项目的沟通管理

传真 手册 布告 互联 网络
＋
三、有效沟通的原则/对策
1、发讯前应作好准备 2、传达有效信息 3、及时反馈与跟踪 4、上级人员应言行一致 5、改善组织结构 6、利用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性 7、创造支持性的沟通氛围 8、改进倾听技巧，充分利用主动倾听 9、考虑文化因素对沟通的影响
沟通的重要性

沟 通 的方式方法
沟通 语言 非语言
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
过程二—信息发送

信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人， 它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出 反应。
信息发送的形式
会见 演讲 会议 谈判 调查
会见步骤
确定目的 制定计划 选择合适场所 为会见做准备 进行会见 判断分析会见结果

成功的会见
圆形 慢 差 高 高 无 低
全方位型 快慢 好、高 高 高 无 低

非正式沟通
集束式
偶然式
流言式
单线式
项目经理的沟通的方向
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
项目经理 的90%的工 作是沟通
沟通方式方法
正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 正式、书面——合同、项目计划 非正式、书面——纪要、备忘录 正式、口头——介绍、演讲 非正式、口头——谈话
实际案例： 项目状态报告/沟通协调管理 1、定期的（月）计划报告制度 2、定期的（周）进度报告制度 3、不定期的协调会制度 4、固定的协调联系人
沟通练习
目标：旨在提高你倾听、反应、 总结、探查和鼓励的技能
参加者：甲、乙、丙
甲方：谈论个人的一个实际问题
乙方：倾听并提出意见 丙方：观察，为乙方提供指导， 并为双方提供反馈信息
提高沟通有效性，需要：

提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的 问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语 言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、 信息的可靠性、保持支持和友谊的态度 提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈 克服不良的沟通习惯 创造沟通气氛

信息传递者、接收者沟通时：
认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉

项目经理应该具有以下几种交流技能？


怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向 你提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常 行为？
过程一—沟通计划编制
沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求： 谁需要什么信息； 什么时候需要； 怎么获得。

虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需 求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求 和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重 要因素。
项目沟通计划的内容
沟通计划的内容 信息收集的渠道与形式 沟通的渠道与形式 沟通信息的形式 沟通计划 信息发送的渠道与形式
沟通管理的概念
按照PMBOK的定义： 项目沟通管理就是：
要保证项目信息能够被及时、适当 地生成、收集、分发、存储以及最 终进行处理的过程。
项目沟通管理的过程
• 沟通计划编制—确定项目干系人的信息需求和沟 通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样 发送。 • 信息发送--使需要的信息及时发送给项目干系人。 • 绩效报告--收集和传播绩效信息，包括状况报告、 进展报告和预测。 • 管理收尾--产生、收集和发布项目或项目阶段完 工的正式文件。
进行项目沟通管理的意义是：
确保及时、正确地产生、收集、发布、 储存和最终处理项目信息所需的各个过 程，它提供了项目成功所必须的人、思 想和信息之间的重要联系。
项目管理与沟通
项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基 本的问题，是人的管理问题。 因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各 种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项 目实施效能，实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。
观念 情感 意向 信息 行为 个体甲 接受者 1、译码 2、内心反映
干扰变量
观念 情感 意向 信息 行为 个体甲乙
通道：甲乙
传递者 1、编码 2、传递
沟通的难点—有效的信息发送
决定信息发送的方法
E-mail/电话/面谈/会议/信函
How?
何时发送信息
时间是否恰当
When? What?
确定信息内容
有效沟通的障碍
• 组织的沟通障碍 • 个人的沟通障碍
• • • • • • • • 个性因素所引起的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍 对信息的态度不同所造成的障碍 相互不信任所产生的障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 信息量过大造成的遗漏
三、信息沟通的类型
按沟通方法 口头 书面 非语言沟通 按沟通方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通
按组织结构特征 正式沟通：五种类型
轮型 信息速度 快 交流准确性 高 特点饱和度 低 成员员工满意度 低 领导的出现 是 特点集中度 高
Y型 慢 一般 低 低 是 高
链型 慢 一般 中等 低 是 一般
信息传递者沟通时明确：




信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确， 不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系
信息接收者沟通时：
密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系
任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制， 都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。
信息的构成
事实 情感 观念 观点
客观存在 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 对自己、社会、文化等的不变的看法 我们观察事物所采取的态度和主观看法
沟通的功能
沟通的功能——信息畅通，有助于： 控制行为（决策和行为的依据）； 激励员工（团结和努力的基础）； 交流情感（协调和和配合的手段）；
决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段
第十章 • 目录
10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理 10.7 案例分析

沟通前做一些准备
沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众

六、沟通的技能

1．沟通有效性的涵义

沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。

准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的 程度。 实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。 沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。
2．影响沟通有效性的因素




发信者在信息表达和编码中的障碍 ①语言的选择 ②非语言 ③发讯者的表达能力 ④双方知识经验的局限性 ⑤了解对方知觉、价值观 和信仰的程度 信息在传递过程中的障碍 ①媒介的选择 ②信息量及沟通负载 ③时机 ④漏失和错传 ⑤干扰 接收者在接收信息中的障碍 ①倾听的有效性 ②知觉的选择性 ③受者的理解和曲 解 接受者给发信者反馈过程中的障碍 ①上级对待下级的态度 ②下级对待上级的信任、印 象
只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立 和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对 会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！
演讲
演讲步骤
确定演讲目标 筹划演讲 准备素材 预讲或实习 做好演讲准备工作
演讲
总结经验
演讲时间安排
10% 20%
40%
20%
10%
开场白、引入主题、阐述主题、
脸部表情 眼神
姿态 声音
IT技术专业人员的沟通
• • • • • 大量的口头沟通 有时是文字的 对同伴的谈话仔细的听，并做出反映 要做演讲 表达和沟通能力也是晋升的条件
项目经理在沟通中的作用
主持协调者（领导与协调） 沟通仲裁者（调解矛盾冲突） 沟通控制者（维持沟通环境）
五、沟通的有效性及其影响因素
第十章 项目的沟通管理
第十章 • 目录
10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理
我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？
我真的搞不懂！
§10.1 沟通的一般概念 沟通的概念 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、 群体与群体之间、组织与组织之间传达 思想、交流情报和信息的过程。
沟通媒介（渠道）特性比较
口头 面谈 易获 得 ＋ 低成 本 ＋ 高速 度 ＋ 直接 性 ＋ 受关 注 ＋ 书面 信函 易获 得 ＋ 低成 本 ＋ 高速 度 直接 性 受关 注 ＋
电话
开会 讲演 联网 电话 闭路 电视
＋
＋
＋
＋
＋
＋
报告 备忘
电报
＋
＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋
＋
＋
＋ ＋ ＋
＋ ＋ ＋ ＋
综合、结尾
演讲技能
语言 仪表 嗓音 体语 提纲
教具
问题解答
会议
会议失败的原因
组织不当 理解不透 备忘录有误 议程安排不当 主持人原因
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§10.2 人际沟通与群体沟通
一、沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情 感、信息和行为的交流过程
简洁/强调重点/熟悉的语言
沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
客观的“你”
你心中的“你” 他人心中的“你”
二、信息传递的歪曲

源自文库


沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度


传递者和接受者应该善于提出问题 应用和评价沟通中的反馈信息 掌握倾听的艺术 应用非语言性沟通
单向沟通和双向沟通的比较
单向沟通 速度 接受信息 快 低 双向沟通 慢 高
表现形式
文过饰非 行使个人权力 管理工作 计划性、 系统性、 效率
印象深
容易掩饰自己 容易 有效 强 低
非正式
不容易掩饰自己 不容易 复杂 弱 高
群体沟通的基本模式（罗斯）包括六 个基本要素： 传递者、接受者、沟通内容、通道、 干扰和反馈
沟通模型
发 信 者 编 码 通 道 译 码 接 信 者
相关概念： 沟通、发送者、编码、消息、媒介、接 收者、解码、反馈、噪声
个体甲 传递者 1、编码 2、传递 通道：甲乙
个体甲乙 接受者 1、译码 2、内心反映