共享。
3. 不打断对方在别人说话时，不要打断他们。
等到他们说完后再做回应。
4. 表达同情心和共情能力当员工或客户面临挑战时，管理者应表现出同情心和共情能力，并尽可能提供支持和帮助。
5. 总结回顾在交流结束后，管理者应总结回顾对话内容，并确认自己已经理解了对方的意思。
管理沟通—倾听技能培训课件PPT(共 77张)
倾听----沟通中的重要环节
人在内心深处，都有 一种渴望得到别人尊 重的愿望。
倾听是一项技巧，是 一种修养，甚至是一 门艺术。
学会倾听应该成为每 个渴望事业有成的人 的一种责任，一种追 求，一种职业自觉。
倾听也是优秀人才必 不可缺的素质之一！
一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家 反而自杀了，原因何在？
•我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色， 并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理， 但是售货员小姐却反驳：“像这样的衣服我们已经卖 出了上千套，从来没有听到顾客有什么不满，你是第 一个发现有问题的人。”他的话好像我是在故意撒谎， 旁边的服务员也帮腔。
•他们有一个共同特点，就是根本不听我说，而是争 先恐后地反驳，我简直无法忍受下去，正要将衣服摔 给他，这家商店的总经理闻声赶来。
倾听是人主动参与的过程，要思考、接收、理解说 话者传递的信息，并作出必要的反馈。
•• 倾听的内容： 声音、语言、语调、表情、肢体语言等。
讨厌
讨厌
第一节 倾听概述
二、倾听的意义和作用 1.善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平 息不必要的感情冲动。 2.2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人 的了解。 3.3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。 4. 俗话说：“兼听则明，偏听则暗。” 5.4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把 话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。
刁得一∶ （唱）新四军久在沙家浜, 这棵大树有 荫凉。 你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。 阿庆嫂∶ （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。 摆开 八仙桌, 招待十六方。 来的都是客, 全凭嘴一张。 相逢开口笑, 过后不思量。 人一走,茶就凉。 有 什么周祥不周祥。
管理沟通的倾听和理解
管理沟通的倾听和理解沟通是人与人之间相互交流、传递信息的过程，是人类生活中不可或缺的一部分。
而管理沟通则更是企业和组织中不可替代的一环。
在这个信息爆炸的时代，管理者必须要善于倾听和理解，才能有效地进行沟通。
本文就探讨一下如何在管理沟通中进行倾听和理解。
一、倾听的重要性管理沟通中，倾听是非常重要的，因为它能让你更好地理解别人的需求和想法，了解他们的情况和问题。
只有充分倾听，你才能更好地与他人进行沟通，解决问题，达成目标。
那么，如何进行倾听呢？1. 注重身体语言当你和别人交流时，不仅是通过说话来进行沟通，你的身体语言也要充分发挥作用。
通过目光接触、肢体姿势等非语言讯息，你可以更好地感受到对方所表达的意思。
比如说，当你看着别人的眼睛时，你可以感受到他们的情感和态度。
当你看到别人的肢体语言时，你也可以更好地理解他们所表达的信息。
2. 集中注意力倾听时，必须要将注意力集中在对方身上，全神贯注地听对方说话。
不要干扰他的思维，也不要轻易打断对方的发言。
当你专注地听对方说话时，你可以更好地理解对方的意图，帮助你更好地解决问题。
3. 倾听技巧要善于使用各种倾听技巧，例如主动发问、重复对方所说的话、使用感性语言等等。
通过这些技巧，可以帮助你更好地理解对方的观点和需求。
二、理解的重要性倾听是了解别人需要的前提，而理解则是对方点滴所表达的意思的总结和归纳，只有充分地理解了对方，才能更好地进行沟通。
1. 正确认知在理解别人时，必须要保持正确认知，尽可能地站在对方的角度去思考问题。
避免过多地带上自己的情感和观点，要真正地理解对方的意图和需求。
2. 表达清晰在理解对方的时候，同时也要注意自己的表达。
要用清晰明了的语言进行沟通，避免用晦涩难懂的词汇和复杂的句式，以便对方更好地理解你的意思。
3. 理解的结果理解的结果，是能够更好地解决问题和达成共识。
只有真正地理解对方，才能做出更适合的决策。
三、如何在管理沟通中进行倾听和理解管理沟通中，倾听和理解是不可或缺的一部分。
管理沟通第七章 倾听技巧
三、倾听的类型 （一）按倾听的目的分类 1、获取信息式倾听 2、质疑式倾听 3、情感移入式倾听 4、享乐式倾听
（二）按倾听的专心程度分类 1、投入型倾听 2、字面理解型倾听 3、随意型倾听 4、假专心型倾听 5、心不在焉型倾听
知识链接
第二节 倾听的障碍及克服
一、倾听的障碍 （一）语言因素引起的障碍 1、语言引起的障碍 2、声音引起的障碍 3、语法引起的障碍 4、语意引起的障碍
选择性提问：是指提问者提出一 系列相互关联的问题，供回答者有所 选择性的回答。
6、证实性提问 证实性提问：是指提问者对讲话
人的一些讲话内容所进行的提问。 7、激励性提问
激励性提问：是指提问者运用激 励性的语言来提出问题，其目的在于 激励对方或给予勇气。 8、假设性提问
假设性提问：是指提问者运用假 设性的语言提出问题，让回答者回答。
第二部分：做倾听者 你扮演倾听者，请先用心倾听一分钟， 接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲 述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳 、没精打采、烦躁不安等。
人物乙
第一部分：做倾听者 你是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲 述的他的一次最开心假期。尝试用良好 的倾听来表现，如与主讲者进行目光交 流，身体微微前倾，在适当的时候微笑 或适当提问等。
第二部分：做主讲者 你扮演主讲者，请用两分钟的时间向听 众讲述你最开心的一次假期，其中包括 曾度假或旅游的地点、同行者，以及你 曾做过的有趣事情。
问题讨论： 1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？ 2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。 3、你凭什么判断人物甲并非在倾听？ 4、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么你认为主 讲者的感受会如何？
（二）提高倾听者的倾听技能 1、完整准确地接收信息 2、正确地理解信息 3、适时适度地提问 4、及时给予反馈 5、集中注意力
管理沟通-倾听
管理沟通-倾听管理沟通是管理者在组织中与员工进行有效交流和沟通的过程。
在这个过程中，倾听是至关重要的一环。
倾听是指积极主动地去理解和接纳他人的言语和信息，以便更好地解决问题、传递信息和建立良好的人际关系。
在管理沟通中，倾听可以帮助管理者更好地理解员工的需要和关切，减少误解和冲突，提高工作效率和员工满意度。
首先，倾听能够帮助管理者了解员工的需求和关切。
员工是组织中最重要的资源，他们对工作和组织有着自己的期望和要求。
通过倾听他们的意见和建议，管理者可以更好地了解员工的需求，进而提供针对性的支持和帮助。
例如，当员工提出工作负荷过重的问题时，管理者可以倾听他们的反馈并采取措施来减轻压力，如合理分配工作、提供培训机会等。
通过倾听员工，管理者能够更好地满足他们的需求，提高员工的工作满意度和忠诚度。
其次，倾听可以减少误解和冲突。
在组织中，由于不同的背景和经验，员工之间往往存在着不同的观点和意见。
如果管理者只关注自己的看法而不倾听员工的声音，很容易引发误解和冲突。
而通过倾听员工的意见和思想，管理者能够更好地理解他们的立场和观点，从而避免表达上的歧义和误解，并能更好地解决矛盾和冲突。
例如，当员工对某项决策提出异议时，管理者可以倾听他们的意见并进行沟通，通过合理的解释和讨论，解决分歧，达成共识。
此外，倾听也可以加强管理者与员工之间的信任和合作关系。
在组织中，信任是有效沟通和合作的基础。
而倾听则是建立信任的一种方式。
当管理者积极倾听员工的声音和关切时，员工会感受到被尊重和认同，进而对管理者产生信任和依赖。
通过倾听，管理者能够与员工建立良好的人际关系，打造积极的工作氛围。
例如，当员工在工作中遇到问题时，管理者不仅可以倾听他们的困扰，还可以提供帮助和支持，帮助他们解决问题，增强彼此的合作和信任。
最后，倾听有助于提高工作效率和员工满意度。
倾听能够帮助管理者更好地了解员工的工作情况和困难，从而采取措施来优化工作流程和解决问题。
管理沟通倾听的名词解释
管理沟通倾听的名词解释管理沟通倾听，是指在管理过程中，通过有效的沟通和倾听，实现信息传递、理解和共享的有效沟通技巧和方法。
其目的是促进组织内外部的相互理解，增进人际关系，提高工作效率，并建立良好的企业形象。
为了更好地理解管理沟通倾听，首先需要了解其中涉及的关键名词。
管理是指在特定的目标和资源条件下，引导和组织人力、物力、财力等各种资源，通过决策、计划、组织、协调、控制等一系列管理活动，达到预期目标的过程。
沟通是指信息或思想在个体之间传递和交流的过程。
倾听则是指以积极关注、尊重和接纳的态度，主动倾听对方的观点、感受和意见，并通过回应表达对其内容的理解和关心。
管理沟通倾听的核心在于信息传递和理解。
信息传递是指将特定的信息从一个个体传递给另一个个体的过程。
在组织中，有效的信息传递可以提高工作效率，减少误解和冲突。
而理解则是指接收方对信息内容的正确理解和理解程度。
在管理沟通倾听中，理解是核心要素之一，它决定了信息能否被准确传达和接收。
管理沟通倾听具有以下特点。
首先，它是双向的。
单向传递信息不能保证准确传达，更不能实现良好的沟通效果。
只有通过双向交流，才能及时纠正偏差和误解，确保信息的完整性和准确性。
其次，管理沟通倾听的实施需要建立良好的人际关系。
积极主动地倾听他人，能够增强互信，加强合作，拉近与他人的距离。
此外，管理沟通倾听需要重视非语言交流。
在沟通过程中，除了语言表达外，身体语言、面部表情、姿态和眼神等都可以传递重要信息，亦即沟通中的“七成靠表情”。
在管理沟通倾听中，倾听是至关重要的技巧。
倾听的目的不仅是为了了解对方的观点和感受，更重要的是让对方感到被尊重和重视。
有效的倾听需要注意以下几个方面。
首先，要保持专注。
在沟通过程中，专注于对方的话语，避免心不在焉的状态，表现出对对方的兴趣和关注。
其次，要给予积极的回应。
通过合适的语言和肢体动作，表明对方的观点和感受被接受和理解。
同时，适度地使用肯定性语言和肯定性姿态，可以进一步增强对方的信任感。
管理沟通的倾听
当员工发言时，管理者可以通过点头、微笑等方式给予反馈和回应，表明自己在认真倾听。同时，也可 以在员工发言后提出有针对性的问题或建议，以促进更深入的交流和沟通。
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促进沟通效果
倾听是有效沟通的关键要 素之一，它可以帮助我们 更好地与他人建立联系， 增强沟通效果。
避免误解和冲突
减少误解
通过认真倾听，可以更好 地理解对方的观点和立场 ，从而减少误解和歧义。
避免冲突
当我们尊重他人的观点并 倾听他们的意见时，可以 减少不必要的冲突和矛盾 。
建立信任
良好的倾听态度可以让我 们更容易获得他人的信任 ，从而增强彼此之间的关 系。
管理沟通的倾听
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目录
• 倾听的重要性 • 倾听技巧 • 倾听障碍与应对方法 • 倾听在管理中的应用 • 提升倾听能力的建议 • 总结
01
倾听的重要性
Chapter
提升沟通效率
01
02
03
准确理解对方
通过倾听，可以更准确地 理解对方表达的意思和意 图，避免误解和歧义。
及时获取信息
倾听可以让我们及时获取 对方传递的信息，从而更 好地掌握情况，做出恰当 的反应。
分析问题的本质和根源，理清思路，寻找解决方案，有助于更好地解决
沟通中的问题。
06
总结
Chapter
倾听是管理沟通的重要环节
倾听是接收和理解他人信息的过程
在管理沟通中，倾听是接收、解码和理解他人传达的信息的关键环节。只有通过倾听，才 能对员工的需求、问题和意见有深入的了解。
倾听是有效沟通的基础
倾听是建立信任和促进有效沟通的基础。只有通过倾听，才能理解员工的观点和感受，进 而做出合适的回应。
浅谈组织中管理沟通之倾听艺术
通 者 应全 面发 掘 对方 的 价值 观 、 情感 信息 和 言外 之 意 。从 以上 四个
特点 可 以 看 出 ， “ 倾 听” 与“ 听” 之 间 的本 质 区别 在 于心 态 ， 在 管 理 沟 通 中我们 只有 带心 倾 听 ， 才 能听 取不 同沟 通者 沟通 内容 的 闪光点 。 二、 倾 听 的重要 性 在实 际 的Ｔ作 中 ， 倾 听 是管 理者必 备 的最基 本 的素 质之 一 。 １ ． 倾 听是 对他人 的一 种激 励 。 根据 马 斯洛 的需 求层 次理 论 ， 人 的 内心 深处 都有 一 种被 他人 尊 重 的渴望 。倾 听就是 尊 重他 人 的表 现 ， 使 诉说 者 觉得 自己的话 有价 值 。 这种 感觉 会促 使诉 说 者消 除心理 戒 备， 思 维更 加敏 捷 ， 并 以更积 极 的心态 完成 自己 的 作。 ２ ． 倾 听有 助于构 建 和谐 的人 际关 系 。倾 听 能够 为说话 者 提供 说 出事 实 、 想 法和 感情 等 心理话 的机会 ， 能够 化解 人们 之 间的误 解 。 此
使 用 肢体 语 言 ， 如微 笑 、 点头、 身 体前 倾 等 ， 这 些积 极 的 肢体 语 言动
作 一定会 为 沟通 增色 不少 。
３ ． 有 效果 地重 复对 方讲 话 内容 。 如 管理 者在 和对方 交谈 的 同时 ， 要 就谈 话 中的某 些 关 键点 进行 重 复 ，一 方 面 表 现 出在倾 听对 方讲 话， 重 复即是 反 馈 ， 另 一 方 面确 定 自己没 有误 解对 方 的意 思 ， 看 自己
浅谈组织 中管理沟通之倾听艺术
■李 敏 河南师范大学
摘 要： 倾听的水平直接影响着沟通 目的能否 实现 。本文主要从浅析倾 听与听的 区别、 倾 听中倾听者的障碍 ， 从 而提 出有效倾听的
沟通技巧-倾听
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通
表3.3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我 桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不 明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少
讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、 一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
管理沟通：倾听
管理沟通：倾听管理沟通是组织中非常重要的一个方面，它涉及到领导者和员工之间的信息传递和相互理解。
在管理沟通过程中，倾听是其中的一个关键要素。
倾听不仅仅指的是听到别人说话的声音，更重要的是理解，并积极回应对方的意见和观点。
本文将探讨倾听在管理沟通中的重要性，并提供一些实用的倾听技巧。
首先，倾听在管理沟通中的重要性不言而喻。
作为领导者，倾听是理解员工需求和问题的重要途径。
只有通过倾听，领导者才能了解员工在工作中遇到的困难和挑战，并为他们提供适当的支持和解决方案。
此外，倾听还可以帮助建立积极的沟通氛围，员工会感到被重视和尊重，从而更愿意与领导者分享信息和提供建议。
然而，倾听并不仅仅是听到对方说话的声音，更重要的是理解对方的意图和情感。
在倾听过程中，领导者应该积极关注对方的非语言信号，如表情、姿势和声调等，以获取更全面的信息。
此外，领导者还应该通过提问和澄清来进一步明确对方的意见和观点。
这种主动的倾听方式可以促使员工更好地表达自己的想法，并帮助领导者准确理解。
在日常管理中，有几个实用的倾听技巧可以帮助领导者更好地与员工进行沟通。
首先，主动倾听是非常重要的。
领导者应该给予员工充分的时间和机会表达自己的意见，而不是打断或中断他们的发言。
其次，积极回应对方的观点和想法也是至关重要的。
领导者应该通过肯定和鼓励来表达对员工的认可，这样可以建立一种积极的沟通氛围。
此外，理解对方的意图和情感也是非常重要的。
领导者可以通过观察对方的非语言信号和提问来确保对方表达的完整性和准确性。
除了上述的技巧外，领导者还可以通过一些方法来提升自己的倾听能力。
首先，培养自我意识是非常重要的。
领导者应该意识到自己的偏见和假设，并尽量保持客观和中立的态度。
其次，积极学习是提升倾听能力的关键。
领导者可以通过参加相关的培训课程和阅读相关的文献来提升自己的沟通技巧。
此外，与员工保持密切的合作和沟通也是非常重要的。
领导者可以通过与员工进行频繁的交流和反馈来了解他们的需求和问题，并及时采取相应的行动。
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2、倾听员工的意见
对话二
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我 和伙计们都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗？ 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临
后边还有哦
倾听者障碍测试——
厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣？ 你是否总对说话者不耐烦？ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？
用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？
思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实？ 你是否拼命想理出个大纲来？
但他随即回答：“好的，我们会努力提供 给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说： “那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已 经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外 地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省 不少空间和时间。”
2、倾听员工的意见
对话一 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜
色，那么我们刚持续生产了30分钟， 又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁 在这儿说了算。该做什么就做什么， 别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！
3.情感移入式倾听Leabharlann 识别；叙述；引导4.享乐式倾听
放松；享受；投入；运用
积极倾听的场合
三、管理者倾听的类型和特点
甲方提出一个问题，乙方在听——
（1）甲方想知道解决问题的方法
乙方告知甲方
（2）虽然乙方知道解决问题的方法，
但甲方不能信服
乙方说服
甲方
（3）甲方和乙方都知道这种方法
共同讨论
（4）甲方比乙方更了解情况
时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班 赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽 一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗 的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。
3、倾听上级的意见
克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述他的谈 话内容 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 在上级与他人交谈时，或者在非正式场合 随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中 有意义的讯息 要注意分辨上级真正的命令和一时快语
乙方倾听并作出反应
积极倾听的场合
管理者可能倾听的内部对象
总裁
对上级 对同事
生产副 总裁
市场副 总裁
销售副 总裁
财务副 总裁
人力资源 副总裁
东部销 售经理
中西部 销售经理
西部销 售经理
国际销 售经理
对下级
1分区总经理 2分区总经理 3分区总经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
组织外部倾听对象
第二 节
一、环境障碍
倾听中的障碍 二、倾听者障碍
三、如何克服倾听 者的障碍
一、环境障碍
环境类型 封闭性
办公室 封闭
会议室 现场 谈判
一般 开放 封闭
讨论会 封闭
氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、较认真 紧张、投入 轻松，友好积极投入
对应关 系
主要障碍源
一对一 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰
在会谈接近尾声时，与对方核实一下 你的理解是否正确，尤其是关于下 一步该怎么做的安排
一对多 一对多 多对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
多对多 缺乏从大量散乱信息中发 一对多 现闪光点的洞察力
非正式场 合
开放
轻松，舒适散漫
一对一 一对多
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言
倾听者障碍测试——
懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题？ 你是否不愿听一些费时的内容？
封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？
固执已见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执？ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化？
缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触？ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？
重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍
三、如何克服倾听者的障碍
（一）避免粗心大意导致的沟通 失误
（二）造成解码过程错误的主要 障碍是“误解”
（一）避免粗心大意导致的沟通失误
尽早先列出你要解决的问题。如此项 目何时到期？我们有什么资源可供 调遣？从对方的角度看，该项目最 重要的是哪方面？在谈话过程中， 你应该注意听取对这些问题的回答
较少
较多
四种沟通模式所占相对时间的比较
最多
一、倾听的基本理论
倾听的过程
• 预言和评价 • 接收信息 • 注意 • 赋予含义 • 记忆
二、倾听的重要性
保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意 见。” 玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多 听少讲，也许这就是上天为何赐予我们 两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。
管 理 沟 通
第 四
倾
章听
第一节 倾听概述
第二节 倾听中的障碍
第三节 倾听中的反馈
第四节 如何提高倾听 效果
第一节
倾听概述
一、倾听的基本 理论
二、倾听的重要 性
三、管理者倾听 的特点和类型
一、倾听的基本理论
听
习得顺序 第一
运用时间
45%
说 第二 30%
读 第三 16%
写 第四 9%
获得训练 最少
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、管理者倾听的类型和特点
1.获取信息式倾听
识别中心思想；识别知识性材料；形成框 架；观点与经验联系；质疑
2.批判式倾听
确定动机；提出质疑；区分事实观点；承 认偏见；评价信息
劳动局及工会 顾客
股东及债权人
专业服务机构 子公司
公众
公司
供应商
外国政府机关 媒体
销售渠道
法院
政府、机构
1、倾听顾客的需要和意见
例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有 意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即 将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时， 女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产 日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按 技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种 类储存更好。