如何有效倾听和反馈
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第一节 积极倾听
聽
源自文库
倾听是首要的 沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接 收到三分之一信息。 *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一 半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 听到≠听懂 因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。
提问
复述、引导
复述引导词语举例
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用， 可以将谈话内容引导到 想要获得更多信息
的某个具体方面
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
三、妨碍有效倾听的12种心理反应模式
目标战胜： 1，和谈话者一较高下 2，揣测对方的心思 3，提前准备下一分钟的对话 4，只听自己想听的 5，带着偏见去听 6，注意力很难集中在当下的谈话上 7，总是把话题引到自己身上 8，喜欢扮演专家的角色 9，轻易否定别人的观点 10，固执己见 11，随意转化话题 12，无条件地附和
◇显示你给予发出信息者的充分 ◇注意（如延缓接听电话） ◇若不想现在谈，提议其它时间 ◇不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3 在沟通过程中采取积极的行动
◇尝试了解真正的含义 ◇有目的地聆听 ◇集中精神 ◇继续畅开思想 ◇不断反馈信息的内容
步骤4 通知对方如果你——
◇没有听清楚，没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 ◇想要对方重复或者改述 ◇已经理解
馈，时常微笑
适时总结：小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为；你
好像……你似乎……你是不是觉得……
倾听技巧-保持目光接触
记着，一定要看着对方的眼睛。 眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊 重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达 的想法。当对方在讲话时， 保持与对方的目光接触,让对 方感觉你在认真的听.
介绍其理由，观察他人的反应。听者回 应，2分钟后轮流互换角色。 相互评价。其他人评价。
二、有效倾听的原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
倾听技巧-与对方同步
当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总 想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。
倾听技巧-适时提供意见
适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提 供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要 的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞， 然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话， 通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。
改进
四、倾听者容易出现的问题
用心不专 急于发言 抗拒异议 心理定势 厌倦 不良习惯动作 说说还有哪些？
9
第二节 有效倾听的技巧
一、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
练习 : 说、听、看
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的就业求职打算，并
第一节 积极倾听
专心倾听别人讲话的态度，是我们 所能给予别人的最大赞美。
——戴尔·卡耐基
让聆听成为一种习惯
倾听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在：听别人说话上面。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通 上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
10、注意到对方的感受
二、倾听的作用
获取重要信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任
三、聆听技巧的四步骤
具体步骤 步骤1 准备聆听
步骤2 发出准备聆听的信息
检查要点
◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是， 请打“”
1、 避免直视对方
倾听技巧-聆听事实，也聆听情绪
通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他 的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的 表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对 方的弦外之音。
有效沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权力，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有效的与你交 换。
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
一、不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
2、注意力容易分散
3、边听边做其他的事情 4、预期对方将要说出的话 5、不注意对方的情绪和感受 6、急于下结论
如果超过3个，那你可 能就是一个“消极的 聆听者”。请认真进 行下面的学习，它会 帮助你成为一个“积 极的聆听者”。
7、打断别人的讲话
8、当对方还在说话时，就想着该如何回答
9、评判讲话人，而不是对方的信息
四、倾听的技巧
消除干扰 ：外在干扰、内在干扰 对方优先：让对方先说，非必要时，避免打断他人的谈话 注意观察：观察肢体语言，保持适当距离，注意暗示信息 听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容 关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清
主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。
鼓励他人：重复他人说的内容，体会到对方的情绪，注重反
聽
源自文库
倾听是首要的 沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接 收到三分之一信息。 *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一 半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 听到≠听懂 因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。
提问
复述、引导
复述引导词语举例
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用， 可以将谈话内容引导到 想要获得更多信息
的某个具体方面
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
三、妨碍有效倾听的12种心理反应模式
目标战胜： 1，和谈话者一较高下 2，揣测对方的心思 3，提前准备下一分钟的对话 4，只听自己想听的 5，带着偏见去听 6，注意力很难集中在当下的谈话上 7，总是把话题引到自己身上 8，喜欢扮演专家的角色 9，轻易否定别人的观点 10，固执己见 11，随意转化话题 12，无条件地附和
◇显示你给予发出信息者的充分 ◇注意（如延缓接听电话） ◇若不想现在谈，提议其它时间 ◇不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3 在沟通过程中采取积极的行动
◇尝试了解真正的含义 ◇有目的地聆听 ◇集中精神 ◇继续畅开思想 ◇不断反馈信息的内容
步骤4 通知对方如果你——
◇没有听清楚，没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 ◇想要对方重复或者改述 ◇已经理解
馈，时常微笑
适时总结：小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为；你
好像……你似乎……你是不是觉得……
倾听技巧-保持目光接触
记着，一定要看着对方的眼睛。 眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊 重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达 的想法。当对方在讲话时， 保持与对方的目光接触,让对 方感觉你在认真的听.
介绍其理由，观察他人的反应。听者回 应，2分钟后轮流互换角色。 相互评价。其他人评价。
二、有效倾听的原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
倾听技巧-与对方同步
当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总 想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。
倾听技巧-适时提供意见
适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提 供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要 的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞， 然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话， 通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。
改进
四、倾听者容易出现的问题
用心不专 急于发言 抗拒异议 心理定势 厌倦 不良习惯动作 说说还有哪些？
9
第二节 有效倾听的技巧
一、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
练习 : 说、听、看
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的就业求职打算，并
第一节 积极倾听
专心倾听别人讲话的态度，是我们 所能给予别人的最大赞美。
——戴尔·卡耐基
让聆听成为一种习惯
倾听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在：听别人说话上面。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通 上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
10、注意到对方的感受
二、倾听的作用
获取重要信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任
三、聆听技巧的四步骤
具体步骤 步骤1 准备聆听
步骤2 发出准备聆听的信息
检查要点
◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是， 请打“”
1、 避免直视对方
倾听技巧-聆听事实，也聆听情绪
通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他 的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的 表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对 方的弦外之音。
有效沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权力，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有效的与你交 换。
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
一、不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
2、注意力容易分散
3、边听边做其他的事情 4、预期对方将要说出的话 5、不注意对方的情绪和感受 6、急于下结论
如果超过3个，那你可 能就是一个“消极的 聆听者”。请认真进 行下面的学习，它会 帮助你成为一个“积 极的聆听者”。
7、打断别人的讲话
8、当对方还在说话时，就想着该如何回答
9、评判讲话人，而不是对方的信息
四、倾听的技巧
消除干扰 ：外在干扰、内在干扰 对方优先：让对方先说，非必要时，避免打断他人的谈话 注意观察：观察肢体语言，保持适当距离，注意暗示信息 听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容 关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清
主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。
鼓励他人：重复他人说的内容，体会到对方的情绪，注重反